服務(wù)管理程序

1、服務(wù)管理程序文件編號(hào)：文件版本：B生效日期：發(fā)文編號(hào)：編制銷售部審核XXXX批準(zhǔn)XXX服務(wù)管理程序版本 / 修訂狀態(tài)： B/01 目的落實(shí)質(zhì)量方針和質(zhì)量承諾，規(guī)范售前、售時(shí)、售后服務(wù)工作，最大限度地滿足用戶的服務(wù)需求。2 適用范圍適用于本公司產(chǎn)品的售前、售時(shí)和售后服務(wù)。3 定義3.1 售前服務(wù)：指為滿足顧客需求而與顧客/潛在顧客進(jìn)行的各種溝通工作。3.2 售時(shí)服務(wù)：指對(duì)顧客從開票、結(jié)算、退貨、或換貨過程的服務(wù)。3.3 售后服務(wù)：指公司對(duì)顧客提供的技術(shù)支持、質(zhì)量“三包”等服務(wù)。4 職責(zé)4.1 銷售部為銷售服務(wù)工作的歸口管理部門，負(fù)責(zé)產(chǎn)品售前、售時(shí)、售后服務(wù)。4.2 其它相關(guān)部門配合實(shí)施本程序。5

2、 工作內(nèi)容5.1 售前服務(wù)5.1.1 銷售部負(fù)責(zé)向客戶介紹、推銷公司產(chǎn)品、質(zhì)量情況及服務(wù)承諾，確切了解客戶要求，對(duì)客戶提出的要求及時(shí)與規(guī)劃研發(fā)部、生產(chǎn)質(zhì)量部、采購供應(yīng)部等部門溝通，并進(jìn)行評(píng)價(jià)，與客戶協(xié)商一致后，作為簽訂訂單/合同和質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，記錄予以保存。5.1.2 若客戶要求提供樣品，由銷售部提出書面申請(qǐng)，由相關(guān)部門核準(zhǔn)，交由生產(chǎn)質(zhì)量部安排樣品制作，銷售部負(fù)責(zé)樣品的追蹤、確認(rèn)等相應(yīng)工作。5.1.3 若客戶提出要求特制樣品、技術(shù)資料、技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)協(xié)議、質(zhì)量協(xié)議時(shí)，由銷售部人員提出書面申請(qǐng)，呈相關(guān)部門主管批示，經(jīng)批示可行則由相關(guān)部門提供該項(xiàng)服務(wù)；若批示不可行，則由銷售部人員婉言向客戶說明。

3、5.1.4 對(duì)客戶做各項(xiàng)的信息調(diào)查或客戶主動(dòng)提供的信息，由銷售部人員填寫客戶走訪記錄，呈部門領(lǐng)導(dǎo)審核后正本由銷售部保存，若有需要時(shí)則以復(fù)印件通知相關(guān)單位，以便讓其可以了解各項(xiàng)市場信息。5.2 售時(shí)服務(wù)5.2.1 銷售部應(yīng)了解客戶訂單 /合同的生產(chǎn)過程及進(jìn)度，及時(shí)將信息反饋客戶，同時(shí)將客戶信息傳達(dá)各部門。5.2.2 建立客戶檔案，銷售部建立與客戶溝通渠道，雙方確立通訊地址、聯(lián)絡(luò)人姓名、職務(wù)等聯(lián)系方式。5.2.3 做好顧客來電、來函、來訪的記錄和接待工作。5.2.4 銷售部將信息及時(shí)反饋有關(guān)部門處理，并于一周內(nèi)（除特殊情況） 向顧客反饋。5.2.5 必要時(shí)將分析與糾正措施的結(jié)果通知顧客，并融入持續(xù)

