家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn)課件

1、家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),1,實(shí) 用 禮 儀 培 訓(xùn),家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),2,員工每日宣導(dǎo),店面營銷，員工牢記；對(duì)待工作，勤奮求實(shí)。 對(duì)待同事，親如姐弟；相互幫助，團(tuán)結(jié)一心。 接待顧客，親如家人；愛惜商品，熱愛公物。 顧客投訴，道歉第一；客人上門，鞠躬親切。 顧客購買，衷心答謝；顧客出門，希望再臨。 賣場(chǎng)清潔，時(shí)時(shí)整理；生意興旺，店興我榮。 上級(jí)指導(dǎo)，字字如金；領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，及時(shí)改進(jìn)。 顧客期望，理應(yīng)超越；滿足顧客，唯一使命。 客戶至上，服務(wù)至上；信譽(yù)第一，效益第一,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),3,溫爾思家紡服務(wù)觀,五心服務(wù)”：用心、專心、誠心、耐心、以顧客為中心,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),4,培 訓(xùn) 內(nèi) 容,禮儀的概念 禮

2、儀的核心 學(xué)習(xí)禮儀的意義及目標(biāo) 儀容儀表、言談舉止 不同性格顧客的接待方法 電話禮儀,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),5,什么是禮儀,禮儀包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。 孔子曰：不學(xué)禮，無以立。孟子曰：君子以仁存心，以禮 存心。仁者愛人，有禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),6,禮儀的核心是什么,禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊與尊他,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),7,自 尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。 其次要尊重自己的

3、職業(yè)?！奥劦烙邢群?，術(shù)業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),8,尊重他人,用五句話來概括對(duì)不同人的尊重體現(xiàn)的個(gè)人修養(yǎng)： 尊重上級(jí)是一種天職 尊重下級(jí)是一種美德 尊重客戶是一種常識(shí) 尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng),家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),9,尊重他人的三A原則,接受對(duì)方，不要難為對(duì)方，不要讓對(duì)方難堪，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。 談話中不要打斷別人，不要輕易補(bǔ)充對(duì)方，不要隨意更正對(duì)方。 重視對(duì)方，欣賞對(duì)方，多看對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，不當(dāng)眾指正缺點(diǎn)。 贊美對(duì)方。 懂得欣賞別人的人實(shí)際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn),家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),10,學(xué)習(xí)禮儀的意義,簡(jiǎn)言之：內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象 第一個(gè)作用展現(xiàn)良好的個(gè)人

4、素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。 個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德 1、豐富的學(xué)識(shí)是知禮、守禮的基礎(chǔ)； 2、做人就應(yīng)正直、公平、堅(jiān)持既定的政策和原則，誠實(shí)、實(shí)事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。 3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團(tuán)隊(duì)精神，堅(jiān)持原則，不唯上，不唯權(quán)，要敬業(yè)愛崗，主動(dòng)承擔(dān)工作及工作責(zé)任，適應(yīng)公司的文化，追求效率和效益，追求完美,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),11,學(xué)習(xí)禮儀的意義,展現(xiàn)良好的個(gè)人素質(zhì)、個(gè)人修養(yǎng)。 個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí)、做人、職業(yè)道德 個(gè)人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。 教養(yǎng)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì),家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),12,學(xué)習(xí)禮儀的意義,有利于建

5、立良好的人際溝通。 有利于維護(hù)、提升企業(yè)形象。 企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個(gè)要點(diǎn)： 1、辦公室內(nèi)有無噪音。 2、著裝是否規(guī)范。 3、同事之間距離是否有度。 人際交往中的常規(guī)距離有四：1、私人距離：小于半米；2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；3、禮儀距離（尊重距離）與長(zhǎng)輩或領(lǐng)導(dǎo)：一米到三米之間；4、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),13,學(xué)習(xí)禮儀要達(dá)到的目標(biāo),懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準(zhǔn)，使之固化為習(xí)慣 培育高素質(zhì)職場(chǎng)環(huán)境，提升企業(yè)與個(gè)人附加價(jià)值,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),14,有沒有正確的服務(wù)意識(shí)的問題,要樹立正確的服

