淺議銀行金融服務(wù)外包的危機(jī)管理

1、淺議銀行金融服務(wù)外包的危機(jī)管理當(dāng)前，金融服務(wù)外包作為商業(yè)銀行提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，已在全球引起了廣泛關(guān)注。風(fēng)險(xiǎn)管理作為現(xiàn)代商業(yè)銀行管理的重要組成部分，必然會(huì)受到金融服務(wù)外包發(fā)展所帶來(lái)的影響，我們應(yīng)該怎樣理解這一影響？該如何利用服務(wù)外包提高銀行風(fēng)險(xiǎn)管理能力？又該如何控制服務(wù)外包所帶來(lái)的新的風(fēng)險(xiǎn)？本文從介紹國(guó)際成熟的金融服務(wù)外包體系出發(fā)，揭示合理應(yīng)用金融服務(wù)外包對(duì)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理所起到的積極作用，從而論述了國(guó)內(nèi)金融外包發(fā)展面臨的障礙和問(wèn)題，為國(guó)內(nèi)金融服務(wù)外包實(shí)踐提出啟示。 一、國(guó)際上日漸成熟的金融服務(wù)外包體系促進(jìn)了商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理能力的提升 風(fēng)險(xiǎn)管理是現(xiàn)代商業(yè)銀行管理的重要組成部分。近些年來(lái)，

2、國(guó)際商業(yè)銀行出于自身競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、控制成本、提高客戶滿意度、增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力等考慮，不斷提升服務(wù)外包的應(yīng)用水平，促進(jìn)了商業(yè)銀行服務(wù)外包的迅速發(fā)展。商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)管理水平在此過(guò)程中也得到了極大提升。從國(guó)際先進(jìn)商業(yè)銀行的成功經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，逐漸完善的監(jiān)管法規(guī)和成熟的行業(yè)規(guī)范對(duì)外包風(fēng)險(xiǎn)起到了有效的控制作用，從而降低了由于選擇服務(wù)外包而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。 隨著金融服務(wù)外包業(yè)的發(fā)展，國(guó)際上商業(yè)銀行與接包企業(yè)對(duì)服務(wù)外包的理解和運(yùn)用也愈加成熟和規(guī)范。一方面商業(yè)銀行作為發(fā)包方，更多的依據(jù)其長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃與流程變革成果制定發(fā)包策略，逐漸形成了成熟、穩(wěn)定和長(zhǎng)期的外包需求，并建立了對(duì)接包企業(yè)的有效管理體系與合作機(jī)制；另一方面，隨著接包

3、企業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，其專(zhuān)業(yè)程度和交付能力不斷提升，有能力提供更低成本且符合規(guī)范、風(fēng)險(xiǎn)可控的服務(wù)。這也相應(yīng)提升了商業(yè)銀行管理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的能力。 金融服務(wù)外包伴隨著商業(yè)銀行流程改革加速興起并得以發(fā)展。國(guó)際先進(jìn)商業(yè)銀行從上世紀(jì)八十年代開(kāi)始進(jìn)行大規(guī)模的流程銀行改革。為提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，降低成本，逐步將非核心業(yè)務(wù)外包給業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的接包企業(yè)。這一過(guò)程的不斷發(fā)展推動(dòng)了發(fā)包應(yīng)用和接包服務(wù)水平的同步提升。以客戶為中心的流程再造，為商業(yè)銀行大規(guī)模應(yīng)用服務(wù)外包奠定了基礎(chǔ)。一系列長(zhǎng)期、大規(guī)模的服務(wù)合同不斷產(chǎn)生，接包行業(yè)相繼出現(xiàn)像IBM、HP、Accenture，以及TCS、Wipro等大型服務(wù)外包企業(yè)；服務(wù)外包的應(yīng)用水

