彩生活客服部工作手冊(cè)

1、彩生活客服編資料手冊(cè)目錄骨口. 序號(hào)章節(jié)編號(hào)章節(jié)標(biāo)題手冊(cè)版本/章節(jié)版本狀態(tài)頁(yè)數(shù)T1WI/PZ-000目錄B/02WI/ZX-001部門組織架構(gòu)圖B/03WI/ZX-002客服部部門職責(zé)B/04WI/ZX-003客服部質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)B/05WI/ZX-004客服部工作規(guī)程B/06WI/ZX-005客服部崗位說明書B/07WI/ZX-006客服部獎(jiǎng)懲制度B/08WI/ZX-007客服員星級(jí)考評(píng)制度B/09WI/ZX-005客服員星級(jí)考評(píng)考試大綱B/010WI/ZX-009客服員試用期內(nèi)考核B/011WI/ZX-010彩生活服務(wù)B/012WI/ZX-011彩生活商務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)操作培訓(xùn)B/013WI/

2、ZX-012常用表格模版B/0部門組織架構(gòu)圖部門經(jīng)理客服部部一一、對(duì)小區(qū)客服員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。部門副經(jīng)理二、編制并完善客服部工作手冊(cè)及客服中心三、指導(dǎo)小區(qū)編制各小區(qū)客服中心工作手冊(cè)。四、協(xié)助小區(qū)規(guī)范、完善客服中心工彳五、監(jiān)督小區(qū)客服主管工作的開展。六、客服員星級(jí)考評(píng)及考評(píng)制度的執(zhí)行補(bǔ)充完善。七、對(duì)小區(qū)彩1=1督,入，確保彩生活服務(wù)順利開展八、與成都分公司管理工作對(duì)接，九、與花樣年投資公司工作對(duì)接，對(duì)物業(yè)的各項(xiàng)管理工作。十、前期項(xiàng)目的介入及策劃售樓配協(xié)助投合比作,十二、社區(qū)活動(dòng)的建議、策劃、 參加每月品質(zhì)部組織的客對(duì)成都公司客.項(xiàng)目管督執(zhí)行 檢，歸】司、r 伙SWS工第導(dǎo) 分服 理，各項(xiàng)管售管理

3、訂。部培訓(xùn)十三、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)、公司安排或委托的其他工作事項(xiàng)客服部質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo)客服部工作規(guī)程參加品質(zhì)部組織的小區(qū)客服工作及現(xiàn)場(chǎng)管理員禮儀禮節(jié)月檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不足，并針對(duì)小區(qū)出現(xiàn)的問題，予以糾正，并監(jiān)督其整改。定期組織小區(qū)客服員進(jìn)行常規(guī)工作及彩生活服務(wù)的培訓(xùn)，尤其針對(duì)月檢中普遍存在的問題實(shí)施培訓(xùn)。培養(yǎng)小區(qū)禮儀教員，授予“禮節(jié)教員資格，負(fù)責(zé)小區(qū)所有物管人員的禮儀禮節(jié)。四、指導(dǎo)各小區(qū)編制小區(qū)客服中心工作手冊(cè)。五、每月到小區(qū)協(xié)助、規(guī)范客服工作。六、監(jiān)督小區(qū)客服主管的工作。七、及時(shí)了解公司彩生活新政策，關(guān)注各小區(qū)彩生活開展情況，并給予服務(wù)。八、協(xié)助人力資源部進(jìn)行客服員、現(xiàn)場(chǎng)管理員星級(jí)考評(píng)，完善星級(jí)考評(píng)制度。

4、九、及時(shí)了解、反饋成都分公司工作中的需求及存在的問題，協(xié)助總經(jīng)理完 成對(duì)成都分公司的各項(xiàng)管理工作。十、協(xié)助投資公司客服部對(duì)投資公司所開發(fā)項(xiàng)目的服務(wù)提升，配合投資公司在小區(qū)組織的各項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)，及花樣會(huì)的入會(huì)工作。十一、 協(xié)助投資公司對(duì)前期項(xiàng)目的各項(xiàng)管理工作。十二、 前期項(xiàng)目的介入及策劃售樓配合工作。十三、 為小區(qū)提供開展社區(qū)活動(dòng)的建議、并協(xié)助其開展。客服部崗位說明書fan tasiaA/01/1崗位名稱：經(jīng)理公司：花樣年物業(yè)管理有限公司部門：安全客服部級(jí)別：直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下屬：安全主管，客服主管工作職能：1、主持安全客服部全面日常事務(wù)及日常運(yùn)作。2、協(xié)助總經(jīng)理完成安全，客服的各項(xiàng)管理工作。

