客服重大事件響應(yīng)機(jī)制

1、1、目的客服重大事件響應(yīng)機(jī)制為了加強(qiáng)對各類重大突發(fā)事件的管理，規(guī)范客服人員對重大事件的應(yīng)急處理方法，特制訂本辦法。該辦法旨在:提高客服人員對重大突發(fā)事件及客戶投訴的反應(yīng)速度，為快速解決問題贏得寶貴時(shí)間，最大程度降低公司的負(fù)面影響， 并對投訴處理流程的規(guī)范性和執(zhí)行情況進(jìn)行有效監(jiān)督和驗(yàn)證。2、重大事件類型（1）通訊網(wǎng)絡(luò)故障：由于網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障導(dǎo)致客戶無法正常使用 業(yè)務(wù)功能，在短時(shí)間內(nèi)引發(fā)大量客戶投訴咨詢，或客戶投訴量雖小， 但已經(jīng)或有可能造成較大負(fù)面影響的重大問題。（2）業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)故障:各類業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(如 PMS 系統(tǒng)、商合系統(tǒng)) 及 IT 服務(wù)工單平臺(tái)無法正常提供服務(wù)，從而導(dǎo)致大量客戶咨詢，或

2、可能產(chǎn)生大量客戶投訴的重大問題。（3）業(yè)務(wù)操作問題:由于后臺(tái)業(yè)務(wù)操作、數(shù)據(jù)提取、數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)等操作不當(dāng)導(dǎo)致的業(yè)務(wù)差錯(cuò)，或后臺(tái)支撐協(xié)作延遲導(dǎo)致客戶需求無法實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致短時(shí)間內(nèi)引發(fā)大量客戶投訴，或客戶投訴量雖小，但已經(jīng)或有可能造成較大負(fù)面影響的重大問題。（4）基礎(chǔ)服務(wù)問題:各服務(wù)界面基礎(chǔ)服務(wù)工作中產(chǎn)生的問題，如由于客服人員、支撐人員的服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度等引發(fā)短時(shí)間內(nèi)大量客戶投訴，或投訴量雖小，但已經(jīng)或有可能對公司造成較大負(fù)面影響的重大問題。（5）其它重大事件：指其它影響公司運(yùn)營，造成大面積客戶咨詢與投訴，或者重大疑難、敏感的客戶投訴。3、組織原則和工作模式（1）總原則重大事件應(yīng)急工作應(yīng)當(dāng)遵循預(yù)防為主、快

3、速解決的方針，貫徹統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)負(fù)責(zé)、反應(yīng)迅速、措施果斷、加強(qiáng)合作的原則。（2）首問負(fù)責(zé)制原則重大事件信息接收部門負(fù)責(zé)對接收信息的確認(rèn)，由問題所屬部門牽頭組織應(yīng)急處理，并及時(shí)反饋處理的進(jìn)展情況及結(jié)果，如需跨部門解決，可牽頭成立跨部門/專業(yè)線條的專項(xiàng)工作小組，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同完成事件處理。（3）以客戶為中心原則重大事件發(fā)生后，根據(jù)以客戶為中心的原則，優(yōu)先考慮快速解決客戶問題，消除對客戶的影響，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，再進(jìn)行內(nèi)部流程優(yōu)化。該原則貫穿重大事件的事前預(yù)防、事中處理和事后改善。（4）組織原則1預(yù)處理原則:客服人員受理或發(fā)現(xiàn)重大事件后，必須按照公司規(guī)定的應(yīng)答技巧及相應(yīng)的承諾原則進(jìn)行預(yù)處理，避免