6、務(wù)意識(shí)首先要有自知之明；要樹立正確的服務(wù)意識(shí)其次要善解人意；要樹立正確的服務(wù)意識(shí)再次要無微不至；要樹立正確的服務(wù)意識(shí)最后要不厭其煩,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),15,心 態(tài) 調(diào) 整,心態(tài)調(diào)整需要解決的三個(gè)問題 1、心態(tài)要健康。常問自己：你現(xiàn)在快樂嗎？在工作中感到愉快嗎？你的人際關(guān)系順利嗎？2、常想一二人生不如意事十之八九，要常想那一兩件讓你得意和高興的事。要懂得量力而行，盡力而為。3、要學(xué)會(huì)放棄。凡事有度，要學(xué)會(huì)選擇，懂得放棄,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),16,服 裝 儀 容 檢 查 對(duì) 照 表,1頭發(fā)干凈、無頭屑、異味。 2 臉部干凈，妝容淡雅、沒有脫落， 3 牙齒干凈，沒有口臭(忌食腐乳、蝦醬、韭菜、蔥、蒜等

7、有濃烈刺激性氣味的食品)。 4 身體干凈，沒有異味，香水適宜，淡淡清香最讓人心動(dòng)。5 手、指甲干凈、 6 不帶首飾、其他佩飾不夸張 7 制服干凈，穿戴整齊 8 制服里的衣服干凈，搭配得當(dāng) 9 鞋子潔凈，方便活動(dòng) 10 發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑 11 聲音柔和，不刺耳,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),17,儀容儀表（女士篇,1、發(fā)型發(fā)式“女人看頭” 時(shí)尚得體，美觀大方、符合身份。 發(fā)卡式樣莊重大方，以少為宜，避免出現(xiàn)遠(yuǎn)看像圣誕樹，近看像雜貨鋪的場(chǎng)面,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),18,儀容儀表（女士篇,2、面部修飾 女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對(duì)別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個(gè)標(biāo)志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事

8、項(xiàng)： 化妝要自然，力求妝有卻無 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應(yīng)避人， A、修眉形：用黑色或深咖啡色眉筆進(jìn)行修飾，采取和發(fā)色比較接近的顏色。B、擦眼影：眼影以淡色調(diào)為準(zhǔn)，不可擦的過于濃艷。如果您的皮膚屬于嫩白色，比較適宜用淡藍(lán)色或淡綠色。如果您的皮膚屬于暗黃色，您可以首選橙色或粉紅色。戴眼鏡的朋友可以涂眼線，并用深一些的眼影來表現(xiàn)眼睛的輪廓,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),19,手是女人第二張臉,3、手部1、注意衛(wèi)生，勤洗手，且每次洗完手后擦好護(hù)手霜。2、不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不可過手指。 可以涂無色透明的指甲油，但不可以涂彩色的或作美甲。原因：在勞動(dòng)的過程中很容易折斷指甲，并且在商品或票據(jù)的傳遞過程中很容易

9、劃傷顧客。做美甲容易分散顧客注意力,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),20,儀容儀表（女士篇,4、足,要求 正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿 穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪 襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子 襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿 不穿過高、過細(xì)的鞋跟 不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋 男士：襪子要經(jīng)常洗（顏色的選擇應(yīng)為深色，黑色、深藍(lán)色和深灰色）不允許穿尼龍絲襪,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),21,儀容儀表（女士篇,5、著裝要求,著職業(yè)套裝（裙裝） 不穿黑色皮裙 不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服 褲裝因?yàn)榧竟?jié)或個(gè)人體態(tài)的變化，可以穿黑色或深色牛仔褲。 工作服要經(jīng)常清洗，保持袖口、領(lǐng)口干凈。穿著前要將衣服熨燙平整

10、，確保衣物無褶皺。 穿衣時(shí)要求所有紐扣全部扣上（包括袖口和馬甲的紐扣） 衣服不得破損、補(bǔ)丁和丟扣子的現(xiàn)象,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),22,男士著裝,因?yàn)槟袉T工在我們的團(tuán)隊(duì)中占少數(shù)，所以公司對(duì)男員工的工裝要求就是深色西裝， 目前國際通用的商務(wù)男裝搭配：第一種：黑色西裝（莊重大方、沉著肅靜）搭配：白襯衫+紅黑色領(lǐng)帶第二種：深藍(lán)色西裝（簡(jiǎn)約質(zhì)樸、格外精神）搭配：灰藍(lán)色襯衫+深藍(lán)色領(lǐng)帶第三種：中灰色西裝（端莊穩(wěn)重、格外高雅）搭配：暗灰色襯衫+銀灰色領(lǐng)帶西裝要求整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。所有的口袋不要放置錢包、名片盒、打火機(jī)、香煙等物品,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),23,儀容儀表（女士篇,6、飾品,佩戴飾品原則符合身份

