服務(wù)行業(yè)員工守則

1、服務(wù)行業(yè)員工守則員工守則“服務(wù)至誠精益求精；管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新?！笔俏覀兊馁|(zhì)量方針。對(duì)此J每一個(gè)員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)J貫 徹落實(shí)到一言一行中 物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)樹立服務(wù)光榮的思想加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)竭力提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù),要將每 一位顧客，每一位來往公司的客人都視為賓客，為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界。工作態(tài)度禮儀一是員工對(duì)顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶微笑使用敬語j “請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口 ,接電話時(shí)先說“您好”。喜悅一最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ?。微笑”是友誼的大使是連接顧客的橋梁它使員工樂業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。效率一提供高效率的服務(wù)，以正確的方式工作急顧客所急j為顧客排憂解難

2、藉以贏得顧客的滿意 及公司的聲譽(yù)。責(zé)任一無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作，都應(yīng)盡職盡責(zé)I一切務(wù)必得到圓滿的效果L給人以效率的良好服務(wù)印象。協(xié)作一各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合真誠協(xié)作不得互相扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司 的聲譽(yù)。忠實(shí)一忠誠老實(shí)是員工必須具有的品德 J有事必報(bào)J有錯(cuò)必改不得提供假情況F不得文過飾非，陽 奉陰違。儀態(tài)O所有以立姿工作的員工 J其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳自然垂直分開與兩肩同寬（體重落在雙腳）J肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。O所有以坐姿工作的員工 ，必須坐姿端正，不得翹二郞腳不得將腿搭在座椅扶和上 不得盤腿J不得 脫鞋。O工作時(shí)間“身體不得東歪西倒，前傾

3、后靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜。O工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)、盡量不露岀物品相互碰撞的聲音。O出入辦公室開門關(guān)門動(dòng)作輕便，不完成全開、關(guān)門全程手不離門把I盡量不發(fā)出聲音。O進(jìn)入其他辦公室溝通、請(qǐng)示、報(bào)告J 一定要先輕輕敲門J得到允許后方可入內(nèi)。注意敲門聲的大小和速 率。O上班、開會(huì)、會(huì)見客人、聽課等應(yīng)自覺將BP機(jī)、手機(jī)拔到震動(dòng)檔I 一 I使用手機(jī)應(yīng)注意回避。儀表O身體、面部、手部必須清潔I提倡每天洗澡換洗內(nèi)衣物。O上班前不吃異味食物，保持口腔清潔。o頭發(fā)要常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度LI不準(zhǔn)燙發(fā)。O女員工上班要化淡妝，但不得在辦公室內(nèi)化妝J不得

4、濃妝艷抹*男員工不得化妝。O不得佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲、女員工不得在指甲上涂色。O上班必須佩帶工作牌 .統(tǒng)一佩在左胸處；不得任其歪歪扭扭。O公司所有人員不準(zhǔn)染發(fā)、 燙發(fā)J女員工不準(zhǔn)長(zhǎng)發(fā)披肩長(zhǎng)發(fā)須配戴發(fā)夾J業(yè)務(wù)部門及前臺(tái)長(zhǎng)發(fā)的女員 工必須用發(fā)束起。表情O微笑是員工最起碼應(yīng)有的表情。O面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實(shí)、友好必要時(shí)還要有同情的表情做到精神振奮情緒飽滿.不卑不亢。O和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方 ，用心傾聽J頻頻點(diǎn)頭稱是。O不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔 ，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。O行走要迅速F但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,與客人相遇應(yīng)靠邊而走j不得從二人中間穿行。 與顧客同時(shí)進(jìn)岀門（

5、如電梯門），應(yīng)讓顧客先行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起L不得橫沖直撞粗俗無禮。O不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。O咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后 J并說對(duì)不起。O不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾于腋下。O上班時(shí)間不得抽煙、吃東西、看書報(bào)或?qū)懠倚?。O不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。O在為顧客服務(wù)時(shí)不得流露岀厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。O員工在服務(wù)、工作、打電話和與顧客交淡時(shí)F如有客人走近J應(yīng)立即示意J以表示已注意他（她）的來臨。不得無所表示，等客人先開口。言談O維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛。不大聲喧嘩、高聲叫人；不

6、隨意急跑、不搶先行走J更不能邊走邊大聲呼喚J有事應(yīng)走到有關(guān)人員面前輕聲交待。O聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切 L不要裝腔作勢(shì)F聲量不要過高亦不要過低J以免顧客聽不太清楚。O辦公時(shí)間不談?wù)撆c工作無關(guān)的閑話、書籍、雜志、報(bào)紙。O不準(zhǔn)講粗話、使用蔑視和污辱性的語言。O三人以上對(duì)話J要用相互都懂的語言。O不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。O適當(dāng)?shù)挠哪茉鎏磔p松、歡樂的氣氛J(rèn)但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑。O說話要注意藝術(shù)，多用敬語J注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。O不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。O要注意稱呼顧客姓氏4未知姓氏之前J要稱呼“先生”或“女士” 。O指第三者時(shí)不能“他” I應(yīng)稱“那位先生”或

