《現(xiàn)代酒店管理概論》第十一章酒店安全與危機(jī)管理

1、第十一章 酒店安全與危機(jī)管理,第一節(jié) 酒店安全與危機(jī)管理概述,一、酒店安全管理概述 1、概念：酒店安全管理是指酒店相關(guān)管理部門(mén)及管理人員為保障人身、財(cái)產(chǎn)安全和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行，對(duì)有可能威脅到酒店范圍內(nèi)的賓客、訪客、工作人員及其他人員的人身、財(cái)產(chǎn)安全的所有要素進(jìn)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)及控制等的管理活動(dòng),2、酒店安全管理的特點(diǎn) 突發(fā)性和復(fù)雜性 預(yù)防性和服務(wù)性 全員性和全過(guò)程性 廣泛性和持久性 政策性和強(qiáng)制性 3、酒店安全事故的類型,二、酒店危機(jī)管理概述 1、概念：酒店危機(jī)管理是指酒店為應(yīng)對(duì)各種危機(jī)情境所進(jìn)行的規(guī)劃決策、動(dòng)態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動(dòng)過(guò)程，其目的在于消除或降低危機(jī)所帶來(lái)的

2、威脅和損失。 通?？蓪⒕频晡C(jī)管理分為兩大部分：危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)防管理和危機(jī)爆發(fā)后的應(yīng)急善后管理,2、酒店危機(jī)管理的特點(diǎn) 突發(fā)性和應(yīng)急性 破壞性和不確定性 應(yīng)對(duì)資源的稀缺性 普遍存在性 3、酒店危機(jī)管理的類型,三、酒店安全管理與酒店危機(jī)管理的關(guān)系 1、聯(lián)系： 從范疇上，酒店安全管理與酒店危機(jī)管理更寬泛； 從時(shí)間上，安全管理與危機(jī)管理是兩個(gè)不同階段。 2、區(qū)別： 酒店危機(jī)管理是對(duì)造成嚴(yán)重?fù)p失的事件進(jìn)行管理，而酒店安全管理的對(duì)象不一定會(huì)造成嚴(yán)重的損失。 酒店危機(jī)管理一般是對(duì)質(zhì)變的結(jié)果進(jìn)行管理，而酒店安全管理對(duì)象可以是量變過(guò)程中造成的損失。 酒店安全管理是一項(xiàng)日常管理活動(dòng)，但酒店危機(jī)管理卻是有針對(duì)性地

3、在特定時(shí)空范圍內(nèi)展開(kāi)的管理活動(dòng),第二節(jié) 酒店安全與危機(jī)管理的原則與內(nèi)容,一、酒店安全管理的原則 安全第一，預(yù)防為主 群防群治，綜合治理 責(zé)權(quán)一致，內(nèi)緊外松,二、酒店安全管理的內(nèi)容 保衛(wèi)安全管理 治安安全管理 消防安全管理 衛(wèi)生安全管理 部門(mén)安全管理,三、酒店危機(jī)管理的原則 預(yù)防原則 制度化原則 快速反應(yīng)原則 誠(chéng)信形象原則 應(yīng)用管理信息系統(tǒng)原則 危機(jī)管理中的3f原則,四、酒店危機(jī)管理的內(nèi)容 1、危機(jī)前的預(yù)防與管理 2、危機(jī)中的應(yīng)急處理 保持鎮(zhèn)靜的態(tài)度 采取得當(dāng)?shù)奶幚聿呗?保持信息暢通 應(yīng)變迅速，著眼長(zhǎng)遠(yuǎn) 3、危機(jī)后的總結(jié)與管理,第三節(jié) 酒店安全與危機(jī)管理的組織設(shè)計(jì),一、酒店安全與危機(jī)管理的組織結(jié)構(gòu) 二、工作職責(zé) 保安部經(jīng)理工作職責(zé) 保安部經(jīng)理助理工作職責(zé) 保安部主管工作職責(zé) 消防領(lǐng)班工作職責(zé) 治安領(lǐng)班工作職責(zé) 文員工作職責(zé) 消防員工作職責(zé) 監(jiān)控員工作職責(zé) 內(nèi)保員工作職責(zé) 門(mén)衛(wèi)員工作職責(zé) 巡邏員工作職責(zé),三、酒店安全與危機(jī)管理制度 合法性 實(shí)用性 規(guī)范性 協(xié)調(diào)性,第四節(jié) 酒店安全與危機(jī)管理的措施,一、酒店安全管理措施 落實(shí)安全責(zé)任，實(shí)施任務(wù)管理 安全教育與訓(xùn)練 安全監(jiān)察 正確對(duì)待酒店安