前臺接待操作標準及流程

1、.工作項目程序和標準一、班前準備1、準時到達飯店（白班8:30,夜班18:00）2、更換工裝，整理儀容儀表，達到上崗要求。3、接班（白班8：40，夜班18：10）交接班時，員工互相點關微笑致意。接班內(nèi)容：閱讀交班記錄，了解上一班未完成的事宜和當班應完成的工作；結清房態(tài)（包括磁卡）記錄，VIP安排，留言記錄等，了解一班預訂抵達情況及當日預訂情況；接清當日重大活動的安排（如會議、團隊、特殊或突發(fā)事件等）4、準時上崗開始工作（白班8：45 夜班18：15）要求：上崗時要精神飽滿、端莊大方、面帶微笑、談吐文雅，注意力集中。遇到賓客及飯店管理人員要主動點頭問好、讓路。上崗時，員工的私人物品不得帶入工作崗

2、位，當班時站姿端正，無任何小動作，不良舉動，不談論與工作無關的事情，不準佩帶傳呼、手機等個人通迅用品，不準打私人電話，不準會客，不準打堆、聊天，不準左顧右盼，不準在崗位上化妝。二、準備種類客人登記表（包括國內(nèi)客人登記表、外賓登記表及房卡，并隨時保持臺面整潔，早班整理好前日離店客人房單）。三、辦理排房工作：提前做好當日預訂散客及團隊的房間預排，仔細查看團隊預訂資料及團隊接待標準，注意房間數(shù)及房間種類房費支付方式有無變化或特殊要求，如有疑問就隨時同前臺主管聯(lián)系。排房時應注意：1、同時抵店兩個以上團隊時，應先預排級別高的團隊，在排用房數(shù)多的團隊；2、同一團隊盡量集中安排，克有困難的也應相對集中；3、

3、一時無房間預排時，可暫時等候，但最后應在客人找站前1小時排出房間，并盡量將該團對房號及團隊領隊，陪同房號通知樓層服務員備妥房間。四、辦理散客入住登記1、當客人進入大廳，到達前臺時，目視客人，向客人點頭微笑致意：“先生/女士/小姐，您好！歡迎光臨”(Good morning/afternoon/evening,Sir/Madem/Miss,May I help you);2、如當時接待員正忙碌接待員正在接聽電話，需目視客人目光點頭微笑，示意客人稍候；接待員正處理手頭文件，應隨時留意客人到達。當客人到達時，應向客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wai

4、t a moment,Please）當接待員正在接待客人時，風到其他客人到，應向其他客人微笑：“先生/女士/小姐，請稍候”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Wait a moment,Please）3、接待員應盡快結束手頭工作，接待客人。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor waiting），手頭工作一時難以完成時，應優(yōu)先接待客人或示意其他接待員盡快接待。（二）、確定預訂1、征詢客人是否預訂：“生/女士/小姐，請問您是否預訂了房間”（Sorry,Sir/Madem/Miss,Do You have room reservat

5、ion?）2、如果客人預訂了房間：請客人稍候，并根據(jù)客人預訂時使用的姓名或單位核對預訂單；與客人核對預訂資料工查找是否有客人留言。3、如果客人沒預訂若有空房，應向客人介紹可出租房間的種類、位置、價格等候客人選擇，并回答客人詢問；若已無可供出租房間，應向客人致歉，并向客人介紹附近賓館，訊問是否需要幫助。若客人提出協(xié)助要求，應負責幫助客人聯(lián)絡。（三）入住登記及檢驗證件1、手續(xù)入住登記表，將住宿登記表遞給客人；2、同時手持筆的下端，將筆遞給客人，請客人填寫住宿登記表；3、立即通知樓層服務臺做好準備；4、再次向客人確定房間類型及價格；如客人提出異議，應根據(jù)房源情況進行調(diào)整；無發(fā)滿足客人要求時，應耐心向

6、客人說明并致歉。5、核查住宿登記表是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r應語匯客人補充詳盡；檢查客人有效證件（護照或身份證）照片是否與持證人相符；核對證件號碼和相關資料是否與住宿登記表填寫內(nèi)容。6、上述事項均已確認后，在住宿登記表上注明房號、房價以及接待員姓名，并及時錄入電腦。（四）送客與客人禮貌告別：微笑：“先生/女士/小姐，再見，祝您愉快！”（SIR/MADAM/MISS，HOPE YOU STAY WELL）（五）入住資料處理1、對預訂客人在完成上述程序后，在電腦預訂單上點擊入住，并將信息錄入完整。2、如遇酒店同行（部門經(jīng)理級別以上的）旅游系統(tǒng)總經(jīng)理入住的，應將住情況及時通知前臺主管。3、將