11、，以少為宜 不戴展示財(cái)力的珠寶首飾， 不戴展示性別魅力的飾品 戒指的戴法 數(shù)量不超過兩件,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),24,服務(wù)形態(tài),1、站姿：挺胸、抬頭、收腹、大腿夾緊、膝蓋并攏、提臀、打肩（頭、雙肩、臀、小腿肚、腳后跟在一條直線上）2、蹲姿：左、右膝蓋一上一下，并且保持腰部直立。3、走姿：挺胸、抬頭、雙臂自然擺動(dòng)，腳不拖地。4、手勢(shì)：四指并攏，虎口微開，掌心向上與地面成45度夾角。5、不得趴、靠柜臺(tái)，用雙手支撐柜臺(tái)時(shí)，上身傾斜不得超過15度。6、當(dāng)和顧客同向行走時(shí)，必須放慢腳步，不允許超過顧客，若有急事，需與顧客打招呼，征詢顧客意見：“對(duì)不起，我有急事，先過好嗎？”經(jīng)顧客同意后需說：“謝謝！”走樓梯

12、時(shí)，要遵循右上右下的原則。 7、微笑：我們 提倡的是微笑服務(wù)。表情中最能賦予別人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表達(dá)方式。最具親和力的三笑：眼睛笑、嘴也笑、眼神也笑,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),25,7、坐姿要領(lǐng)：A、入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。B、手自然放在雙膝上，雙膝并攏。C、雙目平視，面帶笑容。D、坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不 可坐在邊沿上。E、不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。F、不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。G、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可

13、抖腿，也不要半躺半坐,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),26,言談舉止,1、禮儀三到眼到、口到、意到 2、相互介紹 3、握手禮 4、互換名片 5、通信工具使用藝術(shù) 6、其他注意事項(xiàng),家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),27,言談舉止,1、禮儀三到眼到、口到、意到 眼到：要有目光的交流，注視別人目光應(yīng)友善，采用平視，必要的時(shí)候仰視，與人目光交流時(shí)間3-5秒，其他時(shí)間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對(duì)方的時(shí)間是對(duì)方與你相處時(shí)間的1/3。 口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，體現(xiàn)社會(huì)風(fēng)尚，反映個(gè)人修養(yǎng)。 意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),28,言談

14、舉止,2、相互介紹。尊者居后原則 把地位低者介紹給地位高者 把年輕者介紹給長(zhǎng)者 把客人介紹給主人 把男士介紹給女士 把遲到者介紹給早到者 介紹時(shí)動(dòng)作：手心向上，介紹時(shí)一般應(yīng)站立，特殊情況下年長(zhǎng)者和女士可除外，在宴會(huì)或會(huì)談桌上可以不起立，微笑點(diǎn)頭示意即可,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),29,言談舉止,1、握手禮儀 握手次序：女士先伸手，男士才可握手；領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩先伸手，下級(jí)或晚輩才可握手。 握手動(dòng)作：對(duì)方伸手后，我方應(yīng)迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大約2公斤的力，避免上下過分地?fù)u動(dòng)。 握手禁忌：不能用左手，與異性握手不可用雙手，不能戴墨鏡、不能戴帽子、不能戴手套。不要在與人握手時(shí)遞給對(duì)方冷冰冰的指尖

15、，不在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論，或點(diǎn)頭哈腰過分熱情,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),30,言談舉止,4、互換名片 遞名片：雙手拿出自己的名片，將名片的方向調(diào)整到最適合對(duì)方觀看的位置，不必提職務(wù)、頭銜，只要把名字重復(fù)一下，順序要先職務(wù)高后職務(wù)低，由近而遠(yuǎn)，圓桌上按順時(shí)針方向開始，在用敬語：“認(rèn)識(shí)您真高興”“請(qǐng)多指教”等。 接名片：雙手接過對(duì)方的名片，要簡(jiǎn)單地看一下內(nèi)容，輕聲念出對(duì)方名字，不要直接把名片放起不看，也不要長(zhǎng)時(shí)間拿在手里不停擺弄，更不要在離開時(shí)把名片漏帶，應(yīng)將名片放在專用的名片夾，或放在其他不易折的地方,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),31,言談舉止,5、通信工具使用藝術(shù) 交往中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓人感覺你是

