建行廣州分行電話銀行服務(wù)系統(tǒng)

1、多媒體電話多媒體電話中心中心 電話銀行服電話銀行服務(wù)系統(tǒng)務(wù)系統(tǒng) 投標(biāo)書(shū)投標(biāo)書(shū) 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 目目 錄錄 第一章第一章 概概 述述.1 第二章第二章 系統(tǒng)總體結(jié)系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)構(gòu).4 一、一、 系統(tǒng)硬件結(jié)系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)構(gòu).4 二、二、 系統(tǒng)軟件結(jié)系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)構(gòu).6 三、三、 UTStarcom 解解決方案的特決方案的特點(diǎn)點(diǎn).6 第三章第三章 方案說(shuō)明方案說(shuō)明.9 一、一、 前置交換機(jī)前置交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)排隊(duì)機(jī) .9 1. 排隊(duì)機(jī) .10 2. CTI 鏈接.10 3. 呼叫引導(dǎo) .10 4. 先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度 .11 5. 專(zhuān)家座席選擇 .11 6. 移動(dòng)座席 .11 二

2、、二、 交互式語(yǔ)音交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)應(yīng)答系統(tǒng).11 三、三、CTI 服務(wù)服務(wù)器器 .13 1CallPath 的功能.14 2CallPath 的技術(shù)說(shuō)明.19 3應(yīng)用程序接口(API).20 4CallPath 服務(wù)器子系統(tǒng)_(Subsystem) .20 5Call Path 服務(wù)器及操作環(huán)境.21 四、四、 坐席臺(tái)坐席臺(tái).22 五、五、 客戶中心管客戶中心管理系統(tǒng)理系統(tǒng).23 1. 平臺(tái)管理系統(tǒng) .23 2. 應(yīng)用管理系統(tǒng) .25 3. 壁掛式顯示板 .25 六、六、 數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器器.26 七、七、 錄音模塊錄音模塊.26 第四章第四章 系統(tǒng)軟件組系統(tǒng)軟件組成及功能結(jié)成及功能結(jié)

3、構(gòu)構(gòu).27 一、一、 軟件設(shè)計(jì)思軟件設(shè)計(jì)思想想.27 二、二、 軟件功能結(jié)軟件功能結(jié)構(gòu)構(gòu).28 1. 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng) .28 2. 話務(wù)員座席系統(tǒng) .29 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 3. CTI 服務(wù)器.30 三、三、 業(yè)務(wù)生成業(yè)務(wù)生成.32 四、四、 對(duì)對(duì) 2000年問(wèn)題的考年問(wèn)題的考慮慮.35 第五章第五章應(yīng)用軟件系應(yīng)用軟件系統(tǒng)統(tǒng).36 一、應(yīng)用軟件系一、應(yīng)用軟件系統(tǒng)概述統(tǒng)概述.36 二、應(yīng)用系統(tǒng)的二、應(yīng)用系統(tǒng)的特點(diǎn)特點(diǎn).39 三、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)三、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì).40 四、數(shù)據(jù)接口四、數(shù)據(jù)接口.42 第六章第六章 話務(wù)員子系話務(wù)員子系統(tǒng)統(tǒng).50 一、服務(wù)員操作一、服務(wù)員操作

4、界面界面.50 1服務(wù)員操作界面 .50 2服務(wù)員操作處理流程 .52 二、咨詢業(yè)務(wù)二、咨詢業(yè)務(wù).53 1咨詢業(yè)務(wù)的分類(lèi) .53 2. 信息檢索 .54 3. 咨詢回復(fù) .56 4咨詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) .57 三、帳務(wù)信息查三、帳務(wù)信息查詢?cè)?60 1. 查詢業(yè)務(wù)概述 .60 2. 查詢業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) .61 3查詢結(jié)果回復(fù) .64 四、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)四、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù).66 1轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)的分類(lèi) .66 2轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) .67 3. 轉(zhuǎn)帳操作流程 .68 4數(shù)據(jù)安全處理 .70 五、繳費(fèi)業(yè)務(wù)五、繳費(fèi)業(yè)務(wù).72 1. 繳費(fèi)業(yè)務(wù)概述 .72 2繳費(fèi)業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) .74 3繳費(fèi)業(yè)務(wù)操作處理流程 .74 六、掛失業(yè)務(wù)六、掛失

5、業(yè)務(wù).77 1掛失業(yè)務(wù)概述 .77 2掛失業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) .77 3掛失業(yè)務(wù)的操作流程 .78 七、通知業(yè)務(wù)七、通知業(yè)務(wù).80 1通知業(yè)務(wù)概述 .80 2通知業(yè)務(wù)的實(shí)現(xiàn) .81 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 八、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)八、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo).85 1產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)概述 .85 2產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn) .85 九、客戶管理九、客戶管理.88 1客戶管理概述 .88 2客戶基本資料庫(kù)的定義 .88 3客戶管理操作處理 .93 十、二期工程有十、二期工程有人服務(wù)人服務(wù).96 1證券保證金業(yè)務(wù) .96 2. 電話訂票 .98 3. 個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài) .99 4服務(wù)投訴與建議 .100 第七章第七章 管理子系統(tǒng)管理

6、子系統(tǒng) .102 一、系統(tǒng)管理一、系統(tǒng)管理.102 1. 呼叫監(jiān)控/話務(wù)統(tǒng)計(jì).102 2. 人工服務(wù)營(yíng)業(yè)開(kāi)始/結(jié)束管理.104 3. 操作員管理 .104 4. 網(wǎng)絡(luò)管理與安全管理 .105 二、應(yīng)用管理二、應(yīng)用管理.105 1. 系統(tǒng)日志管理 .106 2. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 .108 3. 日終處理 .109 4. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) .111 第八章客戶服務(wù)中第八章客戶服務(wù)中心的售后技心的售后技術(shù)支持術(shù)支持.114 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 第一章第一章 概概 述述 隨著我國(guó)金融體制的改革,各家專(zhuān)業(yè)銀行正在完成向商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)換,金 融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,新的商業(yè)銀行的誕生,無(wú)疑

7、使得競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。向客戶 要效益，金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)質(zhì)就是客戶的競(jìng)爭(zhēng),如何服務(wù)于更多的客戶，吸收更 多的資金,提高資金實(shí)力,是各金融系統(tǒng)的首要問(wèn)題。改善服務(wù)質(zhì)量，提供新的 服務(wù)手段，是提高金融系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。這就要求各專(zhuān)業(yè)行對(duì)客戶進(jìn)行 有效的管理，以發(fā)展新客戶，穩(wěn)固老客戶。 基于以上原因，廣州市建行提出了電話銀行服務(wù)系統(tǒng)的需求 ，這不僅反 映了廣州市建行領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的重視，而且體現(xiàn)了將電話銀行服務(wù)系統(tǒng) 與業(yè)務(wù)發(fā)展相結(jié)合的先進(jìn)思想。 美國(guó) UT 斯達(dá)康公司針對(duì)廣州市建行提出的要求，參考國(guó)外電話銀行服務(wù) 系統(tǒng)的發(fā)展，同時(shí)考慮到廣州市建行現(xiàn)在和將來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,為廣州市建 行提供了全套