4、平也逐步靠近商業(yè)銀行的核心業(yè)務(wù)流程。對(duì)許多專(zhuān)業(yè)化程度較高，規(guī)模效應(yīng)較為明顯的銀行業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，成熟的接包企業(yè)往往能夠提供較發(fā)包銀行相比成本更低，質(zhì)量更高的風(fēng)險(xiǎn)管理?？陀^上，業(yè)務(wù)流程外包給第三方，會(huì)造成內(nèi)部流程相互制約、相互制衡的局面，有利于風(fēng)險(xiǎn)管理。而接包企業(yè)自身的風(fēng)險(xiǎn)和業(yè)務(wù)管控能力不斷提升，又強(qiáng)化了這種風(fēng)險(xiǎn)管理能力。德意志銀行之所以選擇將IBM作為長(zhǎng)期IT業(yè)務(wù)服務(wù)外包供應(yīng)商，就在于“選擇IBM不會(huì)犯錯(cuò)誤”。 市場(chǎng)規(guī)范的完善同樣對(duì)服務(wù)外包發(fā)展起到促進(jìn)作用。例如，國(guó)外服務(wù)外包行業(yè)普遍十分重視對(duì)服務(wù)水平協(xié)議（SLA）的不斷完善。與銀行自身完成某項(xiàng)業(yè)務(wù)不同，服務(wù)外包是通過(guò)外包合同條款對(duì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容、目標(biāo)、

5、管理、審查、保密性和安全性等問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)制性約束，并受違約條款和相關(guān)合同法規(guī)的保護(hù)。在各國(guó)相應(yīng)SLA的嚴(yán)格限定下，商業(yè)銀行可以對(duì)外包出去的業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)相當(dāng)程度的風(fēng)險(xiǎn)可控，以避免內(nèi)部操作時(shí)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題。 國(guó)際組織和各國(guó)政府紛紛制訂了文件來(lái)規(guī)范金融服務(wù)業(yè)務(wù)外包活動(dòng)。2005年2月，巴塞爾委員會(huì)主導(dǎo)的聯(lián)合論壇發(fā)布的金融服務(wù)外包文件中規(guī)定了九條原則，以指導(dǎo)受監(jiān)管金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)外包活動(dòng)，確立監(jiān)管當(dāng)局的管制責(zé)任和義務(wù)。2006年4月，歐洲銀行監(jiān)管委員會(huì)又參照有關(guān)國(guó)家的外包立法與實(shí)踐的發(fā)展，發(fā)布了外包標(biāo)準(zhǔn)（建議稿），強(qiáng)調(diào)要將金融服務(wù)外包的風(fēng)險(xiǎn)納入金融機(jī)構(gòu)及金融監(jiān)管部門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)管理中。在國(guó)際組織的相關(guān)指導(dǎo)文

6、件的基礎(chǔ)上，各國(guó)政府也針對(duì)本國(guó)現(xiàn)狀為金融服務(wù)外包進(jìn)行了監(jiān)管立法。對(duì)發(fā)達(dá)國(guó)家而言，這一系列的監(jiān)管法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，經(jīng)過(guò)具體地執(zhí)行，促使健康有序的金融服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)環(huán)境逐漸形成，對(duì)服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)了有效控制。 聯(lián)合論壇發(fā)布的金融服務(wù)外包文件提出了金融服務(wù)外包實(shí)施中可能會(huì)出現(xiàn)的十種主要風(fēng)險(xiǎn)。在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實(shí)踐過(guò)程中，各國(guó)政府逐漸摸索出了有效的風(fēng)險(xiǎn)控制辦法，并制定了相應(yīng)的監(jiān)管法規(guī)。下表列舉了主要外包風(fēng)險(xiǎn)和控制辦法，并舉例說(shuō)明了各國(guó)相應(yīng)的政策法規(guī)。 表一主要外包風(fēng)險(xiǎn)、控制辦法以及各國(guó)政策法規(guī)國(guó)際組織和各國(guó)監(jiān)管機(jī)構(gòu)高度重視金融服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展以及外包中的風(fēng)險(xiǎn)控制，并持續(xù)進(jìn)行相關(guān)政策實(shí)踐，基本實(shí)現(xiàn)了對(duì)服務(wù)外包風(fēng)

