2020年年酒店總經理年度總結

1、XX年酒店總經理年度總結尊敬的各位領導，尊敬的員工朋友們：大家下午好！ 鼓樂陣陣，爆竹聲聲。值此中華民族傳統(tǒng)節(jié)日春節(jié)來臨之 際，我們在這里歡聚一堂， 辭舊迎新，共慶新春佳節(jié)， 共商發(fā)展大計， 共話美好未來。冬去春歸，新春將至，在此，我謹代表 XXX國際大酒 店全體管理人員及我本人， 向一年來在工作崗位上默默奉獻， 為酒店 發(fā)展付出辛勤勞動的全體員工， 表示衷心的感謝和親切的問候！ 大家 辛苦了！謝謝你們！同時，向酒店全體員工及其家屬，向所有曾經在 XXX國際大酒店奮斗過，現在仍奮斗在一線的管理人員和員工們拜個 早年！祝大家在新的一年里工作順利，身體健康，生活幸福，萬事如 意！20XX 年，是旅

2、游飯店業(yè)經受嚴峻考驗的一年，從 20XX年開始 不斷蔓延的國際金融危機和20XX年下半年通貨膨脹的擴展使星級酒 店的經營經歷了前所未有的嚴峻考驗。 作為酒店業(yè)的一份子， 我們同 樣經歷了這一艱難歷程。 為了應對挑戰(zhàn)， 我們在年初的工作會議中就 重點提出了 20XX年工作的基本思路，并要求在新的一年里，我們要 以更加飽滿的熱情， 認認真真做好每一項工作， 踏踏實實完成每一項 任務，在不斷完善自身的同時， 還要認清形勢， 明確目標，整合隊伍， 團結奮戰(zhàn)，爭取創(chuàng)造更好的業(yè)績。一年以來，在公司領導的正確指導 下，酒店上下一心，團結奮戰(zhàn)，努力拼搏，使我店的各項經營管理工 作都能夠有序運行，取得了良好的效

3、果，共創(chuàng)營業(yè)收入約XXXX萬元， 實現利潤約XXX萬多元。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一 年的工作、 成績、經驗及不足， 以利于揚長避短， 奮發(fā)進取，在 20XX 年里努力再創(chuàng)佳績。一、立足武宣，做好服務作為XXX唯一一家四星級旅游飯店，服務XX是我們的本職工作， 我們也一直以此為核心， 進行各項工作的開展。 不管是接待縣里舉行 的會議，還是XXX舉行的各種活動，我們都非常認真地開展服務工作。 20XX年，我們緊緊圍繞“搞好武宣服務工作”這個核心任務開展各 項工作，認真完成各項接待任務，做好縣委縣政府的后勤保障。一年來，我們先后接待了 XX縣人大、政協會議，XXXX接待及 xxxxxX

4、口 XXXX會議，全市XXXXXX會議及各企事業(yè)單位的年會等幾 次大型會議接待工作， 我們都非常重視， 并根據接待規(guī)格召開專題會 議，本著確保服務周到、確保安全可靠、確保代表滿意的原則，提前 安排好各項議程， 做好各項接待準備工作， 因此保證了各項會議的順 利進行，幾次接待任務都圓滿完成，贏得了與會領導的廣泛好評。由 于接待工作落實得好，XXX的很多大型會議都慕名而來，為酒店帶來 可觀的經濟效益和社會效益。二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀 酒店領導班子率先垂范，組織指導各級管理人員及員工，認真 學習酒店知識， 如通過市旅游局邀請專家到酒店內部的日常培訓等等。 并結合酒店經營、管理、服務等實

5、際情況，與時俱進，提升素質，轉 變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存， 使整個酒店范圍突顯了可喜的改觀。主要表現在酒店各區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和員工精神狀態(tài)積極向上。 我 們大會、小會反復強調，管理人員及員工要有緊迫感，應具上進心， 培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技， 沒有什么深奧的學問。 關鍵是人的主觀能動性， 是人的精神狀態(tài)， 是對酒店的忠誠度和敬業(yè) 精神，是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。 各部門還通過組織 對部門員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學習進取，團 結協作。在完成酒店經營指標、 管理目標和接待任務的過程中實現自 身價值，并感受人生樂趣。 同時，部門經理之間相互推諉和譏貶