8、的解決方案。 在該方案中，整個(gè)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以廣州市建行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)為主，同時(shí)考慮 到了將來(lái)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)的掛接。業(yè)務(wù)覆蓋了信貸業(yè)務(wù)、對(duì)公業(yè)務(wù)、信用卡業(yè) 務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)及出納業(yè)務(wù)等，并可方便地根據(jù)需要掛接其他其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如 國(guó)際結(jié)算、保管箱業(yè)務(wù)等等。整個(gè)系統(tǒng)通過(guò)系統(tǒng)前置機(jī)與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連， 安全可靠。在本設(shè)計(jì)方案中，系統(tǒng)將提供如下功能： 作業(yè)務(wù)受理類(lèi): 作電話定票。 作外匯交易。 作證券交易。 作實(shí)現(xiàn)付費(fèi)（存折 /信用卡）、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)功 能。 作與其他部門(mén) 合作 (如水、電部門(mén) )實(shí)現(xiàn)電話付 費(fèi) (TeleCharging)業(yè)務(wù)。 作大額提款通 知。 作貸款到期通 知、逾期貸款催 收。 作實(shí)現(xiàn)信用卡

9、 催存功能。 作電話掛失業(yè) 務(wù)。 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 作業(yè)務(wù)查詢: 作實(shí)現(xiàn)帳務(wù)信 息(余額、明細(xì)帳 )查詢（對(duì)公、個(gè)人）功能,并 提供多種 回復(fù)手段：電話，傳真，E-mail。 作外匯牌價(jià)、利率查詢。 作業(yè)務(wù)宣傳及業(yè)務(wù)咨詢: 作金融業(yè)務(wù)咨詢。 作新業(yè)務(wù)的宣 傳，如開(kāi)辦有獎(jiǎng) 儲(chǔ)蓄、開(kāi)通電話付 費(fèi)等。 作國(guó)家金融政 策法規(guī)宣傳 。 作服務(wù)投訴與建議 客戶投訴 客戶建議 客戶回訪 在該方案設(shè)計(jì)中，UT 斯達(dá)康公司對(duì)系統(tǒng)的硬軟件的設(shè)計(jì)主要考慮了以下主 要因素： 廣州市建行目前的設(shè)備、技術(shù)狀況 廣州市建行現(xiàn)有兩套電話銀行系統(tǒng)，其中電話股票交易系統(tǒng)規(guī) 模為 200 條中繼線，運(yùn)行

10、在 PC平臺(tái)，儲(chǔ)蓄電話系統(tǒng)規(guī)模為 100 條中 繼線，運(yùn)行在 HPUX 平臺(tái)下。在新系統(tǒng)的建設(shè)過(guò)程中，我們應(yīng)保 護(hù)廣州市建設(shè)銀行的已有投資，因此，在作系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)，我們將從 技術(shù)上實(shí)現(xiàn)將已有系統(tǒng)納入新系統(tǒng)，使之成為新系統(tǒng)的有機(jī)組成部 分，這一方面可以保護(hù)廣州市建行的已有投資，降低新系統(tǒng)的成本， 另一方面可以降低應(yīng)用開(kāi)發(fā)的工作強(qiáng)度。 業(yè)務(wù)需求 電話銀行服務(wù)系統(tǒng)的概念不僅僅是電話銀行的延伸，與傳統(tǒng)的 金融系統(tǒng)的自助業(yè)務(wù)相比，它有很多自身的優(yōu)勢(shì)，如人的介入使電 話銀行服務(wù)系統(tǒng)與用戶的交流具有更豐富的內(nèi)容，CTI 技術(shù)的引入 能使電話銀行服務(wù)系統(tǒng)向客戶提供更多的信息服務(wù)和更靈活的服務(wù) 手段。UT 斯達(dá)康

11、公司將依靠自身的技術(shù)實(shí)力，結(jié)合廣州市建行的業(yè) 務(wù)情況，發(fā)掘新業(yè)務(wù)，豐富系統(tǒng)功能，為廣州市建行提供更強(qiáng)的客 戶服務(wù)手段。 系統(tǒng)規(guī)模 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 系統(tǒng)的建設(shè)規(guī)模直接影響系統(tǒng)的造價(jià)，UT 斯達(dá)康公司將充分 考慮廣州市建行目前的業(yè)務(wù)量及業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，合理設(shè)計(jì)系統(tǒng)的 規(guī)模，使之不僅能滿足廣州市建行目前的業(yè)務(wù)需要，而且能適應(yīng)將 來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展。 系統(tǒng)的可維護(hù)性 系統(tǒng)的可維護(hù)性將決定系統(tǒng)的運(yùn)行成本，它包括兩層含義，一 是系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開(kāi)發(fā)性。UT 斯達(dá)康公司在設(shè)計(jì)中 將充分考慮這些問(wèn)題，一方面提供方便靈活的管理手段，另一方面 提供高效的開(kāi)發(fā)工具，以利于新業(yè)務(wù)的

12、開(kāi)發(fā)。 在硬件方面，新系統(tǒng)應(yīng)據(jù)有良好的可擴(kuò)充性，以適應(yīng)將來(lái)業(yè)務(wù) 發(fā)展的需要。 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 第二章第二章 系統(tǒng)總體結(jié)系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)構(gòu) 一、一、 系統(tǒng)硬件結(jié)系統(tǒng)硬件結(jié)構(gòu)構(gòu) 建議廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)的硬件平臺(tái)采用朗訊公 司的設(shè)備。朗訊公司的前身是貝爾試驗(yàn)室，其產(chǎn)品不僅集成度高，處理容量大， 而且設(shè)備的可靠行高。在我們推薦的方案中，整體設(shè)計(jì)充分利用了 CTI 技術(shù)， 不僅有利于各種業(yè)務(wù)的快速提供和生成，而且采用多樣化信息處理方式和 開(kāi)放 式的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)接口，能同時(shí)處理語(yǔ)音、傳真、圖象和 各種電子數(shù) 據(jù)；與各種信息資源系統(tǒng)互聯(lián)，充分利用系統(tǒng)大