7、“那位女士” 。O顧客講“謝謝”時(shí)要答“不用謝” J不得毫無反應(yīng)。O顧客來時(shí)要問好，注意講“歡迎您的光臨” 顧客走時(shí)注意講“祝您愉快”丿或“歡迎下次光臨”。O不便回答或解釋顧客提問時(shí) J應(yīng)以婉言拒之不準(zhǔn)講“不知道”O(jiān)暫時(shí)離開面對(duì)的客人一律講“請(qǐng)稍候”如果離開時(shí)間較長(zhǎng),回來后要講“對(duì)不起，讓您久等”。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。O當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后應(yīng)主動(dòng)詢問是否還有其他事需要幫助。請(qǐng)假員工因病、因事請(qǐng)假J須事先填寫員工請(qǐng)假單按審批權(quán)限逐級(jí)上報(bào)J經(jīng)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。如因特殊情況請(qǐng)病假必須于上班前或不遲于上班時(shí)間15分鐘內(nèi)致電部門經(jīng)理J且應(yīng)于病假后上班第一天內(nèi)J向部門提供區(qū)級(jí)以上醫(yī)院岀具建議休息的有效

8、證明。請(qǐng)假審批權(quán)限是：O班長(zhǎng)可以批準(zhǔn)屬下員工二小時(shí)以內(nèi)病、事假5并報(bào)主管備案；O主管可批準(zhǔn)屬下員工半天以內(nèi)病、事假 丨-1并被部門經(jīng)理備案；O部門經(jīng)理可以批準(zhǔn)屬下員工十五天以內(nèi)病、事假；探親假及十五天以上的病、事假#經(jīng)部門經(jīng)理審核后， 報(bào)人力資源部審批經(jīng)部門經(jīng)理同意O部門經(jīng)理可以批準(zhǔn)屬下管理人員、技術(shù)人員七天以內(nèi)病、事假；休假及七天以上假期 后J報(bào)人力資源部審批。O原則上請(qǐng)事假不得超過 20天。O特殊情況或其他假若需報(bào)人力資源部審批。未補(bǔ)假或不經(jīng)批準(zhǔn)的缺勤按曠工處理,超過請(qǐng)假時(shí)間且又未續(xù)假者亦以曠工處理員工休假期滿返回后 J須到部門人事管理員處辦理銷假手續(xù)。工作服禮儀O工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺

9、。O非因工作需要J外岀時(shí)不得穿著工作服。o鈕扣要全部扣好.穿西裝制服時(shí)L不論男、女第一顆鈕扣須扣上L襯衣的第二顆鈕扣須扣上，不得敞開 外衣*卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。O工作外衣衣袖、衣領(lǐng)處、襯衣領(lǐng)口J.不得顯露個(gè)人衣物“工作服外不得顯露個(gè)人物品F如紀(jì)念章、筆、紙張等J工作服衣袋不得多裝物品J顯得鼓起。O著黑色皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)著淺色襪,帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)穿著“襪頭不得露 出裙腳J襪子不得有破洞。電話5后講“請(qǐng)問有什么需要幫助的”J不得倒亂次序。O所有來電J務(wù)必在三響之內(nèi)接答。O接電話先問好、報(bào)單位或部門及自己的全名O通話時(shí)聽筒一頭應(yīng)話在耳朵上 話筒一頭置于唇下約五公分

10、處丿中途若必須與他人交談,請(qǐng)向通話對(duì)方致歉，然后用另一只手捂著話筒O必要時(shí)要作好記錄通話要點(diǎn)要問清J然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。O對(duì)方掛斷之后方為通話完畢，不得先于對(duì)方掛線“應(yīng)從速筒潔結(jié)束通話他人接聽.須代為傳達(dá)。禁止當(dāng)著來客打私人電話、談家事或與工作無關(guān)的話題。O對(duì)話要求按本守則“言談” 一節(jié)規(guī)定辦。電話號(hào)碼O由于各部門地理位置比較分散 ，為方便聯(lián)系公司定期會(huì)公布各部門聯(lián)系電話一覽表。O請(qǐng)熟記本部門的聯(lián)系電話及本部門經(jīng)理的傳呼機(jī)和電話號(hào)碼、及公司的聯(lián)系電話O請(qǐng)熟記本部門所屬派岀及有關(guān)的報(bào)警、搶修電話，并熟記與本部門有業(yè)務(wù)往來的政府及其他單位的電話 號(hào)碼。接待重要客人O要整理好內(nèi)務(wù)J穿戴整齊。O迎接重

11、要客人時(shí)F相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)及主要管理人員要岀門等候，不能坐在室內(nèi)靜候。O客人到來應(yīng)主動(dòng)趨前為其打開車門將手放在車門框邊沿，以免客人頭部碰上。O客人下車后F熱情問候主動(dòng)握手。O工作人員將客人引入會(huì)客室后，為雙方互相介紹F安排好席位、茶水、會(huì)議開始后J工作人員即可退下。O他人相互交談時(shí)F不要隨便去聽或隨意插話。若要打斷 4應(yīng)等對(duì)方談話告一段落時(shí),說聲“對(duì)不起我 打斷一下可以嗎？”得到允許后再插話。O客人在過道或樓梯間主人不能從客人中間穿過。如果通過 j應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起請(qǐng)讓一下。待 對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面通過。O送客時(shí)，應(yīng)等客人站起來后再起身 ，面帶微笑丿親切道別?？腿松焓种笤偕焓治談e。O對(duì)一般的客人送到門口 J等待客人提岀“留步”后方可要說： “原諒我不能遠(yuǎn)送歡迎您再來?！狈瞪磉M(jìn) 門要輕.不能重重一扣F否則容易引起客人誤會(huì)L對(duì)于重要