技術支持與售后服務方案設計

1、技術支持與售后服務方案2018 年 11 月 251 服務流程和相關機構 42 服務承諾53 主要服務內容63.1 技術支持7.3.1.1 系統維護支持 73.1.2 電話熱線支持7.3.1.3 遠程技術支持83.1.4 現場技術支持 83.1.5 電子郵件支持93.1.6 WEB 支持9.3.1.7 問題收集與反饋9.3.1.8 上線后值班安排9.3.2 系統更新升級103.2.1 版本管理和軟件補丁服務 103.2.2 應用平臺系統的修改升級 103.3 日常系統維護 113.3.1 日常維護113.3.2 設備巡檢服務113.3.3 重要通訊保障服務 123.3.4 設備平臺系統維護 1

2、2335 對系統運行情況進行定期檢查 12336 應急方案設計與預演服務 123.3.7 技術咨詢133.3.8 提供系統運行分析報告 133.4 系統故障解決133.4.1 輔助故障定位服務 144 客服中心聯系方式 14專業(yè)資料1服務流程和相關機構專業(yè)資料我公司秉承客戶至上的宗旨，向貴局提供優(yōu)質的技術支持服務。技術支持服務流程如下：系統現場3主要服務內容1. 在設備安裝調試時所需的工程資料由我公司提供，同時我公司將在保證安全和質量的 前提下提供技術服務，包括：技術咨詢、技術資料、設備技術說明書、使用說明書、 維護說明書等。2. 在系統安裝和調試期間，我公司的技術人員將對貴局派出的技術人員進

3、行現場技術培 訓與指導，確保貴局技術人員掌握相關的技術能力。3. 我公司根據合同規(guī)定將要安裝和調試資料提前單獨發(fā)往安裝現場。4. 我公司在設備投產后提供軟件補丁的分發(fā)與安裝。對由于我公司的原因造成系統的硬 件不適合使用，由我公司負責對硬件進行升級，相關費用由我公司負責。5. 在保修期內，我公司如為適應信息產業(yè)部及ITU-T等國際標準化組織所做的軟件的修改，將及時免費提供給貴局使用，并免費提供相應的技術文件。6. 我公司承諾各類新增的二次開發(fā)需求在用戶正式提交需求后的一周之內給予書面回 復，回復包含應對需求的解決方案、對現有系統的影響分析、開發(fā)所需工時等內容、 計劃開發(fā)、上線時間等內容，回復提交

4、客戶經客戶確認之后，以跟客戶確認的時間進 行開發(fā)工作。按照跟客戶確認的完成時間提交工作成果，用戶確認后，再行上線試運 行。7. 在系統設備試運行期間，根據需要我公司可以派技術人員到現場指導維護工作。8. 保修期內在系統發(fā)生故障的情況下，如有必要，我公司將在 12小時內趕赴現場予以相應的技術支持。9. 設備保修期內我公司負責免費更換軟、硬件。10. 在網絡和設備擴容及軟件升級時，我公司將派技術人員到現場指導。我方提供如下四種服務內容:維護服務工作內容描述技術支持電話技術支持、WEB支持、遠程技術支持、現場技術支持系統更新升級應用平臺系統的版本管理及軟件補丁服務日常系統維護1)日常維護2)設備平臺

5、系統維護（設備故障、巡檢服務、重要通訊保障服務）3)對系統運行情況進行定期檢查4)技術咨詢5)應急方案設計與預演服務6)向客戶提供系統運行分析報告系統故障解決解決系統的包括一般故障、嚴重故障、災難性故障等故障現象，保障系統的穩(wěn)定運行。針對系統故障，我方提供如下的技術支持:故障類型區(qū)域范圍支持方式響應要求修復時間一級故障全國現場小于2工作小時小于6小時二級故障全國現場小于2工作小時小于6工作小時三級故障全國電話響應或現場支持小于4工作小時小于12工作小時專業(yè)資料3.1技術支持3.1.1 系統維護支持系統割接上線后，用戶的使用過程或多或少會有碰到一些問題，要建立專門的收集與反饋 問題機制，由專人對