13、容量、高速度的線路資源和交 換控制能力，為各種信息服務(wù)提供 了暢通無(wú)阻的信息高速公路。 呼叫處理綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)采用開(kāi)放式和結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)思想，能快速提 供各種適應(yīng)市場(chǎng)需求的業(yè)務(wù)。這樣，在未來(lái)幾年中可以滿足業(yè)務(wù)多樣化發(fā)展的 需要，在保護(hù)現(xiàn)有投資的基礎(chǔ)上，可以合理實(shí)施投資步驟，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的平滑升 級(jí)和擴(kuò)容，避免因選用功能單一的過(guò)渡性產(chǎn)品而重復(fù)投資。 廣州市建行的多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)由以下幾部分組成： 交換機(jī)/排對(duì)機(jī)：完成話路的接入、等待及轉(zhuǎn)移。 CTI Server : CTI Server 通過(guò) CTI Link 與交換機(jī)相連，還通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與 座席計(jì)算機(jī)相連，其主要功能是根據(jù)話路的接續(xù)情況

14、，控制座席計(jì)算機(jī)的運(yùn)行。 IVR（Integrated Voice Response)：處理呼叫語(yǔ)音應(yīng)答、FAX 處理、自動(dòng)尋 呼處理、完成自動(dòng)處理業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的組織。 錄音設(shè)備：錄音設(shè)備以語(yǔ)音方式記錄話務(wù)員和客戶的談話，利用它可以 完成對(duì)話務(wù)員交易情況的事后稽核，話務(wù)員也可以借助它完成一些資料的整理。 座席系統(tǒng)：每個(gè)座席由話務(wù)臺(tái)和一臺(tái)計(jì)算機(jī)組成，完成人工接入時(shí)業(yè)務(wù) 的處理。 管理系統(tǒng)：由管理終端和班長(zhǎng)席組成，完成對(duì)系統(tǒng)的管理和座席管理。 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)：一方面作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，另一方面完成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的 隔離及系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)。 遠(yuǎn)程訪問(wèn)服務(wù)器

15、及 WebServer:完成系統(tǒng)的遠(yuǎn)程維護(hù)及Internet 接入。 系統(tǒng)硬件的總體結(jié)構(gòu)如圖一。 圖一：圖一：Call Center 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)原系統(tǒng)結(jié)構(gòu)原理圖理圖 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 二、二、 系統(tǒng)軟件結(jié)系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)構(gòu) 多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)軟件系統(tǒng)由系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件組成， 軟件按照不同的功能，分布在不同的設(shè)備上。軟件的整體結(jié)構(gòu)采用模塊化設(shè)計(jì)， 模塊之間采用標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議相聯(lián)，采用這種方式設(shè)計(jì)的系統(tǒng)，具有可升級(jí)性， 可替換性等諸多特點(diǎn)，也給應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、升級(jí)、擴(kuò)容帶來(lái)便利。 多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件為方便應(yīng)用業(yè)務(wù)的快速生成 及開(kāi)發(fā)，采用了類(lèi)智能

16、化的處理，如呼叫的應(yīng)答、呼叫的處理流程及語(yǔ)音處理 等等都可在無(wú)需編程的情況下進(jìn)行修改，這樣可以靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)的需要來(lái)調(diào) 整系統(tǒng)的處理。 三、三、 UTStarcom 解解決方案的特決方案的特點(diǎn)點(diǎn) UTStarcom 多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)基本特征如下： 采用 Lucent 公司的 DEFINITY 數(shù)字交換系統(tǒng) 支持 ISDN 自動(dòng)呼叫分配功能（ACD） ，多種路由選擇功能 支持多達(dá) 5000 座席 呼叫引導(dǎo)（call vectoring） ，獨(dú)一無(wú)二的路由選擇系統(tǒng) 基于技能的呼叫排隊(duì) 提供計(jì)費(fèi)功能 交換機(jī)提供業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的開(kāi)放接口（CTI Link） 網(wǎng)絡(luò)化，分布在不同地點(diǎn)的多媒體電

17、話中心電話銀行服務(wù)系統(tǒng)可以 通過(guò)先行業(yè)務(wù)代表調(diào)度功能（Lookahead Interflow）進(jìn)行互聯(lián)， 以組成統(tǒng)一的電話銀行服務(wù)系統(tǒng)。Lookahead Interflow 可通過(guò)對(duì) 用戶需求及話務(wù)量的分析，將呼叫引導(dǎo)到最適合的呼叫中心進(jìn)行處 理，使各個(gè)呼叫中心可不受時(shí)間及地域限制共同進(jìn)行任務(wù)均攤 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 撥號(hào)識(shí)別功能（Dialed Number Identification Service） ，可通 過(guò)用戶所撥號(hào)碼進(jìn)行路由選擇，選擇不同的應(yīng)用 無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移，對(duì)未被應(yīng)答的用戶，可通過(guò)無(wú)人應(yīng)答轉(zhuǎn)移功能，將呼 叫優(yōu)先處理，在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，可把呼叫接到留言系統(tǒng)，從

18、而可使業(yè) 務(wù)代表與用戶保持聯(lián)系 原因碼，系統(tǒng)管理員可通過(guò)原因碼得知有關(guān)話務(wù)員的工作狀態(tài)等信 息 惡意呼叫追蹤 直接業(yè)務(wù)代表選擇功能（Direct Agent Selection）可使用戶每次 都得到同一話務(wù)員的服務(wù) 優(yōu)先排隊(duì)功能允許特殊用戶優(yōu)先于其他呼叫進(jìn)行排隊(duì)等候 專(zhuān)家業(yè)務(wù)代表選擇功能（Expert Agent Selection）可使用戶選擇 具有某種語(yǔ)言或?qū)I(yè)知識(shí)技能的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù) 呼叫提示功能（Call Prompting）可使用戶通過(guò)電話撥號(hào)輸入信息， 并按其需要選擇所需服務(wù)；用戶也可選擇留言或從語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)提 取有關(guān)信息 計(jì)算機(jī)電話綜合服務(wù)（Computer Telephony

19、 Integration，CTI） ， 實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的同步，可實(shí)現(xiàn) screen pop 功能；可連接主機(jī)、 PC 和數(shù)據(jù)庫(kù)，使話務(wù)員在呼叫處理的整個(gè)過(guò)程中，都能從屏幕上得 到用戶有關(guān)信息 支持座席之間、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)相互轉(zhuǎn)移 完備的實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)，分兩類(lèi)：Basic Call Management System (BCMS)和 CentreVu Call Management System。 綜合使用計(jì)算機(jī)和呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)的資源共享 Home Agent 允許座席臺(tái)設(shè)在 Call Center 以外的任何地點(diǎn)。 支持呼出 在 IVR 和CTI 部分都提供圖形界面開(kāi)發(fā)工具 廣州市

