銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓課件

1、2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,1,導購的技能與方法,講師： 2006年1月,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,2,我們今天交流的內容,一、顧客服務的原則； 二、銷售方法與步驟； 三、與顧客溝通的技巧； 四、推銷產品的技巧； 五、講價還價的技巧； 六、成交的技巧； 七、處理顧客異議和抱怨的技巧,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,3,課程目標,了解家具銷售技巧； 通過案例分析和演練掌握銷售技巧,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,4,一、顧客服務的原則,第一條:顧客永遠是對的. 第二條:如果錯了,請參照第一條執(zhí)行,2021/2/23

2、,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,5,二、銷售方法與步驟,第四步: 連帶銷售,第五步: 送別顧客,第二步: 了解需要,第一步: 迎接顧客,第三步: 推薦產品,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,6,1.迎接顧客,例1:導購員通常會問瀏覽的顧客:“您需 要什么!” 例2:導購員:“您需要某某嗎?” 例3:顧客只是隨便看看. 例4:顧客已經在看某一產品. 例5:幾位顧客同時在看產品,記住! 微笑! 真誠的微笑是你贏得顧客的法寶,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,7,2.了解需要,通過提問、聆聽、分析.導購員抓住機會, 通過概括和闡述,導購員創(chuàng)造了銷售機會,記住! 成功的

3、導購員創(chuàng)造機會, 失敗的導購員等待機會,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,8,3.推薦產品,盡管每一個步驟都是重要的，但最關鍵的 一步就是推薦產品,記住！ 對產品越挑剔的顧客，越是有 購買欲望的潛在消費者,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,9,4.連帶銷售,顧客選了合適的產品后,他的需要是否滿足了呢? 這里是否還存在著銷售機會呢,抓住機會,把生意做得更大一點,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,10,5.送別顧客,為你的銷售過程劃下完美的句號: 讓顧客購買產品并表示感謝,有始有終。 滿足顧客的需求從而達到我們銷售的目的,切記： 不要因為顧客沒有購買

4、產 品而懊惱，他今天不買并不代 表今后不買,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,11,三、與顧客溝通的技巧,1.讓顧客滿意 ; 2.把握顧客心理; 3.說什么怎么說; 4.會聽才會說; 5.有效溝通的訣竅,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,12,1.讓顧客滿意,1) 正確認識顧客 顧客至上,顧客是上帝,顧客永遠是對的,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,13,1.讓顧客滿意,2)讓顧客滿意的技巧: 保持良好的外表形象； 塑造自己的專業(yè)形象； 導購員上崗時進入“角色”； 注意客戶的情緒，盡量滿足客戶的優(yōu)越感； 買賣不成仁義在,2021/2/23,銷售行

5、業(yè)導購員技能與方法培訓,14,2.把握顧客心理,客戶的購買動機主要有,從眾動機,求新動機,求美動機,求便動機,求名動機,求廉動機,求實動機,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,15,2.把握顧客心理,顧客類型 什么都說好的顧客； 硬裝內行的顧客； “今天不買,只是看看”的顧客； 好奇心強的顧客； 穩(wěn)重的購買者,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,16,2.把握顧客心理,要善于從顧客的動作和表情中推測他 們的內心活動: 顧客瞳孔放大時，表示他被你的話所打動，已經接受或考慮你的建議了； 顧客回答提問時，眼睛不敢正視你，甚至故意躲避你的目光，那表示他的回答是言不由衷或另有

6、打算； 顧客皺眉，表示不同意你的觀點，或對你的觀點持懷疑態(tài)度,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,17,2.把握顧客心理,4.與顧客握手時，感覺松軟無力，說明對方比較冷淡; 如果顧客的手充滿了汗，則說明他可能正處于不安或 緊張狀態(tài)之中； 5.顧客交叉手臂表示不贊成或拒絕你的意見； 6.顧客面無表情,目光冷淡,就是一種強有力的拒絕號, 表明你的說明無效; 7.顧客用手敲頭，表示正在思索，考慮； 8.顧客用手摸后腦勺，表示思考或緊張； 9.顧客用手搔頭，表示困惑或拿不定主意,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,18,2.把握顧客心理,10.顧客垂頭，是表示慚愧或沉思。

7、11.顧客用手輕輕按著額頭，是表示困惑或為難； 12.顧客頓下顎，表示順從，愿意接受導購員的意見或 建議； 13.顧客講話時，用右手食指按著鼻子，表示他對你的 持否定意思,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,19,3.說什么-怎么說,1.不斷向前推進； 2.用提問來把握顧客的思想脈搏； 3.嘴上談著家具，心里想著顧客； 4.避免命令式的語氣，多用請求式的語氣； 5.少用否定句，多用肯定句； 6.采用洗耳恭聽貶后褒法； 7.假設購買法； 8.移花接木法,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,20,4.會聽才會說,導購員既要擅長講話,又能要善于傾聽,2021/2/23,銷

