酒店客史檔案建立及管理

1、酒店客史檔案建立及管理應用建立客史檔案，能夠為酒店更準確地了解市場動向，把握自身客源結(jié)構(gòu)、消費構(gòu)成以及顧 客對酒店服務產(chǎn)品的要求、意見等情況，這樣酒店才能適應變化的趨勢，制定正確的決策，提 高產(chǎn)品針對性，增強顧客滿意度，從而實現(xiàn)穩(wěn)固的占有市場及拓展市場的目的。一、酒店客史檔案的功能主要表現(xiàn)為：1、增強酒店的創(chuàng)新能力酒店產(chǎn)品體系的創(chuàng)新是酒店生命力所在，而客史檔案的科學建立和運用是提升酒店創(chuàng)新能 力的基礎。通過客史檔案的管理和應用，酒店能夠及時掌握顧客消費需求的變化，適時地調(diào)整 服務項目，不斷推陳出新，確保持續(xù)不斷的向市場提供具有針對性，有吸引力的新產(chǎn)品，滿足 顧客求新、求奇、求特色的消費需要。2

2、、提升酒店的服務品質(zhì)客史檔案是酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，一方面客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 的作用就在于通過對客戶信息的深人分析，能夠全面了解客戶的愛好和個性化需要，開發(fā)出量身定制”的產(chǎn)品，大大提高客人的滿意度；另一方面，客戶忠誠系統(tǒng)的作用則體現(xiàn)在通過個性化 服務和一系列酒店與客戶間 一對一 ”的情感溝通，客戶對酒店會產(chǎn)生信任感，會認為在這里消 費比其它地方更可靠，更安全，更有尊嚴感，顧客滿意將升華為顧客忠誠，酒店服務的品質(zhì)會 得到客戶進一步的認同。3、提高的酒店經(jīng)營效益客史檔案的科學運用將有助于酒店培養(yǎng)一大批忠誠顧客，一方面可以降低酒店開拓新市場的壓 力和投入；另一方面由于忠誠客戶對

3、酒店產(chǎn)品、服務環(huán)境熟悉，具有信任感，因此他們的綜合 消費支出也就相應比新客戶更高，而且客戶忠誠度越高，保持忠誠的時間越長，酒店的效益也 就越好。4、提高的酒店工作效率客史檔案為酒店的經(jīng)營決策和服務提供了扎實的基礎材料，使得酒店的經(jīng)營活動能夠有較 強的針對性，避免許多不必要的時間、精力、資金的浪費。由于對客戶消費情況的熟悉，員工 的服務準備更為輕松。良好客戶關(guān)系的建立，也有助于酒店工作氛圍的改善，員工的工作熱情， 主動精神將得到有效地發(fā)揮，酒店整體的工作效率也將極大地提高。5、塑造酒店品牌根據(jù)客史檔案劃分、培育忠誠客戶，可以為酒店創(chuàng)造更為重要的邊際效應及口碑效應?？?碑效應是酒店品牌塑造的關(guān)鍵因

4、素，忠誠客戶一個顯著的特點是會向社會、同事、親戚朋友推 薦酒店。義務宣傳酒店的產(chǎn)品和優(yōu)點，為酒店樹立了良好的口碑，帶來新的客源。二、客史檔案應該包含以下基本內(nèi)容：1、客戶的常規(guī)檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協(xié)議簽訂時 所提供的單位名稱、性質(zhì)、經(jīng)營內(nèi)容、地址、負責人姓名、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、主要消費 需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登 記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效 身份證件類別、號碼、聯(lián)系方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。2、酒店有意識收集的顧客消費

5、個性化檔案。 這主要是指在酒店各服務區(qū)域，通過不同渠道、 方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特征、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務；對客房房型的要求；洗浴用品的品牌追求；枕頭高低、床墊軟 硬度選擇；閱讀習慣；電視節(jié)目、娛樂喜好；飲食習慣、口味特征，茶葉、咖啡、酒類愛好； 燈光、空調(diào)溫度、洗澡水熱度要求；衛(wèi)生標準；個人其它嗜好；對酒店產(chǎn)品與服務的評價等。3、客戶信息分析檔案?？褪窓n案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真正體現(xiàn)?？蛻粜畔⒎治鲋饕獜囊韵聨追矫孢M行：（1）客戶概況分析，包括客戶層次、經(jīng)濟風險、愛好、習慣等； （2）客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項

6、服務產(chǎn)品的認同度和購買熱情；（3）客戶利潤分析,主要指客戶消費不同產(chǎn)品的附加利潤、總利潤額、凈利潤等；（4）客戶未來分析，包括客戶數(shù)量、 類別、潛在消費能力等未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段、方法等；（5）客戶促銷分析，包括廣告、 宣傳、情感溝通計劃等。（6）客戶維護服務，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義 紀念節(jié)日、兒女升學等。只有上述三項內(nèi)容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構(gòu)筑起酒店客戶關(guān)系管 理系統(tǒng)和客戶忠誠系統(tǒng)的組合平臺，實現(xiàn)客史檔案為經(jīng)營決策提供依據(jù)。三、客史檔案的建立與實施在錯綜復雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學的客史檔案是一項十分 困難的工作。因此