20、建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 支持傳真 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 第三章第三章 方案說(shuō)明方案說(shuō)明 一、一、 前置交換機(jī)前置交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)排隊(duì)機(jī) 該模塊采用朗訊科技公司的 Definity ECS 交換機(jī), 排隊(duì)功能內(nèi)置在交換 機(jī)中，可進(jìn)行大話務(wù)量呼叫處理，支持語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、Internet 和圖象的通信。 Definity 系統(tǒng)使用疊加式機(jī)柜與模塊化結(jié)構(gòu)，使擴(kuò)容更靈活，內(nèi)線容量 4025000門(mén)，外線容量 44000 線。系統(tǒng)主要由三類(lèi)模塊組成： PPN 模塊 每一套系統(tǒng)必須有一個(gè)PPN 模塊，PPN 包括交換處理子模塊， 還含有海量存儲(chǔ)系統(tǒng)。 EPN 模塊 當(dāng)系統(tǒng)

21、容量超過(guò) PPN的能力時(shí)，就必須使用EPN 進(jìn)行擴(kuò)容，一 套系統(tǒng)可最多擁有 43 個(gè) EPN模塊。 CSS 模塊 相當(dāng)一個(gè)更高一級(jí)的交換模塊，當(dāng)系統(tǒng)超過(guò)3 個(gè) PPN或 EPN 時(shí)， 就需通過(guò) CSS 模塊把各種 PN 相互連接在一起，CSS 一共有 3 個(gè)交換 結(jié)點(diǎn) SN，每個(gè) SN 最大可接 15個(gè) EPN。 交換機(jī)系統(tǒng)主要特征如下： 本系統(tǒng)采用計(jì)算機(jī)程序控制（SPC） ，并備有最新式的快速靜態(tài)資料 儲(chǔ)存卡(Flash ROM Card),于停電后復(fù)電時(shí)快速自動(dòng)裝載，不需人 工輸入。 本系統(tǒng)采用分布式控制結(jié)構(gòu)，各種接口板均具有獨(dú)立的 CPU,可以降 低主CPU 的負(fù)擔(dān)，穩(wěn)定且有效地處理大話

22、務(wù)量的通話。 真正的通用卡槽 ，使各種用戶接口板可以任意設(shè)置，且容量可以 任意調(diào)整。 最先進(jìn)的遠(yuǎn)端機(jī)模塊，機(jī)柜與機(jī)柜間利用光纖或 T1/E1 連接，可連 接遠(yuǎn)端機(jī)柜達(dá) 44個(gè)點(diǎn)。 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 主要模塊都具備熱備份模塊，如控制模塊、電源模塊 具備程序控制自動(dòng)監(jiān)測(cè)及隔離系統(tǒng)故障的功能，將影響程度減至最 低。 采用大規(guī)模集成電路，并經(jīng)嚴(yán)格之質(zhì)量管理及出廠測(cè)試，系統(tǒng)穩(wěn)定 性高。 系統(tǒng)內(nèi)部連線完全采用背部印刷電路板方式連接，大幅度降低了系 統(tǒng)連線故障，維護(hù)簡(jiǎn)便。 內(nèi)外線可使用雙音頻及脈沖信號(hào)，并具備信號(hào)自動(dòng)轉(zhuǎn)換功能。 外線還可使用多頻互控（MF）信號(hào)。 具有數(shù)字中繼接口

23、 支持中國(guó) 7號(hào)和 1 號(hào)信令 數(shù)字中繼接口采用 2 兆速率 PCM系統(tǒng) 具有 LAN、E 用戶信息：姓名、性別、工作單位或住址、聯(lián)系方法(電話、 傳真或信件)； 投訴信息：投訴方式、投訴業(yè)務(wù)分類(lèi)、投訴性質(zhì)分類(lèi)、責(zé)任 單位、被投訴電話、投訴內(nèi)容描述； 投訴單生成后，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將投訴信息自動(dòng)發(fā)往相應(yīng)處理部門(mén)。另 外，對(duì)于夜間無(wú)人值班可轉(zhuǎn)接至語(yǔ)音信箱或錄音電話方式，受理客戶投 訴。 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 投訴的受理還可采用其他方式，如 FAX、E-Mail 等。 b. 投訴跟蹤投訴跟蹤 客戶投訴受理后，任何時(shí)候都可通過(guò)客戶服務(wù)中心跟蹤投訴的處 理，任何投訴都可規(guī)定投訴處理時(shí)限

24、，超過(guò)處理時(shí)限還未得到處理的投 訴系統(tǒng)會(huì)以醒目標(biāo)志標(biāo)識(shí)。 c. 回復(fù)投訴回復(fù)投訴 可隨時(shí)顯示各部門(mén)反饋回的處理結(jié)果，通過(guò)電話告知客戶,并記錄 客戶意見(jiàn)；也可通過(guò)傳真或 E-Mail 回復(fù)客戶投訴。 d. 統(tǒng)計(jì)功能：統(tǒng)計(jì)功能： 匯總?cè)我鈺r(shí)間段的各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)方式定期向上級(jí)部門(mén)自動(dòng)上報(bào)各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表； 按處理部門(mén)、投訴類(lèi)型分類(lèi)統(tǒng)計(jì)任意時(shí)間段內(nèi)的投訴受理量、處 理量、超時(shí)未處理量、超時(shí)時(shí)長(zhǎng)、投訴成立量、重復(fù)投訴量和投訴時(shí)間、 投訴答復(fù)率、及時(shí)答復(fù)率、用戶滿意率等指標(biāo)。 2）受理用戶建）受理用戶建議議 受理用戶建議的處理過(guò)程與受理用戶投訴類(lèi)似，受理方式也采用人工交互 式受理，也可以先錄音后形成

25、建議記錄單。 3）用戶回訪）用戶回訪 用戶回訪是由客戶服務(wù)中心發(fā)起的呼叫，用于進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量調(diào)查等，它一 方面加強(qiáng)了銀行和客戶的聯(lián)系，另一方面又可以了解各業(yè)務(wù)部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量， 給管理提供依據(jù)。 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 第七章第七章 管理子系統(tǒng)管理子系統(tǒng) 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的管理直接影響到客戶服務(wù)中心的運(yùn)行狀況，良好的系 統(tǒng)管理可以提高系統(tǒng)資源的利用率，降低系統(tǒng)的運(yùn)行成本，使系統(tǒng)運(yùn)行在可控 制狀態(tài)下，充分發(fā)揮客戶服務(wù)中心的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度。 UT 斯達(dá)康客戶服務(wù)中心的管理子系統(tǒng)主要包括兩個(gè)部分的內(nèi)容： 系統(tǒng)管理：系統(tǒng)管理的內(nèi)容主要包括與客戶服務(wù)中心系統(tǒng)有關(guān)的管 理工作

