酒店客史檔案建立及管理

1、酒店客史檔案建立及管理應(yīng)用建立客史檔案，能夠?yàn)榫频旮鼫?zhǔn)確地了解市場(chǎng)動(dòng)向，把握自身客源結(jié)構(gòu)、消費(fèi)構(gòu)成以及顧 客對(duì)酒店服務(wù)產(chǎn)品的要求、意見等情況，這樣酒店才能適應(yīng)變化的趨勢(shì)，制定正確的決策，提 高產(chǎn)品針對(duì)性，增強(qiáng)顧客滿意度，從而實(shí)現(xiàn)穩(wěn)固的占有市場(chǎng)及拓展市場(chǎng)的目的。一、酒店客史檔案的功能主要表現(xiàn)為：1、增強(qiáng)酒店的創(chuàng)新能力酒店產(chǎn)品體系的創(chuàng)新是酒店生命力所在，而客史檔案的科學(xué)建立和運(yùn)用是提升酒店創(chuàng)新能 力的基礎(chǔ)。通過客史檔案的管理和應(yīng)用，酒店能夠及時(shí)掌握顧客消費(fèi)需求的變化，適時(shí)地調(diào)整 服務(wù)項(xiàng)目，不斷推陳出新，確保持續(xù)不斷的向市場(chǎng)提供具有針對(duì)性，有吸引力的新產(chǎn)品，滿足 顧客求新、求奇、求特色的消費(fèi)需要。2

2、、提升酒店的服務(wù)品質(zhì)客史檔案是酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠(chéng)系統(tǒng)的組合平臺(tái)，一方面客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 的作用就在于通過對(duì)客戶信息的深人分析，能夠全面了解客戶的愛好和個(gè)性化需要，開發(fā)出量身定制”的產(chǎn)品，大大提高客人的滿意度；另一方面，客戶忠誠(chéng)系統(tǒng)的作用則體現(xiàn)在通過個(gè)性化 服務(wù)和一系列酒店與客戶間 一對(duì)一 ”的情感溝通，客戶對(duì)酒店會(huì)產(chǎn)生信任感，會(huì)認(rèn)為在這里消 費(fèi)比其它地方更可靠，更安全，更有尊嚴(yán)感，顧客滿意將升華為顧客忠誠(chéng)，酒店服務(wù)的品質(zhì)會(huì) 得到客戶進(jìn)一步的認(rèn)同。3、提高的酒店經(jīng)營(yíng)效益客史檔案的科學(xué)運(yùn)用將有助于酒店培養(yǎng)一大批忠誠(chéng)顧客，一方面可以降低酒店開拓新市場(chǎng)的壓 力和投入；另一方面由于忠誠(chéng)客戶對(duì)

3、酒店產(chǎn)品、服務(wù)環(huán)境熟悉，具有信任感，因此他們的綜合 消費(fèi)支出也就相應(yīng)比新客戶更高，而且客戶忠誠(chéng)度越高，保持忠誠(chéng)的時(shí)間越長(zhǎng)，酒店的效益也 就越好。4、提高的酒店工作效率客史檔案為酒店的經(jīng)營(yíng)決策和服務(wù)提供了扎實(shí)的基礎(chǔ)材料，使得酒店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)能夠有較 強(qiáng)的針對(duì)性，避免許多不必要的時(shí)間、精力、資金的浪費(fèi)。由于對(duì)客戶消費(fèi)情況的熟悉，員工 的服務(wù)準(zhǔn)備更為輕松。良好客戶關(guān)系的建立，也有助于酒店工作氛圍的改善，員工的工作熱情， 主動(dòng)精神將得到有效地發(fā)揮，酒店整體的工作效率也將極大地提高。5、塑造酒店品牌根據(jù)客史檔案劃分、培育忠誠(chéng)客戶，可以為酒店創(chuàng)造更為重要的邊際效應(yīng)及口碑效應(yīng)?？?碑效應(yīng)是酒店品牌塑造的關(guān)鍵因

4、素，忠誠(chéng)客戶一個(gè)顯著的特點(diǎn)是會(huì)向社會(huì)、同事、親戚朋友推 薦酒店。義務(wù)宣傳酒店的產(chǎn)品和優(yōu)點(diǎn)，為酒店樹立了良好的口碑，帶來新的客源。二、客史檔案應(yīng)該包含以下基本內(nèi)容：1、客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時(shí) 所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容、地址、負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費(fèi) 需求、認(rèn)定的房?jī)r(jià)、消費(fèi)折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預(yù)定和人住登 記時(shí)所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效 身份證件類別、號(hào)碼、聯(lián)系方式、到達(dá)原因、人住房?jī)r(jià)、人住時(shí)間、付款方式等要素。2、酒店有意識(shí)收集的顧客消費(fèi)

