《新制度經(jīng)濟學(xué)講座》課件

1、新制度經(jīng)濟學(xué)講座,卓越績效評價準(zhǔn)則,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,一)、ISO9000、TQM與卓越績效評價準(zhǔn)則1 質(zhì)量概念2 質(zhì)量管理發(fā)展三階段3 五大利益相關(guān)方 4 質(zhì)量經(jīng)營/TQM5 質(zhì)量管理的境界6 世界三大質(zhì)量獎,一、質(zhì)量及質(zhì)量管理的演化(TQM簡史,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,您理解的質(zhì)量？ 符合性、適用性、顧客（相關(guān)方）滿意 ISO9000:2000 質(zhì)量定義： 一組固有特性 滿足要求 的 程度,產(chǎn)品 過程 體系,明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 可用定語修飾：顧客要求/質(zhì)量管理要求/產(chǎn)品要求/工藝要求等,1 質(zhì)量概念,機械/物理/化學(xué)的 功能的 感官的 行為的 時間的,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,福特

2、在歐洲生產(chǎn)汽車的零部件來自世界各地,在現(xiàn)代經(jīng)濟運行模式中生產(chǎn)的產(chǎn)品實際上成為價值逐級增值的鏈條，已經(jīng)很難分辨其原產(chǎn)地了；更不用說是由哪一個廠商的質(zhì)量管理體系單獨完成整個質(zhì)量過程,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,企業(yè)企業(yè)重組,業(yè)務(wù)外包,企 業(yè) 變 種,生產(chǎn)環(huán)節(jié)外包,外包制,一個新的分工時代形 成：企業(yè)日益專業(yè)化 于最具比較優(yōu)勢的戰(zhàn) 略資源的運用,內(nèi)部市場化,內(nèi)部生產(chǎn)單位 可向外部供應(yīng)商采 購組織內(nèi)部單位可競 爭性生產(chǎn)同類產(chǎn)品公司 銷售部門可選擇競爭 對手的產(chǎn)品“客戶”亦 有可能被“內(nèi)化” 進(jìn)企業(yè),形成新的生態(tài)系統(tǒng),零部件外包,虛擬組織,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,現(xiàn)代制造業(yè)復(fù)雜立體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),新制度經(jīng)濟學(xué)講座,市場環(huán)境：

3、賣方市場 買方市場,國際經(jīng)濟一體化下形成世界市場； 消費者需求多元化、個性化、時尚化； 生命周期在自然時序上被大大壓縮； 質(zhì)量國際化,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境的特征 不穩(wěn)定性,質(zhì)量經(jīng)營的核心問題就是關(guān)注環(huán)境變化，面向未來決策。環(huán)境的不穩(wěn)定特性要求質(zhì)量管理采取一種創(chuàng)新性的思維模式,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,現(xiàn)代質(zhì)量管理理論必須考慮質(zhì)量系統(tǒng)與質(zhì)量環(huán)境之間相互影響和相互作用的問題,質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間相互影響、相互作用，質(zhì)量體系在適應(yīng)質(zhì)量環(huán)境及其變遷的過程中自身也會經(jīng)歷一個演化的過程 引入生態(tài)學(xué)研究方法,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,ISO9000:2000 質(zhì)量管理體系,傳統(tǒng)質(zhì)量管理理論中，以過程為基礎(chǔ)

4、的質(zhì)量管理體系模式及PDCA循環(huán)不考慮質(zhì)量環(huán)境。組成質(zhì)量體系內(nèi)部結(jié)構(gòu)的諸多質(zhì)量環(huán)節(jié)之間交互作用，從而使質(zhì)量體系表現(xiàn)出外在的固有特性,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,二、質(zhì)量的演化,質(zhì)量的內(nèi)涵和質(zhì)量管理理論，伴隨著人類社會、經(jīng)濟、技術(shù)和文化不斷發(fā)展的歷程始終處在不斷演化的過程之中。這種演化的根本原因是質(zhì)量管理必須與變化中的環(huán)境相協(xié)調(diào)、相適應(yīng)。 質(zhì)量管理理論的發(fā)展歷程遵循的是達(dá)爾文范式,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,質(zhì)量概念的演化,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,質(zhì)量概念的演化,總的演化方向,內(nèi)部演化的過程,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,現(xiàn)代版 TQM 的質(zhì)量觀念,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,第二節(jié) 世界著名質(zhì)量獎,美國波多里奇國家質(zhì)量獎（MBNQA） 歐洲