26、以及基于系統(tǒng)收集到的原始信息而引申的相應(yīng)的管理工作， 其目的主要是監(jiān)控與維護(hù)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，合理配置調(diào)整系統(tǒng)資源， 以保持系統(tǒng)較高的運(yùn)行效率； 應(yīng)用管理：應(yīng)用管理的內(nèi)容主要包括與業(yè)務(wù)相關(guān)的一些日常管理工 作，如業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)、日志的管理以及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理等等。 一、系統(tǒng)管理一、系統(tǒng)管理 系統(tǒng)管理的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面，這幾個(gè)部分相互獨(dú)立，相互保障， 是客戶服務(wù)中心系統(tǒng)安全正常高效運(yùn)行的前提： 呼叫監(jiān)控/話務(wù)統(tǒng)計(jì) 人工服務(wù)營(yíng)業(yè)開(kāi)始/結(jié)束管理 操作員管理 網(wǎng)絡(luò)管理和安全管理 1.1. 呼叫監(jiān)控呼叫監(jiān)控/ /話務(wù)統(tǒng)計(jì)話務(wù)統(tǒng)計(jì) 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供實(shí)時(shí)的呼叫監(jiān)控與話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能。系統(tǒng)話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù) 據(jù)是進(jìn)行系

27、統(tǒng)資源配置調(diào)整的重要依據(jù)，利用客戶服務(wù)中心系統(tǒng)提供的話務(wù)統(tǒng) 計(jì)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，系統(tǒng)可以產(chǎn)生各種形式的話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表或圖表，供系統(tǒng)管理員 與決策者實(shí)時(shí)或周期性地了解分析系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，考核話務(wù)員的工作情況， 合理調(diào)配系統(tǒng)資源與人力資源；并且能夠隨時(shí)了解業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，提高業(yè)務(wù)質(zhì) 量與服務(wù)水平。呼叫監(jiān)控與話務(wù)統(tǒng)計(jì)是實(shí)時(shí)進(jìn)行的，它不僅是客戶服務(wù)中心日 常運(yùn)行所需要的，也為更高一級(jí)的管理決策層對(duì)客戶服務(wù)中心的運(yùn)行情況進(jìn)行 分析時(shí)提供了數(shù)據(jù)來(lái)源。呼叫監(jiān)控/話務(wù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)能夠提供的基本的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)如 下： 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 呼叫等待數(shù) 空閑坐席數(shù) 最長(zhǎng)呼叫等待時(shí)間 應(yīng)答 ACD組數(shù)目 平均

28、處理時(shí)間 平均應(yīng)答速度 平均放棄呼叫時(shí)間 平均呼叫工作后狀態(tài)等等 在這些實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)可以產(chǎn)生各種圖形或數(shù)據(jù)形式的報(bào)表提供 給管理人員來(lái)觀察客戶服務(wù)中心的實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)，同時(shí)可以根據(jù)系統(tǒng)保存的歷 史資料數(shù)據(jù)作出有效的分析。 另外，該模塊同時(shí)提供操作員工作業(yè)績(jī)有關(guān)的統(tǒng)計(jì)功能，例如統(tǒng)計(jì)指定操 作員在指定時(shí)間段內(nèi)處理呼叫的數(shù)量、通話時(shí)間及轉(zhuǎn)接呼叫數(shù)量等工作業(yè)績(jī)指 標(biāo)。 系統(tǒng)支持各種方式的管理工具，提供可選的壁掛式顯示板以顯示重要信息， 可同時(shí)管理多個(gè)客戶服務(wù)呼叫中心，支持遠(yuǎn)程管理模式，同時(shí)可以根據(jù)不同的 情況及時(shí)對(duì)系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行必要的調(diào)整。一個(gè)典型的呼叫監(jiān)控/話務(wù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的結(jié) 構(gòu)如下圖所示： 廣

29、州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 2.2. 人工服務(wù)營(yíng)人工服務(wù)營(yíng)業(yè)開(kāi)始業(yè)開(kāi)始/ /結(jié)束管理結(jié)束管理 在客戶服務(wù)中心人工服務(wù)營(yíng)業(yè)的開(kāi)始，系統(tǒng)初始化各種系統(tǒng)參數(shù)與各個(gè)業(yè) 務(wù)相關(guān)的啟動(dòng)參數(shù)，檢查系統(tǒng)各部分的工作狀態(tài)，確認(rèn)系統(tǒng)可利用的資源狀況， 同時(shí)準(zhǔn)備新的系統(tǒng)日志文件，為新的營(yíng)業(yè)創(chuàng)造運(yùn)行環(huán)境。這些工作可以設(shè)定為 系統(tǒng)自動(dòng)后臺(tái)運(yùn)行或者在人工干預(yù)狀態(tài)下進(jìn)行。在服務(wù)結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)完成相應(yīng) 的系統(tǒng)結(jié)束任務(wù)。 3.3. 操作員管理操作員管理 操作員管理工作包括系統(tǒng)操作員和話務(wù)員的簽到/簽退、話務(wù)員工作狀態(tài) 的管理等工作，向管理人員提供操作員基本情況、級(jí)別與權(quán)限等信息的設(shè)置、 增加、刪除、修改以及操作員

30、功能定義等功能。 X.25 Link Events 事事件件 Commands 命命令令 DEFINITY Mgmt. CRT 以以太太網(wǎng)網(wǎng) Ethernet or Token Ring 令令牌牌網(wǎng)網(wǎng) PC LAN INTEGRATIONDIRECT CONNECTION DIAL-UP PC 20 SEC ASA 壁壁掛掛式式顯顯示示板板 CMS 工工作作管管理理系系統(tǒng)統(tǒng) Sun SPARC 1 2 3 CentreVu Supervisor CentreVu Supervisor 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 4.4. 網(wǎng)絡(luò)管理與網(wǎng)絡(luò)管理與安全管理安全管理 安全管理系統(tǒng)由集

31、中的身份驗(yàn)證服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)權(quán)限管理和審計(jì)系統(tǒng)組成， 與網(wǎng)絡(luò)管理一起，為客戶服務(wù)中心的安全正常運(yùn)行提供了保障。 二、應(yīng)用管理二、應(yīng)用管理 客戶服務(wù)中心系統(tǒng)需要面對(duì)各種不同的業(yè)務(wù)要求，而不同的業(yè)務(wù)又有許多 共同的基礎(chǔ)，因此要求系統(tǒng)能夠提供一個(gè)在各個(gè)不同的業(yè)務(wù)之外的綜合的應(yīng)用 管理手段；另外在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，每天都將產(chǎn)生大量的業(yè)務(wù)有關(guān)的有用信息， 這些都可以成為管理人員決策支持的有利工具。 UT 斯達(dá)康的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)除了提供對(duì)系統(tǒng)的管理功能以外，同時(shí)提供 了相應(yīng)的應(yīng)用管理模塊，應(yīng)用管理系統(tǒng)中的大量數(shù)據(jù)來(lái)源是由自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系 統(tǒng)和話務(wù)員座席系統(tǒng)在為客戶服務(wù)時(shí)獲得的，系統(tǒng)負(fù)責(zé)收集、整理、匯總與管 理

