足浴部部長工作守則

1、目錄一、崗 位 職 責 二、工 作 范 圍 三、以 身 作 則 四、員工形象1表 、儀容儀2、著裝、工牌 3、行為規(guī)五、督查各崗位職責及流程1 程.、了解各崗位工作流2、根據(jù)崗位標準檢查、監(jiān)督、協(xié)助.按照標準及考核制度考核 衛(wèi)生及物品擺設和完六、檢查1 、 員 工 形象 2 、 技 師 服 務 跟蹤 好 八、收集客戶資料及意見 一、部長崗位職責：1 、負責本班交接工作，并做為交接班詳細記錄。參與和督促員工 做好營業(yè)準備工作，根據(jù)上級下達的工作指令，組織、合理調配本班 組的人、物力，把工作任務、責任落實到人。2 、掌握了解本班組人員的思想情況和業(yè)務水平， 耐心細致地做好 思想工作，充分發(fā)揮每個人

2、的積極性和技能 . 業(yè)務專長。關心全班組 員工的生活和思想動態(tài)， 以便能夠迅速和員工溝通談心， 負責好對本 班組員工的考勤考核。3 、帶領區(qū)域員工按照樂善服務規(guī)程和質量要求做好服務接待工 作，清潔衛(wèi)生和各種產(chǎn)品的介紹推銷工作。4 、進行培訓需求分析，組織實施對員工的基本培訓。5 、管理好本班組設備和物資，要經(jīng)常定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞和 故障要及時報告，申請維護或更新，以確保正常運轉，不影響客人正 常使用和公司形象。6 、與賓客保持不間斷的聯(lián)系，經(jīng)常征求客人意見，及時組織分析 情況向上級領導報告反映，提出改善經(jīng)營管理的意見和方法。7 、處理日常客人的批評與投訴， 對不能夠處理的問題及時向上一級領

3、導匯報。 并作詳細的記錄整理分析找出原因和規(guī)律， 更好為客人 服務。突發(fā)事件的處理需備案，作為以后的案例分析，防止類似的事 件再次發(fā)生，以及更好的處理辦法。8 、經(jīng)常巡檢在崗期間所負責的區(qū)域營業(yè)狀況， 是否符合營業(yè)要求 （包括服務人員待崗，儀容表是否合格。營業(yè)區(qū)域設施和客用設備的 擺放是否符合要求，有無漏缺，破損，等等。）9 、努力完成領導交給的其他各項工作任務，對上級負責，對員工 負責，對客人負責，對自己工作區(qū)域的安全和物品和設施負責，對自 己負責。二、工作范圍 ：1 、配合店長對所管區(qū)域進行管理。2 、良好的協(xié)作、協(xié)調能力。3 、按時開好班前、后會1）、隊列隊形的排列整齊、檢查應到人數(shù)、人

4、員的儀容儀表著 裝要求。2）、傳達上司的指示、通知，工作中的注意事項。3）、講解今天重要工作和工作要求。4）、帶領員工做一些娛樂活動、合理分配崗位。5）、對上班時所犯的作為進行批評并指出改正錯誤的方法。6）、表揚上班時做的好的地方并介紹給大家。4 、看崗、巡崗1）、了解人員的崗位情況，對根據(jù)客流情況對服務人員作出適 當調整。2）、了解本區(qū)域崗位客人情況及物品使用情況。3）、對服務人員離崗作出及時補位，對服務標準進行監(jiān)督和在 崗培訓指導。4）、協(xié)助服務人員做好相應的服務工作，及時發(fā)現(xiàn)、處理問題 并匯報。5 ）、巡視檢查一般在開市前、中、后不間斷（根據(jù)實際情況而 定），帶好筆記本，檢查表格做好詳細

