八項質(zhì)量管理原則

1、八項質(zhì)量管理原則一：八項質(zhì)量治理原則產(chǎn)生的背景和作用（一）產(chǎn)生背景1995年在ISO/TC176/SC2下專門成立一個工作組（WG15）,承擔(dān)征集 世界上最受尊敬的一批質(zhì)量治理專家的意見， 并在此基礎(chǔ)上編寫了 ISO/CD 19004-8質(zhì)量治理原則及其應(yīng)用 。1996年該文件在ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的 贊同。WG15為確保此文件的權(quán)威性和廣泛一致性，又在 1997年的哥本哈 根年會上對八項質(zhì)量治理原則的正文（不包括應(yīng)用指南）舉行投票，在 36 個投票國中有 32 個贊成， 4 個反對。但反對意見不是不同意這八項質(zhì)量治 理原則，而是認(rèn)為文件不像技術(shù)報告的格式，這表

2、明八項質(zhì)量治理原則實 際上是得到全體投票國的贊成。 WG1 5在取得如此重大成果后宣布解散。（二）八項質(zhì)量治理原則的作用1、指導(dǎo) ISO/TC176 編制 2000版 ISO9000 族國際標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)文件；2、指導(dǎo)組織的治理者建立、實施、改進(jìn)本組織的質(zhì)量治理體系；3、指導(dǎo)寬敞的審核員、咨詢師和質(zhì)量治理工作者學(xué)習(xí)、明白得和把握2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)。二：八項質(zhì)量治理原則的明白得原則一：以顧客為關(guān)注焦點組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)明白得顧客當(dāng)前的和以后的需求， 滿足顧客要求并爭取超越顧客期望組織所需采取的活動：1、全面了解顧客的需求和期望，包括當(dāng)前的和以后的；2、確保組織的各項目標(biāo)，包括

3、質(zhì)量目標(biāo)能體現(xiàn)顧客的需求和期望。3、確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通。4、滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。5、測量顧客的中意程度并采取相應(yīng)的活動和措施。6、處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客中意。7、確保兼顧其他有關(guān)方的利益，使組織得到全面、連續(xù)的進(jìn)展。原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)制造并保持使職員能充 分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。最高治理者應(yīng)采取的措施：1、考慮所有有關(guān)方的需求和期望。2、為本組織的以后描畫清晰的遠(yuǎn)景，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。3、在整個組織及各級、各層次制定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。4、在組織各級制造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣， 形成

4、企業(yè)的精神和企業(yè)文化。5、使全體職職員作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，排 除擔(dān)憂。6、為職員提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范疇內(nèi)的自主權(quán)。7、激發(fā)、鼓舞并承認(rèn)職員的奉獻(xiàn)。8、提倡公布和誠懇的交流和溝通。9、實施為達(dá)到目標(biāo)所需的進(jìn)展戰(zhàn)略。原則三：全員參與 各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才能為組織帶來收益 使職員進(jìn)行的活動：1、使職員了解他們奉獻(xiàn)的重要性和在組織中的作用。2、教育職員要識不阻礙他們工作的制約條件。3、在本職工作中，應(yīng)讓職員有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決咨詢題的責(zé) 任。4、應(yīng)將組織的總目標(biāo)分解到職能部門和層次，讓職員看到更貼近自己 的目標(biāo)，鼓舞職員為實現(xiàn)目

5、標(biāo)而努力，并評判職員的業(yè)績。5、啟發(fā)職員主動查找機會來提升自己的能力、知識和體會。6、在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地分享知識和體會，使先進(jìn)的知識和體會 成為共同的財寶。原則四：過程方法 將活動和有關(guān)的資源作為過程進(jìn)行治理，能夠更高 效的得到期望的結(jié)果。實施活動：1、識不質(zhì)量治理體系所需要的過程，包括治理活動、資源治理、產(chǎn)品 實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程，確定過程的順序和相互作用。2、確定每個過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動，并明確 為了治理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)。3、確定對過程的運行實施有效操縱的準(zhǔn)則和方法，并實施對過程的監(jiān) 視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力，為此可采納適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。4、對過程的

6、監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)覺改進(jìn)的機會，并采 取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)連續(xù)的改進(jìn)，以提升過程的有效性和 效率。5、評判過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險、后果及對顧客、供方及其他有關(guān)方 的阻礙。原則五：治理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識不、明白得和治理，有助于組織提 升實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。要緊措施：1、以過程方法建立體系，實現(xiàn)目標(biāo)。2、了解過程之間的相互依存關(guān)系。3、確定特定活動的目標(biāo)，以及如何運作。4、對體系進(jìn)行測量和評估。所謂系統(tǒng)方法，實際上可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)治理三大環(huán) 節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關(guān)的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實開始，確定要達(dá)到的優(yōu) 化目標(biāo)；然后通過系統(tǒng)工程，

7、設(shè)計或策劃為達(dá)到目標(biāo)而應(yīng)采取的各項措施 和步驟，以及應(yīng)配置的資源，形成一個完整的方案；最后在實施中通過系 統(tǒng)治理而取得高有效性和高效率。原則六：連續(xù)改進(jìn) 連續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。要緊措施：1、在整個組織內(nèi)采納始終如一的方法來推行連續(xù)改進(jìn)，即連續(xù)改進(jìn)成為一種制度，是組織的一個永恒的目標(biāo)。2、連續(xù)改進(jìn)包括： 了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；查找、評判和實施解決方法； 測量、驗證和分析結(jié)果，把更換納入文件等等。2、對職員提供關(guān)于連續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)3、使產(chǎn)品、過程和體系的連續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每職員的目標(biāo)4、應(yīng)為跟蹤連續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的目標(biāo)。5、承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對改進(jìn)有功的職員通報夸獎和獎勵。原則七：基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。要緊措施：1、通過測量積存、或有意識地收集與目標(biāo)有關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)。2、通過鑒不，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性。3、采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析。4、應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用。5、按照對事實的分析、過去的體會和直覺判定做出決策并采取行動。原則八：與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)