5、質(zhì)量獎（EQA） 日本戴明獎（JDA） 英國質(zhì)量獎（UKQA） 瑞典質(zhì)量獎（SWQA） 新西蘭國家質(zhì)量獎（SQA） 拉吉夫甘地國家質(zhì)量獎（RGNQA,加拿大杰出獎（CAE） 新加坡質(zhì)量獎（SQA） 加拿大杰出獎（CAE） 俄羅斯國家質(zhì)量獎 澳大利亞卓越企業(yè)獎 等等,全世界60多個國家和地區(qū)設(shè)立了質(zhì)量獎。MBNQA、EQA 和 JDA 并稱世界三大質(zhì)量獎（卓越績效模式,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,世界三大質(zhì)量獎,美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立），獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè) 歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立）， 獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事 業(yè)、中小企業(yè) 日本戴明獎（1951年

6、設(shè)立)， 獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,追求卓越”的質(zhì)量觀念,在現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)環(huán)境下，質(zhì)量已經(jīng)成為質(zhì)量系統(tǒng)“追求卓越”（Quest for Excellence）的同義詞；而“追求卓越”的結(jié)果是使處在質(zhì)量價值體系中的所有利益相關(guān)方獲得均衡的滿足 現(xiàn)代質(zhì)量觀念,美國波多里奇國家質(zhì)量獎(MBNQA)評審標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)圖,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,質(zhì)量管理與質(zhì)量經(jīng)營,管理”（management）這一詞匯自古即包含了“管理”和“經(jīng)營”兩重含義。1997年日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟（JUSE）正式宣布將 TQC 改為 TQM,在穩(wěn)定的質(zhì)量環(huán)境中，對于質(zhì)量體系的管理可以依據(jù)過去的經(jīng)驗，亦即未來可以看作過去的

7、線性延伸；所以，質(zhì)量體系遵循PDCA循環(huán)模式可以有效運作體系。然而處在極不穩(wěn)定的質(zhì)量環(huán)境之中的質(zhì)量體系，過去的成功運作的經(jīng)驗不一定能夠保證未來的成功；必須考慮質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間的交互作用關(guān)系,從質(zhì)量管理理論的發(fā)展歷程來看，如果要區(qū)分“質(zhì)量管理”和“質(zhì)量經(jīng)營”本質(zhì)上的不同之處，關(guān)鍵的問題是質(zhì)量管理主要向內(nèi)關(guān)注質(zhì)量體系運行績效，質(zhì)量經(jīng)營主要向外關(guān)注質(zhì)量體系與質(zhì)量環(huán)境之間的協(xié)調(diào)互動?，F(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營是質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略與企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的合二為一,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,內(nèi) 容,范圍 規(guī)范性引用文件 術(shù)語和定義,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,四、 卓越績效評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

8、 4.1 領(lǐng)導(dǎo) 100 4.2 戰(zhàn)略 80 4.3 顧客與市場 90 4.4 資源 120 4.5 過程管理 110 4.6 測量、分析與改進(jìn) 100 4.7 經(jīng)營結(jié)果 400,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,什么是管理,管理是藝術(shù)：實踐出真知。 管理是科學(xué)：描述、量化 只有真正的應(yīng)用了數(shù)學(xué)才算得上真正的 科學(xué)恩格斯 管理是文化：文化的靈魂在于認(rèn)同，只有被認(rèn)同的管理才有效益。 管理：目標(biāo)管理；過程管理 目標(biāo)管理：（目的性、系統(tǒng)性、層次性、民主性） 過程管理：（預(yù)防性、穩(wěn)定性、可控性、可追溯性） 管理標(biāo)準(zhǔn)的特點：（目標(biāo)、功能、結(jié)構(gòu)、體系、環(huán)境。）科學(xué)。（操作層面）實踐效果,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.實施指南,4.

9、1領(lǐng)導(dǎo) 4.2戰(zhàn)略 4.3顧客與市場 4.4資源 4.5過程管理 4.6測量、分析與改進(jìn) 4.7經(jīng)營結(jié)果 評分,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.1 領(lǐng)導(dǎo),4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo) 4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用 4.1.1.2 組織的治理 4.1.1.3 組織績效的評審,4.1.2 社會責(zé)任 4.1.2.1 公共責(zé)任 4.1.2.2 道德行為 4.1.2.3 公益支持,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,確定和貫徹組織的價值觀 確定組織的長、短期發(fā)展方向及績效目標(biāo) 溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo) 高層領(lǐng)導(dǎo)營造的經(jīng)營環(huán)境,4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo),4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,確定和貫徹組織的價值觀

10、以顧客為導(dǎo)向追求卓越； 科學(xué)發(fā)展觀； 組織和個人的學(xué)習(xí)； 尊重員工和合作伙伴； 關(guān)注未來； 管理創(chuàng)新； 基于事實的決策； 社會責(zé)任,4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo),4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,確定組織的長、短期發(fā)展方向及績效目標(biāo) 國家產(chǎn)業(yè)政策； 社會經(jīng)濟發(fā)展水平； 產(chǎn)品在市場中的壽命周期； 市場需求； 組織的資源； 組織的績效。 均衡全面地考慮顧客及其他相關(guān)方的利益； 先進(jìn)性； 可行性； 可測量性； 與組織的長短期發(fā)展方向相一致,4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo),新制度經(jīng)濟學(xué)講座,溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo) 向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織