4、改進(jìn)或開發(fā)工作。5.3 售后服務(wù)5.3.1 一級(jí)配套用戶售后服務(wù)5.3.2 銷售部按照用戶要求，選派服務(wù)人員常駐用戶單位，及時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1/4服務(wù)管理程序版本 / 修訂狀態(tài)： B/05.3.3 駐用戶單位服務(wù)人員遇到無法解決的質(zhì)量問題，應(yīng)將有關(guān)信息及時(shí)傳遞到銷售部，銷售部與生產(chǎn)質(zhì)量部及其它相關(guān)部門協(xié)調(diào)后拿出解決方案并實(shí)施。5.3.4 配套用戶售后服務(wù)5.3.4.1 二級(jí)配套用戶一般不派駐服務(wù)人員。5.3.4.2 外出服務(wù)人員在確認(rèn)屬于本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的情況下，按照“能修則修，不能修則退換”的原則予以妥善處理。對(duì)于重大質(zhì)量問題應(yīng)及時(shí)向銷售部領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。5.3.4.3 派駐人員應(yīng)視質(zhì)量問題的頻

5、率提出備件的需求，并負(fù)責(zé)監(jiān)控使用。對(duì)配套用戶處存放的經(jīng)檢查不合格的產(chǎn)品應(yīng)做出標(biāo)識(shí)，視情況從公司調(diào)件維修或總成返修。不合格品的管理參見不合格品控制程序 。5.3.5 社會(huì)市場銷售用戶售后服務(wù)零星用戶由銷售人員（代理商）隨時(shí)提供售后服務(wù)，重點(diǎn)用戶由銷售部指派專人進(jìn)行定點(diǎn)服務(wù)。5.4 產(chǎn)品早期預(yù)警系統(tǒng)5.4.1 公司通過以適當(dāng)?shù)姆椒ㄕ莆债a(chǎn)品在使用階段的表現(xiàn)，以防范產(chǎn)品在使用期內(nèi)出現(xiàn)的隱患。5.4.2 質(zhì)管部就可能出現(xiàn)的失效情況分析后，出具書面報(bào)告通知銷售部。由銷售部通知顧客并協(xié)商解決途徑。5.4.3 適當(dāng)?shù)姆椒òǖ粌H限于以下方法：a. 售后服務(wù)的反饋b. 顧客采購量明顯減少c. 定期顧客滿意度調(diào)

6、查d. 市場故障件的分析e. 最終用戶的調(diào)查訪問等5.5 顧客投訴的處理5.5.1 銷售部負(fù)責(zé)顧客投訴的接收，登記在顧客投訴登記表上，并轉(zhuǎn)換成8D報(bào)告交質(zhì)管部，由質(zhì)管部牽頭組織相關(guān)部門對(duì)顧客投訴進(jìn)行分析，找出問題的原因并確定發(fā)生的崗位。5.5.2 若是正在生產(chǎn)的產(chǎn)品被投訴， 質(zhì)管部必須立即制定緊急措施并要求相關(guān)部門實(shí)施，防止繼續(xù)出現(xiàn)同類不合格品。5.5.3 質(zhì)管部會(huì)同生產(chǎn)部相關(guān)人員對(duì)已完成品進(jìn)行記錄、隔離、標(biāo)識(shí)，必要時(shí)安排返工，返工后的產(chǎn)品需經(jīng)質(zhì)管部檢驗(yàn)合格后方能入庫，詳見不合格品控制程序。5.5.4 如顧客投訴的改善措施中需修改作業(yè)指導(dǎo)書，則技術(shù)部根據(jù)需要進(jìn)行修改并跟蹤修改后的實(shí)施效果。2/

7、4服務(wù)管理程序版本 / 修訂狀態(tài)： B/05.5.5 質(zhì)管部、生產(chǎn)部根據(jù)工藝流程卡、生產(chǎn)報(bào)表、檢驗(yàn)記錄追溯到產(chǎn)生不良產(chǎn)品的操作者和檢驗(yàn)員，對(duì)責(zé)任者采取培訓(xùn)等措施，防止不合格的再次發(fā)生。5.5.6 質(zhì)管部將顧客投訴的調(diào)查處理結(jié)果以客戶要求的形式寫成回答書，通過銷售人員回復(fù)顧客。5.5.7 當(dāng)發(fā)生顧客退貨時(shí)，質(zhì)管部經(jīng)理組織相關(guān)部門分析不良原因并確定改善措施，制作成 8D 報(bào)告通知本公司生產(chǎn)部、技術(shù)部等部門限期改進(jìn)，質(zhì)管部負(fù)責(zé)跟蹤。若是顧客設(shè)計(jì)制造不良，由銷售部與顧客聯(lián)系協(xié)商解決。5.5.8 所有顧客投訴及處理結(jié)果由質(zhì)管部傳閱管理者代表和總經(jīng)理。5.5.9 銷售部將客戶投訴處理的有關(guān)資料保存，詳見記