5、個(gè)性化檔案。 這主要是指在酒店各服務(wù)區(qū)域，通過不同渠道、 方式，飯店有意識(shí)、主動(dòng)去收集的顧客消費(fèi)需求特點(diǎn)、行為特征、個(gè)人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學(xué)歷、職稱、職務(wù)；對(duì)客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟 硬度選擇；閱讀習(xí)慣；電視節(jié)目、娛樂喜好；飲食習(xí)慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好； 燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求；衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；個(gè)人其它嗜好；對(duì)酒店產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)等。3、客戶信息分析檔案?？褪窓n案是客戶信息的總匯，是客史檔案價(jià)值的真正體現(xiàn)。客戶信息分析主要從以下幾方面進(jìn)行：（1）客戶概況分析，包括客戶層次、經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等； （2）客戶忠誠(chéng)度分析，主要指客戶對(duì)酒店各項(xiàng)

6、服務(wù)產(chǎn)品的認(rèn)同度和購買熱情；（3）客戶利潤(rùn)分析,主要指客戶消費(fèi)不同產(chǎn)品的附加利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；（4）客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、 類別、潛在消費(fèi)能力等未來發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段、方法等；（5）客戶促銷分析，包括廣告、 宣傳、情感溝通計(jì)劃等。（6）客戶維護(hù)服務(wù)，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義 紀(jì)念節(jié)日、兒女升學(xué)等。只有上述三項(xiàng)內(nèi)容有機(jī)組成的客史檔案才能形成一個(gè)完善的體系，構(gòu)筑起酒店客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)和客戶忠誠(chéng)系統(tǒng)的組合平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。三、客史檔案的建立與實(shí)施在錯(cuò)綜復(fù)雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學(xué)的客史檔案是一項(xiàng)十分 困難的工作。因此

7、，客史檔案的建立必須做到以下幾點(diǎn)：1、樹立全店的檔案意識(shí)客史檔案信息來源于日常的對(duì)客服務(wù)細(xì)節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對(duì)客服務(wù)的 同時(shí)有意識(shí)地去收集，因此酒店在日常管理、培訓(xùn)中應(yīng)向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培 養(yǎng)員工的檔案意識(shí)，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。2、建立科學(xué)的客戶信息制度把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內(nèi)容， 在服務(wù)程序中將客戶信息的收集、 分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門各級(jí)管理者及對(duì)客服務(wù)的員工每天在接觸顧客的過 程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務(wù)中應(yīng)給員工提示觀察客人消費(fèi) 情況的要點(diǎn)?？头坎繂T工在整理客房時(shí)應(yīng)留

8、意客人枕頭使用的個(gè)數(shù)、茶杯中茶葉的類別、電視 停留的頻道、空調(diào)調(diào)節(jié)的溫度數(shù)、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選 擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數(shù)量，就餐過程中對(duì)醬油、醋、咸菜等的要求等， 從這些細(xì)節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費(fèi)信息。同時(shí)應(yīng)以班組為單位建立客戶信息分析會(huì)議制 度，每個(gè)員工參與，根據(jù)自身觀察到的情況，對(duì)客人的消費(fèi)習(xí)慣、愛好做出評(píng)價(jià)，形成有用的 客史檔案，在客人再次來店時(shí)可以針對(duì)性的實(shí)施。3、形成計(jì)算機(jī)化管理客史檔案的管理必須納入酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中的客史檔案應(yīng)且備以 下特點(diǎn)：第一：信息共享功能，通過酒店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)達(dá)到客史檔案的資源共享功

9、能是客史 管理的基本要求，對(duì)客各部門能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應(yīng)做用。第二：檢索功能，便于 隨時(shí)補(bǔ)充、更改和查詢。第三：及時(shí)顯示功能，在酒店每個(gè)服務(wù)終端，輸入客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，系 統(tǒng)能夠立即自動(dòng)顯示客人的相關(guān)信息資料，并做為對(duì)客接待提供依據(jù)。4、利用客史檔案進(jìn)行常規(guī)化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)酒店?duì)I銷部門、公關(guān)部門應(yīng)根據(jù)客史檔案所提供的資料，加強(qiáng)與VIP客戶、回頭客、長(zhǎng)期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項(xiàng)日常性的常規(guī)工作；可以通過經(jīng)常性的回訪、入住 后征詢意見、客戶生日時(shí)贈(zèng)送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動(dòng)、新的菜式產(chǎn)品推出時(shí) 給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關(guān)系，讓客人感到親切和尊重?？傊?，酒店客