32、這些數(shù)據(jù)，在此基礎(chǔ)上向管理人員提供靈活的管理分析手段。應(yīng)用管理主要 包括以下幾個(gè)部分的內(nèi)容： 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 系統(tǒng)日志管理 日終處理 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等 1.1. 系統(tǒng)日志管系統(tǒng)日志管理理 系統(tǒng)日志管理向管理人員提供系統(tǒng)日志的收集、備份與檢索等功能。用戶 通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)或人工坐席向客戶服務(wù)中心要求各種服務(wù)的同時(shí)，系統(tǒng) 將產(chǎn)生大量的事件記錄日志，以供管理人員在需要的時(shí)候查詢或統(tǒng)計(jì)分析使用。 系統(tǒng)中提供的各個(gè)業(yè)務(wù)模塊通過(guò)統(tǒng)一的日志管理模塊記錄下當(dāng)天發(fā)生的每 一次客戶服務(wù)內(nèi)容，存放在當(dāng)天的系統(tǒng)日志文件中， 日志文件中的每一行記錄各個(gè)數(shù)據(jù)項(xiàng)之間用分號(hào)分隔，

33、每個(gè)記錄分為兩部 分，第一部分為公共部分，記錄每次操作的呼叫開(kāi)始時(shí)間、用戶客戶號(hào)、主叫 號(hào)碼、坐席號(hào)碼、通話時(shí)長(zhǎng)以及用戶需要服務(wù)的業(yè)務(wù)種類(lèi)編號(hào)信息，具體格式 如下： 呼叫開(kāi)始時(shí)間;客戶號(hào);主叫號(hào)碼;坐席號(hào)碼;通話時(shí)長(zhǎng);業(yè)務(wù)編號(hào);第二部 分 日志管理 模塊 轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù) 模塊 繳費(fèi)業(yè)務(wù) 模塊 掛失業(yè)務(wù) 模塊 查詢業(yè)務(wù) 模塊 系統(tǒng)日志文件 xxxxxxxxxxx xxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxx xxxxxx xxxxxxxx xxxxx . 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 其中呼叫開(kāi)始時(shí)間格式為 Y

34、YYYMMDDHHMMSS，通話時(shí)長(zhǎng)單位為秒。 日志記錄的第二部分與各個(gè)具體的業(yè)務(wù)相關(guān)，記錄每次服務(wù)具體的發(fā)生情 況。以咨詢業(yè)務(wù)、轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)與繳費(fèi)業(yè)務(wù)為例（假定系統(tǒng)設(shè)定咨詢業(yè)務(wù)的編號(hào)為 01，轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)的編號(hào)為 02，繳費(fèi)業(yè)務(wù)的編號(hào)為 03） ，第二部分的具體格式如下： 業(yè)務(wù)名稱(chēng)業(yè)務(wù)編號(hào)日志文件中相應(yīng)記錄第二部分具體格式 咨詢業(yè)務(wù) 01 咨詢主題編號(hào); 轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù) 02 轉(zhuǎn)帳類(lèi)別;源帳戶;目的帳戶;轉(zhuǎn)帳金額（分）; 繳費(fèi)業(yè)務(wù) 03 繳費(fèi)種類(lèi);繳費(fèi)月份或期數(shù);繳費(fèi)金額（分）; . 例如在文件中有下列 3行記錄： . 19981108095930;5427890;65542233;056;179;01;

35、028; 19981108100001;5427788;67857889;000;117;02;01;5324232035317021;4 580651201223736;8888800; 19981198100003;5427823;78937453;000;101;03;01;10;10000; . 分別表示三個(gè)不同的客戶進(jìn)行的三種不同的業(yè)務(wù)服務(wù)，第一行記錄說(shuō)明客 戶號(hào)為 5427890 的用戶向 056號(hào)坐席進(jìn)行了一次業(yè)務(wù)咨詢（01） ，咨詢主題編號(hào) 為 028（假定為“五十元人民幣鑒別” ） ；第二行記錄說(shuō)明客戶號(hào)為 5427788 的 用戶通過(guò) IVR（坐席號(hào)為 000）進(jìn)行了一次轉(zhuǎn)

36、帳交易（02） ，轉(zhuǎn)帳類(lèi)別為01（假 定為“同名帳戶活期轉(zhuǎn)活期” ） ，轉(zhuǎn)帳金額為88888元；第三行記錄說(shuō)明客戶號(hào) 為 5427823 的用戶通過(guò) IVR 進(jìn)行了一次繳費(fèi)交易（03） ，繳費(fèi)種類(lèi)為01（假定為 “煤氣費(fèi)” ） ，月份為 10月，繳費(fèi)金額為100 元。 通過(guò)類(lèi)似的記錄格式定義，系統(tǒng)可以記錄所有業(yè)務(wù)的相關(guān)日志信息，以供 管理人員查詢系統(tǒng)日志，完成每天的日終處理工作，或者在業(yè)務(wù)糾紛或出現(xiàn)異 常情況的時(shí)候查詢當(dāng)日或歷史日志信息。 在需要的時(shí)候，管理人員可以通過(guò)下面的查詢界面按照各種組合條件如按 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 照客戶號(hào)或坐席號(hào)碼或按照業(yè)務(wù)種類(lèi)來(lái)查詢所需要

37、的系統(tǒng)日志文件記錄，以便 獲取所需的信息： 2.2. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理理 對(duì)于各個(gè)不同業(yè)務(wù)共同用到的公共信息，系統(tǒng)提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理工 具，用來(lái)錄入、增加、刪除、修改這些公共數(shù)據(jù)庫(kù)中的相關(guān)記錄，這些數(shù)據(jù)庫(kù) 包括： 建行業(yè)務(wù)資料庫(kù) 金融信息資料庫(kù) 利率/匯率表 貨幣種類(lèi)表 業(yè)務(wù)種類(lèi)表 信用卡黑名單 繳費(fèi)種類(lèi)表 通知業(yè)務(wù)登記表 產(chǎn)品種類(lèi)登記表等 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)管理工具向管理人員提供一個(gè)統(tǒng)一的集中管理界面，使得管理人 員可以方便地在同一界面下使用相同的操作風(fēng)格來(lái)靈活快速地操作這些公用數(shù) 系系統(tǒng)統(tǒng)日日志志查查詢?cè)?開(kāi)始查詢 退出查詢 起始日期:截止日期: 客 戶 號(hào):坐席號(hào)碼:業(yè)務(wù)編號(hào): 查詢條件

