門店竊嫌處理技巧初探.ppt

1、門店竊嫌處理技巧初探,門店企業(yè)竊嫌處理是一項(xiàng)涉法工作，也是一項(xiàng)藝術(shù)工作，更是一項(xiàng)斗智斗勇的艱辛工作；做好竊嫌處理，必須有走鋼絲的膽略與技能,一、竊嫌處理的步驟,竊嫌處理總體分為三個(gè)步驟： 1、帶領(lǐng) 2、面談 3、兌現(xiàn),1、帶領(lǐng),當(dāng)可以確定顧客所偷盜的商品并放在某部位置時(shí)；當(dāng)可以確定顧客所偷盜的商品并放在某部位，但不知商品名稱時(shí)；當(dāng)我們懷疑其有偷盜商品但不知道所放位置時(shí)；當(dāng)我們懷疑其有偷盜行為但又不能確定有沒有時(shí)。 2004年7月的一天，我們發(fā)現(xiàn)一名男青年將賣場一條內(nèi)褲穿在身上，出報(bào)警器時(shí)，我們直接點(diǎn)出其有一條內(nèi)褲沒有付款，而后將其帶到我們的辦公室，在辦公室，這名男子不得不脫下沒有付款的內(nèi)褲，并

2、拿出1000元的賠償，我們一定要先穩(wěn)定對方，不要和其在出口發(fā)生糾紛或爭執(zhí)，應(yīng)快速講明道理，點(diǎn)其要害、迫其就范，當(dāng)對方愿意跟我們到辦公室時(shí)，我們最好走在竊嫌人的旁邊或身后，并注意觀察，防止竊嫌人員在去的途中將所偷商品丟棄,2、面談,先詢問，在問明情況后，給別抓獲的竊嫌人申明的機(jī)會或權(quán)利，讓他（她）講清偷竊的動機(jī)，過程，方法，允許對方申辯；在質(zhì)問，要打擊竊嫌人不認(rèn)錯(cuò)，狡辯，不在乎等囂張氣焰；第三讓對方寫，讓其把偷竊的過程寫下來，最好是先寫初稿，我們改動一下；第三是聊天摸清對方底數(shù)，第五索賠，對方崩潰時(shí)談賠，允許對方還價(jià)，要給對方洗腦后談賠。一次我們抓住了一個(gè)偷節(jié)能燈的中年婦女，她一次性偷了我們十個(gè)

3、節(jié)能燈，我們在與她談話的過程中得知她的老公是一名大學(xué)的教師，她用的又是她老公一個(gè)同事的商場會員卡，于是我們抓住了她的這個(gè)七寸，讓她賠給了我們5000元。還有一次我們抓住了一個(gè)買煲的顧客他在大煲的里面裝了一個(gè)小煲，付款的時(shí)候只支付了大煲的錢，沒有付小煲的錢，處理時(shí)，她也是百般抵賴，我們發(fā)現(xiàn)他字寫的很好，又在她的隨身物品中，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)付款的單據(jù)，于是我們就詢問她，終于問出她是一個(gè)單位的會計(jì)，因此，我們抓住了她的短處，從而為賠償創(chuàng)造了條件，讓他賠了2000元。當(dāng)我們不能抓住對方的短處時(shí)，我們的談判就會比較被動。2002年6月的一天，有兩名女顧客買了一個(gè)背包，她們在付款時(shí)，是將包放在了款臺上，收銀員見

4、包非常的陳舊，就將包放在了購物車上，包沒付款報(bào)警；處理時(shí)，對方將過錯(cuò)推到了收銀員身上，無法只得讓其買單處理,3、兌現(xiàn),對方有我們所希望的賠償數(shù)，我們就應(yīng)該馬上讓對方一次性全額賠償；當(dāng)對方有一定的賠款，但又不能完全達(dá)到我們的要求時(shí)，通常應(yīng)讓對方分步驟賠償；當(dāng)我們拿到賠款后，我們要做好收尾工作；即賠款兌現(xiàn)后，不要急于讓嫌疑人走，做做讓對方排憂解悶的工作，消除對我們的怨恨或報(bào)復(fù)心里，（這點(diǎn)這關(guān)重要）。2006年5月我在湖南長沙店檢查工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)一名顧客用過期發(fā)票從新購買了500余元的商品，在處理時(shí)，我們與之較峰，讓其賠了3000元；交款后，我們沒有讓其馬上離開，而是與其談了10分鐘，讓他非常輕松的走