11、的價值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)；確保雙向溝通,4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo),新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用,高層領(lǐng)導(dǎo)營造的經(jīng)營環(huán)境： 授權(quán)：自上而下地賦予員工做決策和采取行動的權(quán)限和責(zé)任，建立清晰的授權(quán)機制； 主動參與：強化員工歸屬感和實現(xiàn)自我的重要因素； 創(chuàng)新：包括技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，建立引導(dǎo)、激勵和管理創(chuàng)新的機制； 快速反應(yīng)：組織具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性； 學(xué)習(xí)：創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，營造全員學(xué)習(xí)的氛圍； 遵守法律法規(guī)和倡導(dǎo)誠信經(jīng)營,4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo),新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.1.1.2 組織的治理,組織行為的管理責(zé)任； 財務(wù)方面的責(zé)任； 內(nèi)、外

12、部審計的獨立性； 股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù),4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo),新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.1.1.3 組織績效的評審,評審組織的績效和能力； 定期評審組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)； 根據(jù)績效評審結(jié)果，確定改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的優(yōu)先次序，組織落實改進(jìn)措施，識別創(chuàng)新機會 董事會、員工、顧客等相關(guān)方評價高層領(lǐng)導(dǎo)的績效；自我評價,4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo),新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.1.2.1 公共責(zé)任,組織評估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運營給社會帶來的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的影響，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和指標(biāo)； 組織預(yù)見公眾對其產(chǎn)品、服務(wù)和運營中當(dāng)前和未來對環(huán)

13、境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等方面的憂患； 針對環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生方面的方法：GB/T 24001、GB/T28001、環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等,4.1.2社會責(zé)任,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.1.2.2 道德行為,組織確保其行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范，確立檢測組織內(nèi)部、與主要合作伙伴之間以及組織治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標(biāo),4.1.2社會責(zé)任,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.1.2.3 公益支持,組織對公益支持進(jìn)行策劃，確定重點支持的公益領(lǐng)域，主動開展公益活動,4.1.2社會責(zé)任,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.2戰(zhàn)略,4

14、.2.1戰(zhàn)略制定 4.2.2戰(zhàn)略部署 4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 4.2.2.2績效預(yù)測,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.2.1戰(zhàn)略制定,組織應(yīng)說明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競爭地位，整體績效、以及如何使組織在未來獲得更大的成功。 A 組織應(yīng)描述戰(zhàn)略制定過程，說明主要參與者及長、短期計劃時間區(qū)間的設(shè)定,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.2.1戰(zhàn)略制定,B 組織制定戰(zhàn)略時應(yīng)考慮下列關(guān)鍵因素，并說明有關(guān)數(shù)據(jù)和信息的收集和分析： a)顧客和市場的需求、期望及機會； b)競爭環(huán)境及競爭能力； c)影響產(chǎn)品、服務(wù)及運營方式的重要創(chuàng)新或變化； d)人力資源和其他資源方面的優(yōu)勢和劣勢； e)自愿重新配

15、置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機會； f)經(jīng)濟、社會、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險； g)國內(nèi)外經(jīng)濟形勢支持或影響經(jīng)營的因素； h)可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素。 C 組織應(yīng)說明關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對應(yīng)的時間表，戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)均衡考慮長、短期挑戰(zhàn)和機遇，以及相關(guān)方需要。 D 組織應(yīng)說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.2.2戰(zhàn)略部署4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署,組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃，確定將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式，確定戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)，可以考慮以下方面 a)組織應(yīng)當(dāng)制定和部署其戰(zhàn)略規(guī)劃并細(xì)化、展開，以實現(xiàn)關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)；其主要的長、短期計劃包括關(guān)鍵的

16、人力資源計劃、技術(shù)發(fā)展計劃等，應(yīng)當(dāng)反映在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運營方面的關(guān)鍵變化，并有可測量的指標(biāo) b)組織的戰(zhàn)略規(guī)劃應(yīng)當(dāng)分解到所有部門，必要時分解落實到負(fù)責(zé)人 c)組織應(yīng)當(dāng)配備人力、物力和財力資源，以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實施，保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署,d)組織應(yīng)當(dāng)監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃的進(jìn)展情況，并動態(tài)調(diào)整 在制定人類資源規(guī)劃時，可考慮如下方面 a)促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位再設(shè)計 b)促進(jìn)員工與管理層的溝通 c)促進(jìn)知識共享和組織學(xué)習(xí) d)改進(jìn)報酬和激勵機制 e)改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.2.2.2績效預(yù)測,組織應(yīng)當(dāng)根