6、問題集中審核分類，分類之后再確定其優(yōu)先處理順序，以提高后端支撐人 員解決問題的效率，遇到需要其它系統配合的相關事宜也要能夠及時得到協調處理。通過幾次 的并行可以獲得現場組織、協調，缺陷處理、控制，外系統的協調、配合的經驗和教訓。1. 上線初期：要加強總體管控，明確各組的職責，定義出并行需要的各種角色，細化問題處理的流程。 并在并行前加強培訓指導。并行期間由我公司、貴局核心人員成立聯合現場業(yè)務指導小組，并 提供遠程問題解答，必要時到現場巡回。2. 現場支持：上線后項目組與貴局技術人員將派人前往重點部門進行現場指導。3.1.2 電話熱線支持上線后，系統進入維護期，操作人員在操作過程出錯并影響運行的

7、問題可以直接撥打報障 電話。在系統上線的初期建議項目組成立聯合電話熱線小組，負責業(yè)務指導以及問題分解。這樣 不僅可以使系統上線初期問題得到快速的處理，也使系統能夠平滑過渡到維護期。我公司設立7X24小時的值班響應電話，并安排有經驗的工程師接受申告。當設備出現故 障時，貴局通過我公司指定的值班響應電話進行報障。專業(yè)資料3.1.3 遠程技術支持對于通過電話指導不能解決的故障，我公司在征得貴局同意后，通過遠程接入手段，登錄到故障設備，進行故障診斷，查找故障出現的原因，指導現場維護人員處理故障。要求：遠程技術支援的設備由我公司提供，我公司應保證該設備具備安全管理功能，能防止非法 登陸以保證設備和交換網

8、絡安全。我公司服務人員在遠程登錄貴局設備前，必須提前向貴局申請，并征得貴局人員書面、電 子郵件或傳真方式的同意。我公司服務人員登錄到故障設備，通過診斷，分析故障產生的原因，制定故障解決技術方 案后，并將技術方案通過電話、郵件或傳真等方式通知貴局，經貴局批準后，才能進行故障解 決方案的具體實施。在遠程登錄過程中，我公司技術人員通過遠程登錄手段向設備發(fā)送的任何指令、報告回顯 必須形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應形成故障處理報告，同命令日志文件一 同發(fā)送給貴局。3.1.4 現場技術支持對于通過電話支持和遠程支持都不能解決的設備故障，我公司將迅速提供現場支持服務， 安排經驗豐富的技術支持工

9、程師赴現場分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。我公司服務人員在進行現場支持服務前將作好以下準備：查閱貴局用戶檔案，了解用戶設 備運行情況及設備以往所發(fā)生過的問題及處理辦法；準備技術服務工具、技術服務資料、交通 工具、必要的備板備件及軟件。我公司服務人員抵達貴局用戶現場，首先提交技術服務申請給用戶負責人簽字確認， 了解設備運行情況，核實故障現象，并根據故障現象對設備進行故障分析、測試、診斷，并制 定業(yè)務恢復和故障解決技術方案 ，我公司須保證優(yōu)先實施業(yè)務恢復，在恢復業(yè)務的前提下，再 進行徹底的故障修復。技術方案經客戶批準后，由客戶的技術人員具體實施方案；或在客戶允 許下，由我公司服務人

