“ANGELS”志愿者服務(wù)模式的實踐與探索

1、“ANGELS”志愿者服務(wù)模式的實踐與探索【摘 要】介紹了江蘇省人民醫(yī)院ANGELS;志愿者服務(wù)模式，分析了該院志愿者服務(wù)存在的問題，提出了進一步開展志愿者服務(wù)工作的策略，即加強志愿者常規(guī)化、規(guī)范化和專業(yè)化管理，拓寬志愿者招募渠道，改進志愿者管理流程，建立人性化、長期性激勵機制；打造社工志工融合服務(wù)平臺;，以專業(yè)社工帶動、促進醫(yī)院志愿者服務(wù)健康發(fā)展；推進新常態(tài);下醫(yī)院社會工作開展。醫(yī)務(wù)社會工作融入醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)系統(tǒng)，既是社會發(fā)展的需要，又是醫(yī)院滿足患者多元化需求的需要【1】。2009年，原衛(wèi)生部會同中共中央宣傳部等8部委在全國范圍內(nèi)聯(lián)合開展了志愿者醫(yī)院服務(wù);活動，以醫(yī)院為平臺，開展為患者奉獻愛心

2、的志愿服務(wù)。江蘇省人民醫(yī)院（以下簡稱我院;）自2009年開展志愿者服務(wù)活動以來，積極探索、創(chuàng)新志愿者服務(wù)模式，取得良好社會效益。1 志愿者服務(wù)模式探索我院自2 0 0 9 年開展志愿者醫(yī)院服務(wù)活動以來， 成立了活動專項工作組， 不斷完善服務(wù)機制，深化服務(wù)內(nèi)涵。隨著志愿者工作不斷推進， 我院創(chuàng)新性提出了 A N G E L ; 志愿者服務(wù)模式， 把實施準(zhǔn)入招募（ a c c e s s ） 、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)體系（ n e t w o r k ） 、提供志愿服務(wù)（ g i v i n g ） 、提升效率與質(zhì)量（ e n h a n c e ） 、探索長效機制（ l o n g - a c t i n g

3、 ） 等5 方面有機結(jié)合起來，推動志愿者服務(wù)活動整體有序發(fā)展。盡管我院在前期的志愿者服務(wù)活動中取得了較好效果， 但患者多元需求對志愿者活動規(guī)范化提出更高要求， 我院結(jié)合醫(yī)務(wù)社會工作專業(yè)服務(wù)理念，將ANGEL志愿者服務(wù)模式進一步完善和優(yōu)化， 以滿足醫(yī)療服務(wù)體制轉(zhuǎn)型的需要。基于此，我院積極建設(shè) 社工志工融合服務(wù)平臺;，將ANGEL;模式升級為ANGELS;模式。升級之后，醫(yī)院社會工作加入到志愿者服務(wù)環(huán)節(jié)中，在服務(wù)理念與方法上進行創(chuàng)新，使得志愿者管理與服務(wù)更加專業(yè)化，更使得單一志愿力量發(fā)展為志愿群體服務(wù)力量，充分整合院內(nèi)外志愿者資源。醫(yī)院社會工作的融入使得志愿者服務(wù)不僅實現(xiàn)量的改變，同時做到質(zhì)的飛躍

4、。2 醫(yī)院志愿者工作存在的問題2.1 志愿者服務(wù)延續(xù)性差、管理粗放我院志愿者多源于院內(nèi)職工及部分高校學(xué)生，其臨時性、短暫性等特點，使得志愿者服務(wù)延續(xù)性較差；注冊及服務(wù)的高校學(xué)生志愿者，業(yè)余時間主要為周末及寒暑假，導(dǎo)致志愿者服務(wù)供需不平衡；另外，還存在志愿者服務(wù)管理粗放化、非系統(tǒng)化以及激勵反饋方法、方式滯后和單一的問題。2.2 服務(wù)內(nèi)容單一、專業(yè)化程度低隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，患者對醫(yī)療服務(wù)的需求朝向多元化和多層次化發(fā)展，來自心理、人際、經(jīng)濟等方面的社會支持需求開始凸顯。志愿者服務(wù)所開展的就診咨詢、服務(wù)引導(dǎo)、送檢陪伴等內(nèi)容過于單一，專業(yè)化程度低，已經(jīng)不能滿足患者需要。2.3 缺少專職