5、的記錄和整改要求。6） 、觀察服務人員茶水、小吃送到的時間，技師上鐘的速度和對 客人的問候和禮貌。7）、客人使用后離開房間及時按排人員清理，保證再次接待。 需經(jīng)過再次檢查后方可投入營運使用。8）、不間斷得巡場、巡房和檢查迎客、接待服務。部長始終處在 服務第一線做巡視檢查， 原則是上班時間不能呆在辦公室處理事務性 的工作（如打字、領東西、等等，特殊情況除外）9 ）、用餐時間做出合理的人員安排，前廳接待服務人員，技師 人員輪流用餐，服務是否出現(xiàn)真空現(xiàn)象。10） 、特殊情況的處理，要立即在現(xiàn)場并匯報上司，安全事故、客 人嚴重投訴、設備嚴重影響營業(yè)的。5 、交接班：1）、臨近收市，在不影響營運的情況下

6、，可對一天的工作做出自 行總結。2）、對部門的請假、調休按排，職權以外匯報上級。3）、各種表格的統(tǒng)計和明日的物品領用填寫。4 ）、寫清楚交接班的事宜，記錄客人留宿情況，作出登記，并詢 問客人是否有什么要求如：（叫醒服務。），水、電、氣、 物品交接清楚簽字認可。三、以身作則：1、樹立自身形象，做好員工的榜樣，靠榜樣的力量影響下屬員工（個人言談舉止、儀容儀表、禮貌等）。2、要求要員工做到的首先自己要做到， 要求員工不能做的自己也 絕不“越軌”。3 、不斷提高自己的專業(yè)知識和專業(yè)技能，總結管理經(jīng)驗。4 、有敢于承擔責任的勇氣。四、員工形象：1 、儀容儀表規(guī)范指甲：保持清潔，不留長指甲不可涂指甲油（非

7、接觸食品者可涂無色指甲油）。飾物：原則上不得佩帶飾物，除手表及結婚戒指外。男員工頭發(fā)：前不過眉，側不遮耳，后不蓋領，整齊、無頭屑不留怪異發(fā)型，保持黑色。面部：保持整潔，不得有胡須，無眼垢、耳垢。襪子：黑色或深蘭色襪。無破洞，褲角不露襪口女員工頭發(fā)：前不過眉，后不過肩，長發(fā)盤起，頭飾顏色與發(fā)色反差小，整齊、清潔、光亮、無頭屑，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)保持黑色。襪子：薄肉色襪。無脫絲、破洞，裙角或褲角不露襪口。面部：應化淡妝，無眼垢、耳垢。個人衛(wèi)生:身體清潔無異味，口腔清潔無異味，牙齒無殘留物，雙手清潔，鞋、襪清潔無異味，勤 洗內衣，勤換工作服。2、著裝、工牌服裝：一律穿戴酒店配發(fā)的制服和飾物。制服應整

8、潔合體，鞋子合腳，西褲有褲線，扣 好鈕扣，拉好拉鏈。不能有破損、缺扣、污跡。工鞋：鞋穿著公司要求的黑色工鞋，清潔（皮鞋光亮），女鞋后跟不能過高。工牌：佩戴在左胸上方 5公分左右，佩戴整齊。不得有破損、污跡。3、行為規(guī)范（一）言談1 服務用語規(guī)范，講普通話，音量適度，音質優(yōu)美，話語清晰。2使用對方易懂的語言，善于傾聽對方的講話，留心對方的吩咐，不得漫不經(jīng)心，合 適的附和與接話，不能打斷對方的談話，不能忽略敬語。不能太謙卑，應使用請求、建 議、勸告式的語言，談話不能觸及對方的弱點和短處，不能自夸、不能發(fā)牢騷、不能爭 論，不要竊竊私語。（二）禮節(jié)禮貌用語禮貌的基本要求：1.說話要尊稱2.說話要文雅、

9、簡練、明確 3.說話要婉轉熱情4.說 話要講究語言藝術，力求語言優(yōu)美、婉轉悅耳5.與賓客說話要注意舉止表情 6 詢問、回答 客人時均要使用敬語。（三）走姿及行走1. 挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數(shù)大于10度，小于30度。2在服務區(qū)內不能跑動，遇到客人應側身禮讓，并向客人點頭示意。3 行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站/坐姿1 挺胸、收腹、昂首，頭正肩平，目光自然平視。不得倚物，右手壓左手交叉放于小腹部。2. 坐姿自然優(yōu)美，不東倒西歪。（五）手式1 五指自然并攏，手不要握拳，介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手，不 要用食指。2. 與客人交談時手式不要過多，幅度不宜