8、錄控制程序?？蛻敉对V及其處理作為管理評(píng)審的資料。5.6“三包”賠償5.6.1“三包”賠償范圍5.6.1.1 自用戶購買之日起計(jì)算，一年內(nèi)或行駛在3 萬公里以內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)）予以保修。若銷售部與配套用戶簽訂了服務(wù)協(xié)議的，相關(guān)條款以服務(wù)協(xié)議為準(zhǔn)。5.6.1.2 產(chǎn)品材質(zhì)不符合公司技術(shù)文件或標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求。5.6.1.3 因產(chǎn)品制造存在缺陷，影響用戶正常使用。5.6.2 有下列情況之一者，不屬于“三包”賠償范圍5.6.2.1 由于用戶未按產(chǎn)品說明進(jìn)行安裝或使用不當(dāng)造成的質(zhì)量問題或改裝、拆卸不當(dāng)造成的損壞。5.6.2.2 不能證明為本公司生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品。5.6.2.3 超過本公司承諾保質(zhì)期限內(nèi)的產(chǎn)品

9、。5.6.2.4 用戶管理不善造成的外觀缺陷（如：嚴(yán)重銹蝕、嚴(yán)重磕碰傷、摔裂、零部件殘缺不全等）。5.6.2.5 產(chǎn)品已經(jīng)過改裝、拼裝的非原裝件產(chǎn)品。5.7 用戶走訪5.7.1 銷售部每年初應(yīng)編制年度用戶走訪計(jì)劃，經(jīng)銷售部領(lǐng)導(dǎo)審核，報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。5.7.2 按用戶走訪計(jì)劃，銷售部組織有關(guān)人員對(duì)各主要用戶進(jìn)行走訪。5.7.3 用戶走訪主要內(nèi)容5.7.3.1 用戶意見和要求。5.7.3.2 出廠產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)情況。5.7.3.3 用戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量是否滿意。5.7.4 走訪人員應(yīng)認(rèn)真聽取并記錄用戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等方面的評(píng)價(jià)、意見和要求。用戶走訪中發(fā)現(xiàn)的各類問題，由訪問人員集中向銷售部書面反饋，

10、由銷售部組織制定改進(jìn)3/4服務(wù)管理程序版本 / 修訂狀態(tài)： B/0措施。5.8 技能培訓(xùn)銷售部每年須至少組織一次對(duì)服務(wù)人員的技能培訓(xùn)，以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)水平。技能培訓(xùn)參見人力資源管理和培訓(xùn)程序。5.9 要求5.9.1 用戶來訪、來函、 來電應(yīng)認(rèn)真聽取并做好登記，在24 小時(shí)內(nèi)做出答復(fù)。重大質(zhì)量問題應(yīng)立即向生產(chǎn)質(zhì)量部、銷售部反映或直接向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。5.9.2 退修產(chǎn)品由服務(wù)人員會(huì)簽并填寫退修單，退回到成品庫房。成品庫在接收時(shí)應(yīng)核對(duì)退修數(shù)量、會(huì)簽手續(xù)等，準(zhǔn)確無誤后辦理接收。5.9.3 由于現(xiàn)場服務(wù)特殊情況，銷售部到成品庫辦理相關(guān)手續(xù)后可領(lǐng)取部分零部件或總成，庫房應(yīng)優(yōu)先予以保證。5.9.4 服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)記錄，記述有關(guān)質(zhì)量缺陷、形態(tài)、配套廠家、處理結(jié)果等事項(xiàng)，每周將質(zhì)量信息反饋到銷售部。5.9.5 銷售部將服務(wù)人員或用戶反饋的質(zhì)量信息分類匯總后以信息反饋單形式報(bào)生產(chǎn)部、質(zhì)量部和其它相關(guān)部門。重大典型質(zhì)量問題以8D 報(bào)告形式立即呈報(bào)。5.9.6 銷售部每半年一次對(duì)階段服務(wù)工作做出總結(jié)，并提出服務(wù)工作總結(jié)報(bào)