38、 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)，建立業(yè)務(wù)資料庫(kù)、金融信息資料庫(kù)以及其它相關(guān)的信息庫(kù)，同時(shí)方 便地實(shí)現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的錄入、增加、修改和刪除等功能。 以利率表為例，管理人員可以通過(guò)如下界面方便地對(duì)每種利率數(shù)據(jù)進(jìn)行查 詢、增加、修改或刪除等操作，操作權(quán)限可以根據(jù)各個(gè)管理人員或操作人員的 管理功能靈活設(shè)置。 3.3. 日終處理日終處理 日終處理在當(dāng)天系統(tǒng)日志文件的基礎(chǔ)上，完成當(dāng)天各個(gè)業(yè)務(wù)的發(fā)生明細(xì)分 揀、匯總、統(tǒng)計(jì)工作，并根據(jù)整理后的業(yè)務(wù)明細(xì)數(shù)據(jù)與總帳數(shù)據(jù)和其它系統(tǒng)例 如銀行主機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)帳處理，完成后提示操作員進(jìn)行日常的數(shù)據(jù)維護(hù)備份工 作，同時(shí)可以按照管理人員的要求產(chǎn)生各種

39、日統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 a.a. 日志分揀日志分揀 日終處理的第一步是根據(jù)日志記錄中的業(yè)務(wù)種類(lèi)從系統(tǒng)日志文件中將 各個(gè)業(yè)務(wù)當(dāng)天發(fā)生明細(xì)分揀出來(lái)，存放到各個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，如下 圖所示： 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) b.b. 明細(xì)匯總明細(xì)匯總 在系統(tǒng)日志文件分揀完成后，各個(gè)不同業(yè)務(wù)的當(dāng)日發(fā)生明細(xì)被儲(chǔ)存到 各個(gè)不同的業(yè)務(wù)發(fā)生明細(xì)表中，此時(shí)可以逐個(gè)處理，匯總各個(gè)業(yè)務(wù)的情況， 生成相應(yīng)的業(yè)務(wù)明細(xì)文件。 對(duì)于咨詢業(yè)務(wù)或者查詢業(yè)務(wù)等不發(fā)生金額變動(dòng)的業(yè)務(wù)，明細(xì)匯總的內(nèi) 容僅對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)生情況作出分類(lèi)統(tǒng)計(jì)等工作，以便產(chǎn)生相應(yīng)的業(yè)務(wù)報(bào)表。 對(duì)于轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)或者繳費(fèi)業(yè)務(wù)等關(guān)系到金額變動(dòng)的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)在對(duì)業(yè)務(wù) 發(fā)

40、生情況作出分類(lèi)統(tǒng)計(jì)的同時(shí)，產(chǎn)生相應(yīng)的交易明細(xì)情況和總發(fā)生情況， 以便進(jìn)行系統(tǒng)之間的對(duì)帳和結(jié)算工作。 c.c. 生成對(duì)帳文生成對(duì)帳文件件 對(duì)于轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)或繳費(fèi)業(yè)務(wù)等需要與其它系統(tǒng)之間進(jìn)行日終對(duì)帳的業(yè)務(wù)， 系統(tǒng)根據(jù)匯總形成的交易明細(xì)情況和總發(fā)生情況，按照各個(gè)業(yè)務(wù)的具體要 求，生成相應(yīng)的對(duì)帳文件。系統(tǒng)可以用各種方式和相關(guān)的系統(tǒng)之間實(shí)現(xiàn)對(duì) 帳，可以生成數(shù)據(jù)盤(pán)方式，或者直接用文件傳輸方式實(shí)現(xiàn)等。 d.d. 產(chǎn)生報(bào)表產(chǎn)生報(bào)表 在各種日志或統(tǒng)計(jì)信息的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)同時(shí)可以按照業(yè)務(wù)的需求產(chǎn)生 各種形式的業(yè)務(wù)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、季度報(bào)表、年報(bào) 表等各種形式。同時(shí)，系統(tǒng)可以根據(jù)話務(wù)員的坐席代碼產(chǎn)生報(bào)告

41、或圖表形 式的話務(wù)員日工作業(yè)務(wù)情況統(tǒng)計(jì)表，完成話務(wù)員的日終處理工作。例如， 按照業(yè)務(wù)管理部門(mén)的需求，系統(tǒng)可以產(chǎn)生如下的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表： 話務(wù)員工作業(yè)務(wù)情況統(tǒng)計(jì)日/月/季/年報(bào)表 系統(tǒng)日志文件 xxxxxxxxxxx xxxxxx xxxxxxxxxx xxxxxxx xxxxxx xxxxx xxxxxxxxxxx xxxxxxxxx xxxxxx xxxxxxxx xxxxx . 咨詢轉(zhuǎn)帳繳費(fèi)查詢 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)情況統(tǒng)計(jì)日/月/季/年報(bào)表 客戶咨詢分布情況日/月/季/年報(bào)表 客戶查詢分布情況日/月/季/年報(bào)表 轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)情況日/月/季/年報(bào)表 繳費(fèi)

42、業(yè)務(wù)情況日/月/季/年報(bào)表 證券業(yè)務(wù)情況日/月/季/年報(bào)表 定票業(yè)務(wù)情況日/月/季/年報(bào)表 掛失業(yè)務(wù)情況日/月/季/年報(bào)表 通知業(yè)務(wù)情況日/月/季/年報(bào)表 外匯買(mǎi)賣(mài)業(yè)務(wù)情況日/月/季/年報(bào)表 客戶投訴與建議分布情況日/月/季/年報(bào)表 e.e. 數(shù)據(jù)備份數(shù)據(jù)備份 在完成日終處理任務(wù)后，系統(tǒng)提示管理人員完成當(dāng)天的數(shù)據(jù)備份整理 工作。系統(tǒng)日志文件命名時(shí)按照系統(tǒng)日期命名為類(lèi)似“CC_19981108.log” 的格式，系統(tǒng)自動(dòng)維護(hù)并保存系統(tǒng)日志文件一定的時(shí)間；在超過(guò)系統(tǒng)限定 的保存時(shí)間后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)刪除過(guò)期的系統(tǒng)日志文件。數(shù)據(jù)備份工作將按 照設(shè)置備份系統(tǒng)所有的重要文件，包括系統(tǒng)日志文件或系統(tǒng)產(chǎn)生的明細(xì)