6、的現 象少了，則而代之的是互通信息、互為補臺、互相尊重。在一些大型 的接待活動中，在各部門負責人的榜樣作用下，部門領班及其員工， 加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)， 為酒店的窗口形象增添了光彩。三、狠抓經營，促進效益 在年初，酒店就確立了“不斷提高酒店經濟效益，努力完成經 營指標”的目標。 效益是我們酒店經營工作的重中之重，只有效益上 去了，我們才能夠開展其它方面的工作。 20XX年，我們努力抓好各 方面的經營工作，尤其是狠抓客房、餐飲和 KTV三個收入增長點，全 力促進經營業(yè)績勇攀新高。加大營銷力度，保證客房出租率。今年上半年由于受國際金 融危機影響，酒店行業(yè)客房

7、入住率普遍較低。面對嚴峻的市場挑戰(zhàn)， 我們認真分析市場特點，總結規(guī)律，想盡辦法，開創(chuàng)多渠道營銷。一 方面加強市場推廣， 在維護老客戶的基礎上不斷開發(fā)新的客戶； 另一 方面細分客源市場，研究客源構成，提供有針對性的配套服務，進而 穩(wěn)定客源，確保協議客戶市場、會議團隊市場、散客市場等幾大板塊 的占有份額，從而提高了客房的出租率。繼續(xù)打好婚宴促銷牌，促進效益增收。一直以來，婚宴都是 酒店餐飲收入的重要渠道之一，因此，20XX年我們繼續(xù)在婚宴促銷 上面做文章， 并進行了大量投入， 以此來促進酒店的經營效益再上一 個新臺階。通過努力，20XX年的婚宴接待率創(chuàng)歷史新高，單日接待 婚宴最高達到XX多桌之多，

8、全年接待婚宴達到 XXX多對新人，創(chuàng)造 了良好的經濟效益。廣泛開展各種美食促銷活動，拓展餐飲增收渠道。為了使經 營業(yè)績有更大的突破， 酒店一方面加大菜品創(chuàng)新力度， 保證每周都有 新菜品推出，同時，廣泛舉辦各種餐飲促銷活動， 開展主題宴會銷售， 提升營養(yǎng)配餐水平， 與社會餐飲差異化經營， 體現星級飯店文化和綠 色保健特色，吸引顧客消費。從 3 月份起，我們開展了“每月廚師美 食推介”促銷活動、 “中秋節(jié)促銷晚宴”及“謝師宴”等各種節(jié)會和 時令促銷，提高了餐飲上座率，促進了效益增收。三、嚴格管理，打造隊伍隊伍建設一直是我們酒店的重要工作之一。20XX年我們繼續(xù)加 強隊伍建設，從以下幾個方面入手，努

9、力打造強有力的團隊：狠抓制度管理，提升隊伍形象。酒店要發(fā)展，離不開制度的 完善。今年我們結合酒店自身發(fā)展的實際情況， 不斷改進和完善各方 面制度，做到與時俱進，理論與實際相結合，制度與工作相協調，從 而促進各項工作的發(fā)展和進步。一方面對制度進行修訂和補充完善， 使酒店的管理更加科學合理，另一方面，加強制度落實，強化制度效 力。通過制度學習和教育、行為規(guī)范引導、禮儀禮節(jié)監(jiān)督、儀容儀表 檢查等舉措， 對員工行為規(guī)范和勞動紀律進行系統(tǒng)教育， 提高員工工 作積極性和工作效率， 進一步提高全體員工的個人綜合素質， 塑造良 好的個人形象和酒店形象。加強員工培訓，提升服務質量。為了進 一步提高服務質量， 從

