現(xiàn)代藥店的經(jīng)營管理(PPT42)-醫(yī)藥保健

1、現(xiàn)代藥店 的經(jīng)營管理,第一部分顧客心理分析,小病到藥店，大病進醫(yī)院 藥店多于糧店 顧客就是我們的飯碗,顧客是什么： 顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人物 顧客是店員、經(jīng)理和所有者業(yè)績與收入的來源 顧客是各種商業(yè)經(jīng)營活動的血液 顧客是店堂的組成部分，他不是個局外人 顧客不會無事登門，他肯定是帶著購買的動機而來的,顧客不是有求于我們，而是我們有求于顧客 顧客會給我們帶來利益 顧客不是冷血無情的動物，而是擁有七情六欲的人類的普通一員 顧客不是我們用來與之較量辯才與比試智力的人 顧客是我們的上帝，是我們的朋友，是我們應(yīng)該給予最高禮遇的人,我們需要顧客,作為經(jīng)銷者，我們需要顧客；而要使交易成功，我們更需要了解我

2、們的顧客。 但是要想成為一個超一流的店員，我們要練就的第一招就是學(xué)會辨別不同類型的顧客。 不同的人有不同的個性，這就決定了他們在購買藥品時各自有不同的好惡及購買方式,掌握顧客心理的銷售模式： 根據(jù)顧客的不同目的和不同的性格可以把顧客分為17類,一、探價的顧客及其接待方法,是指那些擺出要買的架勢，卻又無心購買的顧客,探價顧客對于藥店的意義很重要,人招人，顧客招徠顧客，越是人流熙攘的藥店，大家越是愿意擠進去看個高興，越是搶手的東西越要趕著買一件，而越是冷冷清清的藥店越不愿進去。 探價的顧客就是潛在的購買者，他們至少比過其門而不入的顧客強,探價顧客的分析,30%的顧客在進入藥店前，就已知道要購買的藥

3、品是什么。 70%的顧客是心里先有一個底，等到店里查看后再做決定,對待探價顧客應(yīng)注意的問題,真心實意的歡迎探價顧客的到來，不能因其未購買態(tài)度一下子由親切轉(zhuǎn)為冷淡，這種行為最要不得。 不要急噪的招呼顧客，讓顧客在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，只有在顧客對某個藥品表露興趣或中意的神情時，再與顧客進行接觸，適當(dāng)?shù)奶峁I(yè)的講解和咨詢服務(wù) 注意禮貌用語：您好，歡迎光臨，請慢慢看,注意,過度的熱情會被認(rèn)為是糾纏，不斷的解說容易令顧客厭煩。 店員應(yīng)該是 “大病當(dāng)參謀，小病當(dāng)大夫,二、購買特賣品的顧客及其接待方法,打折特賣或贈送仍然是一種重要的促銷活動，目的是吸引更多的顧客上門。 對于上門的每一位顧客都要誠心實

4、意的感激他的惠顧，不能因為他是貪便宜，而表示出輕蔑和怠慢。 對于不能打折的藥品或贈品已經(jīng)送完的情況，一定要耐心解釋,注意,如果在特賣活動中讓顧客不高興，不僅顧客會產(chǎn)生反感，還會把這種反感情緒傳染給他的親戚朋友，會使藥店丟掉許多顧客，甚至招來投訴和新聞媒體的介入，這樣的打折特賣活動有百害而無一利，辦了還不如不辦。 藥品打折活動中，不能使用“便宜” “賤賣”等字眼,三、替人跑腿的顧客及其接待方法,替親屬和朋友購買 小孩替大人跑腿：不要冷落了小孩，不要不耐煩，不要欺騙小孩 服務(wù)人員替老板跑腿：不要輕視他們，不要用打工仔等令他們不愉快的話語稱呼他們,四、殺價的顧客及其接待方法,每個開店的人都有感受，有

5、的顧客生來就有殺價的天性，而且精于殺價，對自己的能力深信不疑，沾沾自喜，樂此不疲。 國家規(guī)定：除特殊藥品價格由國家制定，并且只確定最高價，其余品種可以自行定價，現(xiàn)在許多地區(qū)藥品也可以講價了,殺價的顧客有溫柔型，有強硬型，但都很難纏。 店方應(yīng)當(dāng)歡迎殺價客，不能對他們敬而遠(yuǎn)之，因為殺價是購買的前奏。 不能滿心不快，態(tài)度莽撞，開口就是：“對不起，國營藥店，概不講價”，“開玩笑呀，藥價是國家定的，怎么能講價呀”。 有的藥店為了避免麻煩，甚至貼上告示“本店概不講價”，這種生硬的告示最要不得,對于可以講價的藥店：店員必須牢記藥品的底價，靈活應(yīng)對。 對于言不二價的藥店： 1、不管對方是誰，不管他有任何理由，