4、事件進(jìn)一步升級(jí)，給后續(xù)處理工作帶來困難。2快速反饋原則: 對于各類重大投訴，爭取在最短的時(shí)限內(nèi)向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門反饋匯報(bào)。3知情必報(bào)原則:各類重大事件必須第一時(shí)間向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反饋匯報(bào)，對于隱瞞重大投訴、知情不報(bào)者，將給予通報(bào)或考核處理。4信息準(zhǔn)確性原則：報(bào)告人須保證上報(bào)信息的及時(shí)性、有效性和準(zhǔn)確性，保證全面客觀地反映投訴內(nèi)容和客戶感知。4、重大事件的處理流程一線工作人員或其它相關(guān)人員發(fā)現(xiàn)異常后必須立即報(bào)告現(xiàn)場負(fù)責(zé)人?，F(xiàn)場負(fù)責(zé)人確認(rèn)發(fā)生信息系統(tǒng)重大事件后，應(yīng)在第一時(shí)間將事 件通知到本單位應(yīng)急預(yù)案中事先定義的通知范圍，通知內(nèi)容應(yīng)盡可 能包括但不限于事件的性質(zhì)、影響范圍、嚴(yán)重程度及預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間。當(dāng)場景不

5、完全匹配或事件特別重大時(shí)按下列原則執(zhí)行：（一） 立即采取措施防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大；（二） 若可能迅速恢復(fù)生產(chǎn)；（三） 若問題比較嚴(yán)重一時(shí)無法恢復(fù)生產(chǎn)，應(yīng)盡可能保護(hù)人員、數(shù)據(jù)和設(shè)施的安全。（四） 在處置過程中應(yīng)及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)主管部門報(bào)告相關(guān)信息，重要操作必須得到相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)的授權(quán)。（五） 緊急生產(chǎn)事件及突發(fā)事件的處置人員以事發(fā)現(xiàn)場工作人員為基礎(chǔ)，專業(yè)人員迅速加入，指揮員視事態(tài)變化逐步升級(jí)。具體原則是：1. 對 1 級(jí)生產(chǎn)事件：定義系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降, 部分交易受影響處置 調(diào)動(dòng)響應(yīng)室、運(yùn)維室業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人、所有相關(guān)人員參與解決問題；緊急啟動(dòng)生產(chǎn)系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)流程和相關(guān)預(yù)案。上報(bào)報(bào)告響應(yīng)室業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人，以

6、后每 30 分鐘更新一次信息， 直至事件解決。2.對 2 級(jí)生產(chǎn)事件：定義 關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)系統(tǒng)性故障；發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)破壞或丟失；關(guān)鍵機(jī)房及基礎(chǔ)設(shè)施無法提供正常服務(wù)；其它對全公司運(yùn)營和聲譽(yù)有影響的事件。處置 調(diào)動(dòng)響應(yīng)室、運(yùn)維室、測試室業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人、開發(fā)室應(yīng)急聯(lián)系人、所有可能相關(guān)人員參與解決問題；通知相關(guān)部門及省分公司、直屬分公司信息技術(shù)部門準(zhǔn)備啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。上報(bào) 報(bào)告響應(yīng)室領(lǐng)導(dǎo)。30 分鐘未解決升級(jí)事件等級(jí)。3. 對 3 級(jí)突發(fā)事件（較大突發(fā)事件）：定義 由于信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá)半個(gè)小時(shí)（含）以上；業(yè)務(wù)系統(tǒng)日間停頓 530 分鐘；關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)預(yù)計(jì)中斷時(shí)間超過半小時(shí)；

7、有客戶信息破壞或丟失；預(yù)計(jì)關(guān)鍵機(jī)房無法進(jìn)入時(shí)間超過 30 分鐘；預(yù)計(jì)關(guān)鍵機(jī)房無法提供正常服務(wù)時(shí)間超過 4 小時(shí)；其他滿足較大突發(fā)事件特征的突發(fā)事件。處置 由響應(yīng)室領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)各室相關(guān)業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)；相關(guān)部門及省分公司、直屬分公司信息技術(shù)部門執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案；事件情況、處置方案和處置結(jié)果向信息安全類處置組報(bào)告。上報(bào) 報(bào)告響應(yīng)室領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)室領(lǐng)導(dǎo)；30 分鐘無解決方案書面上報(bào)響應(yīng)室領(lǐng)導(dǎo)。4. 對 4 級(jí)突發(fā)事件（重大突發(fā)事件）：定義 由于信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá) 3 個(gè)小時(shí)（含）以上，或兩個(gè)（含）以上省直分公司業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá)半個(gè)小時(shí)（含）以上；業(yè)務(wù)系統(tǒng)日間停頓