10、而積極應對金融危機挑戰(zhàn)， 酒店對員工進行了 各項業(yè)務技能及知識的培訓。酒店積極舉行各種培訓課程， 如：食品衛(wèi)生安全知識培訓、 酒 店共性應知應會培訓等，同時，各部門也自行組織服務技巧、等各 項專業(yè)知識培訓，提高了員工的整體素質，使微笑服務、細微服務和 個性化服務成為每位員工的良好職業(yè)習慣。四、以“安生生產”為內容，抓好安保工作1 、制訂預案：在日常經營、每個重大節(jié)日、大型活動前，保安 部都積極制定安保方案和應急預案共 28 份。按時組織酒店內安全檢 查，安全工作做到責任明確、落實到人、各負其責。2 、加強培訓：組織員工學習旅游安全管理暫行辦法等，并 于 12 月份組織了“消防四個能力”知識學習

11、，營造了全酒店濃厚的 宣傳學習氛圍。3 、嚴格檢查：嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統(tǒng)進行全 面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保障線路暢通、正常 使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補裝和更換等。五、以降耗為核心，抓好維保工作1 、在全酒店范圍推廣“六常管理法”，為提高酒店員工的工作 效率，降低內耗。 酒店研究決定，在酒店及各部門原有管理規(guī)定執(zhí)行 的基礎上，再次向全體員工提出“六常管理法”的要求。即常分類、 常、常清潔、常維護、常規(guī)范、常教育。2 、搶修維修：工程部的 7名同志承擔著酒店各個部門設備設施 的維修保養(yǎng)工作， 經常為搶修一個部位堅持工作到深夜， 有時一干就 是一整夜。

12、同時， 他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入 冬前提前對酒店供暖設備進行了全面檢修、 整修酒店配電箱更換電度 表等。3 、采購把關：采購部在工作中努力做到節(jié)約開支，降低成本， 積極走訪市場咨詢商家，努力做到貨比三家，堅持同等價格比質量， 同等質量比價格，嚴把進貨質量關。堅持制度原則，凡是支出金額較 大的采購計劃，都要事先得到領導審批。做好預算費用開支，控制采 購費用的支出。4 、20XX年，特別是今年下半年以來，食用油、酒糖米面、蔬菜水果等各類民生食品價格輪番上漲。 在通貨膨脹的壓力下， 酒店的 各種原料、物料的采購成本不斷加大，運營成本驟然增大。為此，酒 店成立了物價評估小組， 及時

13、對婚宴、零點菜單價格及房價做了調整， 在保證客人就餐滿意度的前提下以保證毛利率和平均房價。六、以精干為原則，抓好人事工作1 、合理定編：根據酒店行政例會精神，以精干、高效為用人原 則，人力資源部在年初名全店人員編制的基礎上，由酒店領導出面， 找相關部門協調，要求各部門做到科學定崗，以崗定編。2 、員工招聘：根據酒店經營需要，控制人事費用支出，調整人 員結構。通過登報招聘、網上招聘等各種渠道，共計招聘100 人次。七、存在的問題1 、出品質量有時不夠穩(wěn)定，上菜較慢，地方特色菜開發(fā)不夠， 不能及時推陳出新。2 、員工流動性大，服務質量不穩(wěn)定，酒店意識時有淡薄，客人 投訴時有發(fā)生，離四星級酒店還有一定的差距。（酒店意識：1、服務意識優(yōu)質服務，全員服務，賓客至上； 2、公關意識，對外推廣， 對內協調，全員銷售，做好本職工作； 3、成本效益的意識； 4、成本 效益意識； 5、質量意識； 6、市場意識。）3 、規(guī)章制度落實的不夠堅決，有隨意性和照顧面子的現象。未 能真正做到獎勤罰懶。管理制度還有待于進一步完善和細化。4 、成本高：管理費用和營業(yè)外費用仍然偏高，成本費用也還有 壓縮的空間。需要進一步加強成本核算，節(jié)支增效。通過對酒店全年工作進行回顧總結，激勵鞭策著全店上下增強 自信，振奮精神，發(fā)揚成績，整改問題。并將制訂新一年度的管理目 標、經營指標和工作計劃，以指