5、3、負(fù)責(zé)部門的工作流程設(shè)計(jì)、改進(jìn)、監(jiān)督執(zhí)行。4、負(fù)責(zé)制定部門的工作總結(jié)；負(fù)責(zé)組織、召開部門會(huì)議。5、制訂管理項(xiàng)目年度、月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施，接受總公司和上級(jí)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。6、成都分公司管理工作對(duì)接，協(xié)助總經(jīng)理完成對(duì)成都分公司的各項(xiàng)管理工作。7、同花樣年投資公司工作對(duì)接，協(xié)助投資公司客服部，銷售管理部，商務(wù)部對(duì)物業(yè)的各項(xiàng) 管理工作。8、前期項(xiàng)目的介入及策劃售樓配合工作，項(xiàng)目管理方案制定。9、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項(xiàng)制度的執(zhí)行情況。10、負(fù)責(zé)部門各項(xiàng)費(fèi)用按預(yù)算開支及部門資產(chǎn)管理。11、負(fù)責(zé)向公司提供員工獎(jiǎng)懲、調(diào)動(dòng)、辭退建議。12、負(fù)責(zé)社區(qū)活動(dòng)的建議，策劃，開展及監(jiān)督執(zhí)行。13、認(rèn)真完成部門其他工作

6、職責(zé)內(nèi)容和公司安排或委托的其他工作任務(wù)。任職資格（包含工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷及專業(yè)資格要求等）1、2年以上同等職位工作經(jīng)驗(yàn)2、具有一定的物業(yè)管理知識(shí)3、具有豐富的管理、組織經(jīng)驗(yàn)，善于表達(dá)和溝通。4、大專及大專以上文憑。主要工作責(zé)任（由重至輕）要達(dá)成這些責(zé)任的方法百分比（%安全客服部全面日常事務(wù)及日常運(yùn)作（工作職能1 6項(xiàng)）按安全客服部管理手冊(cè)進(jìn)行，責(zé)任到人25%同投資公司工作對(duì)接，協(xié)助投資 公司服務(wù)部，銷售管理部，商務(wù) 部對(duì)物業(yè)的各項(xiàng)管理工作不定期召開會(huì)議，集團(tuán)內(nèi)部 OA系統(tǒng)，進(jìn) 行多方位溝通。20%前期項(xiàng)目介入，策劃及售樓配合 管理按花樣年物業(yè)皇冠物業(yè)管理方法實(shí)施 會(huì)議，現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)部門的協(xié)助支持15

7、%協(xié)助總經(jīng)理完成對(duì)成都分公司的 各項(xiàng)管理工作通過各項(xiàng)管理制度進(jìn)行管理，管理評(píng)分 卡，結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)15%小區(qū)彩生活的對(duì)接，弓1入及順利 開展在工作實(shí)施過程中不斷調(diào)整，進(jìn)行改進(jìn)10%客戶滿意度及服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提 冋，安全管理目標(biāo)達(dá)成根據(jù)周檢，月檢及客戶調(diào)查情況不斷改進(jìn)10%完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它事情具體事項(xiàng)具體分析5%適用獎(jiǎng)懲條例起草人：審核人：批準(zhǔn)人：日期：fan tasiaA/01/1崗位名稱：客服助理公司：花樣年物業(yè)管理有限公司部門：安全客服部級(jí)別：直接上級(jí)：部門經(jīng)理直接下屬：小區(qū)客服員工作職能：1. 對(duì)小區(qū)客服員進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)。2. 編制、完善客服部工作手冊(cè)及客服中心工作手冊(cè)。3. 指導(dǎo)小區(qū)編

8、制服務(wù)中心工作手冊(cè)。4. 協(xié)助小區(qū)規(guī)范、完善客服中心工作。5. 監(jiān)督小區(qū)客服主管工作的開展。6. 客服員星級(jí)考評(píng)及考評(píng)制度的執(zhí)行補(bǔ)充完善。7. 對(duì)小區(qū)彩生活的各項(xiàng)工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，以及新小區(qū)彩生活的對(duì)接和引入，確保彩生活服務(wù)順利開展。8. 社區(qū)活動(dòng)的建議、策劃、開展及監(jiān)督執(zhí)行。任職資格（包含工作經(jīng)驗(yàn)、學(xué)歷及專業(yè)資格要求等）1. 具有一定的物業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，管理、組織經(jīng)驗(yàn)，善于表達(dá)和溝通。2. 具有一定的文字組織功底。3. 大專及大專以上文憑。主要工作責(zé)任（由重至輕）要達(dá)成這些責(zé)任的方法百分比（%小區(qū)客服員的培訓(xùn)了解小區(qū)客服員工作情況，根據(jù)工作手冊(cè)開展針對(duì) 性培訓(xùn)。25%編制、完善客服部工作手冊(cè)及