8、售行業(yè)導購員技能與方法培訓,21,5.有效溝通的訣竅,導購員在與顧客的交流中,如何提高溝通的效率呢,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,22,案 例,情景:某專賣店導購員坐在一起聊天時進 來一位顧客.其中一位導購員馬上迎上去 說:“你要買什么?套房還是沙發(fā)?”顧 客一愣,忙說:“我隨便看看.”導購員便不 再說什么,只是跟在隨便看看的顧客后面, 直至送顧客出門。 究竟發(fā)了什么,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,23,四、推銷產品的技巧,1.掌握技巧 2.突出重點 3.連帶銷售,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,24,1.掌握技巧,運用“FAB”技巧引

9、導顧客 F:Feature (特點) A:Advantage (優(yōu)點) B:Benefit (利益,特點F,優(yōu)點A,利益B,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,25,2.突出重點,注重設計； 用材用料足； 工藝細致,表里如一； 健康環(huán)保； 以具體的產品說,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,26,3.連帶銷售,配套:如購買沙發(fā),推薦買茶幾；買床,推薦買床頭柜； 實用:間廳柜,五斗柜,六斗柜； 小件物品:CD架,衣帽架,報紙架,雜志架； 其他:床墊,床上用品,裝飾品等；可增添家居的環(huán)境氛圍。關鍵:用心去挖掘客戶的需要,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,

10、27,案 例,有一天，導購員阿信接待了一對夫妻，在阿信熱情周到的服務下，除了臥房之外，客人還選購了一套沙發(fā)，并且是1+2+3的，當客人準備下單的時候，旁邊的經理阿張卻要求客人少買一個兩位沙發(fā)，導購員阿信一聽臉色都變了?？勺詈箢櫩拖聠螘r錢多了還挺高興,阿信也笑了。 你可以做到嗎,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,28,五、討價還價的技巧,1.如何報價 2.討價還價的高招,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,29,1.如何報價,先發(fā)制人，想討價欲說還休 察顏觀色，審時度勢把價報,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,30,2.討價還價的高招,突出優(yōu)勢,物超

11、所值此處求； 巧問妙答,討討還還細周旋,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,31,六、成交的技巧,1創(chuàng)造與把握成交的機會； 2促進成交的技巧與方法,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,32,1創(chuàng)造與把握成交的機會,成交的六個條件： 使顧客完全了解所推銷的商品,尤其是商品的價格； 使顧客對自己和自己所代表的企業(yè)產生一種信賴感； 使顧客產生購買欲望； 把握機會； 何一次推銷洽淡都有幾個高潮和低谷； 確定購買決策者,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,33,1創(chuàng)造與把握成交的機會,成交時機的辯別： 當顧客表示對商品非常有興趣時； 當營業(yè)員對顧客的問題做了解釋

12、說明之后； 在介紹了商品的主要優(yōu)點之后； 克服顧客異議之后； 顧客對某一推銷要點表示贊許之后； 顧客仔細研究商品、報價、等等后,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,34,1創(chuàng)造與把握成交的機會,創(chuàng)造成交機會: 捕捉客戶的成交信號.如:語言信號,動作信號,表情信號,事態(tài)信號等； 創(chuàng)造有利的成交環(huán)境； 巧妙地吊起顧客的胃口； 利用逆反心里創(chuàng)造成交機會； 明示或暗示其應下單購買之時機,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,35,2促進成交的技巧與方法,主動爭取法:把握時機,主動開口要顧客買,否則顧客很難開口說要買,而會變成一句:“我再比較一下”或者“我再考慮考慮”。 訂單爭

13、取法:利用人的從眾心理,給顧客出示已購買的顧客名單,減少顧客的不安全感,從而加強顧客的求購欲望。 二選一法:您要買ABC還是EFD,我?guī)湍_單。 多方案選擇法:在顧客猶豫中向顧客提供兩種或多種造反方案,促使顧客從多個方案中決定一種,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,36,2促進成交的技巧與方法,提示法:如果顧客已經產品產生了良好的印象,導購員可以直接提示成交,或提出一個誘導性的問題,讓顧客作出有利用成交的回答。 用贊美的語文鼓勵成交:例如:您的眼光真好,這是我們最新款的產品,相信您的家人也一定會喜歡。 YES逼近法:且一連串顧客只能回答“是”的問題,促成顧客購買,2021/2/

14、23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,37,2促進成交的技巧與方法,利弊權衡分析法:當顧客有購買意圖，但猶豫不決時，把現在購買的利益及現在不買的不利一一列出,并巧妙地突也現在就買的機會和利益. 時過境遷法:提示顧客不抓住時機就會失去良好的機會和利益. 小點成交法:當顧客在購買大額物品會有較大成交壓力時,而小額成交壓力比較小,可適當推薦. 暗示擁有法:導購員假設顧客已經購買了產品后的景象,激發(fā)顧客購買欲望,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,38,七、處理顧客異議和抱怨的技巧,1處理顧客異議的技巧 2.處理顧客抱怨的技巧,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培訓,39,1.處理顧客異議的技巧,解決顧客對售后服務的疑慮 解決顧客對價格的異議,2021/2/23,銷售行業(yè)導購員技能與方法培