銷售人員安全管理培訓(xùn).PPT

1、終端日常安全管理,行政管理部,2021/2/22,2,安全管理準(zhǔn)則,一,二,三,四,如何預(yù)防及應(yīng)對(duì)安全事件,安全管理項(xiàng)目及制度,安全事故的五大類型及其特征,目錄,2021/2/22,3,一,安全管理準(zhǔn)則,2021/2/22,4,恒波安全管理方針,2021/2/22,5,1、安全管理的含義,安全管理主要是通過管理的職能，控制來自物的不安全狀態(tài)、以及人的不安全行為等因素，避免發(fā)生安全事故，確保人員及財(cái)產(chǎn)的安全,手 段,目 的,管理,人,物,不能做,必須做,2021/2/22,6,安全管理項(xiàng)目及制度,二,2021/2/22,7,安全管理項(xiàng)目及制度,2021/2/22,8,安全管理項(xiàng)目及制度,銷售人員

2、需學(xué)習(xí)了解的相關(guān)制度,2021/2/22,9,1、倉庫安全管理,商品出入庫管理 調(diào) 貨 管 理 倉庫人員出入管理 倉庫鑰匙保管,2021/2/22,10,商品出入庫管理,1、倉庫安全管理,2021/2/22,11,調(diào) 貨 管 理,1、倉庫安全管理,2021/2/22,12,倉庫人員出入管理,1、倉庫的安全管理,2021/2/22,13,倉庫鑰匙保管,1、倉庫的安全管理,2021/2/22,14,倉庫的安全管理重點(diǎn)回顧,2021/2/22,15,2、柜臺(tái)安全管理,營業(yè)周期內(nèi)柜臺(tái)商品管理 跨營業(yè)周期柜臺(tái)商品管理 柜臺(tái)物品交接管理 柜臺(tái)鑰匙管理 開放式門店展示柜柜臺(tái)管理,2021/2/22,16,營

3、業(yè)周期內(nèi)柜臺(tái)商品管理,2、柜臺(tái)安全管理,17,跨營業(yè)周期柜臺(tái)商品管理,2、柜臺(tái)安全管理,2021/2/22,18,柜臺(tái)物品交接管理,2、柜臺(tái)安全管理,2021/2/22,19,柜臺(tái)鑰匙管理,2、柜臺(tái)安全管理,2021/2/22,20,開放式門店真機(jī)展示柜的管理,加強(qiáng)對(duì)柜臺(tái)的管理。對(duì)擺放在柜臺(tái)展示的真機(jī)（包括配件、禮品等，下同），店長一定要指定專人負(fù)責(zé)看管（根據(jù)實(shí)際情況也可輪流管理，但必須落實(shí)到個(gè)人）, 建立真機(jī)看管交接登記簿，做到有據(jù)可查。 對(duì)擺放在柜臺(tái)展示的真機(jī)，由值班店長負(fù)責(zé)指定人員看管，值班店長及指定人員同時(shí)負(fù)第一看管責(zé)任,2、柜臺(tái)安全管理,2021/2/22,21,真實(shí)案例,時(shí)間： 2

4、009年3月2日 地點(diǎn)：金龍華二店 人物：李益斯 情景回顧： Situation1 9:30：李益斯在門店開店?duì)I業(yè)時(shí)，從倉庫領(lǐng)出真機(jī)柜前一天封箱返倉的手機(jī)，檢驗(yàn)箱內(nèi)手機(jī)數(shù)目與單據(jù)無誤。 Situation2 1：30：李益斯下班時(shí)（中班），交班給金立促銷員彭澤，當(dāng)時(shí)雙方并無辦理任何交接手續(xù)，也沒對(duì)柜臺(tái)內(nèi)手機(jī)進(jìn)行清點(diǎn)，而僅僅口頭要求其看好柜臺(tái)。 Situation3 18：00，李益斯回店上班，沒有交接便繼續(xù)接管此柜臺(tái)。大約在晚上20：00左右李益斯發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)內(nèi)一臺(tái)A635真機(jī)不見，經(jīng)過查找最后確認(rèn)丟失,2021/2/22,22,重點(diǎn),有且僅有壹名保管責(zé)任人 將商品當(dāng)作自己的東西一樣保管 把柜臺(tái)當(dāng)