9、客服中心工作手冊(cè)搜集、完善公司關(guān)于客服工作的文件及資料，按要 求形成質(zhì)量文件，供小區(qū)參照20%協(xié)助、監(jiān)督小區(qū)客服員及客 服主管工作除月檢外，每月不少于三分之一的時(shí)間走訪小區(qū)， 發(fā)現(xiàn)問題，并協(xié)助整改。20%客服員星級(jí)考核每年組織四次星級(jí)考評(píng)20%彩生活推廣及社區(qū)活動(dòng)由安全客服部組織策劃社區(qū)活動(dòng)20%適用獎(jiǎng)懲條例起草人：審核人：批準(zhǔn)人：日期：客服部獎(jiǎng)懲制度目的規(guī)范客服員工作。范圍小區(qū)的客戶服務(wù)。職責(zé)按規(guī)程要求做好客戶服務(wù)。規(guī)程要點(diǎn)為了加強(qiáng)對(duì)客服員的管理，提高客服部的整體素質(zhì)，特制定以下獎(jiǎng)懲制度：一）部門每月針對(duì)開展工作表現(xiàn)、個(gè)性化服務(wù)的情況、各項(xiàng)培訓(xùn)考試、宿舍管理等方面對(duì)客服員進(jìn)行必要的檢查（日檢

10、、周檢、月檢）：1. 日檢由客服主管/領(lǐng)班組織進(jìn)行。2. 周檢由管理處主任組織進(jìn)行。3. 月檢由總部組織進(jìn)行。二）獎(jiǎng)勵(lì)：1. 通報(bào)表?yè)P(yáng)： 為公司獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，合理化建議被公司采納的。 個(gè)性化服務(wù)開展成績(jī)卓越，超額完成指標(biāo)的。 按質(zhì)量管理要求被評(píng)為“一站式服務(wù)標(biāo)兵的。 按質(zhì)量管理要求被評(píng)為衛(wèi)生標(biāo)兵的。 為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得業(yè)主書面表?yè)P(yáng)或獲贈(zèng)錦旗的。2. 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)： 為公司庫(kù)房及廣告位找到承租人的。 工作成績(jī)突出，為公司取得重大社會(huì)榮譽(yù)的。 為公司挽回重大經(jīng)濟(jì)損失的。 其他重大事跡可堪為他人楷模的。 按質(zhì)量管理要求被評(píng)為“一站式服務(wù)標(biāo)兵的 按質(zhì)量管理要求被評(píng)為衛(wèi)生標(biāo)兵的。 個(gè)性化服務(wù)開展能力強(qiáng)，超額

11、完成任務(wù)。 為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得業(yè)主書面表?yè)P(yáng)或獲贈(zèng)錦旗的。三）處罰：1. 口頭警告：（每次扣除當(dāng)月工資10元） 不按規(guī)定著裝，佩帶工牌或衣冠不整。 不按規(guī)定管理好崗位及周圍環(huán)境的。 不按規(guī)定時(shí)間到崗、 參加培訓(xùn)及會(huì)議且又無(wú)正當(dāng)理由或理由不充分 的。 不按規(guī)定保持良好的站姿、坐姿，彎腰駝背、半躺半坐或趴在桌上。 上班在崗時(shí)私自會(huì)友超過 10分鐘。 上班時(shí)間在崗位上閑聊、看報(bào)、吃零食。 相關(guān)工作記錄不按規(guī)定填寫，內(nèi)容不清、字體凌亂，難識(shí)別的。 工作責(zé)任心不強(qiáng)，粗心大意，造成工作差錯(cuò)的。 被客人有效投訴一次情節(jié)較輕的。 服務(wù)不主動(dòng)、不熱情，不用敬語(yǔ)和禮貌用語(yǔ)，不積極解決業(yè)主/住戶提出的力所能及的要

12、求或投訴的?有違反相關(guān)規(guī)章制度和部門規(guī)定，情節(jié)不足警告者。?未經(jīng)請(qǐng)假私自外出的。? 應(yīng)知應(yīng)會(huì)不熟悉的，通過提醒仍不改進(jìn)的。? 培訓(xùn)學(xué)習(xí)考試二次不及格的。? 未及時(shí)做好客戶投訴記錄，影響投訴處理的。? 沒及時(shí)將當(dāng)班工作情況交接清楚，影響后續(xù)工作跟進(jìn)的。?不遵守宿舍管理規(guī)定，影響他人休息的。2. 書面警告：（每次扣除當(dāng)月工資 50元） 工作期間擅自串崗、脫崗。 不服從上級(jí)命令并頂撞的。 搬弄事非，造謠惑眾，破壞同事或公司形象的。 無(wú)故曠工一次的。 未經(jīng)許可擅自調(diào)班的。 各項(xiàng)收費(fèi)帳目不清，發(fā)生收據(jù)與帳目不對(duì)的， 除了要賠償相應(yīng)款項(xiàng), 還需承擔(dān)此項(xiàng)處罰責(zé)任。 沒有正當(dāng)理由，不按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交給的工作任務(wù)