10、員進行具體實施。如果確定為設備硬件故障， 我公司需免費提供設備硬件為貴局進行更換。如果是軟件故障, 我公司需免費為貴局修復軟件故障；如果無法修復，我公司需免費提供重新安裝服務。我公司服務人員在處理故障時不能影響到設備的正常運行，并應有貴局用戶維護人員在場 協同處理；在必須進行系統重裝或系統啟動等較大操作時，須經貴局用戶維護主管部門批準方 可實施。若因我公司服務人員誤操作或擅自行事等主觀原因給貴局帶來損失的，貴局有權向我 公司提出索賠。我公司服務人員在處理故障后，要向貴局維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常 維護中的預防措施。我公司服務人員在處理故障時，要認真填寫故障處理報告，并在離開現場

11、前交貴局客戶主管部門存檔，同時加入我公司的用戶故障處理數據庫。3.1.5 電子郵件支持割接上線后貴局將提供統一服務郵箱給各業(yè)務部門，各部門在發(fā)現系統問題后可以通過發(fā) 郵件的方式將問題反饋到報障人員處。由報障人員負責收集問題，并進入報障流程。3.1.6 WEB 支持割接上線后貴局將提供WEB給各業(yè)務部門，各部門在發(fā)現系統問題后統一匯總并提并到WEB平臺上。由報障人員負責收集問題，并進入報障流程。3.1.7 問題收集與反饋同時在割接上線后，業(yè)務操作人員遇到緊急問題通過WEB方式計時方饋，對非緊急問題各班組對收集問題進行過濾和初步分析，填寫問題報告單提交項目組。項目組定期形成問題解 決情況的報表反饋

12、。3.1.8 上線后值班安排為保證割接后系統運行故障及時響應，上線后要安排人員進行主設備應用環(huán)境監(jiān)控。專業(yè)資料3.2系統更新升級系統的更新升級分成兩個部分：維護期間的設備平臺部分維護（變更、升級新增）和應用平臺部分的修改升級工作。3.2.1 版本管理和軟件補丁服務軟件補丁服務包含預防式補丁服務和響應式補丁服務。1）預防式補丁服務。我公司在已知設備軟、硬件缺陷可能導致潛在問題的情況下，通過配置管理或巡檢等方式對貴局設備進行增補軟件分析并提出版本升級建議。由貴局進行相關業(yè)務、客戶影響分析后確認進行。2）響應式補丁服務。當設備出現故障后，雙方工程師共同對故障進行分析并確認是軟件 缺陷所導致的故障，我

13、公司提供針對該軟件缺陷的軟件補丁程序。我公司技術支持工程師在設備維護及設備巡檢過程中發(fā)現軟件存在故障隱患時，經貴局同意，我公司提供軟件補丁程序。我公司需保證提供的升級版本和軟件補丁的合法性。我公司現場進行版本升級和補丁輸入的技術支持工程師必須持有相關的資格證書。我公司輸入補丁應嚴格按照貴局的工程割接流程和規(guī)范進行。在輸入補丁過程前，我公司應協助貴局制定應急方案，做好測試及系統備份，盡量減少設備中斷時間，確保系統的安全性。在輸入補丁過程中，如果需要更換設備的硬件部件，則替換部件應由我公司提供，我公司應保證替換部件為不低于原部件功能和性能的全新部件，并不再收取硬件費用，替換部件的所有 權歸貴局，替

14、換下來的硬件所有權屬于我公司。在輸入補丁過程后，雙方工程師需對設備和系統進行嚴格測試，測試通過后，我公司技術支持工程師方可離開現場。322 應用平臺系統的修改升級在相關技術規(guī)范書要求范圍內，完成系統相關業(yè)務的需求修改升級。系統相關技術規(guī)范書專業(yè)資料要求范圍外，具體進度和費用雙方根據具體情況協商。3.3 日常系統維護3.3.1 日常維護日常維護的主要內容包括：系統環(huán)境檢查文件系統空間檢查相關數據庫表空間檢查網絡檢查應用系統檢查系統進程檢查配置檢查日志檢查系統數據檢查數據量檢查配置數據檢查3.3.2 設備巡檢服務我公司為貴局的設備進行定期的現場檢查，及時發(fā)現設備運行中出現的隱患，通過系統調整等手段