5、了，臨走時(shí)，對方一定要與我交朋友，說明天他請客，等等,二、竊嫌處理的原則,1、合法原則 2、協(xié)商原則 3、尊重原則 4、合力原則 5、創(chuàng)新原則 6、效果原則,1、合法原則,竊嫌處理時(shí)，一定要注意我們的態(tài)度和方法，要講法，尤其是要講人權(quán)，要將竊嫌處理納入民事處理范疇，不要讓竊嫌人在書寫時(shí)寫偷盜二字，只要寫侵犯了商場的利益就可以了。處理時(shí)，我們要講人權(quán)，不能對其打、罵、推、拉，也不能用侮辱性的語言。對小孩或老人，一般不單獨(dú)處理，應(yīng)將其保護(hù)人通知到位后，跟其保護(hù)人談處理，竊嫌處理的每一步均要經(jīng)得起推敲，尤其是要做好能經(jīng)得起對方反悔時(shí)的檢驗(yàn)，2004年，我們的一名隊(duì)員在處理竊嫌人的時(shí)候，對其動了手腳，

6、結(jié)果他的父親到我這交涉，非要我給一個(gè)說法，否則就投訴報(bào)社，沒辦法，我們只得派人上前做工作，將對方的賠款退給他，還給對方買了一點(diǎn)營養(yǎng)品，從那以后，我們的人員在處理竊嫌人的時(shí)候，基本上就杜絕打罵竊嫌人的行為了,2、協(xié)商原則,竊嫌處理的過程就是協(xié)商過程：如何解決對方未付款一事要協(xié)商，賠款數(shù)的提出與兌現(xiàn)要協(xié)商，對方在門店滯留的時(shí)間要協(xié)商（由其是對方滯留時(shí)間超過了數(shù)小時(shí)）等，通過上訴諸方面的協(xié)商從而為我們的處理創(chuàng)造有利的條件。2004年9月的一天我們抓到一個(gè)偷肉的小偷，因?yàn)樯嫦拥慕痤~比較大，嗦了一我們通知了他的家人，但他的家在安徽，他的父親到這需要9個(gè)小時(shí)，我們又不愿將其送到派出所，所以我們數(shù)次給他講清

7、到到派出所處理會是什么結(jié)局，在我們這里處理是什么結(jié)果，讓他寫下了自愿留在我們公司處理的自愿書，為我們最終處理此事奠定了基礎(chǔ)，處理后也沒有讓對方有攻擊我們的理由,3、尊重原則,對老人、小孩我們要尊重、愛護(hù)（不管對方是否偷啦我們的商品），對其他竊嫌人我們同樣也要尊重；要與對方坐著談，給對方倒杯水，重話輕說談，開導(dǎo)談，尊重隱私談，不接觸身體談，留有余地談，讓對方感激談等。對異性我們更應(yīng)該注意談話處理時(shí)的方式，尤其要注意不要被對方倒打一筢。2005年5月的一天，有位14歲的小男孩偷了我們的數(shù)碼性愛光盤，我們在處理時(shí)，就是非常尊重與他一道來的母親和這個(gè)小男孩，整個(gè)處理完全是在一種談話中進(jìn)行的，對方的母親

8、配給了我們2000元，完后我們又提示這位母親注意對小孩子進(jìn)行性的引導(dǎo)，并要她不要將此事外擴(kuò)，防止出現(xiàn)其它以外,4、合力原則,竊嫌處理要群策群力、不要單打獨(dú)斗。竊嫌處理要搞好配合，要唱好雙簧、不要唱單簧，要依靠群體的力量，共同做好處理工作，要在處理的過程中，搞好部門的傳、幫、帶。2005年二月，我們新進(jìn)了一名員工，這名員工在竊嫌處理基本上是個(gè)零，我們就每一次竊嫌處理時(shí)讓他在旁邊觀看，通過半年的培養(yǎng)，這名員工終于在2005年年底成為了部門竊嫌處理的骨干，當(dāng)年他的個(gè)人竊嫌處理賠款達(dá)到三萬余元,5、創(chuàng)新原則,竊嫌處理不能千篇一律，每一次處理一定要審時(shí)度勢。竊嫌出來沒有固定的模式，每一次的竊嫌處理一定要因人而異，因事而異，因時(shí)而異，因情而異，因談而異，以沒有后患為宗旨，竊嫌處理即不能不