13、，或有意怠工的。 服務(wù)效果差，被業(yè)主/住戶投訴2次/月。 違反公司規(guī)定、工作程序、操作規(guī)范的。 言語(yǔ)粗俗，對(duì)業(yè)主/住戶不禮貌，與業(yè)主/住戶爭(zhēng)辯的。3. 辭退： 不能勝任工作，經(jīng)過培訓(xùn)或調(diào)整崗位仍不能勝任工作。 連續(xù)曠工3天或1年累計(jì)曠工5天以上。 2個(gè)月之內(nèi)3次受業(yè)主有效投訴。 經(jīng)常違反公司規(guī)定，屢教不改的。 組織及煽動(dòng)同事消極怠工的。 工作不負(fù)責(zé)任，玩忽職守給公司造成經(jīng)濟(jì)損失或不良影響的。 不服從上級(jí)指揮，拒絕上級(jí)指派的工作，經(jīng)教育無(wú)效。 擅自泄露公司機(jī)密或業(yè)主資料。 利用工作之便，接受賄賂，或利用不正當(dāng)手段中飽私囊。 嚴(yán)重違反安全管理規(guī)定，或由于個(gè)人疏忽使不法分子進(jìn)入大廈造成 不良后果。?

14、 工作態(tài)度不認(rèn)真，經(jīng)常遲到、早退或曠工的。?突發(fā)事件或危險(xiǎn)情況下，坐視不管，畏縮不前或臨陣脫逃者。? 對(duì)業(yè)主/住戶態(tài)度惡劣，引起業(yè)主/住戶強(qiáng)烈投訴的?？头T星級(jí)考評(píng)制度1. 0目的通過建立客服員星級(jí)制度，將客服員的職業(yè)規(guī)劃、職位升遷、個(gè)人薪酬與星級(jí)掛鉤，以激勵(lì)客服員的工作熱情和積極性，提升服務(wù)質(zhì)量。2. 0星級(jí)的劃分星級(jí)是衡量客服員工作與服務(wù)質(zhì)量的榮譽(yù)標(biāo)準(zhǔn)?？头T星級(jí)劃分為五個(gè)級(jí) 別，分別為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。3. 0星級(jí)的評(píng)定與調(diào)整公司每三個(gè)月進(jìn)行一次星級(jí)評(píng)定及星級(jí)調(diào)整考試（具體時(shí)間以通知為準(zhǔn)），由督導(dǎo)部負(fù)責(zé)匯總考核及項(xiàng)目自評(píng)的評(píng)分后，核定星級(jí)，報(bào)主管項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)審批， 由星

15、級(jí)決定各員工的工資金額。轉(zhuǎn)正考試成績(jī)即為首次星級(jí)評(píng)定成績(jī)，不及格者暫不予以轉(zhuǎn)正，按實(shí)習(xí)期間工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放。調(diào)整不及格的按一星級(jí)工資標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放， 必須參加下一次的調(diào)整考核。連續(xù)兩次評(píng)定或調(diào)整考核不及格，按不能勝任本崗 位工作論處，退人力資源與行政部處理。三、四、五星級(jí)客服員將成為公司內(nèi)部 選拔管理人員的優(yōu)先考慮人員。3. 1首次評(píng)定新入職客服員進(jìn)行首次星級(jí)評(píng)定的崗位實(shí)習(xí)表現(xiàn)綜合評(píng)分表評(píng)分（30%由管理處自行負(fù)責(zé)考核評(píng)定，填寫完畢交安全客服部。理論考試（閉卷）（30%、系統(tǒng)考核（30%、彩生活（10%由安全客服部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行考核（新入職客服 員最高可評(píng)為三星級(jí)）。星級(jí)考試的星級(jí)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)如下:星級(jí)綜合

