利用新技術(shù)新方法提高卷煙營銷隊伍的工作質(zhì)量和效率研究

1、利用新技術(shù)、新方法提高卷煙營銷隊伍的工作質(zhì)量和效率研究【摘要】隨著中國特色社會主義進入新時代，我國經(jīng)濟發(fā)展也進入了高質(zhì)量發(fā)展階段，推動高質(zhì)量發(fā)展是當(dāng)前和今后一個時期確定發(fā)展思路、制定經(jīng)濟政策、實施宏觀調(diào)控的根本要求。煙草行業(yè)作為國民經(jīng)濟的重要組成部分，適應(yīng)時代潮流、緊跟發(fā)展大勢，必須以高質(zhì)量發(fā)展的視角全面審視和謀劃各項工作。卷煙營銷工作作為行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵一環(huán)，必須圍繞行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的要求，順應(yīng)卷煙營銷發(fā)展趨勢，更新營銷理念，轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式，實現(xiàn)卷煙營銷的思維理念和方式方法的改進提升。卷煙營銷是煙草商業(yè)企業(yè)的基本業(yè)務(wù)，一線卷煙營銷人員是完成這個業(yè)務(wù)內(nèi)容的關(guān)鍵人員。一線卷煙營銷人員通過市場營銷實現(xiàn)銷

2、售目標。伴隨社會不斷發(fā)展及科學(xué)服務(wù)營銷制度的創(chuàng)建及不斷完善，卷煙銷售已由原來的管理經(jīng)營朝服務(wù)營銷轉(zhuǎn)型。作為服務(wù)卷煙零售客戶的一線卷煙營銷人員，是煙草商業(yè)企業(yè)和卷煙零售客戶之間的關(guān)鍵橋梁與紐帶，是卷煙現(xiàn)代零售終端創(chuàng)建的基礎(chǔ)與重點所在，新形勢下提高營銷隊伍的工作質(zhì)量和效率，對推進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實意義。【關(guān)鍵詞】 營銷隊伍建設(shè) 高質(zhì)量發(fā)展 工作質(zhì)量 效率一、營銷隊伍中目前存在的不足1、個人素質(zhì)能力參差不齊。隨著客戶對服務(wù)需求的多樣性變化，客戶經(jīng)理必須擁有較強的個人能力，這樣才能應(yīng)對來自市場，來自客戶方面的挑戰(zhàn)，但是因為歷史原因，特別是在一些基層的縣級煙草分公司，客戶經(jīng)理多是來自原來的

3、訪銷員，他們雖然在長期的工作過程中積累了豐富的基層工作經(jīng)驗，但是應(yīng)變力不足，個人能力不強，無法應(yīng)對轉(zhuǎn)型時期的客戶服務(wù)和卷煙銷售工作。2、執(zhí)行能力有待提高。執(zhí)行力是指有效利用資源、保質(zhì)保量達成目標的能力，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標的操作能力。是把企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃轉(zhuǎn)化成為效益、成果的關(guān)鍵?？蛻艚?jīng)理作為營銷鏈條的末端，是服務(wù)政策的實施者，是營銷政策的執(zhí)行者，如果客戶經(jīng)理執(zhí)行能力不強，營銷政策、服務(wù)政策不能完完整整的傳遞給客戶，那么，無論頂層設(shè)計是多么完美，無論各項政策制定的多么科學(xué)，都將因為客戶經(jīng)理的執(zhí)行能力差而大打折扣。3、學(xué)習(xí)動力不足。學(xué)習(xí)是一個人提高個人能力的最佳途徑，同理，學(xué)習(xí)也是提高客