7、險(xiǎn)的有效管控。 國(guó)際先進(jìn)的發(fā)展實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)表明，完備的監(jiān)管法規(guī)和成熟的行業(yè)規(guī)范，加之日益成熟的商業(yè)銀行與接包企業(yè)在風(fēng)險(xiǎn)管理方面共同合作，使得金融服務(wù)外包不僅滿足了商業(yè)銀行提升競(jìng)爭(zhēng)力的需求，也在客觀上提高了商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理水平。 二、我國(guó)的金融服務(wù)外包在監(jiān)管環(huán)境和企業(yè)能力等方面都與國(guó)際成熟體系存在差距，在輔助商業(yè)銀行進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理方面亟需加強(qiáng) 我國(guó)金融監(jiān)管部門(mén)曾相繼出臺(tái)了銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理指引、商業(yè)銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理指引、消費(fèi)金融公司試點(diǎn)管理辦法等管理文件，其中若干條款涉及到服務(wù)外包業(yè)務(wù)，并做出相關(guān)規(guī)定。從服務(wù)外包經(jīng)濟(jì)日新月異的發(fā)展來(lái)看，這些規(guī)定顯然不能應(yīng)對(duì)全部的監(jiān)管需要。監(jiān)管制度的不完善

8、，與風(fēng)險(xiǎn)控制相關(guān)法規(guī)缺失甚至沒(méi)有具體的操作規(guī)范，商業(yè)銀行無(wú)從確立風(fēng)險(xiǎn)防范標(biāo)準(zhǔn)，難以主動(dòng)管理服務(wù)外包風(fēng)險(xiǎn)，也同時(shí)制約了銀行機(jī)構(gòu)對(duì)外發(fā)包的積極性。 還應(yīng)引起注意的是，商業(yè)銀行在享受服務(wù)外包降低成本，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)，也面臨著新的風(fēng)險(xiǎn)管理課題。如某些業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)被外包出去，客觀上削弱了商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)控制權(quán)，商業(yè)銀行只能依賴接包企業(yè)對(duì)該業(yè)務(wù)的有效管控。如果接包企業(yè)出現(xiàn)操作管理問(wèn)題，例如泄露客戶數(shù)據(jù)，則商業(yè)銀行要承擔(dān)由此產(chǎn)生的操作風(fēng)險(xiǎn)。這些都亟需國(guó)內(nèi)有關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)提出有效的風(fēng)險(xiǎn)防范措施、監(jiān)管制度規(guī)范和行業(yè)操作標(biāo)準(zhǔn)，以指導(dǎo)商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)上述風(fēng)險(xiǎn)。而到目前為止，在已有的配套法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)尚不能滿足需要的情況下，商業(yè)

9、銀行往往出于對(duì)風(fēng)險(xiǎn)控制和被動(dòng)合規(guī)目的的考慮選擇放棄服務(wù)外包，或轉(zhuǎn)而考慮自建服務(wù)中心，而很多自建服務(wù)外包中心不具有成本優(yōu)勢(shì)，僅僅是出于便于風(fēng)險(xiǎn)控制的考慮。 此外，國(guó)內(nèi)金融服務(wù)外包的市場(chǎng)運(yùn)行管理機(jī)制也需要不斷完善，例如約束接包企業(yè)操作合規(guī)的服務(wù)水平協(xié)議（SLA），是準(zhǔn)備開(kāi)展外包業(yè)務(wù)的商業(yè)銀行和服務(wù)提供商之間一致協(xié)商的結(jié)果，不僅是證明業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的約束條款，同時(shí)也是測(cè)量、監(jiān)控和控制與外包技術(shù)服務(wù)相關(guān)的操作風(fēng)險(xiǎn)和金融風(fēng)險(xiǎn)的工具，是一份成功外包合同的主要組成部分。國(guó)外多年的成功實(shí)踐使得服務(wù)水平協(xié)議方面的相關(guān)法律比較完善，有很多具體的治理措施。如怎樣構(gòu)建SLA、如何發(fā)展、起草標(biāo)準(zhǔn)是什么、如何管理SL