7、客人房單資料輸入電腦，交將房單準確放入房態(tài)控制盤內(nèi)。4、將內(nèi)、外賓的資料輸入“公安旅業(yè)系統(tǒng)”。五、辦理團隊入住登記（一）迎接客人1、團隊抵達時，應向團隊領導和團員表示歡迎：（微笑：“先生/女士/小姐，您好，歡迎光臨）；2、根據(jù)客人住處核對團號，查找該團預訂單；3、根據(jù)預訂單信息與客人核對以下內(nèi)容：團員、人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等；內(nèi)容不相符時，應與領隊，陪同一道弄清情況后再開房：特殊情況增減房間或床時，在團隊登記表上注明，請對方簽字，然后電話通知服務中心作好接待及相應變更。（二）難驗證、分房1、根據(jù)客人有效證件對住宿記表各項是否完全OK，未填妥之外應補填好；a、外賓臨時住宿登記內(nèi)容：客人姓名、性

8、別、國籍、出生年月日、護照號碼、簽證號碼、簽證有效期、入境口巖及簽證種類。B、內(nèi)賓登記內(nèi)容：客人姓名、性別、籍貫、身份證號碼。2、根據(jù)領隊或全陪意圖分配住房，填寫房號并在團隊登記表上簽名，將IC門卡交與領隊。（三）感謝客人光臨，送客人入房1、再次與團隊陪同核對客仍關信息：膳食安排、叫醒時間等，并及時將有關信息通知餐廳、行李組、服務中心。2、將已確認的帶有房號的團隊名單速交行李員完成行李分送任務；3、向陪同和其他客人表示感謝，“XX先生希望您們在我飯店入住愉快”目送客人并請行李員引領客人入房。（四）處理有關資料1、及時將有關住處輸入電腦。2、向前臺主管匯報團隊入住情況。3、如果客人有二次返回，則

9、在團隊預訂單上登明日期并保存在“預訂單”文件夾中。六、換房處理（一）與客人商量換房事宜1、因飯店方面原因為客人更換房間：A、提前為客人準備一間同類型房間或較好的房間。B、告知前臺主管處理換房事宜。2、因客人方面原因為客人更換房間：A、高度重視客人的換房需求，詳細了解客人的換房原因。B、努力為客人查找客人需要的房間類別、盡量滿足客人的需求。如遇特殊情況不能滿足的交前臺主管處理。（二）通知樓層和客人本人請行李員協(xié)助1、通知客人已換房間的類別、房號、價格和大至位置，迅問客人是否滿意。2、填寫換房通知單，將換房通知單第一聯(lián)交行李員送至換入樓導值班員處，并請行李員協(xié)助?？腿税徇\行李。3、在房態(tài)電腦表上注

10、明。七、續(xù)房處理（一）接待客人1、當客人本人或委托他人到前臺或打電話要求續(xù)房時，熱情接待客人，仔細聆聽客人續(xù)房的原因和要求，盡量滿足客人。2、當客人入住時登記的離店日期到期時，應禮貌詢問客人需要續(xù)房的時間，千萬不可直接問客人退房時間。（二）、查詢房態(tài)一、查詢近期房態(tài)（根據(jù)客人續(xù)房的期限）1、如果房態(tài)狀況較緊張，接待員應立即請示前臺主管同意后才回復客人。2、如果無法滿足客人，應向客人建議換房，共同商量解決辦法。3、根本不可能續(xù)房時，應向客人道歉，并建議客人住其它同檔次賓館，同時積極為客人聯(lián)系訂房，必要時為客人訂下回來住的房間。4、VIP 客人的續(xù)房要求必需滿足，但要向主管匯報，以便對當日房態(tài)作調(diào)

11、整。二、如果團隊要求續(xù)房時，仔細詢問團隊付費方式，并立即請示主管，同意后才辦理續(xù)房手續(xù)。（三）辦理續(xù)房手續(xù)1、確認能免滿足客人要求時，禮貌告訴客人同意為其續(xù)房，由接待員為客人填寫一式四聯(lián)的續(xù)房通知單，注意姓名、時間、價格、日期、天數(shù)及接待員簽名。2、請客人到收銀處預付房費。（四）處理續(xù)房手續(xù)1、將續(xù)房通知單收銀聯(lián)交收銀處，請行李員將樓層聯(lián)送至樓層服務中心，第一聯(lián)由接待處留底，并聯(lián)電腦中更改續(xù)房信息。2、如果是團隊續(xù)房，應通知主管或銷售人員告訴其相關信息。八、查詢服務處理（一）接受查詢1、當客人電話查詢住房客人時：（1）振鈴三聲以內(nèi)接聽電話講：“Good morning/afternoon/ev

12、ening;Recetion,May I help you!m2 0v(您好，問詢處)（2）仔細聆聽客人所查信息，中英文名字均要逐一核對，必要時簡單記載，以便盡可能了解全部信息：客人的中英文姓名、客人何時抵達、團隊或散客、接待單位名稱等，以便能準確查找。（3）查詢時只滿足知道客人姓名的查詢要求，特殊情況除外。2、當客人直接到達前臺詢處查詢時：（1）熱情向客人部好：“Good morning/afternoon/evening Sir/Madam /Miss m2 0v(您好，先生/女士/小姐)。（2）征詢客人的查詢要求。（3）聽不明白時請客人寫在紙上。（二）查詢并通知客人1、通過相關資料查找客