16、三心二意，應(yīng)與人交往寒暄后，當(dāng)對(duì)方面將手機(jī)關(guān)掉，體現(xiàn)你對(duì)他人的尊重。 6、其他注意事項(xiàng) 禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),32,基本文明用語,三聲十個(gè)字” 來有迎聲，進(jìn)店顧客一個(gè)不落，一一問好，上身前傾15鞠躬說：“您好，歡迎光臨溫爾思”。 問有答聲。 去有送聲，顧客出門，說：“謝謝您的光臨，請(qǐng)您慢走” 十個(gè)字：您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),33,不同性格顧客的接待方法,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),34,性急型： 性情急躁，愛發(fā)脾氣，喜歡改變 此類顧客性情急躁，容易動(dòng)怒，對(duì)其想要的服務(wù)應(yīng)迅速給予，使其感到服務(wù)者的動(dòng)作快，切莫讓他感到不耐煩,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),35,遲鈍型

17、： 愛好易改變不易興奮。此類顧客不會(huì)輕易決定購買或確定服務(wù)類型，必須要有耐心傾聽，再通過談話方式與對(duì)方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項(xiàng)目或產(chǎn)品,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),36,含蓄型： 性情固執(zhí)，對(duì)周圍的事物不熟悉，規(guī)規(guī)矩矩，一絲不茍，對(duì)別人的關(guān)心不加理睬 要從此類顧客的動(dòng)作或表情中留意其關(guān)心的事務(wù)或購買動(dòng)機(jī)，進(jìn)行對(duì)答時(shí)也應(yīng)謹(jǐn)慎。面對(duì)此類顧客，需仔細(xì)觀察其身體語言，服務(wù)才能正中其下懷,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),37,健談型： 聰明、適應(yīng)力強(qiáng)，為人大方，對(duì)人漠不關(guān)心，易感情用事。此類顧客令人很容易探查其消費(fèi)動(dòng)機(jī)及對(duì)產(chǎn)品的意見，故應(yīng)通過其談話，掌握其偏好，適時(shí)促銷，應(yīng)能成交,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),38,抑制型： 愛好持

18、久不易改變，不易興奮。此類顧客眼神不定，難做決定，必須對(duì)其詳細(xì)說明產(chǎn)品類型、顏色、效果、價(jià)格或服務(wù)項(xiàng)目的內(nèi)容，并設(shè)法排除其抵觸心理，只要讓其心中有安全感，必能兩全其美,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),39,疑慮型：聰明、缺乏獨(dú)創(chuàng)性、懷疑，嫉妒心強(qiáng) 此類顧客個(gè)性偏執(zhí)且屬于難以相信別人，故在與其談話時(shí)務(wù)必了解其疑慮點(diǎn)，耐心細(xì)致地一一說服，解開其心中的各種問號(hào)，對(duì)方即能在體會(huì)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容后，成為長(zhǎng)期顧客,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),40,知音型： 容易興奮，愛好不易改變。此類顧客自以為很內(nèi)行，對(duì)產(chǎn)品似懂非懂，故應(yīng)設(shè)法迎合其心意，爭(zhēng)取共鳴，特別關(guān)心其使用方法，有時(shí)也可以請(qǐng)教方式與其溝通，不要因相知而不為其費(fèi)心推銷,家紡

19、導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),41,包容型: 樂觀、親切，害怕權(quán)威。此類顧客外表斯文，自尊心較強(qiáng)，好顧面子，所以對(duì)話時(shí)要客氣、謹(jǐn)慎，使其感覺實(shí)在，可信度高,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),42,挑剔型： 個(gè)性偏執(zhí)，不輕易相信別人，愛挑剔。對(duì)此類顧客切忌多言，言多必失；切忌與其惡言辯論；細(xì)心聽取其批評(píng)，了解其偏執(zhí)的原因，也許是曾經(jīng)聽了他人的意見所致，要想辦法解開其心結(jié),家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),43,電 話 禮 儀,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),44,電話禮儀,做人是我們必修的課程,其包括的內(nèi)容特別多,標(biāo)準(zhǔn)的電話禮儀是其中重要的組成部分.能夠反應(yīng)一個(gè)人的素質(zhì),反應(yīng)一個(gè)公司的文化與形象,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),45,發(fā)自內(nèi)心的微笑； 提高聲音的質(zhì)量,家