16、評(píng)分60-7576-8990-1003. 2星級(jí)調(diào)整星級(jí)調(diào)整的崗位表現(xiàn)評(píng)分（20%、彩生活業(yè)績(jī)完成情況（40%均由管理處自行負(fù)責(zé)考核評(píng)定，理論考試（閉卷）（40%）由安全客服部負(fù)責(zé)組織進(jìn)行考核星級(jí)考試的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整如下：綜合評(píng)分星級(jí)60分以下（包括新入職）無(wú)星級(jí)60-75 分76-95 分96分以上100分4. 0星級(jí)與薪酬、職位客服員個(gè)人級(jí)別工資與星級(jí)掛鉤，其對(duì)應(yīng)關(guān)系如下:星級(jí)級(jí)別工資備注1418不含提成1518不含提成1618不含提成1818不含提成2218不含提成5. 0附件客服員崗位表現(xiàn)綜合評(píng)分表 彩生活業(yè)績(jī)完成統(tǒng)計(jì)表姓名：評(píng)分日期:考核項(xiàng)目分值評(píng)分工作態(tài)度20儀容儀表20學(xué)習(xí)能力20崗位

17、勝任能力20與客戶溝通20合計(jì)100請(qǐng)參照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):優(yōu)秀（超越領(lǐng)導(dǎo)期望）：20-16分 良好（達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)期望）：15-11分 中等（未達(dá)到領(lǐng)導(dǎo)期望）：10-6分 不及格（不能勝任工作）：5-1分客服主管/主任簽字:小區(qū)名稱： 統(tǒng)計(jì)日期:總戶數(shù)（戶）小區(qū)月度指標(biāo)（元）小區(qū)編制人數(shù)（個(gè)）小區(qū)客服員人數(shù)（個(gè)）客服員姓名：客服員現(xiàn)有星級(jí)：考核項(xiàng)目分值評(píng)分考核前三個(gè) 月指標(biāo)完成：指標(biāo)金額實(shí)際完成金額20考核前一個(gè) 月指標(biāo)完成：指標(biāo)金額實(shí)際完成金額20考核前一個(gè) 月指標(biāo)完成：指標(biāo)金額實(shí)際完成金額20客戶偏好檔案收集20庫(kù)房管理三帳相符20合計(jì)100注：1、小區(qū)客服員月度指標(biāo)不得低于小區(qū)平均月度指標(biāo)值。即客服

18、員每月 完成的彩生活金額月度指標(biāo) /編制人數(shù)2 、考核前三個(gè)月指考核月份的前三個(gè)月，比如7月份考核，“考核前三月”即指4月份，依此類推。3 、彩生活指標(biāo)完成分值計(jì)算方法，以 4月份為例。4月份指標(biāo)完成分 值=4月份實(shí)際完成金額/4月份指標(biāo)金額*20 （四舍五入，以整數(shù)計(jì)分）， 滿分即為20分?？头鞴?主 任簽字：客服員星級(jí)考試大綱第一部分理論1、熟悉公司基本情況，熟悉所在小區(qū)的基本情況，理解公司企業(yè)文化1）公司基本情況包括：全公司所轄小區(qū)數(shù)量及小區(qū)名稱、公司總部地理位置、 前臺(tái)電話、公司領(lǐng)導(dǎo)姓名、公司部門設(shè)置、作息時(shí)間、各部門負(fù)責(zé)人。2）小區(qū)基本情況包括：小區(qū)規(guī)模（小區(qū)占地面積、建筑面積、戶

19、數(shù)等）、小區(qū)地理位置、分公司各部門作息時(shí)間、分公司辦公電話及社會(huì)常用電話、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3）理解公司企業(yè)文化。2、理解彩生活物業(yè)管理模式1）理解彩生活理念；2）了解彩生活運(yùn)作模式；3）了解彩生活軟件的功能概況。3、熟悉彩生活服務(wù)項(xiàng)目及流程1）熟悉各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，了解彩生活各類商品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、供應(yīng)商概況；2）熟悉各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目作業(yè)流程；3）熟悉本小區(qū)推出的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的戶項(xiàng)情況；4）熟悉各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的價(jià)格及收費(fèi)結(jié)算方式；5）熟悉各類報(bào)表格式及填制要求。4、熟悉客服員禮儀規(guī)范、投訴處理技巧、銷售技巧1）熟知公司的儀容儀表規(guī)定；2）熟悉電話接聽、規(guī)范用語(yǔ)規(guī)定；3）了解接待禮儀，投訴處理步驟和方

20、法；4）了解彩生活服務(wù)項(xiàng)目推廣及銷售技巧。5、熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度1）熟悉公司及分公司各項(xiàng)規(guī)章制度；2）熟悉客服員星級(jí)考評(píng)制度。6、掌握物業(yè)管理法律法規(guī)基本常識(shí)1）知道現(xiàn)行物業(yè)管理?xiàng)l例概況；2）熟悉物業(yè)、業(yè)主、物業(yè)管理、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)的含義；3）了解物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利及義務(wù)；4）了解物業(yè)管理費(fèi)的用途。第二部分基本操作技能1、熟練 WORD EXCEL常用辦公軟件的應(yīng)用1）具有一定的打字速度（每分鐘40字以上）；2）掌握WOR文檔的一般排版技術(shù)；3）掌握EXCEL電子表格的基本應(yīng)用（具體為：制表、計(jì)算、簡(jiǎn)單統(tǒng)計(jì)、排版、 圖表）。2、熟練彩生活軟件的應(yīng)用1）熟練各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的錄入（房產(chǎn)資料、