5、作倉庫一樣管理 責(zé)任轉(zhuǎn)移及時(shí)交接 同時(shí)驗(yàn)貨 書面登記簽名 開放式門店柜臺(tái)管理人員離開柜臺(tái)必須告知店長，由店長安排其他人員接管,2021/2/22,23,3、銷售安全管理,主體人員：營業(yè)人員（含營業(yè)員、促銷員、參與營業(yè)的其他崗位工作人員等） 監(jiān)督人員：門店管理者（店長、助理）、柜臺(tái)管理者（主管、柜長）、公司巡查人員（聯(lián)檢組成員、行政督察隊(duì)員、區(qū)域經(jīng)理或助理等,2021/2/22,24,管理者巡視制度,及時(shí)糾正不合格行為并記錄在案 對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為有處罰提案權(quán) 主管（柜長）不僅要以身作則，而且要第一時(shí)間糾正不合格行為,3、銷售安全管理,備注：開放式門店店長要加強(qiáng)對(duì)擺放在柜臺(tái)展示的真機(jī)的管理，一定要

6、指定專人負(fù)責(zé)看管，并且要不斷巡視檢查管理落實(shí)狀況,2021/2/22,25,銷售前的預(yù)防,試機(jī)時(shí)盡量遠(yuǎn)離門口 試高檔機(jī)時(shí)須通知或暗示值班店長密切關(guān)注情況，值班店長應(yīng)安排人員協(xié)助銷售 嚴(yán)格按照“一對(duì)一”原則試機(jī)（一名營業(yè)人員同時(shí)只能取出一臺(tái)真機(jī)展示，如須試多臺(tái)，應(yīng)采取逐臺(tái)試用或請(qǐng)同事協(xié)助,3、銷售安全管理,2021/2/22,26,銷售中的控制,視線不離手機(jī) 盡量做到手不離機(jī)，客戶未買單之前，不可將手機(jī)交其處理 手機(jī)不在自己手中時(shí)，要做到眼不離機(jī)（注意力） 不允許手機(jī)離開自己視線范圍，委婉制止客戶可疑行為 與客戶保持距離 委婉拒絕客戶不合理要求 制止男子吸煙行為 不得替客戶看管財(cái)物,3、銷售安全

7、管理,2021/2/22,27,銷售后核對(duì),客戶離開柜臺(tái)即須驗(yàn)機(jī) 不管客戶以何種理由離開柜臺(tái)，要保證手機(jī)在自己手中 須及時(shí)核對(duì)串號(hào)、檢查配件 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救 第一時(shí)間通知門店管理者 阻止嫌疑人員離開門店，請(qǐng)其配合查清事實(shí) 盡可能隔離嫌疑人，避免財(cái)物轉(zhuǎn)移 必要時(shí)報(bào)警處理 包裝前檢查使用記錄， 及時(shí)刪除所有記錄、 恢復(fù)出廠設(shè)置 （未按要求及時(shí)清除手機(jī)內(nèi)存資料，經(jīng)查實(shí)13分/單，被投訴扣10分以上,3、銷售安全管理,2021/2/22,28,重點(diǎn),2021/2/22,29,四、其他規(guī)定,出現(xiàn)安全事件24小時(shí)內(nèi)上報(bào)行政 嚴(yán)禁私自占用或贈(zèng)送公司物品 嚴(yán)格執(zhí)行保密制度 門店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和使用明火 員工在門

8、店?duì)I業(yè)場(chǎng)所、辦公區(qū)、店前吸煙（甚至倉庫）3分/次，倉庫吸煙扣10分以上) 安全用電、加強(qiáng)防盜 采取防水措施,私人物品管理,4、其他規(guī)定,2021/2/22,30,消防安全管理,4、其他規(guī)定,2021/2/22,31,出入門及鑰匙（含遙控器）管理,4、其他規(guī)定,2021/2/22,32,2021/2/22,33,安全事故的五大類型及其特征,三,2021/2/22,34,柜臺(tái)搶機(jī),真機(jī)被盜,倉庫丟機(jī),交機(jī)糾紛,銷售中盜竊（詐騙,2021/2/22,35,1）大多選擇靠近門口的柜臺(tái)來作案， 2）一般都要求試比較高檔的手機(jī)，有時(shí)無具體的機(jī)型目標(biāo)； 3）試機(jī)時(shí)間較長，不斷觀察四周和門口，等待機(jī)會(huì),1、柜