4、戶經(jīng)理服務(wù)客戶能力，提高客戶經(jīng)理品牌培育能力的最佳途徑，但是因為沒有建立起一整套的學(xué)習(xí)機制，沒有一整套的激勵機制，加之客戶經(jīng)理負責(zé)的客戶比較多，整體忙于市場、客戶的雜務(wù)，造成客戶經(jīng)理學(xué)習(xí)動力不足，自我學(xué)習(xí)不足，就是參加單位的一些培訓(xùn)，但是因為沒有考核機制的制約，學(xué)習(xí)效果也不佳。4、服務(wù)針對性不強?？蛻艚?jīng)理最大的工作職能就是服務(wù)客戶，培育品牌，收集信息，目前在客戶服務(wù)方面，客戶經(jīng)理的思維比較僵化，思路還是跟著考核轉(zhuǎn)，考核的方向指向哪兒，客戶經(jīng)理就跟著做到哪兒，考核客戶滿意度，客戶經(jīng)理則重點開展提高滿意度方面的工作，讓客戶服務(wù)多數(shù)流于形式，針對性不強，不能做到客戶的心坎上，不能撓到客戶的癢癢處，導(dǎo)

5、致客我關(guān)系不佳。5、激勵考核不健全?？冃Э己藢τ诠ぷ鞯拇龠M新毋庸置疑，他不僅可以將客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量以一種數(shù)字形式必須處理，而且還發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理在工作過程中的錯誤，客戶經(jīng)理工作的薄弱點，引導(dǎo)客戶經(jīng)理在正確的工作軌道上行走，最重要的是，通過績效反饋、績效面談、績效改進，可以讓客戶經(jīng)理針對自己的工作失誤、工作薄弱點，有計劃的加強學(xué)習(xí)，通過培訓(xùn)來彌補工作失誤，提升個人能力。目前績效考核形式還只是注重零售戶的反饋和一些痕跡性的考核，而沒有從客戶需求的滿足和市場狀態(tài)的好壞等方面對客戶經(jīng)理的工作結(jié)果進行考核，不能充分體現(xiàn)出客戶經(jīng)理的工作價值。二、提高卷煙營銷隊伍的工作質(zhì)量和效率方法探究針對營銷隊伍建設(shè)過程存

6、在的問題，如何在確保隊伍穩(wěn)定的情況下，通過精益營銷服務(wù)機制構(gòu)建，通過精益營銷組織建設(shè)，通過精益營銷課題創(chuàng)建來促進營銷隊伍轉(zhuǎn)型，要以激發(fā)營銷隊伍活力為基礎(chǔ)，以提高服務(wù)效率和服務(wù)的針對性為目標，重點從以下幾個方面開展工作。1、精益評價，加強學(xué)習(xí)，促進能力提升。營銷隊伍的能力提升工作時營銷隊伍建設(shè)的基礎(chǔ)和前提，沒有一支思想過硬、能力過硬，能創(chuàng)新、懂市場、會服務(wù)的營銷隊伍，何談隊伍職能轉(zhuǎn)型，何談市場化取向改革，何談穩(wěn)定和諧的客我關(guān)系，所以要加強學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)，強化營銷隊伍的個人素質(zhì)提升，通過學(xué)習(xí)，完善營銷隊伍的服務(wù)技巧。一是要構(gòu)建長效學(xué)習(xí)機制。制度建設(shè)是頂層設(shè)計，嚴格規(guī)范的制度對于我們開展一項工作即由

7、指導(dǎo)作用也有督促考核作用，所以我們要根據(jù)營銷隊伍的發(fā)展方向，轉(zhuǎn)型方向，學(xué)習(xí)方向、提升方向制定出長期性的，具有指導(dǎo)性的長效學(xué)習(xí)機制，以機制保障工作進行。二是要優(yōu)化學(xué)習(xí)環(huán)境。營銷隊伍的工作面廣，工作內(nèi)容多且繁雜，而且一些突發(fā)性的工作比較多，在學(xué)習(xí)時間的保證上，當(dāng)學(xué)習(xí)和工作發(fā)生沖突的時候，往往學(xué)習(xí)要給工作讓路，所以要優(yōu)化營銷人員的學(xué)習(xí)環(huán)境，不僅要提供營銷人員學(xué)習(xí)所必備的硬環(huán)境，如學(xué)習(xí)場所、學(xué)習(xí)老師、學(xué)習(xí)書籍等，還要加強“軟環(huán)境”建設(shè)，即保證學(xué)習(xí)時間、學(xué)習(xí)質(zhì)量。三是要加強督導(dǎo)考核。一項制度的出臺必須要有相配套的督導(dǎo)考核機制，學(xué)習(xí)也不例外，投入了大量的時間、精神、物質(zhì)來配合營銷隊伍的學(xué)習(xí)能力建設(shè)，如果只