20、紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),46,如何改善聲音質(zhì)量呢,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),47,處方,發(fā)音：氣息下沉，喉部放松；不僵不擠，聲音貫通； 吐字：字音輕彈，如珠如流；氣隨情動(dòng)，聲隨情走,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),48,電話禮儀,1、重要的第一聲 聲音清晰、親切、悅耳，使用禮貌用語，“你好，嘉瑞”，應(yīng)有“我代表公司、代表嘉瑞形象”的意識(shí)。 不允許接電話以“喂，喂”或者一張嘴就不客氣的說“你找誰呀”“你是誰呀”“有什么事兒啊”像查戶口似的。 接聽電話是個(gè)人素質(zhì)的直接體現(xiàn)，維護(hù)企業(yè)形象，樹立辦公新風(fēng)，讓我們從接聽電話開始,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),49,電話禮儀如果接到撥錯(cuò)的電話如何處理,1、要保持風(fēng)度，切勿發(fā)脾氣,耍態(tài)度。 2、確認(rèn)

21、對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)先自報(bào)家門，然后告知電話打錯(cuò)了。 3、如果對(duì)方道了歉，不要忘了說：“沒關(guān)系”應(yīng)對(duì)，不要教訓(xùn)人家，或抱怨,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),50,電話禮儀,2、微笑接聽電話 聲音可以把你的表情傳遞給對(duì)方，笑是可以通過聲音來感覺到的。 3、清晰明朗的聲音 打電話過程中不可以吸煙、吃零食、打哈欠，如果你彎著腰靠在椅子上，對(duì)方也能聽出你的聲音是懶散的，無精打采的。 通話中不可以與別人閑聊，不要讓對(duì)方感到他在對(duì)方心中無足輕重。 給予任何人同等的待遇，一視同仁，不卑不亢，這種公平的態(tài)度，容易為自己贏得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣傳,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),51,電話禮儀,4、迅速準(zhǔn)確的接聽電話 在聽到電

22、話響時(shí)，如果附近沒有人，我們應(yīng)該以最快的速度拿起話筒。這樣的態(tài)度是每個(gè)人應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣也是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。 電話最好在響三聲之內(nèi)接聽，長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方等候是很不禮貌的行為。 如果電話是在響了五聲后才接起，請(qǐng)別忘記先向?qū)Ψ降狼浮安缓靡馑?，讓您久等?家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),52,電話禮儀,5、認(rèn)真做好電話記錄 上班時(shí)間打來的電話都是與工作有關(guān)的，所以公司里每一個(gè)電話都很重要，即使對(duì)方要找的人不在，切忌只說“不在”，應(yīng)做好電話記錄。 電話記錄牢記5原則，何時(shí), 何人來電，事件地點(diǎn)，何事，為什么，原因，如何做。電話記錄簡(jiǎn)潔又完備。 不要抱怨接到的任何電話，那怕與你無關(guān)，做好記錄是對(duì)同事的尊重，對(duì)工作的責(zé)任。 永遠(yuǎn)不要對(duì)打來的電話說：我不知道！這是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn),家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),53,6)、處理異議,在工作中經(jīng)常會(huì)接到顧客打來帶有火藥味的電話，此時(shí)自己應(yīng)該想到自己是最幸運(yùn)的人。如果自己是當(dāng)事者，就應(yīng)得出雙方合理的解決方案。如果自己不是當(dāng)事人，要很有禮貌的告訴顧客，“對(duì)不起，此事讓您費(fèi)心了，我會(huì)盡快告訴 經(jīng)理，一起把此事辦妥。,家紡導(dǎo)購禮儀培訓(xùn),54,電話禮儀,6、掛電話的禮儀 通電話時(shí)，如果自己正在開會(huì)、會(huì)客，不宜長(zhǎng)談，或另有電話打進(jìn)來，需要中止通話時(shí)，應(yīng)說明原因