9、臺(tái)搶機(jī),作案人特點(diǎn),2021/2/22,36,時(shí)間：某日晚21:00左右，地點(diǎn)：平湖雙擁店 場(chǎng)景回顧： Situation1：犯罪嫌疑人一進(jìn)門店便直接走到離門口最近的柜臺(tái)要試諾基亞E52真機(jī)，該男子試機(jī)過程中不斷四處張望； Situation2：由于該男子試機(jī)時(shí)間過長，且聲音較小、說話含糊不清，銷售員十分警惕，且要求開單，該男子突然從銷售員手中搶過手機(jī)拔腿就跑， Situation3：門店銷售員立馬配合，抄小道，兩個(gè)合圍將犯罪嫌疑人抓了個(gè)正著，最后大家一起將犯罪嫌疑人扭送到了當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān),案例1,2021/2/22,37,時(shí)間：某日晚上20時(shí)左右，地點(diǎn)：西鄉(xiāng)荔園NOKIA店 場(chǎng)景回顧： Sit

10、uation1：犯罪嫌疑人，走入店內(nèi)要求試諾基亞X6真機(jī)，試了約半小時(shí)后該男子稱手機(jī)后蓋有點(diǎn)松，要求換一臺(tái)。該男子又試了約半小時(shí)稱這臺(tái)手機(jī)反應(yīng)好像比前一臺(tái)慢且通話音質(zhì)不好，要求門店將前一臺(tái)拿出來對(duì)比一下 Situation2：該男子拿到兩臺(tái)X6手機(jī)后便問：“你們?nèi)绻龅綋尳僭趺崔k？是打110還是120？”銷售員認(rèn)為情況不對(duì)，及時(shí)報(bào)警。 Situation3：在一番與歹徒的殊死搏斗中，在警察的協(xié)助下，警察將犯罪嫌疑人帶回了派出所，等待犯罪嫌疑人的必將是法律的嚴(yán)懲,案例2,后記： 公司對(duì)廖靈英勇行為表示褒揚(yáng)和贊賞，并給予了獎(jiǎng)勵(lì)。但是公司并不支持該類英勇的行為，碰到此類持械搶劫，人身安全應(yīng)該擺在第一

11、位。 注意案例1與案例2區(qū)別，引申：搶奪與搶劫的不同應(yīng)對(duì)方案,2021/2/22,38,第一類、主要是針對(duì)柜臺(tái)展示柜里展示的真機(jī)， 基本上都是團(tuán)伙作案，一部分人以試機(jī)為由，把營業(yè)人員引離真機(jī)展示柜，到別的柜臺(tái)試機(jī)；另一部分人員則乘機(jī)撬開柜臺(tái)盜走真機(jī)。 第二類、針對(duì)擺放在展柜上的固定演示真機(jī) 一般都是團(tuán)伙作案，一部分人吸引銷售人 注意力,另一部分人負(fù)責(zé)盜竊目標(biāo)機(jī)器（剪 斷報(bào)警器線路、拆卸屏幕鏡蓋等方式,2、真機(jī)被盜,2021/2/22,39,真實(shí)案例：柜臺(tái)內(nèi)真機(jī)被盜,時(shí)間：某日晚上19：40分左右，地點(diǎn)：坪山泰華店 場(chǎng)景回顧： 儲(chǔ)干付斌應(yīng)顧客要求試機(jī)離開真機(jī)柜，當(dāng)時(shí)未向門店其他員工交接，等試完機(jī)

12、后又應(yīng)促銷員袁文德的請(qǐng)求前往門店增值臺(tái)整理手機(jī)內(nèi)存資料，大約10分鐘后回到真機(jī)柜，發(fā)現(xiàn)門店少了真機(jī)，經(jīng)檢查后發(fā)現(xiàn)柜臺(tái)封膠已被割破，最后確認(rèn)被盜走4臺(tái)真機(jī)，造成經(jīng)濟(jì)損失4030元,2021/2/22,40,真實(shí)案例：固定演示真機(jī)被盜,時(shí)間：某日上午 地點(diǎn)：金龍華NS店 場(chǎng)景回顧： 當(dāng)時(shí)門店三人，值班店長在接待其中一批顧客；見習(xí)助理在增值電腦下載處為一名已購機(jī)顧客下載軟件，另一員工在收銀臺(tái)處理售后及換機(jī)，沒多久見習(xí)助理被一批顧客叫到配件區(qū)演示藍(lán)牙功能，此時(shí)尚有一批顧客”無人接待，值班店長黃君清在給顧客介紹手機(jī)功能大概1分鐘后，向演示E72I和E52處查看，但是此時(shí)兩臺(tái)手機(jī)已經(jīng)被盜走,犯罪分子僅一分