8、是投入，而不對過程進行督導(dǎo)，對結(jié)果進行考核的話，勢必達不到當(dāng)初所指定的目標，所以對營銷隊伍的學(xué)習(xí)，要做好督導(dǎo)考核。過程督導(dǎo)，修正偏差。在學(xué)習(xí)過程中，要根據(jù)每一次學(xué)習(xí)的目標，每一次培訓(xùn)的要求，對營銷隊伍中沒有達到學(xué)習(xí)進度的、學(xué)習(xí)方法錯誤的，沒有遵守學(xué)習(xí)制度的營銷人員進行督導(dǎo)，修正偏差。在學(xué)習(xí)結(jié)束時，要秉承“有學(xué)必考、有考必評、有評必究”的考核理念，一方面通過考試對于營銷人員的學(xué)習(xí)情況進行考核，為制定下一階段的學(xué)習(xí)計劃提供依據(jù)，另一方面，通過考核結(jié)果，對于營銷人員的學(xué)習(xí)進行評價，通過績效考核的方式在績效工資中給予兌現(xiàn)，從而獎勵先進，督促后進，形成樣板效用，促進營銷人員學(xué)習(xí)積極性的提升。2、精益設(shè)計

9、，轉(zhuǎn)型方式，提高服務(wù)的響應(yīng)性。營銷人員加強自身學(xué)習(xí)，提高個人能力，豐富服務(wù)技巧的目的就是做好客戶服務(wù)，如果改變原有固定的服務(wù)方式，營銷模式，對營銷鏈條進行改造，對營銷流程進行優(yōu)化，如果營銷人員不加強學(xué)習(xí)，必然無法適應(yīng)自己的營銷崗位，也無法開展工作，這樣采用倒逼的方式，讓營銷人員主動改變，主動求變。通過對服務(wù)營銷流程的優(yōu)化和再造，對零售客戶進行綜合分析，提高服務(wù)的專業(yè)性和針對性。根據(jù)零售客戶的卷煙銷售情況，利潤情況、配合情況來綜合判定零售客戶對于企業(yè)的貢獻度，根據(jù)零售客戶的貢獻度情況來制定我們的拜訪內(nèi)容，包括拜訪模式、拜訪頻率、服務(wù)內(nèi)容，通過這些差異化的拜訪措施，構(gòu)建一個具有“重點突出、響應(yīng)迅速

10、、主次兼顧”等特點的服務(wù)營銷體系和流程，重點推行以快速相應(yīng)需求為主導(dǎo)的客戶拜訪模式，通過設(shè)置客戶需求和滿足需求的契合點，以具體需求和具體目標作為指導(dǎo)，一方面避免了均質(zhì)化的拜訪，另一方面也避免了過度服務(wù)的情況，將客戶經(jīng)理的主要精力用于解決客戶亟待解決的問題上，將客戶經(jīng)理的精力用企業(yè)亟待完成的績效目標上，從而提升整體營銷效果。3、精益規(guī)劃，優(yōu)化流程，提高服務(wù)的針對性。經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，發(fā)展轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為當(dāng)下的熱詞，面對著飛速發(fā)展的經(jīng)濟，面對日益增長的客戶服務(wù)需求，營銷隊伍也需要轉(zhuǎn)型。而工作職能的轉(zhuǎn)型是營銷隊伍轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)，包括二個方面，一個是客戶經(jīng)理工作職能的轉(zhuǎn)變，即工作內(nèi)容的精細化分工。另外一個就是營