10、史檔案的管理和應(yīng)用是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形 成嚴(yán)密完整的體系，并對(duì)賓客日積月累的消費(fèi)記錄中進(jìn)行各方面的分析，從而提供有利的決策 依據(jù)，才能使之成為酒店經(jīng)營(yíng)決策的基石。房務(wù)部成本控制標(biāo)準(zhǔn)與方法、一次性用品（一）聊城阿爾卡迪亞國(guó)際溫泉酒店貴賓樓標(biāo)準(zhǔn)房的量化配備及控制標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)品種單位數(shù)量單價(jià)金額備注1牙刷（日本5g）支21.362.72每間2個(gè)2牙膏（日本10g）個(gè)20.961.92每間2個(gè)3長(zhǎng)條梳子把20.380.76每間2個(gè)（二）回收獎(jiǎng)罰措施1. 對(duì)樓層的客用品嚴(yán)格控制，嚴(yán)格履行領(lǐng)取、發(fā)放手續(xù)。2. 客房部按低值易耗品月消耗每月做出下月預(yù)算，每月到總倉領(lǐng)取一次，每周樓層領(lǐng)

11、班做出本區(qū)預(yù)算到部門倉庫領(lǐng)取次，領(lǐng)取量不能超岀預(yù)算量的85%。3. 定期盤存實(shí)行每周一小盤，每月一大盤，每周由領(lǐng)班對(duì)各樓層進(jìn)行盤存，每月由客房部、財(cái)務(wù)部一起盤點(diǎn)。4. 分樓層管理，各樓層的易耗品由當(dāng)樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理，每天按實(shí)際用量發(fā)放于員工并做好記錄與監(jiān)督。5. 員工清掃房間時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄每個(gè)房間的每種易耗品實(shí)際客用量，由領(lǐng)班統(tǒng)計(jì)樓層日用量，由房務(wù)中心統(tǒng)計(jì)樓層總?cè)沼昧浚芍鞴芙y(tǒng)計(jì)每月實(shí)際用量，統(tǒng)計(jì)后將數(shù)據(jù)交給房務(wù)總監(jiān)。6. 各樓層常用物品的儲(chǔ)量保持一定的數(shù)額，如配備數(shù)低于此數(shù)額時(shí)，要及時(shí)從部門倉庫領(lǐng)取補(bǔ)充以免影響日常工作，同時(shí)要做好周用量的預(yù)算。7. 杜絕員工使用客用品，客房部的易耗品不準(zhǔn)外流

12、到別的部門，如有發(fā)現(xiàn)，追究客房部員工的責(zé)任。8. 客房部建立成本控制責(zé)任制，實(shí)行增收節(jié)支有獎(jiǎng)，超控浪費(fèi)受罰的管理制度。9. 建立回收制度，對(duì)一些能夠重復(fù)使用的物品，員工應(yīng)主動(dòng)回收，并建立相應(yīng)的激勵(lì)措施。（1） 回收獎(jiǎng)勵(lì)：可利用毛巾拖鞋0.3元/雙、梳子0.15/雙、四大液10/加侖（待定）（2）獎(jiǎng)勵(lì)在班組，領(lǐng)班負(fù)責(zé)查看，此項(xiàng)計(jì)入領(lǐng)班的工作業(yè)績(jī)中。（3） 紙外殼：牙具 0.1元/個(gè)、梳子0.1元/個(gè)、浴擦0.1元/個(gè)、浴帽、護(hù)理套 0.05元/個(gè)（待定）、香皂：2元/斤（4）對(duì)于可以利用的物品，收集后集中給予相應(yīng)部門。部分卷紙（PA）、香皂（洗衣房、PA）等（5 ）回收的物品統(tǒng)一交給倉庫員進(jìn)行相

13、應(yīng)的登記，分班組進(jìn)行，集中洗滌與利用。10. 每月底召開一次成本會(huì)議，分析用量，若用量超岀說明原因，如果沒有合理的原因要扣除節(jié)約獎(jiǎng)，節(jié)省突岀者要給與獎(jiǎng)勵(lì)（三）水、電控制措施1、分量計(jì)表，量化分析，與開房率成相應(yīng)的比例2、 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)做房程序進(jìn)行，如開窗通風(fēng)、關(guān)燈、水、電、空調(diào)，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰5元3、 公共區(qū)域嚴(yán)格安裝規(guī)定的時(shí)間與線路進(jìn)行關(guān)、開電源及排風(fēng)，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元4、相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與開啟關(guān)閉時(shí)間見（附表）5、 做完房后空調(diào)在 23 C （住客房尊重客人需求），房間保持廊燈開啟（四）清潔劑控制1、對(duì)清潔劑用品嚴(yán)格控制，嚴(yán)格履行領(lǐng)取、發(fā)放手續(xù)。2、按規(guī)定與開房率