13、鐘，采取將演示機(jī)的外鏡面、后蓋拆除，避開報(bào)警器的作案手法,2021/2/22,41,場(chǎng)景回顧： 門店陸續(xù)進(jìn)來幾撥人（犯罪嫌疑人）， 當(dāng)時(shí)門店有5名員工當(dāng)班，門店的管理人員 并未執(zhí)行公司預(yù)警發(fā)文“指派專人看管門店 貴重演示機(jī)” 的要求，而是分別接待上述男 子，導(dǎo)致貴重演示機(jī)柜臺(tái)出現(xiàn)真空狀態(tài)，收 銀倉管員鐘桂梅產(chǎn)生警惕，便看了一下門店 角落陳列C7的位置，發(fā)現(xiàn)C7已經(jīng)被盜,時(shí)間：某日下午16：50分左右，地點(diǎn)：橫崗志健NS店,真實(shí)案例：固定演示真機(jī)被盜,2021/2/22,42,倉管員未真正盤點(diǎn)驗(yàn)貨，就在交接記錄本上簽名，有時(shí)有盤點(diǎn)驗(yàn)貨也是一人進(jìn)倉庫盤點(diǎn)，無法證實(shí)； 門店對(duì)關(guān)鍵崗位缺乏必要的監(jiān)督；

14、 門店出入庫控制不嚴(yán)格； 門店出入檢查形同虛設(shè),3、倉庫丟機(jī),2021/2/22,43,門店內(nèi)部員工之間交付手機(jī)時(shí)發(fā)生糾紛 銷售人員或售后人員在與顧客交付手機(jī)時(shí)發(fā)生糾紛,4、交機(jī)糾紛,notice：雙方都堅(jiān)持認(rèn)為手機(jī)交給了對(duì)方，各執(zhí)一詞，但都沒有相應(yīng)的證據(jù)支持，即使將案件報(bào)警，公安機(jī)關(guān)也不予受理，只能協(xié)商解決,2021/2/22,44,真實(shí)案例,某日，田貝會(huì)員店倉管員趙艷芬在晚上營業(yè)結(jié)束盤點(diǎn)倉庫時(shí)發(fā)現(xiàn)少了一臺(tái)N5800，于是馬上知會(huì)店長并上報(bào)核數(shù)組核查，3月19日確認(rèn)丟失。經(jīng)核查門店倉庫出入庫登記本發(fā)現(xiàn)，該丟失機(jī)器于3月2日晚上20：00由營業(yè)員羅繼遠(yuǎn)領(lǐng)出庫后便無任何記錄，而財(cái)務(wù)部也無此臺(tái)機(jī)器

15、的銷售記錄。羅繼遠(yuǎn)稱丟失的N5800在3月2日已還，歸還時(shí)放在倉庫外的柜臺(tái)下面，但沒有交給倉管員手上,2021/2/22,45,某日，橫崗店助理陳冬平一次性領(lǐng)出三星S5830手機(jī)和N5235手機(jī)各一臺(tái)，有出庫簽字登記。幾天后倉管員盤點(diǎn)發(fā)現(xiàn)該臺(tái)S5830手機(jī)丟失。據(jù)陳冬平述:“當(dāng)天因顧客沒有購買便將兩臺(tái)手機(jī)交接給了其他銷售人員返倉?！?陳冬平忘記當(dāng)時(shí)具體是交給了誰。但陳冬平表示記得當(dāng)時(shí)兩臺(tái)手機(jī)是一起返倉的，絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)一臺(tái)已返另一臺(tái)丟失的情況（N5235有返倉記錄，返倉人簽名為陳冬平，但是系他人冒充填寫）。陳冬平認(rèn)為該手機(jī)丟失是在倉庫內(nèi)發(fā)生，但因無任何交接記錄及相關(guān)證據(jù)證明，無法核實(shí)認(rèn)定,真實(shí)案