10、過大。3. 手式運用要尊重客人風俗習慣。（六）禮節(jié)1 問候：遇客人、領導應主動問候，同事間應相互問候。當酒店人員與客人同行時， 應先問候客人，后問候酒店人員，問候客人、上級忌用“你們好”，一客一問候；當客人或 領導不便打擾或距離 5米以外眼光相遇時，應點頭以示問候。2進出客人用房：進入客人房間應按門鈴或敲門三聲，得到允許后方可進入，敲門聲 應適宜，不能過響。離開客人房間時要面向對方后退 1 2步，道別后方可離去，關門時仍要轉身面向對 方，輕聲關門。說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區(qū)。不要盯著客人或斜視；不要冷眼看著 客人；不要東張西望。（八）微笑：對客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷

11、笑、譏笑。五、督查各崗位職責及流程1 、清楚了解各崗位工作流程及標準。2 、根據(jù)各崗位工作標準檢查、監(jiān)督、協(xié)助。3 、按標準對各部人員實施考核及在崗培訓。接待（一）站崗：1、按時、按規(guī)定著裝，立于指定位置，站姿優(yōu)雅，不東倒西歪,不依不靠，不交頭接耳，目視前方，站位要整齊美觀，精神飽滿的迎 接客人到來。2、不可盯著電視或某物看，見有客來應主動上前迎送。3 、根據(jù)天氣情況，提前打開 2-3各房間空調預冷或預熱，給客人舒適感。4 、保持接待處衛(wèi)生整潔、干凈、整齊，不允許和外來人員玩耍、 閑談，玩手機和做與工作無關的事務。5 、明確了解客房的使用情況、已預熱或預冷的房間情況、設施, 設備，電器完好的房

12、間，在按排客人的同時才能準確無誤將客人按排 到功能齊全，不影響正常使用的客房。6 、營業(yè)期間不得隨意脫崗、串崗，特殊情況需向部長打招呼協(xié) 助，確?？腿擞薪哟藛T接待，不得扎堆聊天（二）迎客：1 、有客人到達接待區(qū)時，接待人員應面帶微笑向客人行三十度鞠躬禮，并向客人問好和表示歡迎。（如：XX您好，歡迎光臨！同時也可根據(jù)營業(yè)時間向客人打招呼如：晚上好/中午好，歡迎光臨?。? 、引領客人時需走在客人右前側2-3步并禮貌引領客人（如你 好，這邊請，請小心樓梯并且用“請”字手勢。）3 、詢問客人是否有預訂，在詢問時要注意問話的禮儀（如“先 生請問您幾位，或先生您有預訂嗎？”，如客人已經(jīng)有預位，根據(jù)賓客預

13、位情況安排合適的房間。如是臨時客人可根據(jù)客人人數(shù)、服務項 目按排。）4 、在引領過程中注意禮貌向客人介紹推薦公司的服務產(chǎn)品及項 目，接待人員需熟悉公司的各項服務內容和價格， 在介紹過程中耐心、 細致、周到、熱情，以從高到低的價格和項目的好處，向客人推薦，并詢得客人意見后領至相應的房間。5 、引領至相應房間時接待人員需第一時間開燈， 并禮貌的站在 門的一側用“請字”手勢并使用敬語請客人先進房（先客后主的原則） 詢問客人是否有指定的技師，并向客人推銷介紹我們的儲值卡優(yōu)惠活 動及享受優(yōu)惠的范圍。6 、主動向客人介紹我們的茶水、飲料、咖啡等品種及價格，征詢客人需要。并向客人說明本次項目的服務時間，讓客

14、人監(jiān)督。（有女士穿裙子的情況下，主動詢問賓客是否需要換按摩服，并說明是“消 毒、免費“）6 、征得客人同意，為客人開空調，關閉窗戶，窗簾。退出房間 時使用敬語，先禮貌后退兩步再側身走出房間并輕輕拉上門。7 、退出客房后第一時間通知吧臺，房號、賓客數(shù)量及賓客需要 的服務項目和指定技師及茶水服務等，對技師的要求要特意的說 明，并重復。（三）送客：1、見到有客人下樓梯時，主動迎上兩步，并叮囑客人小心臺階。2、送客時使用禮貌用語，歡送客人。服務員：1 、做好水吧的清潔工作托盤、果盤、水杯、茶壺、水壺、熱熱 器、冰箱等無水跡、無污漬，茶葉等保持干燥，所有物品擺放整齊美 觀有序。2 、上班期間不得隨意脫崗