5、、專業(yè)社會工作者醫(yī)院社工作為ANGELS;重要組成部分，參與從志愿者招募、培訓(xùn)、督導(dǎo)、激勵與評優(yōu)等志愿者管理工作全過程。然而目前我院仍缺少專職、專業(yè)的醫(yī)院社工開展相關(guān)工作，使得志愿者服務(wù)內(nèi)容單一、專業(yè)化程度低，與實現(xiàn)社工志工融合服務(wù);設(shè)想存在差距。3 發(fā)展對策3.1 志愿者管理常規(guī)化、規(guī)范化和專業(yè)化3.1.1 重視志愿者招募工作，多種方式宣傳動員，廣泛吸納志愿者。通過各種渠道，如黨群組織、社團機構(gòu)、社會組織、行政組織等，對志愿者資源進行合理開發(fā)和使用。只有源源不斷的志愿者投身于醫(yī)療照護服務(wù)，醫(yī)院才有條件進一步篩選優(yōu)秀志愿者，使得志愿者隊伍長久穩(wěn)定【4】。3.1.2 完善注冊志愿者;管理制度，規(guī)

6、范志愿者管理流程。注冊志愿者參加志愿服務(wù)，應(yīng)通過與志愿者組織或服務(wù)對象簽訂服務(wù)協(xié)議書等形式，明確服務(wù)內(nèi)容、時間和有關(guān)權(quán)利、義務(wù)。我院積極探索志愿者服務(wù)模式，創(chuàng)新提出并完善ANGELS;模式：（1）準(zhǔn)入招募（access）工作線上線下同步開展，拓寬招募渠道；（2）構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)體系（network），注重志愿者管理標(biāo)準(zhǔn)化體系設(shè)立和自媒體的使用；（3）服務(wù)（giving）采取個案和社工小組并舉的形式；（4）結(jié)合社工服務(wù)理念，因材施志;，提升效率與質(zhì)量（enhance）；（5）探索長效機制（long-acting）；（6）重視社工整合（social work）與督導(dǎo)，切實實現(xiàn)志愿者管理的常規(guī)化、規(guī)范化和專

7、業(yè)化。3.1.3 建立人性化、長期性激勵機制。不同志愿者群體參與志愿者服務(wù)的動機不同，青年大學(xué)生參與醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)可能是為了體驗社會、體驗生活，同時獲得服務(wù)社會的經(jīng)歷，為日后升學(xué)或找工作積累素材；退休人員參與醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)可能是為了實現(xiàn)自我，發(fā)揮余熱，獲得認(rèn)同【5】。根據(jù)不同群體志愿者的不同需求來設(shè)計激勵制度，才能更好發(fā)揮激勵作用，提高志愿者服務(wù)管理質(zhì)量。3.2 打造社工志工融合服務(wù)平臺;打造社工志工融合服務(wù)平臺;，提升志愿者服務(wù)質(zhì)量：醫(yī)院招聘專職醫(yī)務(wù)社會工作者，參與并督導(dǎo)工作，豐富志愿者服務(wù)內(nèi)容和形式，提升其專業(yè)水平；醫(yī)院社工可采取案例教學(xué)等形式開展志愿者社會服務(wù)技巧和專業(yè)技能培訓(xùn)，提升志愿者服