16、例,2021/2/22,46,作案人特點(diǎn)： 外貌：一般穿著、形象良好，喜好裝大款，一進(jìn)門店便稱要購買貴重機(jī)型，并故意露出錢包的現(xiàn)金等以顯示其購買之誠心 作案準(zhǔn)備：在試機(jī)時(shí)經(jīng)常通過各種手段支開協(xié)助銷售人員 作案時(shí)機(jī)：一般在營業(yè)員收回機(jī)器盒裝好后，將手機(jī)盒再次拿入其手中，趁手機(jī)盒外蓋擋住視線或環(huán)保袋擋住視線。 買單懸疑：稱現(xiàn)金不夠或只有港幣，必須去取或換錢,5、銷售中盜竊（詐騙,預(yù)防措施： 收回機(jī)器后盡量不讓顧客再接觸機(jī)盒、顧客返回機(jī)盒時(shí)一定要立即檢查,2021/2/22,47,2009年公司案例,時(shí)間： 某日下午15：30左右，地點(diǎn)：公明店 場(chǎng)景回顧： 營業(yè)員林運(yùn)安接待了一位男顧客，要求試N85

17、真機(jī)，試機(jī)后便要求林運(yùn)安去申請(qǐng)價(jià)格，低于4000元便買了。 林運(yùn)按從顧客手中拿回手機(jī)，打算拆機(jī)裝盒后去申請(qǐng)價(jià)格。在林運(yùn)安裝好其他配件最后裝機(jī)頭時(shí)，該男子要求再看一下機(jī)器。于是該男子拿過機(jī)頭，滑動(dòng)了幾下手機(jī)滑蓋，接著便當(dāng)著林運(yùn)安的面一手將機(jī)頭放回盒中，一手合上包裝盒上蓋。 林運(yùn)安以為機(jī)頭放入了盒中，也沒有再檢查手機(jī)盒便抱過機(jī)盒到收銀臺(tái)處申請(qǐng)價(jià)格。待看完底價(jià)再轉(zhuǎn)身找該顧客時(shí)發(fā)現(xiàn)其已經(jīng)不見了。打開手機(jī)盒檢查，發(fā)現(xiàn)機(jī)頭不見了,2021/2/22,48,場(chǎng)景回顧: step1：某日下午一時(shí)左右，彭建秀接待了一男顧客，其要求購買XT800和N930，并當(dāng)場(chǎng)掏出很多現(xiàn)金要求買單。 step2：當(dāng)彭建秀在開單

18、時(shí)，有好幾個(gè)顧客，不斷打斷咨詢各種問題，該“顧客”提出要包裝袋，接著，在彭建秀繼續(xù)開單的過程中，“顧客”將兩部手機(jī)分袋包裝好并將袋口的繩子綁上死結(jié)。彭建秀提出要做保修卡并要求“顧客”將袋子打開，“顧客”催促快點(diǎn)買單。 Step3：當(dāng)顧客即將買單時(shí)，其手機(jī)響了， “顧客”一邊聽電話一邊數(shù)錢，準(zhǔn)備付款時(shí)突然說：“等一下，我先到門口去給我老板付車費(fèi)，馬上回來”， Step4：“顧客”便從營業(yè)廳的側(cè)門離開，幾分鐘后當(dāng)彭建秀打開包裝袋一看發(fā)現(xiàn)兩部手機(jī)機(jī)頭被盜竊,立即追出去時(shí)，該“顧客”已不見蹤影,2021/2/22,49,上一案例犯罪嫌疑人照片，該嫌疑人在我司共作案五起，每起案件損失都較大，作案手法都與上一案例相同,2021/2/22,50,如何預(yù)防及應(yīng)對(duì)安全事件,四,2021/2/22,51,如何預(yù)防？（銷售,明確商品保管責(zé)任：誰領(lǐng)貨，誰負(fù)責(zé)；誰簽字，誰負(fù)責(zé)；誰保管，誰負(fù)責(zé)。 除當(dāng)班倉管員及公司檢查或盤點(diǎn)人員外，其它任何人均不得進(jìn)入倉庫,銷售過程中堅(jiān)持“一對(duì)一”的原則，做到視線不離手機(jī),試機(jī)盡量遠(yuǎn)離門口，試貴重機(jī)時(shí)必須通知值班店長協(xié)助,2021/2/22,52,所有員工上下班和出入門店必須走正門并值班店長進(jìn)行檢查監(jiān)督,如何預(yù)防？（銷售,門店員工無論何種原因?qū)⑹謾C(jī)或其他物品交付給顧客時(shí)，必須要求顧客留下拿走手機(jī)等物品的書面證據(jù),