8、30120 分鐘；其關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)預(yù)計(jì)中斷時(shí)間超過 1 小時(shí)；出現(xiàn)關(guān)鍵實(shí)時(shí)交易數(shù)據(jù)破壞或丟失；預(yù)計(jì)關(guān)鍵機(jī)房無法進(jìn)入時(shí)間超過 4 小時(shí)；預(yù)計(jì)關(guān)鍵機(jī)房無法提供正常服務(wù)時(shí)間超過 12 小時(shí)； 其他滿足重大突發(fā)事件特征的突發(fā)事件處置 由響應(yīng)室領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)各室相關(guān)專家負(fù)責(zé)；相關(guān)部門及省分公司、直屬分公司信息技術(shù)部門執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案；事件情況、處置方案和處置結(jié)果向信息安全類處置組報(bào)告。上報(bào) 報(bào)告響應(yīng)室領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)室領(lǐng)導(dǎo)、信息院院長，30 分鐘內(nèi)無解決方案面見上報(bào)信息院領(lǐng)導(dǎo)。5. 對 5 級(jí)突發(fā)事件（特別重大突發(fā)事件）：定義 由于信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá) 6 個(gè)小時(shí)（含）以上，或兩個(gè)（含）

9、以上省直分公司業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá) 3 個(gè)小時(shí)（含）以上；業(yè)務(wù)系統(tǒng)日間停頓 2 小時(shí)以上；關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)預(yù)計(jì)中斷時(shí)間超過 4 小時(shí)；出現(xiàn)賬務(wù)數(shù)據(jù)破壞或丟失；預(yù)計(jì)關(guān)鍵機(jī)房無法進(jìn)入時(shí)間超過 12 小時(shí)；預(yù)計(jì)關(guān)鍵機(jī)房無法提供正常服務(wù)時(shí)間超過 24 小時(shí)；其他滿足特別重大突發(fā)事件特征的突發(fā)事件處置 由信息院院長直接指揮突發(fā)事件領(lǐng)導(dǎo)小組；相關(guān)部門及省分公司、直屬分公司信息技術(shù)部門執(zhí)行應(yīng)急預(yù)案；事件情況、處置方案和處置結(jié)果向信息安全類處置組報(bào)告。上報(bào) 報(bào)告響應(yīng)室領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)室領(lǐng)導(dǎo)、信息院院長，10 分鐘內(nèi)上報(bào)信息院領(lǐng)導(dǎo)。5、重大事件的事后改善各相關(guān)部門要對問題進(jìn)行認(rèn)真梳理和整改，擬定和實(shí)施整改計(jì)劃，預(yù)防類似問題

10、的再次發(fā)生。6、附則本辦法自發(fā)布之日起施行。附件 1、重大事件記錄表附件 1：中國*信息系統(tǒng)突發(fā)事件處置快速一覽表事件級(jí)別信息系統(tǒng)突發(fā)事件1 級(jí)2 級(jí)3 級(jí)4 級(jí)5 級(jí)緊急生產(chǎn)事件較大突發(fā)事件重大突發(fā)事件特別重大突發(fā)事件黃橙紅黑事件定義影響程度及判斷標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)性能嚴(yán)重下降部分交易受影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)系統(tǒng)性故障；發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)破壞或丟失；關(guān)鍵機(jī)房及基礎(chǔ)設(shè)施無法提供正常服務(wù)；其它對全公司運(yùn)營和聲譽(yù)有影響的事件。由于信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá)半個(gè)小時(shí)（含）以上；業(yè)務(wù)系統(tǒng)日間停頓 530 分鐘；關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)預(yù)計(jì)中斷時(shí)間超過半小時(shí)；有客戶信息破壞或丟失；預(yù)計(jì)關(guān)鍵機(jī)房無法進(jìn)入時(shí)間超過

