201x年醫(yī)院前臺客服年終總結申報

1、201x年醫(yī)院前臺客服年終總結申報特征碼標簽:特征碼 201*年即將曩昔 ，醫(yī)院前臺客服工作崗亭 上的朋友，又到了該好好寫的時候了，你對自己有哪些認識，對工作又哪些懂得 呢，工作總結的寫作歷程 。下面找總結網(wǎng)為您精心整理的客服年終工作總結，希望對年夜 家有贊助 ! 201*年醫(yī)院前臺客服申報首先要感激 領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判模S著導醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的籌劃 和希望進入新的一年，我將總結去年的經(jīng)驗和不足，賡續(xù) 完善和提高自己的治理 水平，有效提高部分 工作質量。在目前的工作中，

2、我主要負責客服導醫(yī)和咨詢熱線的治理 工作，依據(jù) 擬定的和領導的支配 ，本部分 工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下:一、主要完成的工作1、客服導醫(yī)的治理 工作客服部作為我院特色的辦事 科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的辦事 標準 和治理 模式來配合醫(yī)院的辦事 扶植 ，保持 集中培訓與崗亭 督導相結合 的原則，實現(xiàn)周周有培訓、月月有考察 ，有效提高導醫(yī)綜合素質，通過培訓和考察 ，規(guī)范導醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮節(jié) 要求，加年夜 了日常禮節(jié) 的檢查 力度。通過抓禮節(jié) ，推動了導醫(yī)綜合素質的提升，并提高了辦事 的質量和品位，為我院創(chuàng)

3、建 “品牌名院”的成長 戰(zhàn)略做出了自己的努力。在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的辦事 ，導醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感觸感染 溫暖、主動接送行動未便 的顧客、為顧客提拿物品、引領和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗亭 要求，導醫(yī)們耐久 站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫(yī)們的腿不合 水平 的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天款待初、復診顧客100人左右，重復著:“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等辦事 用語，在禮貌辦事 中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的辦事 。在部分 合作中，戰(zhàn)勝 部分 一人一崗的艱苦 ，取消導醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如

4、護理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導醫(yī)們戰(zhàn)勝 身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。在處置懲罰 患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真款待每一件投訴并迅速轉到院長室，回復 每一個咨詢，最年夜 限度地照顧了醫(yī)院和患者好處 的統(tǒng)一。針對我院知名度賡續(xù) 擴年夜 的新形勢，客服部樹立 了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，最年夜 水平 地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務科室提供便利 的同時也優(yōu)化了辦事 質量。通過投訴首接辦 事 ，拉近醫(yī)患之間的距離，富厚 了我院的辦事 內(nèi)容，

5、增加了醫(yī)院的親和力。導醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位 ，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規(guī)范、狠抓落實入手，加年夜 了治理 的力度。在明確目標和任務的基本 上率先垂范、以身作則，要求導醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導醫(yī)們不做的，自己果斷 不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分 調動了全體導醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。2、咨詢熱線工作咨詢熱線工作作為我院一個重要辦事 窗口，其工作目前根本 屬于正常、穩(wěn)步成長 階段。3月來，從德律風 咨詢到預約就門診量也不合 水平 的增長，在吳總和董主任的督導、贊助 和接診醫(yī)生

6、的診療配合下，實現(xiàn)了預約病人就診率98%的造詣 ，從而提高了社會效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作:(一)、制定部分 咨詢師的崗亭 制度;(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討德律風 營銷，提高患者就診率;(三)、在網(wǎng)上及德律風 與眾家醫(yī)院熱線進行暗訪交換 和學習;(四)、依據(jù) 患者信息進行初步的市場查詢訪問和剖析 ，便于更好地開展工作;(五)、維護出院病人的優(yōu)越 關系，讓患者通過我院優(yōu)越 的診前、診中、診后的辦事 使患者顯身說法，開拓其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會效益。二、工作中的幾點不足(一)、由于自己對本地 風土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有重要 的

7、感到 ，有時難免涌現(xiàn) 毛病 。(二)、對導醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別 工作靈活性不敷 ，有時不克不及 依據(jù) 小我 特點和個別 差別 支配 工作。往后 將進一步增強 查詢訪問研究，做到依據(jù) 不合 的人支配 不合 的崗亭 ，施展 每小我 最年夜 的優(yōu)點與特長。(三)、由于客服工作具有弗成 預見性和抗衡 性，在處置懲罰 歷程 中需要有較強的溝通說服能力和臨機抉擇 的能力，在工作中有時會感到 這方面的不足，需要在往后 的工作中進一步完善、提高自身素質。(四)、德律風 熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關知識和經(jīng)驗較少，工作預見能力不強;對市場信息了解不敷 ;專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

8、三、工作建議(一)、院領導應增加到一線巡視和檢查 的次數(shù)，充分 施展 質檢組的質檢效力。(二)、醫(yī)生休息時應告訴 導醫(yī)以便準確分診。(三)、醫(yī)院應盡量辦事 不合 群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。(四)、增強 對全體醫(yī)護人員業(yè)務技能 、辦事 治理 和醫(yī)療律例 等知識的培訓。(五)、開展新的醫(yī)療技巧 辦事 宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工介入 院辦事 質量治理 ，創(chuàng)造 最年夜 顧客價值。(七)、希望能多給一些外出培訓的機會 ，以提高自身素質，更好地為醫(yī)院效力。四、明年的工作籌劃(一)、努力學習醫(yī)護專業(yè)知識，提高治理 水平;(二)、連續(xù)做好對客戶的查