10、A等。然而在這方面，我國(guó)還有所欠缺。這也在一定程度上造成了銀行和服務(wù)商之間出現(xiàn)爭(zhēng)議卻無(wú)法得到有效解決。 綜上所述，我國(guó)現(xiàn)階段外包監(jiān)管法規(guī)、市場(chǎng)規(guī)范管理機(jī)制不健全的外部環(huán)境加大了國(guó)內(nèi)銀行利用外包服務(wù)來(lái)提升自身風(fēng)險(xiǎn)管理能力的難度。 近年來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行開(kāi)始嘗試涉足外包業(yè)務(wù)，但業(yè)務(wù)形態(tài)主要集中于低層次的服務(wù)外包業(yè)務(wù)，較少像國(guó)外同行那樣開(kāi)展BPO業(yè)務(wù)，更罕見(jiàn)大型的、長(zhǎng)期的、連續(xù)的服務(wù)外包合同出現(xiàn)。服務(wù)外包難以充分展現(xiàn)輔助風(fēng)險(xiǎn)管理的作用，其原因不外乎這兩點(diǎn)：流程銀行變革在中國(guó)剛剛起步，國(guó)內(nèi)銀行普遍對(duì)服務(wù)外包的認(rèn)識(shí)水平還停留在拾遺補(bǔ)缺，補(bǔ)充銀行勞動(dòng)力不足的低水平階段，對(duì)服務(wù)外包作用的認(rèn)識(shí)有待提升。此外，流程銀

11、行建立全行統(tǒng)一的服務(wù)外包戰(zhàn)略規(guī)劃，在當(dāng)前銀行內(nèi)部部門(mén)條塊劃分的情況下統(tǒng)一規(guī)劃很難形成。銀行將服從區(qū)域和部門(mén)管理的低水平業(yè)務(wù)外包出去，又難以達(dá)到通過(guò)第三方參與流程，從而制衡控制風(fēng)險(xiǎn)的目的。從國(guó)外先進(jìn)商業(yè)銀行的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，只有建立了以客戶為導(dǎo)向的，以流程管理為核心的銀行管理模式，服務(wù)外包才能有效降低成本，提升效率和效益，客觀上控制操作風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)才能夠逐步顯現(xiàn)。此外，金融服務(wù)外包的健康長(zhǎng)期發(fā)展，有賴于商業(yè)銀行和接包企業(yè)之間建立長(zhǎng)期的信賴與合作關(guān)系，從風(fēng)險(xiǎn)管理角度出發(fā)，這種長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，有助于接包企業(yè)提升自身控制風(fēng)險(xiǎn)的能力，更有助于商業(yè)銀行規(guī)避操作風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)驗(yàn)表明，這種長(zhǎng)期關(guān)系的構(gòu)建需要商業(yè)銀行

12、具備統(tǒng)一的發(fā)展規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)流程、相對(duì)集中的后臺(tái)數(shù)據(jù)等關(guān)鍵條件和因素。 擇具有在金融行業(yè)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)商是外包成功的關(guān)鍵因素之一。國(guó)外大型外包服務(wù)提供商在中國(guó)的分支機(jī)構(gòu)，雖然其專(zhuān)業(yè)化程度較高，國(guó)際外包經(jīng)驗(yàn)豐富，短時(shí)間內(nèi)卻難以和中國(guó)外包環(huán)境、本土文化相適應(yīng)。另一方面，對(duì)于本土服務(wù)商來(lái)說(shuō)，多數(shù)企業(yè)仍處在發(fā)展的初級(jí)階段，缺乏全面的外包服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，未能建立良好的業(yè)界口碑，其自身也尚未形成成熟的管理方法和流程，不能保證交付能力和自身財(cái)務(wù)的穩(wěn)定性；此外，由于缺乏與發(fā)包方長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)壓力也使得接包企業(yè)難以專(zhuān)注于自身能力的提升和管理的完善。 已經(jīng)開(kāi)展服務(wù)外包的商業(yè)銀行同樣面臨著無(wú)