21、客戶資料等）；2）熟練各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的訂購(gòu)管理、訂單處理、報(bào)表結(jié)算中各類數(shù)據(jù)的錄入、查 詢、修改、確認(rèn)；3）熟練各類維修和投訴項(xiàng)目的錄入、查詢、跟蹤、消單、回訪處理；4）熟練應(yīng)用彩生活平臺(tái)進(jìn)行收發(fā)電子郵件、論壇查閱及信息發(fā)布。客服員試用期內(nèi)考核1.0目的對(duì)員工工作表現(xiàn)和成績(jī)進(jìn)行評(píng)定和考核。2.0范圍本管理區(qū)域的客戶服務(wù)。工作內(nèi)容客服員試用期內(nèi)考核花深物2007027號(hào)關(guān)于客服員試用期內(nèi)考核的規(guī)定為清晰和規(guī)范新入職客服員的培訓(xùn)和考核，現(xiàn)作如下規(guī)定：（一）適用范圍所有在試用期內(nèi)的客服人員。（二）入職人力資源與行政部根據(jù)入職要求辦理客服員入職手續(xù)。（三）在崗培訓(xùn)人力資源與行政部安排新員工到指定實(shí)習(xí)小區(qū)

22、客服崗位跟崗學(xué)習(xí)，如遇崗位空缺則由直接領(lǐng)導(dǎo)予以指導(dǎo)學(xué)習(xí)。（四）正式上崗考試通過在崗實(shí)習(xí)（時(shí)間大于7天），已經(jīng)達(dá)到客服員崗位要求的知識(shí)和技能可向 人力資源與行政部發(fā)送郵件申請(qǐng)上崗考試（即申請(qǐng)正式上崗考試）。（五）考核時(shí)間及考核機(jī)會(huì)固定每周一下午6： 30分由督導(dǎo)部在喜年進(jìn)行考核，于每周五下午5 : 30分截止申請(qǐng)。每位員工有 3次申請(qǐng)考核機(jī)會(huì)，仍不合格者予以辭退。（六）試用期薪酬標(biāo)準(zhǔn)正式上崗考核通過者發(fā)放星級(jí)試用期工資，未通過考核期間發(fā)放培訓(xùn)補(bǔ)助及生活補(bǔ)助。編制外客服員由小區(qū)上報(bào)考勤，薪酬總部發(fā)放。（七）入職培訓(xùn)人力資源與行政部組織新員工入職培訓(xùn)，理論培訓(xùn)課四天。包含物業(yè)管理概論、基礎(chǔ)管理、法律

23、法規(guī)、企業(yè)文化、規(guī)章制度等培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)考核不合格者 淘汰。培訓(xùn)結(jié)束后根據(jù)理論考核（50%）、上課表現(xiàn)（30%、出勤情況（20%）三項(xiàng) 得出培訓(xùn)考核成績(jī)。（八）轉(zhuǎn)正考核合格，試用期滿予以轉(zhuǎn)正，發(fā)放星級(jí)工資。簽署勞動(dòng)合同，不合格者公司視其情況給予延長(zhǎng)試用期或淘汰。具體流程和申請(qǐng)考核表請(qǐng)見附件。附件一：客服員正式上崗考核流程圖正）上辦理注：在崗培訓(xùn)時(shí)間附件二：XX分公司客服員試用期正式上崗申請(qǐng)考試表試通過即可。序號(hào)姓名所在分公司在崗煖訓(xùn)時(shí)間上崗考試通過編制內(nèi)/編制外考核次數(shù)發(fā)放培訓(xùn)補(bǔ)助及生活申請(qǐng)日期發(fā)放星級(jí)工資（基本工資彩生活服務(wù)通可以申請(qǐng)3次考核、寸花樣年物業(yè)擁有自主研發(fā)，行業(yè)首創(chuàng)的“彩生活”物