15、、串崗，扎堆聊天。3、水吧間不得存放私人物品，不得食用客用食品，所有果品等出 入應做好相應的登記。4、所有客食用物品使用1/3時需及時上報上級，及時補充，不能 斷缺，以免影響對客服務。5、按時、按規(guī)定著裝、立于指定位置、站姿優(yōu)雅、不東倒西歪、 不依不靠，面帶微笑迎接客人，負責搞好服務工作。6、保持水吧間衛(wèi)生整潔、干凈、整齊，不允許和外來人員玩耍、 閑談，玩手機和做與工作無關的事務。7、接到房間需要任何茶水及其他服務通知時，立刻準備相應的飲 料茶水及小吃，以最短的時間（2分鐘內）送至相應的客房。8、用標準的托盤姿勢（左手自然彎曲呈 90度直角，右手背在后 腰部位置）靠右自然行走，抬頭挺胸、面帶笑

16、容，遇見客人主動停頓 避讓并打招呼。9、進房間以前敲門，并報出自己的崗位職務“你好，服務員”注意聆聽房內的回應，得到允許后方可進入，如客人沒有回應需敲足3次才能進入。10 、進房后主動向客人打招呼，給客人放茶水小吃時要半蹲下姿 勢呈上，放好后禮貌向客人說“你好，請慢用，這是我們免費贈送的 xX。11、退出房間時使用敬語，先禮貌后退兩步再側身走出房間并輕輕 拉上門。12、 收房是注意觀察是否有客遺物品關閉所有電源及電器，如有第 一時間交至吧臺，填寫客遺物房間、名稱、數(shù)量、時間、拾遺人。收銀員：1、做好收銀臺的清潔工作，保持所有物品擺放整齊美觀、干凈 整潔，無污漬。2、上班期間不得隨意脫崗、串崗，

17、扎堆聊天。3、做好交接事宜，檢查收銀系統(tǒng)日期、時間是否正常，電腦、POS機、計算器、打印機是否正常運行。所有物品、現(xiàn)金及賬目 表仔細清點審閱，當面點清簽字。4、按規(guī)定著裝、站姿優(yōu)雅、面帶微笑迎接客人，負責做好服務收銀工作5、當客人距吧臺較近時主動向客人打招呼，并禮貌詢問客人需 要什么服務。6、接聽電話時，電話響三聲后接起并禮貌報出公司名稱（您好， 樂善足浴，請問有什么可以為您服務的？），聲音要清晰。如客人需 要預定，需在預定本上記錄客人的詳細情況 （姓名、電話、到店時間、 人數(shù)、需要準備什么）并重復敘述一遍客人的具體要求及情況你便確定O7 、收到房間安排技師通知時，應迅速、及時合理按排技師，排

18、 鐘做到公平公正，不虛排、誤排。如有客人點鐘，技師不在的情況下 及時電話通知到技師本人，盡量上鐘，如有特殊情況不能及時趕到， 再給客人解釋后經(jīng)客人同意再做合理按排。&準確記錄技師上鐘時間及營業(yè)報表。按規(guī)定妥善受理現(xiàn)金及 各種優(yōu)惠卡，做到賬目清楚。9、客人需結賬時禮貌報出客人的消費的項目及金額，雙手接住 客人現(xiàn)金或卡，找零或還卡時需雙手奉上，并報出消費多少找零多少 讓客人當面簽收，并主動詢問客人對本次服務是否滿意或其他建議， 詳細記錄，禮貌歡送客人。10、與客人對話時，身姿立正，挺直，面帶微笑，注意聆聽客人 的詢問，不要心不在焉。11、做好每日月營業(yè)表、上鐘數(shù)報表、物品統(tǒng)計表、現(xiàn)金結算表， 按規(guī)