6、都不能為其所動，一次破例，前功盡棄，但態(tài)度要誠懇，話語要溫和。 2、藥品質(zhì)量、價格、服務(wù)、及購買藥品的氛圍要優(yōu)越合理,五、退貨、換貨的顧客及接待方法,有的藥店為了避免麻煩，甚至貼上告示“藥品是特殊商品，已經(jīng)售出，概不退換”，或“非質(zhì)量問題，概不退換”，這是最要不得的行為。 應(yīng)認(rèn)識到：藥品是特殊商品，是需要了解適應(yīng)癥和禁忌癥專業(yè)知識的，一旦顧客發(fā)現(xiàn)不合適，就會有退換的想法,對于要求退換貨的顧客，只要確定包裝未損，不影響下次銷售，就應(yīng)當(dāng)及時退換。 顧客提出退換要求時，往往覺得難于啟齒，或不好意思，如果店方態(tài)度殷勤，顧客就會十分感激，他有可能會成為你的固定顧客。這叫“先賠后賺”，“舍不得孩子，套不得

7、狼,六、結(jié)伴同行的顧客及其接待方法,接待結(jié)伴同行的顧客，對三心二意，拿不定主意的顧客，要設(shè)法使不購買的同伴站在自己的一邊，結(jié)成說服的統(tǒng)一戰(zhàn)線，促使其購買。 對待帶小孩的顧客，要善待小孩，對于小孩在店里調(diào)皮時，要耐心勸導(dǎo)，不能橫眉冷對，不能斥責(zé),七、見多識廣型顧客及其接待方法,見多識廣型顧客可分為三類： 1、深藏不露型 2、一見面就表明態(tài)度的單刀直入型 3、認(rèn)識不深卻裝作懂得很多的自我膨脹型,接待方法,加強學(xué)習(xí)，用優(yōu)于他們的商業(yè)知識和專業(yè)知識，以正確、易懂、有感情的談吐向他們解釋，“你給別人一瓢水，你要先有一桶水”。 要善于聆聽和請教，滿足他們好為人師的情感。 店員不可不懂裝懂，應(yīng)誠懇，“對不起

8、，我剛來，不太清楚，您稍等，我立刻請別人過來為您解釋,八、慕名型顧客及其接待方法,慕名型顧客，是指喜歡到自己認(rèn)可的藥店去購買藥品的顧客。 顧客對藥店很信任，存在“愛之深，恨之切”的心理，可一旦失去他們的信任，就很難爭取了，而且還會影響其親戚朋友。 字號老，名聲好，并不見得能長盛不衰，歷經(jīng)風(fēng)吹日曬，也會黯然失色,廣告爆炸，媒體宣傳如潮，新品牌不斷涌現(xiàn)的時代，顧客容易喜新厭舊，被新店吸引。 老字號也應(yīng)充分利用各種媒體，使自身重放青春之光彩。 盲目相信自身魅力，夜郎自大，往往逐漸被淡忘,九、親昵型顧客及其接待方法,是指熟顧客，他們是店家的財富，應(yīng)重點關(guān)照。 但應(yīng)注意熟客和新客的應(yīng)對方法，不能顧此失彼

9、。應(yīng)對不得法，會影響新客的自尊心，也影響本店的聲譽。 店員與熟客之間的交流，應(yīng)親密之中，保持禮儀，態(tài)度和措辭要有分寸，過分親近會招致顧客的反感，同時不要忘記自己正在工作狀態(tài),十、猶豫不決型顧客及其接待方法,顧客東看看，西看看，不知如何選擇，優(yōu)柔寡斷，百般躊躇。 猶豫不決，可能是他完全不懂的該類藥品，店員應(yīng)觀察他比較傾向于哪種藥品，適時的自信的替他拿主意。 店員摸棱兩可、八面玲瓏的回答，使其猶豫不決。應(yīng)主動詢問一些病癥方面的情況，增加他對你的信任，然后替他拿定注意,十一、商量型顧客及其接待方法,信任店員，主動委托店員替自己判斷那種藥品適合自己的顧客。 這是店方所期望的最優(yōu)秀的顧客，首先要確立責(zé)任