24、業(yè)服務(wù)體系；通過生活 電子商務(wù)平臺(tái)，整合物業(yè)管理社區(qū)資源，通討加盟，團(tuán)購(gòu)等方式向廣大業(yè) 主和住戶提供多達(dá)近 100醫(yī)療、投資理財(cái)?shù)确椒矫婷娴男枨?；、讓客戶足不出戶即可享受到安全、便利、廉?-口品員培訓(xùn)戶日常生活、休閑娛樂、健康價(jià)、優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)彩生活”物業(yè)服艮務(wù)模式在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)，拓寬了物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)考物業(yè)管理予企業(yè)轉(zhuǎn)正并能力、確立了物管行業(yè)的社會(huì) 價(jià)值，已經(jīng)成為物業(yè)管理的新的發(fā)放星級(jí)工資影響力巨大。1、服務(wù)項(xiàng)目及小區(qū)采購(gòu)送貨要求（服務(wù)項(xiàng)目以彩生活正在推廣的為準(zhǔn)）骨口. 序號(hào)商品服務(wù)送貨要求備注1景田水關(guān)內(nèi)30桶起送,關(guān)外50桶起 送，低于起送數(shù)量每桶加收 1 元公司統(tǒng)一每周四

25、訂景田水，統(tǒng)一周六、周日送貨2靈感水關(guān)內(nèi)30桶起送,關(guān)外50桶起 送，低于起送數(shù)量每桶加收 1 元公司統(tǒng)一每周五訂靈感水,統(tǒng)一周六、周日送貨3飲水機(jī)需小區(qū)在訂景田水時(shí)一起下單公司統(tǒng)一在周四訂景田水，統(tǒng)一周六、周日送貨4大米起訂數(shù)量為500公斤公司統(tǒng)一在每月1日、15日進(jìn)行兩次訂貨。為 了達(dá)到訂購(gòu)數(shù)量及節(jié)約成本，銷售量大的小區(qū) 可每月訂購(gòu)兩次，其他小區(qū)統(tǒng)一在每月1日進(jìn)行月數(shù)量的一次性訂購(gòu)，不達(dá)數(shù)量公司統(tǒng)一配送5食用油起達(dá)數(shù)量30箱公司統(tǒng)一在每月1日、15日進(jìn)行兩次訂貨。為 了達(dá)到訂購(gòu)數(shù)量及節(jié)約成本，銷售量大的小區(qū) 可每月訂購(gòu)兩次，其他小區(qū)統(tǒng)一在每月1日進(jìn)行月數(shù)量的一次性訂購(gòu)，不達(dá)數(shù)量公司統(tǒng)一配

26、送6牛奶每天上午11點(diǎn)之前發(fā)郵件給 客服中心報(bào)次日牛奶單，次日 早上8: 00之前可以收到訂單需注明小區(qū)名稱，品種（要說細(xì)），數(shù)量， 有特殊要求的需注明，比如：吸管、牛奶箱7洗衣粉需整件訂購(gòu)，三件起送公司統(tǒng)一將每月的促銷明細(xì)在每月12號(hào)之前發(fā)給各小區(qū)，小區(qū)統(tǒng)一在每月15號(hào)之前將訂單以 郵件的形式發(fā)予客服中心，訂單需注明：條形 碼、品種、規(guī)格、訂購(gòu)數(shù)量8飲料需30箱起送公司統(tǒng)一在每周四下米購(gòu)單，統(tǒng)一在周六、周 日送貨9香煙需達(dá)2000元起送公司統(tǒng)一在每周四下米購(gòu)單，若未達(dá)訂量的小 區(qū)統(tǒng)一在周六在彩生活部領(lǐng)取，達(dá)量直接送到 小區(qū)10卡類無(wú)要求小區(qū)出納持現(xiàn)金到公司彩生活部會(huì)計(jì)處購(gòu)買注意事項(xiàng)：因各商品

27、供應(yīng)商要求，所有商品小區(qū)需在規(guī)定時(shí)間的當(dāng)天下午四點(diǎn)之前下采購(gòu)單給客服中心，超過時(shí)間將不予訂購(gòu)，為避免出現(xiàn)斷貨問題, 請(qǐng)各小區(qū)采購(gòu)人員注意。2、小區(qū)米購(gòu)注意事項(xiàng)1）各小區(qū)需按商品服務(wù)時(shí)間 （見上頁(yè)附表）表上相關(guān)產(chǎn)品的送貨要求、送 貨時(shí)間在彩生活系統(tǒng)中下采購(gòu)單，并做好相關(guān)訂貨記錄。2）彩生活總部在每日下午 16: 00時(shí)對(duì)各小區(qū)所有定單的品種、數(shù)量進(jìn)行（匯總）審核后，將項(xiàng)目定購(gòu)匯總表傳真給相關(guān)供應(yīng)商，供應(yīng)商按數(shù)量進(jìn)行配送。如過了總部的審核時(shí)間再下的訂單，將按下次審核/采購(gòu)的時(shí)間統(tǒng)一處理。由此發(fā)生的延誤由小區(qū)自行負(fù)責(zé)。3）各小區(qū)在收貨時(shí)需注意商品的包裝、生產(chǎn)日期、質(zhì)量、數(shù)量，需按各項(xiàng)商品 的收貨標(biāo)準(zhǔn)