7、，客史檔案的建立必須做到以下幾點：1、樹立全店的檔案意識客史檔案信息來源于日常的對客服務細節(jié)中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務的 同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培 養(yǎng)員工的檔案意識，形成人人關(guān)注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。2、建立科學的客戶信息制度把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內(nèi)容， 在服務程序中將客戶信息的收集、 分析工作予以制度化、規(guī)范化。要求各部門各級管理者及對客服務的員工每天在接觸顧客的過 程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務中應給員工提示觀察客人消費 情況的要點?？头坎繂T工在整理客房時應留

8、意客人枕頭使用的個數(shù)、茶杯中茶葉的類別、電視 停留的頻道、空調(diào)調(diào)節(jié)的溫度數(shù)、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選 擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數(shù)量，就餐過程中對醬油、醋、咸菜等的要求等， 從這些細節(jié)中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應以班組為單位建立客戶信息分析會議制 度，每個員工參與，根據(jù)自身觀察到的情況，對客人的消費習慣、愛好做出評價，形成有用的 客史檔案，在客人再次來店時可以針對性的實施。3、形成計算機化管理客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統(tǒng)中。計算機管理系統(tǒng)中的客史檔案應且備以 下特點：第一：信息共享功能，通過酒店計算機管理系統(tǒng)達到客史檔案的資源共享功

9、能是客史 管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發(fā)揮相應做用。第二：檢索功能，便于 隨時補充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務終端，輸入客戶基礎數(shù)據(jù)，系 統(tǒng)能夠立即自動顯示客人的相關(guān)信息資料，并做為對客接待提供依據(jù)。4、利用客史檔案進行常規(guī)化的經(jīng)營服務酒店營銷部門、公關(guān)部門應根據(jù)客史檔案所提供的資料，加強與VIP客戶、回頭客、長期協(xié)作單位之間的溝通和聯(lián)系，使之成為一項日常性的常規(guī)工作；可以通過經(jīng)常性的回訪、入住 后征詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節(jié)日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產(chǎn)品推出時 給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關(guān)系，讓客人感到親切和尊重?？傊频昕?/p>

10、史檔案的管理和應用是一項系統(tǒng)性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形 成嚴密完整的體系，并對賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，從而提供有利的決策 依據(jù)，才能使之成為酒店經(jīng)營決策的基石。房務部成本控制標準與方法、一次性用品（一）聊城阿爾卡迪亞國際溫泉酒店貴賓樓標準房的量化配備及控制標準序號品種單位數(shù)量單價金額備注1牙刷（日本5g）支21.362.72每間2個2牙膏（日本10g）個20.961.92每間2個3長條梳子把20.380.76每間2個（二）回收獎罰措施1. 對樓層的客用品嚴格控制，嚴格履行領取、發(fā)放手續(xù)。2. 客房部按低值易耗品月消耗每月做出下月預算，每月到總倉領取一次，每周樓層領

11、班做出本區(qū)預算到部門倉庫領取次，領取量不能超岀預算量的85%。3. 定期盤存實行每周一小盤，每月一大盤，每周由領班對各樓層進行盤存，每月由客房部、財務部一起盤點。4. 分樓層管理，各樓層的易耗品由當樓層領班負責管理，每天按實際用量發(fā)放于員工并做好記錄與監(jiān)督。5. 員工清掃房間時，應詳細記錄每個房間的每種易耗品實際客用量，由領班統(tǒng)計樓層日用量，由房務中心統(tǒng)計樓層總?cè)沼昧?，由主管統(tǒng)計每月實際用量，統(tǒng)計后將數(shù)據(jù)交給房務總監(jiān)。6. 各樓層常用物品的儲量保持一定的數(shù)額，如配備數(shù)低于此數(shù)額時，要及時從部門倉庫領取補充以免影響日常工作，同時要做好周用量的預算。7. 杜絕員工使用客用品，客房部的易耗品不準外流

12、到別的部門，如有發(fā)現(xiàn)，追究客房部員工的責任。8. 客房部建立成本控制責任制，實行增收節(jié)支有獎，超控浪費受罰的管理制度。9. 建立回收制度，對一些能夠重復使用的物品，員工應主動回收，并建立相應的激勵措施。（1） 回收獎勵：可利用毛巾拖鞋0.3元/雙、梳子0.15/雙、四大液10/加侖（待定）（2）獎勵在班組，領班負責查看，此項計入領班的工作業(yè)績中。（3） 紙外殼：牙具 0.1元/個、梳子0.1元/個、浴擦0.1元/個、浴帽、護理套 0.05元/個（待定）、香皂：2元/斤（4）對于可以利用的物品，收集后集中給予相應部門。部分卷紙（PA）、香皂（洗衣房、PA）等（5 ）回收的物品統(tǒng)一交給倉庫員進行相