11、銷流程的梳理，崗位職能的梳理。一是梳理工作職能，突出營銷工作重點。目前的崗位設(shè)置上，客戶服務(wù)、市場想信息采集、品牌培育等工作職能都被客戶經(jīng)理一肩承擔(dān)，一人對應(yīng)多頭工作，常常導(dǎo)致多而不專，所以，在營銷隊伍建設(shè)上，可以由目前的全能型客戶經(jīng)理向?qū)I(yè)型客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)變。通過營銷崗位的重新設(shè)置，設(shè)置了后臺服務(wù)崗，有效的降低了前提服務(wù)人員也就是客戶經(jīng)理的工作壓力，如果把客戶經(jīng)理的工作職能進行再次細分，根據(jù)客戶經(jīng)理的工作能力，工作實績，個人素質(zhì)，所擁有的專業(yè)知識水平等因素綜合考量，把客戶經(jīng)理細分為服務(wù)型客戶經(jīng)理，品牌經(jīng)理等職位，讓客戶經(jīng)理專攻一職，全心全意的把自己所負責(zé)的工作做好。二是優(yōu)化工作流程，提升服務(wù)價值

12、。隨著市場化取向性改革的不斷推進，一些陳舊的服務(wù)動作已經(jīng)無法適應(yīng)現(xiàn)代卷煙營銷，一些冗繁的服務(wù)動作束縛了客戶經(jīng)理，無法激發(fā)出客戶經(jīng)理工作積極性，需要以工作導(dǎo)向以依托，優(yōu)化服務(wù)流程。在優(yōu)化服務(wù)流程的時候要突出市場導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、問題導(dǎo)向、考核導(dǎo)向，對客戶服務(wù)過程進行全面梳理，前面識別價值流程、普通流程、從中提煉客戶服務(wù)增值點，建立以“服務(wù)增值”為出發(fā)點的精益服務(wù)營銷管理體系，從而實現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)配置、降低服務(wù)成本，提高服務(wù)效率、提升服務(wù)價值的目標。 4、建立行之有效的激勵機制，增強團隊意識?？冃гu估和考核體系的建立對于對營銷人員的良性成長具有促進作用，科學(xué)合理的考核體系是激勵和引導(dǎo)營銷人員重要手段，在

13、設(shè)計考核指標時，要從注重結(jié)果向注重結(jié)果過程并舉的轉(zhuǎn)變。從日?？己恕⑷蝿?wù)考核、終端服務(wù)等方面入手，從銷量結(jié)果向客戶滿意度忠誠度的變化，從客戶銷量向客戶質(zhì)量提高的轉(zhuǎn)變，從基于短期利益角度向基于長期利益角度轉(zhuǎn)變，從客戶靜態(tài)向客戶動態(tài)的變化，從粗放式考核向精細化考核的轉(zhuǎn)變。只有建立科學(xué)合理考核體系，才能確保營銷人員工作方向明確，才能確?？蛻舴?wù)工作的有效性和持續(xù)性，才能對營銷人員進行有效的管理，增加營銷人員的服務(wù)意識，提高客服的主動性。要做好售前，售中，售后服務(wù)三個環(huán)節(jié)，不能只重視售后服務(wù)而忽視了售前，售中服務(wù)的重要性，它們同等程度地影響客戶的滿意度。要做好營銷人員層層考核，確保人人身上有任務(wù)，個個肩上擔(dān)子，形成優(yōu)勝劣汰的良好局面，從而激發(fā)營銷人員的競爭活力和創(chuàng)新精神，增強卷煙營銷人員的工作熱情。 卷煙營銷工作既依賴于營銷人員個人的工作，也依賴于營銷團隊的團結(jié)協(xié)作和集體智慧。卷煙營銷人員個人的工作能力和認識水平始終是有限的，整個卷煙營銷團隊團結(jié)協(xié)作、互相交流、取長補短，才能促進卷煙營銷工作的不斷發(fā)展。既要培養(yǎng)卷煙營銷人員的競爭精神，使卷煙營銷人員能夠互相比較，后進追趕先進，