14、進(jìn)行預(yù)算、報(bào)批，領(lǐng)取物品。3、按標(biāo)準(zhǔn)配比進(jìn)行使用。4、桶裝清潔劑按照以空桶換置原裝清潔劑一對(duì)一的原則，否則不予領(lǐng)用，清潔工具類同二、洗滌成本（一）聊城阿爾卡迪亞國(guó)際溫泉酒店（標(biāo)準(zhǔn)房/天/夜）洗滌成本估算表序號(hào)名稱單位洗滌劑數(shù)量系數(shù)金額備注1床單張0.34120.682每床1條2被套張0.60521.21每床1條（二）水、電控制措施1、分量計(jì)表，量化分析，與洗滌量成相應(yīng)的比例2、 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)洗滌程序進(jìn)行，集中開機(jī)、集中洗滌，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元3、 嚴(yán)格安裝規(guī)定的時(shí)間與線路進(jìn)行關(guān)、開電源及排風(fēng)，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元4、 大燙操作結(jié)束時(shí)提前 20-30分鐘關(guān)閉燙機(jī)蒸汽

15、閥，利用余汽完成剩下的工作，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10 元5、 洗衣操作結(jié)束時(shí)提前 20-30分鐘關(guān)閉蒸汽總閥，利用余汽完成剩下的工作，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元6、 工作區(qū)域人到崗后，開啟相應(yīng)的區(qū)域的照明，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰5元7、相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與開啟關(guān)閉時(shí)間見（附表）（三）洗滌劑控制1、對(duì)洗滌劑用品嚴(yán)格控制，嚴(yán)格履行領(lǐng)取、發(fā)放手續(xù)。2、洗衣房經(jīng)理按規(guī)定與開房率、上座率進(jìn)行預(yù)算、報(bào)批，領(lǐng)取物品。3、按標(biāo)準(zhǔn)配比進(jìn)行使用。4、桶裝洗滌劑按照以空桶換置原裝洗滌劑一對(duì)一的原則，否則不予領(lǐng)用5、回收的拖鞋洗滌后能重新利用并封套后獎(jiǎng)勵(lì)：0.2元/雙三、PA清潔、綠化、租擺（一）相關(guān)費(fèi)

16、用單位（萬元）序號(hào)項(xiàng)目費(fèi)用備注1綠化費(fèi)27.48與綠化合并2公區(qū)保潔3租擺費(fèi)用10.00（二）水、電控制措施1、 嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)保潔程序進(jìn)行，如開窗通風(fēng)、關(guān)燈、水、電、空調(diào)，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰5元2、 嚴(yán)格安裝規(guī)定的時(shí)間與線路進(jìn)行關(guān)、開電源及排風(fēng)，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元3、 嚴(yán)格安裝規(guī)定時(shí)間進(jìn)行水系統(tǒng)的管理、開啟、關(guān)閉，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元4、相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)與開啟關(guān)閉時(shí)間見（附表）（三）清潔劑、清潔工具控制1、對(duì)清潔劑、易耗用品嚴(yán)格控制，嚴(yán)格履行領(lǐng)取、發(fā)放手續(xù)。2、PA主管按規(guī)定與開房率、上座率、保潔計(jì)劃進(jìn)行預(yù)算、報(bào)批，領(lǐng)取物品。3、領(lǐng)班調(diào)控所有清潔劑按標(biāo)準(zhǔn)配比進(jìn)行使用。4、桶裝清潔劑按照以空桶換置原裝清潔劑一對(duì)一的原則，否則不予領(lǐng)用，清潔工具類同5、量化分析，與保潔量、洗滌面積成相應(yīng)的比例四、前廳部水、電控制1、 嚴(yán)格安裝規(guī)定的時(shí)間與線路進(jìn)行關(guān)、開電源及排風(fēng)，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元2、 嚴(yán)格安裝規(guī)定時(shí)間進(jìn)行水系統(tǒng)的管理、開啟、關(guān)閉，岀現(xiàn)一次給予相應(yīng)的責(zé)任人扣罰10元3、夜班在夜審時(shí)關(guān)閉所