11、 30 分鐘；預(yù)計(jì)關(guān)鍵機(jī)房無法提供正常服務(wù)時(shí)間超過 4 小時(shí)；其他滿足較大突發(fā)事件特征的突發(fā)事件。由于信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá) 3 個(gè)小時(shí)（含）以上， 或兩個(gè)（含）以上省直分公司業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá)半個(gè)小時(shí)（含）以上；業(yè)務(wù)系統(tǒng)日間停頓 30120 分鐘；其關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)預(yù)計(jì)中斷時(shí)間超過 1 小時(shí)；出現(xiàn)關(guān)鍵實(shí)時(shí)交易數(shù)據(jù)破壞或丟失；預(yù)計(jì)關(guān)鍵機(jī)房無法進(jìn)入時(shí)間超過4 小時(shí)；預(yù)計(jì)關(guān)鍵機(jī)房無法提供正常服務(wù)時(shí)間超過 12 小時(shí)；其他滿足重大突發(fā)事件特征的突發(fā)事件由于信息系統(tǒng)服務(wù)異常，在業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致業(yè)務(wù)無法正常開展達(dá) 6 個(gè)小時(shí)（含）以上，或兩個(gè)（含）以上省直分公司業(yè)務(wù)無法正常開

12、展達(dá) 3 個(gè)小時(shí)（含）以上；業(yè)務(wù)系統(tǒng)日間停頓 2 小時(shí)以上；關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)預(yù)計(jì)中斷時(shí)間超過 4 小時(shí)；出現(xiàn)賬務(wù)數(shù)據(jù)破壞或丟失；預(yù)計(jì)關(guān)鍵機(jī)房無法進(jìn)入時(shí)間超過 12 小時(shí)；預(yù)計(jì)關(guān)鍵機(jī)房無法提供正常服務(wù)時(shí)間超過 24 小時(shí)；其他滿足特別重大突發(fā)事件特征的突發(fā)事件解決時(shí)間4 小時(shí)內(nèi)解決盡快解決盡快解決盡快解決盡快解決報(bào)告第一時(shí)間響應(yīng)室業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人響應(yīng)室業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人、響應(yīng)室領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告響應(yīng)室領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)室領(lǐng)導(dǎo)；30 分鐘無解決方案書面上報(bào)響應(yīng)室領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告響應(yīng)室領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)室領(lǐng)導(dǎo)、信息院院長；30 分鐘內(nèi)無解決方案面見上報(bào)信息院領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告響應(yīng)室領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)室領(lǐng)導(dǎo)、信息院院長；30分鐘每 30 分鐘更新一次信息30 分鐘未解決升級(jí)事件等級(jí)每 30 分鐘更新一次信息每 30 分鐘更新一次信息；每 30 分鐘更新一次信息調(diào)動(dòng)所有相關(guān)人員調(diào)動(dòng)所有可能相關(guān)人員參與解由響應(yīng)室領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)各室相關(guān)業(yè)務(wù)線負(fù)由響應(yīng)室領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)各室相關(guān)專家負(fù)責(zé)；由信息院院長直接指揮調(diào)度全院資源；需要參與解決問題；決問題；責(zé)人負(fù)責(zé)；相關(guān)部門及省分公司、直屬分公司信息技術(shù)部相關(guān)部門及省分公司、直屬分公司信息技術(shù)的行緊急啟動(dòng)生產(chǎn)系統(tǒng)通知相關(guān)部門及省分公司、直相關(guān)部門及省分公司、直屬分公司信息技