43、匯 總文件等。 4.4. 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì) 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)以系統(tǒng)保存的大量歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，按照管理人員的要 求進(jìn)行各種統(tǒng)計(jì)分析工作，為管理決策提供支持。統(tǒng)計(jì)主要分為兩類(lèi)： 一類(lèi)是業(yè)務(wù)總體相關(guān)的統(tǒng)計(jì)， 另一類(lèi)是針對(duì)各個(gè)具體業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì) a. 業(yè)務(wù)的總體統(tǒng)計(jì)可以如下進(jìn)行： 統(tǒng)計(jì)給定時(shí)間段內(nèi)各類(lèi)業(yè)務(wù)發(fā)生的數(shù)量及比例 統(tǒng)計(jì)某類(lèi)業(yè)務(wù)的歷史發(fā)展情況 其它統(tǒng)計(jì) 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 例如管理人員可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)界面得到本月業(yè)務(wù)狀況分布圖如下： 或者得到本年度投訴與建議月統(tǒng)計(jì)曲線圖如下： b. 針對(duì)具體業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì) 針對(duì)每一個(gè)具體的業(yè)務(wù)，利用大量的歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可以作出許多有效 的統(tǒng)計(jì)

44、分析。例如，客戶的投訴記錄可以幫助分析客戶投訴的重點(diǎn)，從而 采取有效措施提高總體服務(wù)質(zhì)量。 1998年11月份業(yè)務(wù)狀況分布圖 咨詢 10% 查詢 28% 轉(zhuǎn)帳 10% 繳費(fèi) 8% 證券 11% 外匯買(mǎi)賣(mài) 8% 訂票 6% 投訴與建議 4% 掛失 5% 通知 4% 其它 6% 1998年投訴與建議月統(tǒng)計(jì)曲線圖 30 100 200 150 100 80 40 50 15 15 12 15 0 50 100 150 200 250 123456789101112 月份 次數(shù) 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) 第八章客戶服務(wù)中第八章客戶服務(wù)中

45、心的售后技心的售后技術(shù)支持術(shù)支持 UT 斯達(dá)康客戶服務(wù)中心提供一系列完善的售后技術(shù)支持。整個(gè)工程由專(zhuān)門(mén) 的客戶支持部總體負(fù)責(zé)并采取項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。從貨物的包裝運(yùn)輸開(kāi)始，到系 統(tǒng)初驗(yàn)，直至售后的維修保證和技術(shù)培訓(xùn)，都有規(guī)范的做法和標(biāo)準(zhǔn)，主要體現(xiàn) 在以下幾個(gè)方面： 1 1、 專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)部門(mén)部門(mén) UT 斯達(dá)康所有項(xiàng)目的實(shí)施和維護(hù)以及其他的客戶支持都由專(zhuān)門(mén)的客戶 支持部門(mén)專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)，客戶支持部門(mén)根據(jù)工程所需要的資源，組織專(zhuān)門(mén)的項(xiàng) 目組負(fù)責(zé)相應(yīng)工程的實(shí)施。 工程實(shí)施過(guò)程中采用項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目經(jīng)理從頭至尾全面負(fù)責(zé)整 個(gè)項(xiàng)目組的工作：工程實(shí)施計(jì)劃的制定、計(jì)劃的順利執(zhí)行，客戶關(guān)系的協(xié) 調(diào)配合，組內(nèi)

46、各人員工作的協(xié)調(diào)，工程計(jì)劃的監(jiān)督，工程質(zhì)量的考核，保 證工程按計(jì)劃順利高質(zhì)地完成。 2 2、 工程實(shí)施步工程實(shí)施步驟驟 工程實(shí)施分兩個(gè)步驟進(jìn)行： （1）第一階段 現(xiàn)有系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)保持不變，接入方式進(jìn)行改變?，F(xiàn)有系統(tǒng)的語(yǔ)音處 理模塊做為現(xiàn)有系統(tǒng)的語(yǔ)音外部接口同新系統(tǒng)的前置交換機(jī)相連，如是模 擬線同交換機(jī)的模擬接口相連，如是數(shù)字 E1 電路同交換機(jī)的數(shù)字DS1 接口 連接，做為交換機(jī)的分機(jī)。這樣現(xiàn)有系統(tǒng)的 BBS和 EAS 就接入模塊也可做 為交換機(jī)的分機(jī)進(jìn)行處理?，F(xiàn)有系統(tǒng)和新系統(tǒng)通過(guò)TCP/IP 協(xié)議進(jìn)行通信。 從 PSTN傳送過(guò)來(lái)的呼叫首先接入前置交換機(jī)中，有兩種方式進(jìn)行處理： 一般呼叫首先有

47、語(yǔ)音提示，按 0 以后，交換機(jī)將呼叫轉(zhuǎn)移至排隊(duì) 機(jī)模塊，排隊(duì)機(jī)將呼叫接入到話務(wù)臺(tái)上。 交換機(jī)對(duì) BBS 和 EAS 的呼叫進(jìn)行自動(dòng)處理，將呼叫轉(zhuǎn)移到現(xiàn)有系 統(tǒng)的接入模塊，現(xiàn)有系統(tǒng)無(wú)需做任何修改。 （2）第二階段 該階段只需進(jìn)行軟件的修改，現(xiàn)有系統(tǒng)的軟件全部移植到新系統(tǒng)的 廣州市建行多媒體電話中心電話銀行服務(wù)系投標(biāo)書(shū) IVR 模塊之上，IVR 完全能處理現(xiàn)有系統(tǒng)的業(yè)務(wù)。并且能提供現(xiàn)有系統(tǒng)沒(méi) 有的功能：呼叫轉(zhuǎn)移、傳真和呼出。 3 3、工程具體實(shí)、工程具體實(shí)施計(jì)劃施計(jì)劃 具體實(shí)施計(jì)劃請(qǐng)見(jiàn)附件。 附件 1 為軟件具體實(shí)施計(jì)劃 附件 2 為工程具體實(shí)施計(jì)劃 附件 3 為項(xiàng)目任務(wù)各方責(zé)任清單 4 4、完善的售后、完善的售后服務(wù)服務(wù) 在工程實(shí)施完成之后，我們還將提供完善的售后服務(wù)。具體措施如下： a. 技術(shù)支持 在接到客戶通知后，我們采用立即實(shí)時(shí)遠(yuǎn)程維護(hù)和 24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)維 修兩種方式為客戶提供高效、實(shí)時(shí)的技術(shù)支持。 平時(shí)我們采用定期走訪、電話咨詢、遠(yuǎn)程登錄到客戶系統(tǒng)上的多 種方式了解客戶設(shè)備運(yùn)行情況，這樣可以預(yù)防異常情況的發(fā)生，保證 系統(tǒng)常年可靠的運(yùn)行。 （1）現(xiàn)場(chǎng)維修 UT 斯達(dá)康公司在中國(guó)各地分公司和中國(guó)杭州研發(fā)中心的技術(shù) 支持工程師可提供接到客戶通知后，24 小時(shí)內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)維修的 服務(wù)。 （2）遠(yuǎn)程維護(hù)中心 在中國(guó)杭州研發(fā)中心設(shè)有遠(yuǎn)程維護(hù)中心。遠(yuǎn)程維護(hù)