10、心，態(tài)度認(rèn)真、端正，仔細(xì)詢問病情，作出合理推薦，盡量避免為了獲取最大利潤，而推薦不適宜的貴重藥品,十二、沉默型顧客及其接待方法,顧客仔細(xì)巡視柜臺，審視藥品，可是任店員怎樣招呼，就是一言不發(fā)，讓店員很尷尬，再問的多了，他反而會快步走出店門。 這樣的顧客可能是天生喜歡沉默，或店員的問話會給他一種壓迫感，或侵犯感。 面對這樣的顧客，最好的辦法是，讓其輕松自由的瀏覽，自由作出決定，或當(dāng)其抬頭露出詢問的表情時，再去招呼。 對只看不買的顧客，不要背后議論批評,十三、聊天型顧客及其接待方法,一進門，就天南地北的聊個沒完，忘了來這里的目的。 店方歡迎這樣的顧客，因為她們往往為本店做義務(wù)宣傳。 和顧客聊天時，應(yīng)

11、掌握一些原則，如店里如果沒有其他顧客時，不妨?xí)乘裕X得時間差不多時，要停止對談，做個聽眾，減少她的談興。 有其他的顧客走進店里時，要適時的有禮貌的終止談話，并提醒她來這里的目的是購買藥品,十四、爽快型顧客及其接待方法,選擇快，不講價的顧客，最受店方的歡迎。 店員要滿懷激情，滿懷喜悅的面對這種可愛的上帝,十五、好講道理型顧客及其接待方法,這類顧客好較真，不理論一番不甘心。 這類顧客最不受歡迎，店員應(yīng)從自信的話題開始，不要觸及不太明白的話題，切不可表現(xiàn)出情緒及動作上的不滿。 避免引起爭論的行為：損傷顧客感情、不懂裝懂、詆毀同行、為顧客退換貨時擺出一種居高臨下的態(tài)度,十六、謙虛型顧客及其接待方法

12、,具有謙虛美德的顧客，在挑選藥品時，往往會挑選價格不高，質(zhì)量不錯的藥品，即質(zhì)優(yōu)價廉的藥品。這類顧客往往是最理性又有知識的人。 在顧客大大方方說“要便宜的就行”，你不可過于實在，盡拿些低檔貨，更不可擺出輕蔑的態(tài)度說“給，這些都是便宜的,十七、靦腆型顧客及其接待方法,這類人天生內(nèi)向，或身體存在某種缺陷，或自覺某些方面不如人，自信心差，別人多看他兩眼，他就雙頰緋紅，額頭手心出汗，別人小聲說話，他也覺得在議論他。 注意，不要過多的直接注視他們,第二部分 店 員 素 質(zhì),謀事在人 成事在天 沒有合格的高素質(zhì)的人就做不出成功的事,優(yōu)秀的店員的的三個基本條件： 優(yōu)秀的素質(zhì) 飽滿的熱情 相關(guān)的技巧,一、必須擺

13、脫三種錯誤的定位,1、把自己錯位為定貨員：只是消極等待，只管收錢、開票、遞貨 2、把自己錯位為推銷員：藥品是特殊商品，不能強行推銷。 3、把自己錯位為售貨員：售貨員是傳統(tǒng)意義上的概念，即賣貨、收款，所追求的目標(biāo)是最大限度的、盡快的把藥品賣給顧客,正確的定位,藥店店員應(yīng)當(dāng)是一個導(dǎo)購員。 由售貨員發(fā)展為導(dǎo)購員，一個名詞的更新，一場思想的革命，市場觀念發(fā)生變化，職責(zé)內(nèi)容煥然一新,市場觀念方面：立足點發(fā)生了變化，由追求最大銷售額進化為為消費者提供最為完善的恰當(dāng)?shù)姆?wù)，著眼于長遠(yuǎn)利益和效益，不追求短期行為。 職責(zé)內(nèi)容方面：已從商業(yè)化，擴展為公益化，服務(wù)功能蓋過銷售功能，無形因素超過有形因素。 少賣一種藥品只是少了一個金蛋，少了一個顧客就少了一只會下蛋的鵝,二、店員的態(tài)度好壞是造成暢銷藥店于滯銷藥店的主要原因,要有良好的工作姿態(tài)：當(dāng)?shù)陠T們忙碌工作時，便會給店里帶來一股蓬勃的生機，顧客愿意走進這種生機盎然的店中，也不會有受到強迫推銷的壓力。 要有良好的待客態(tài)度：店員要用積極的聲音向顧客打招呼。 要有良好的營造氣氛的意識：即不要冷落顧客，又不要讓顧客窘迫，要巧妙的在營業(yè)場所里忙碌，造成一種暢銷的氣氛，不讓藥店冷場,三、正確運用身體語言,1、表情：端莊，愉快、熱情 2、眼睛：不要死盯著顧客，被陌生人注視容易讓人頭皮發(fā)麻，可是看都不看一眼顧客，也會另他不高興。 3、距離：