28、進(jìn)行嚴(yán)格收貨，如果物品不符合收貨標(biāo)準(zhǔn)，小區(qū)可以拒收，否則 將視為默認(rèn)所收貨品，彩生活總部將無(wú)法進(jìn)行退貨處理。4）簽收時(shí)要注意簽收的數(shù)量，特別在啤酒回空瓶及回空桶時(shí)不僅給供應(yīng)商簽字，也要讓供應(yīng)商給小區(qū)簽字留底，以便日后核對(duì)，。5）小區(qū)在收貨時(shí)，若實(shí)收量與采購(gòu)量不一致或有退貨量與上報(bào)退貨量不一致，要及時(shí)發(fā)郵件給客服中心，以便客服中心統(tǒng)計(jì)數(shù)字和月底核對(duì)6）供應(yīng)商送貨后，小區(qū)需在系統(tǒng)中做收貨處理， 彩生活客服中心將會(huì)通過系統(tǒng) 中的入庫(kù)記錄來(lái)查實(shí)小區(qū)的實(shí)際收貨情況。7）已下采購(gòu)單小區(qū)，在總部未審核的前提下有變動(dòng)的，請(qǐng)發(fā)郵件給客服中心并通過電話再次確認(rèn)后由彩生活客服中心進(jìn)行改動(dòng)，小區(qū)做好改動(dòng)后數(shù)據(jù)的記錄工

29、作；如下區(qū)所下的定單，經(jīng)確認(rèn)彩生活總部已審核，小區(qū)可在收貨時(shí)按 實(shí)收數(shù)量進(jìn)行更改。8）各小區(qū)若需退貨，須將明細(xì)以郵件的形式發(fā)予客服中心，經(jīng)客服中心與供應(yīng)商確認(rèn)可以后，小區(qū)需在系統(tǒng)中下退貨單，并在下次給小區(qū)送貨時(shí)給予退貨， 退貨后，小區(qū)及時(shí)通知客服中心退貨量，以便審?fù)素泦巍?、彩生活客戶消費(fèi)檔案建立（維護(hù)）流程1、了解小區(qū)總戶數(shù)、彩生活 伙開展情況服管客建立繳率小區(qū)戶責(zé)任人明晰表此檔案附在首頁(yè)并裝訂成冊(cè);等2、劃分好的責(zé)任區(qū)即為該員工的終端客戶，員工離明確劃分展區(qū)客工的回訪責(zé)任區(qū)順延至該崗接班人；3、為了及時(shí)準(zhǔn)確掌握客尸信息，下列表格信息來(lái)源，均以上門回訪形式獲附件一：“（包括彩生活推廣、管理費(fèi)

30、催繳等）填寫（小區(qū)客房維護(hù)責(zé)任人明析表維護(hù)責(zé)任人劃分標(biāo)準(zhǔn)1職位得。檢查監(jiān)督人裝訂成冊(cè)總戶數(shù)的百分比建立小區(qū)彩生活客戶維護(hù)檔案（參考附表三）全體員工培訓(xùn)按小區(qū)客房回訪制度，對(duì)客戶進(jìn)行拜訪宣布本小區(qū)客戶 維護(hù)責(zé)任人及責(zé) 任區(qū)域，講解，培 訓(xùn)回訪流程及本 小區(qū)的客戶回訪附表二:小區(qū)客戶維護(hù)責(zé)任人明晰表 匯總回訪住處信息，填寫小區(qū)彩生活客戶維護(hù)檔案（每月更新檔案內(nèi)容，同時(shí)更新 小區(qū)彩生活戰(zhàn)略圖小區(qū) 彩生 活客 戶維 護(hù)檔案姓名職位責(zé)任區(qū)檢杳監(jiān)督人日 期客戶地址聯(lián)系電話家庭成 員已享受彩生活商品興趣愛好、突出特點(diǎn)記錄人備 注彩生活商務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)操作培訓(xùn)目的規(guī)范客服員對(duì)彩生活系統(tǒng)操作范圍本管理區(qū)域的客戶服務(wù)。3.0職責(zé)客服員負(fù)責(zé)規(guī)范操作。4.0規(guī)程要點(diǎn) 房產(chǎn)資料的錄入投訴錄入流程登陸彩生活平臺(tái)注意事項(xiàng)：1、投訴要記擊所要添與客戶產(chǎn)資料一致。2、帶*號(hào)的選項(xiàng)一定要填寫或選擇。目平臺(tái)記的錄與應(yīng)統(tǒng)錄入需投訴杳詢/跟蹤錄入點(diǎn)擊“增加”在繼而彈點(diǎn)擊