13、人信息。2、電話征詢住館客人是否接聽電話或與訪見面，同意后按要求辦理。3、客人不在房間時，禮貌征詢訪客是否需要留言或晚些時候再來查。注：在問詢?nèi)瞬恢揽腿诵彰麜r，嚴禁將房號及客人資料告訴來訪者。4、當查找的客人是團隊客人時，可與領隊或陪同聯(lián)系。5、未查到所查信息時或客人要求拒查時，用敬語委婉解釋：“對不起，XX先生/女士/小姐沒有住在我們飯店”。如遇緊急事件的話，可請問詢?nèi)讼攘粝侣?lián)系電話，征求住客人同意后，再告之客人資料。（三）其他問詢：如果客人問詢其他問題，道德仔細傾聽客人要求并記載下主要內(nèi)容，然后將掌握的正確資料，準確地告訴客人，對我們掌握資料范圍外的問詢，應給客人解釋清楚，并約定時間給客

14、人回復。九、留言服務處理（一）來訪者留言：1、接聽電話振鈴三聲以內(nèi)接聽電話：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，問詢處)如果客人直接到問詢處，當客人離臺面2米距離時，值班員上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）2、填寫留言單禮貌詢問受話人的姓名與房號，及時核對資料無誤。填寫留言單，內(nèi)容詳盡。注：客人在時請客人自行填寫留言單。向客人重復留言內(nèi)容，確保準確，接待員在留言單上簽字，記錄留言

15、時間，留言單一式三聯(lián)，聯(lián)由行李員送至服務中心，一聯(lián)放入房態(tài)控制盤，一聯(lián)總臺留底查詢。向客人表示留言信息將盡快轉到客人手中。（1）如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。（2）如果客人親自留言，目送客人離去?！昂芨吲d為您服務，再見”。將留言住處輸入電腦。3、查詢留言禮貌接待問詢客人，先確定客人房號和姓名，再通過電腦調(diào)出客人有無留言資料，有留言的應準確、清楚的告知客人，有必要時將留言抄錄下來轉北朝鮮給客人。如有留言單的，在確認客人房號及姓名后，仔細查房態(tài)盤，確定無誤后，將留言單轉交客人，并說“很高興為您服務，再見”。注：如果來訪者有物品轉交住房客人，原則上來房者將物品寄放在行李寄存室，然后請來訪者留

16、下聯(lián)系電話地址，并將上述資料轉交住店客人，請其到行李房領了。（二）住館客人留言：1、客人電話于問詢處，講“Good morning/afternoon/evening，reception,May I help you? M/U(“Good morningafternoon/evening,Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）2、填寫留言單得知客人需要留言時，詢問客人房號，并與電腦核對，然后尊稱客人“姓氏”以示確認。填寫留言單，內(nèi)容詳盡。注：所有留言均由客人填寫，特殊情況例外。3、向客人復述留言內(nèi)容，確認無誤，接待員注明留言時間并簽名。4、向客人

17、表示將其按其留言內(nèi)容辦理。（1）如果客人電話留言，待客人掛機后再掛機。（2）如果客人新自留言，目送客人離去?！昂芨吲d為您服務，再見”5、處理留言將留言資料輸入電腦。電話通知相關服務占（服務中心、總機）作好同時留言，注意記錄值班員姓名。十、預訂服務處理（一）電話預訂：1、接聽電話、回答客人問詢。振鈴三聲以內(nèi)接電話：將：“Good morning/afternoon/evening,room reception,May I help you?”（您好，訂房中心）根據(jù)客人提出的有關問題耐心回答，抓住機會向客人推銷。A、仔細聆聽客人的訂房要求，迅速查詢有否客人需要的房間類別，確認后回答對方。B、如不能

18、滿足客人，可建議客人提高等級，選擇折中方法，直至滿足客人要求。C、確定不能滿足時，征求客人可否列為候補，做Waiting list處理。2、填寫訂房申請表根據(jù)訂房申請表的每項內(nèi)容逐一登記，堵塞后向客人重復一遍，核對無誤后注明訂房日期并簽名，必要時，應收取訂房定金或確認保留時間。對客人的特殊訂房要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚。如有“接機”服務的要求，應告訴相應費用，并請客人發(fā)傳真認，然后將該資料和信息交有關部門處理。3、向客人道謝告訴客人預訂已經(jīng)OK，并告訴客人自己姓名。感謝客人來電話，歡迎其光臨飯店。4、處理預訂資料將訂房申請表內(nèi)容輸入電腦后按要求入進資料夾。（二）直接訂房：1、迎接客人當客人走近前臺，接待員一個目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?如當時接待員正在忙碌。A、接待員正在接聽電話，需目光注視客人，點頭微笑，用手勢示意客人稍等。B、接待員正在接待其他客人時，應點頭微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”。C、接待員應盡快結束手頭工作，接待客人，并再次致謝。D、手頭工作一時完不成時，應優(yōu)先