15、，減少設備發(fā)生故障的概率，保證設備穩(wěn)定、高效運行。我公司每年至少提供兩次設備現場巡檢服務，對貴局設備進行細致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內容包括軟件、硬件檢查，電源、告警及設備運行環(huán)境的檢查等。為保證巡檢效果，有效發(fā)現并解決IT系統常見的隱性互操作性問題。貴局將建立聯合巡檢（多廠商共同參加）的制度，貴局須在設備巡檢前15個工作日告知我公司，設備巡檢過程中貴局工程師全程參與，并且配合我公司技術支持工程師完成此項工作。我公司完成現場設備巡檢后需配合貴局工程師填寫設備巡檢記錄表。我公司在設備巡檢完成后三個工作日內提交設備巡檢報告（報告模版由我公司提供），貴局可以根據需要要求我公司增加或修改設備巡檢內容。我

16、公司必須為貴局建立設備維修檔案，并根據設備運行情況向貴局提供設備升級、改造、更換的建議和方案。在設備巡檢過程中我公司可以對貴局工程師進行現場培訓。333重要通訊保障服務重要通訊保障期間，貴局根據需要向我公司提出重要通訊保障服務請求，我公司必須在收到請求后規(guī)定時間內與貴局共同制定重要通訊保障期間的設備保障方案。重要通訊保障期間包括汛期、重大節(jié)假日、國家軍事、政治活動期間等。在重點通訊保障 期間，如有必要，我公司需指定技術支持工程師到現場完成通訊保障服務，此服務按照現場服 務標準，我公司不再另行收取費用。具體購買此類服務的日期和時間數量以貴局最終購買為準。3.3.4 設備平臺系統維護對系統的相關設

17、備平臺，包括硬件設備、系統軟件和第三方軟件等，會同相關設備廠商工程師，進行變更、升級新增等的變動配合或安裝調試，保證系統平臺處于正常工作狀態(tài)。3.3.5 對系統運行情況進行定期檢查維護工程師定期對系統進行例行檢查、包括對系統資源的檢查維護、系統性能的檢查優(yōu)化用戶系統及數據的備份情況檢查，并提交服務報告，必要時提供技術專家支持。3.3.6 應急方案設計與預演服務應急恢復方案設計與預演的目的在于確保設備發(fā)生故障或面對意外災難時，相關服務能在最短時間內得以恢復以使正常的業(yè)務運營繼續(xù)進行，將損失降低到最小限度。我公司需與貴局一起了解貴局業(yè)務需求和服務質量要求，確定應急恢復計劃的范圍與目標，設計提供應急

18、恢復方案，以保證貴局業(yè)務的持續(xù)性和可用性。我公司和貴局雙方需共同討論以完成應急恢復方案設計。應急恢復方案設計完成后，我公司和貴局雙方應共同參與，完成應急方案的測試預演，以確定其是否滿足業(yè)務需要和達到設定的恢復目標。我公司應負責對貴局維護人員進行應急方案操作培訓以確保需要時可以立即啟動。337 技術咨詢提供完整的技術咨詢和業(yè)務咨詢服務，為用戶提供主設備、網絡、數據庫、軟件開發(fā)以及各種新技術的咨詢和各方面的業(yè)務咨詢。3.3.8 提供系統運行分析報告我方將定期或不定期向用戶提交系統運行分析報告，以書面的形式，向用戶匯報系統運行情況，可實現雙方充分的溝通交流。3.4 系統故障解決我公司根據貴局申告的故障級別，采取必要的服務措施，盡快修復故障，恢復設備正常運行。我公司可通過電話指導、遠程登陸或現場服務等方式進行故障修復，并保證滿足雙方約定的服務等級中相應故障級別的處理時限。根據故障的大小、緊急程度和故障發(fā)生的情況等因素，故障級別由低到高分為三級故障、二級故障和一級