13、應的登記，分班組進行，集中洗滌與利用。10. 每月底召開一次成本會議，分析用量，若用量超岀說明原因，如果沒有合理的原因要扣除節(jié)約獎，節(jié)省突岀者要給與獎勵（三）水、電控制措施1、分量計表，量化分析，與開房率成相應的比例2、 嚴格按照標準做房程序進行，如開窗通風、關(guān)燈、水、電、空調(diào)，岀現(xiàn)一次給予相應的責任人扣罰5元3、 公共區(qū)域嚴格安裝規(guī)定的時間與線路進行關(guān)、開電源及排風，岀現(xiàn)一次給予相應的責任人扣罰10元4、相應的標準與開啟關(guān)閉時間見（附表）5、 做完房后空調(diào)在 23 C （住客房尊重客人需求），房間保持廊燈開啟（四）清潔劑控制1、對清潔劑用品嚴格控制，嚴格履行領取、發(fā)放手續(xù)。2、按規(guī)定與開房率

14、進行預算、報批，領取物品。3、按標準配比進行使用。4、桶裝清潔劑按照以空桶換置原裝清潔劑一對一的原則，否則不予領用，清潔工具類同二、洗滌成本（一）聊城阿爾卡迪亞國際溫泉酒店（標準房/天/夜）洗滌成本估算表序號名稱單位洗滌劑數(shù)量系數(shù)金額備注1床單張0.34120.682每床1條2被套張0.60521.21每床1條（二）水、電控制措施1、分量計表，量化分析，與洗滌量成相應的比例2、 嚴格按照標準洗滌程序進行，集中開機、集中洗滌，岀現(xiàn)一次給予相應的責任人扣罰10元3、 嚴格安裝規(guī)定的時間與線路進行關(guān)、開電源及排風，岀現(xiàn)一次給予相應的責任人扣罰10元4、 大燙操作結(jié)束時提前 20-30分鐘關(guān)閉燙機蒸汽

15、閥，利用余汽完成剩下的工作，岀現(xiàn)一次給予相應的責任人扣罰10 元5、 洗衣操作結(jié)束時提前 20-30分鐘關(guān)閉蒸汽總閥，利用余汽完成剩下的工作，岀現(xiàn)一次給予相應的責任人扣罰10元6、 工作區(qū)域人到崗后，開啟相應的區(qū)域的照明，岀現(xiàn)一次給予相應的責任人扣罰5元7、相應的標準與開啟關(guān)閉時間見（附表）（三）洗滌劑控制1、對洗滌劑用品嚴格控制，嚴格履行領取、發(fā)放手續(xù)。2、洗衣房經(jīng)理按規(guī)定與開房率、上座率進行預算、報批，領取物品。3、按標準配比進行使用。4、桶裝洗滌劑按照以空桶換置原裝洗滌劑一對一的原則，否則不予領用5、回收的拖鞋洗滌后能重新利用并封套后獎勵：0.2元/雙三、PA清潔、綠化、租擺（一）相關(guān)費

16、用單位（萬元）序號項目費用備注1綠化費27.48與綠化合并2公區(qū)保潔3租擺費用10.00（二）水、電控制措施1、 嚴格按照標準保潔程序進行，如開窗通風、關(guān)燈、水、電、空調(diào)，岀現(xiàn)一次給予相應的責任人扣罰5元2、 嚴格安裝規(guī)定的時間與線路進行關(guān)、開電源及排風，岀現(xiàn)一次給予相應的責任人扣罰10元3、 嚴格安裝規(guī)定時間進行水系統(tǒng)的管理、開啟、關(guān)閉，岀現(xiàn)一次給予相應的責任人扣罰10元4、相應的標準與開啟關(guān)閉時間見（附表）（三）清潔劑、清潔工具控制1、對清潔劑、易耗用品嚴格控制，嚴格履行領取、發(fā)放手續(xù)。2、PA主管按規(guī)定與開房率、上座率、保潔計劃進行預算、報批，領取物品。3、領班調(diào)控所有清潔劑按標準配比進行使用。4、桶裝清潔劑按照以空桶換置原裝清潔劑一對一的原則，否則不予領用，清潔工具類同5、量化分析，與保潔量、洗滌面積成相應的比例四、前廳部水、電控制1、 嚴格安裝規(guī)定的時間與線路進行關(guān)、開電源及排風，岀現(xiàn)一次給予相應的責任人扣罰10元2、 嚴格安裝規(guī)定時間進行水系統(tǒng)的管理、開啟、關(guān)閉，岀現(xiàn)一次給予相應的責任人扣罰10元3、夜班在夜審時關(guān)閉所