8、務(wù)能力；通過考察志愿者培訓(xùn)效果，挖掘優(yōu)秀志愿者，或開發(fā)入職（專、兼職）醫(yī)院社工的職業(yè)發(fā)展通道；可以讓學(xué)習(xí)能力強的志愿者設(shè)計并開展專業(yè)醫(yī)務(wù)個案或小組工作，由醫(yī)院專業(yè)社會工作者擔(dān)任其督導(dǎo)，讓他們在實踐中成長，逐步提升志愿者隊伍整體素質(zhì)。通過打造社工志工融合服務(wù)平臺;，讓醫(yī)院專業(yè)社工在為患者、家屬、員工等群體開展專業(yè)社會工作服務(wù)的同時融入志愿者管理的各個環(huán)節(jié)。3.3 推動新常態(tài);下醫(yī)院社會工作開展3.3.1 穩(wěn)抓專業(yè)，深化服務(wù)。（1）個案工作。醫(yī)院社工協(xié)助患者及家屬了解急診、門診、住院等醫(yī)療相關(guān)信息，積極開展情緒疏導(dǎo)、關(guān)系協(xié)調(diào)、資源尋求、社會功能恢復(fù)等服務(wù)，參與醫(yī)療團隊查房、個案討論會、提供資源轉(zhuǎn)介

9、等。醫(yī)院社工通過查房、轉(zhuǎn)介等重點關(guān)注有自殺傾向、癌癥和貧困患者等特殊個案，積極跟進并預(yù)防危險事件發(fā)生。（2）小組工作。建立病友情緒治療小組、患者或家屬互動小組等，利用小組工作方法，通過心理疏導(dǎo)、經(jīng)驗分享、情感支持等，幫助患者適應(yīng)住院生活、正確認(rèn)識疾病、舒緩壓抑情緒，提高其生活質(zhì)量。3.3.2 整合資源，開拓創(chuàng)新。整合院內(nèi)外相關(guān)部門及高校、企業(yè)、基金會、媒體等資源為社會貧困患者群體提供資助，開展相關(guān)公益活動、慈善醫(yī)療項目，拓展與維護公共關(guān)系等【6】。醫(yī)院社工作為資源鏈接者，協(xié)助醫(yī)院開展慈善個案和項目實施，通過與社區(qū)、社會組織等多方合作，更好地為患者提供幫助。3.3.3 重視研究，發(fā)揮示范性、公益

10、性帶頭作用。加強社會工作督導(dǎo)，開展社會工作實習(xí)生帶教工作；總結(jié)臨床實務(wù)經(jīng)驗，開發(fā)服務(wù)項目，開展社會工作理論研究；配合醫(yī)院開展姑息治療與臨終關(guān)懷，參與突發(fā)公共事故、自然災(zāi)害等救援活動。3.3.4 總結(jié)經(jīng)驗，制定醫(yī)院社會工作標(biāo)準(zhǔn)體系。隨著醫(yī)院社會工作不斷推進，服務(wù)理念與方法不斷創(chuàng)新，及時總結(jié)經(jīng)驗，結(jié)合醫(yī)院仁醫(yī)志愿者管理制度匯編，借鑒NGO志愿者管理流程【7】，積極大膽地制定醫(yī)院社會工作標(biāo)準(zhǔn)化體系，使醫(yī)院社會工作品質(zhì)手冊-程序/指引-表格/記錄等方面逐步實現(xiàn)品質(zhì)管理，進而使醫(yī)院社會工作像醫(yī)院醫(yī)療活動一般規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。參考文獻【1】 高敏,方萍,俞欣,等.醫(yī)療行業(yè)志愿者服務(wù)模式探討.現(xiàn)代醫(yī)院管理,2013,11(6):53-55. 劉玉楣, 曹蓮華, 羅傳奮. 淺析醫(yī)療機構(gòu)中志愿者體系的管理和發(fā)展 . 現(xiàn)代醫(yī)院管理,2006,4(5):7-10. 【3】 秦安蘭,吳繼霞.醫(yī)務(wù)社會工作學(xué)校、醫(yī)院與社會合作模式.醫(yī)學(xué)與哲學(xué),2014,35(2A):51-54.【4】 王波,孫艷.論醫(yī)學(xué)模式的演變與醫(yī)務(wù)社會工作概念的發(fā)展.華東理工大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版),2006(4):22-25. 徐婕, 王哲, 陳良. 論志愿者醫(yī)院服務(wù)模式的