13、法有效評(píng)判接包方技術(shù)能力和操作規(guī)范水平的難題。一旦商業(yè)銀行選擇了不能勝任的服務(wù)商，對(duì)銀行經(jīng)營(yíng)、客戶資源、信譽(yù)等方面的潛在損失將是非常巨大的，在風(fēng)險(xiǎn)管理方面的隱患也不容忽視。例如國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上規(guī)模較大的數(shù)據(jù)外包業(yè)務(wù)，一定程度上存在著保密和知識(shí)產(chǎn)權(quán)等方面的操作風(fēng)險(xiǎn)。 綜上所述，國(guó)內(nèi)金融服務(wù)外包市場(chǎng)和接包企業(yè)都處于發(fā)展的初級(jí)階段，更需要建立完善的資格審查和信用評(píng)級(jí)制度以幫助商業(yè)銀行選擇合格的服務(wù)商，以幫助接包企業(yè)獲得相應(yīng)資質(zhì)并理解銀行業(yè)務(wù)，有效履行業(yè)務(wù)活動(dòng)中的風(fēng)險(xiǎn)管理義務(wù)。 金融服務(wù)外包行業(yè)的發(fā)展需要金融機(jī)構(gòu)、接包企業(yè)以及政府監(jiān)管部門(mén)和各地園區(qū)相互促進(jìn)，共同成長(zhǎng)。要在這幾方之間架起信息溝通的橋梁，并引導(dǎo)

14、規(guī)范彼此之間的良性互動(dòng)，行業(yè)協(xié)會(huì)和權(quán)威專(zhuān)業(yè)研究咨詢機(jī)構(gòu)需擔(dān)當(dāng)重要角色。 首先，商業(yè)銀行對(duì)服務(wù)外包業(yè)務(wù)的需求，需要不斷被激發(fā)和引導(dǎo)。在這一過(guò)程中，商業(yè)銀行需加強(qiáng)服務(wù)外包認(rèn)知及構(gòu)建服務(wù)外包的發(fā)展規(guī)劃，設(shè)計(jì)、管理、評(píng)估服務(wù)外包項(xiàng)目，完善接包流程的風(fēng)險(xiǎn)管理。其次，接包企業(yè)需要深入了解商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)流程、業(yè)務(wù)需求和風(fēng)險(xiǎn)管理需求；需要了解自身服務(wù)能力與商業(yè)銀行期望值之間的差距；更需要了解未來(lái)商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì)和國(guó)際服務(wù)外包成功經(jīng)驗(yàn)。再次，金融監(jiān)管部門(mén)需要了解行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)律和特征，以便制定相應(yīng)的監(jiān)管政策。最后，大力推進(jìn)各地服務(wù)外包經(jīng)濟(jì)的地方政府，也需要引導(dǎo)本地企業(yè)提升產(chǎn)業(yè)水平，完善園區(qū)定位，招商引資，吸引高素質(zhì)人才和高質(zhì)量商業(yè)投資。 而諸如此類(lèi)困擾行業(yè)發(fā)展的問(wèn)題還很多。要解決這些問(wèn)題，就是要充分發(fā)揮權(quán)威的行業(yè)協(xié)會(huì)和專(zhuān)業(yè)的研究咨詢機(jī)構(gòu)的作用，從而有效指引行業(yè)發(fā)展。行業(yè)協(xié)會(huì)、咨詢機(jī)構(gòu)能夠發(fā)布行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)信息，研究行業(yè)管理和業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為企業(yè)發(fā)展提供咨詢服務(wù)。在目前國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上，這類(lèi)機(jī)構(gòu)的作用還沒(méi)有很好地體現(xiàn)出來(lái)。 三、包括商業(yè)銀行、接包企業(yè)、金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)、外包行業(yè)協(xié)會(huì)和專(zhuān)業(yè)研究機(jī)構(gòu)在內(nèi)的相關(guān)各方應(yīng)共同努力，創(chuàng)建良好的產(chǎn)業(yè)發(fā)展環(huán)境 針對(duì)國(guó)內(nèi)金融服務(wù)外包業(yè)在發(fā)展初期存在的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)和外包行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)進(jìn)一步推動(dòng)相關(guān)