19、定上交。12 、保管好賬單、發(fā)票及其他相關物品，并按規(guī)定使用和登記。 營業(yè)款不允許私自借于他人包括店長、部長。13 、吧臺不允許存放私人財、物，營業(yè)款不許帶離收銀臺按時上 交，不許私拿客人的遺留物品或客人結賬時的零錢， 需做好詳細記錄 并辦好交付手續(xù)，不允許貪用、挪用公款（否則交有關機關追究其責 任）。14 、保持吧臺衛(wèi)生整潔、干凈、整齊，不允許上網(wǎng)、玩手機和做 與工作無關的事務。保潔員：（一）：要求1 、實行輪班制，應急制。2 、規(guī)定著裝，負責做好保潔、保養(yǎng)工作，服從上級按排。3、根據(jù)部長要求做好區(qū)域衛(wèi)生工作，和區(qū)域衛(wèi)生巡視。4、工作期間遇到客人需立刻停止手上工作，并禮讓客人和客人 主動打招

20、呼。5、及時清潔客人使用過的房間，按照程序操作一進、二關、三 撤、四鋪、五洗、六掃、七拖、八檢查，要經(jīng)過管理人員再次檢查后 才能投入營運，確?？头扛蓛簟⒄麧?。6、根據(jù)上級按排每月對客用物品和設施設備做深度清潔和保養(yǎng)。7、不得隨意在客用房間休息、看電視等。（二）：衛(wèi)生標準1、地毯干凈，無垃圾、泥土。2、地面無積水、垃圾、干凈、干燥，墻角線無灰塵積灰。3、所有木制家具，空調窗臺擺放整齊，無灰塵、無水漬、污漬、 線頭。4 、桌、椅、櫈、煙缸、茶幾、空調、電視柜、電視機、花草擺 放整齊，無灰塵、積灰、無垃圾、污漬、線頭。5、所有掛飾、窗簾不歪斜，擺放整齊，無灰塵、積灰、污漬。6、床上用品（床單、枕頭、

21、被子、被套）無破損、污漬、異味， 干凈、整潔。7、衛(wèi)生間墻壁、鏡子、面盆、馬桶、馬桶蓋、淋浴器、地面無 積水、污漬、異味。8、洗漱用品（牙刷、牙膏、面巾、浴巾、洗頭膏、沐浴乳）齊 全，擺放整齊。處罰機制：1、按時上下班，遲到 10 分鐘內罰款 10元、 20 分鐘內 20 元、 30 分鐘內 30 元，30分鐘以上曠工半天處理、 曠工一天按工資一天的 三倍計算、連續(xù)曠工三天按自動離職。概不接受電話請假（如特殊情 況需出具相關證明），早退 10分鐘內罰款 10 元、 20分鐘內 20元、 30分鐘內 30元， 30 分鐘以上按曠工半天處理。2、儀容、表、著裝、工牌、工鞋、不符合要求者一次一項罰款

22、5 元。3、衛(wèi)生及擺設一次不合格 5 元。4、有客人在時站姿不符合要求者罰款 5 元，其他時間保持基本的站姿禮儀。5、見到客人和上級不主動打招呼罰款 5 元。6 、對客服務不使用禮貌用語罰款 10元。7、擅自離崗者一次罰款 10 元。8、在客房睡覺、看電視者罰款 50 元。9 、上班期間看書、報、玩手機、吃東西，與外來人員閑談、玩 耍者罰款 10 元。10、擅著便裝、拖鞋進入營業(yè)場所內，罰款 20 元。11、在營業(yè)區(qū)跑、跳、嬉戲、打鬧罰款 10 元。12、使用客用物品者照價補償，罰款 50 元。13、上下班走營業(yè)區(qū)域者罰款 20 元。14、拾到客遺物私藏不上繳者，照價賠償并罰款開除15、不服從按排及直接頂撞上司視情節(jié)嚴重者罰款 20、50、100 元并開除。16 、未經(jīng)上級同意帶外來人員進入員工休息室玩耍、留宿罰款20 元，如造成經(jīng)濟損失由個人全部承擔。17 、亂倒飯菜者罰款 20 元。18 、偷拿、 盜竊他人及公司財物者無薪開除并送有關機關追究其 責任。獎勵