17、據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用各種科學(xué)的方法和工具對績效進(jìn)行預(yù)測，并確定組織的長短期計劃期內(nèi)的預(yù)測績效,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.3顧客與市場,組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場的需求、期望和偏好，建立良好的顧客關(guān)系；確定影響贏得、保持顧客，并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素 4.3.1顧客和市場的了解 4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意 4.3.2.1顧客關(guān)系的建立 4.3.2.2顧客滿意的測量,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.3.1顧客和市場的了解,組織應(yīng)當(dāng)確定顧客和市場的需求、期望和偏好,以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要,并開發(fā)新的產(chǎn)品,拓展新的市場 a)組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略、自身競爭優(yōu)勢確定目標(biāo)顧客群

18、和劃分細(xì)分市場。根據(jù)組織的產(chǎn)品和服務(wù)特點,目標(biāo)顧客群可包括直接顧客和間接顧客,細(xì)分市場可以是區(qū)域性的、顧客層次的、年齡的、性別的等,在這一過程中應(yīng)當(dāng)考慮競爭者的顧客及其他的潛在顧客。 b)組織應(yīng)當(dāng)了解關(guān)鍵顧客的需求和期望,以及這些需求和期望對于顧客購買決策的相對重要性。應(yīng)當(dāng)針對不同的顧客群采取不同的了解方法,例如問卷調(diào)查、訪談研究。組織應(yīng)當(dāng)使用當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息,包括投訴包括抱怨,下同、顧客滿意度調(diào)查結(jié)果、顧客流失信息等,并將這些信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的策劃、營銷、過程改進(jìn)和其他業(yè)務(wù)的開發(fā)。 c)組織應(yīng)當(dāng)定期評價了解顧客需求和期望的方法,并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn),使之適合組

19、織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意,組織應(yīng)當(dāng)建立和完善顧客關(guān)系,以贏得和保持顧客,增加顧客忠誠,吸引潛在顧客,開拓新的商機,并測定顧客滿意,提高顧客滿意度,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.3.2.1顧客關(guān)系的建立組織應(yīng)當(dāng)從以下方面建立與顧客的關(guān)系,a組織應(yīng)當(dāng)建立顧客關(guān)系,如:與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系,滿足并超越其期望,以贏得顧客,提高其滿意度和忠誠度,增加重復(fù)購買的頻次和獲得積極的推薦。 b明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式,例如,直接拜訪、定貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等。組織應(yīng)當(dāng)確定關(guān)鍵顧客對接觸方式的要求,并將這些要求傳達(dá)到組織內(nèi)有關(guān)的每一位員工和過程,

20、新制度經(jīng)濟學(xué)講座,c明確組織的投訴管理過程以及相關(guān)職責(zé),確保投訴能夠得到及時有效的解決,例如向顧客承諾處理的時限和內(nèi)容,并履行承諾。組織應(yīng)當(dāng)收集、整合和分析投訴信息,將其用于組織的改進(jìn)(參見4.6測量、分析與改進(jìn)”),必要時,用于組織合作伙伴的改進(jìn)。組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過程接口,如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門和過程間的溝通、協(xié)調(diào)等。 d組織應(yīng)當(dāng)定期評價建立顧客關(guān)系的方法,并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn),使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.3.2.2顧客滿意的測量組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測量顧客滿意,a)組織應(yīng)當(dāng)測量顧客滿意,其測量方法應(yīng)當(dāng)因顧客群(

21、如直接顧客和間接顧客)不同而異,確保測量能夠獲得可用的信息,可用信息可包括競爭對手和（或)標(biāo)桿的顧客滿意信息,并將顧客滿意的信息用于改進(jìn)活動。 b組織應(yīng)當(dāng)對顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤,以及時獲得可用的反饋信息。例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等,c)組織應(yīng)當(dāng)獲取和使用與競爭對手和（或）行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息,以了解組織在行業(yè)中的競爭地位,獲得競爭優(yōu)勢。 d)組織應(yīng)當(dāng)定期評價測量顧客滿意的方法,并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn),使之適合組織的戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.4資源組織高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實現(xiàn)、為價值創(chuàng)造過程和支持過程以及持續(xù)

22、改進(jìn)和創(chuàng)新提供必需資源,4.4.1人力資源 4.4.1.1工作系統(tǒng) 4.4.1.2員工的學(xué)習(xí) 和發(fā)展 4.4.1.3員工的權(quán)益 與滿意程度 4.4.1.4員工的能力,4.4.2財務(wù)資源 4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施 4.4.4信息 4.4.5技術(shù) 4.4.6相關(guān)方關(guān)系,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.4.1.1工作系統(tǒng),a)工作的組織和管理 組織應(yīng)當(dāng)對工作和職位進(jìn)行設(shè)計和管理,如采用扁平化的組織結(jié)構(gòu),以減少溝通層次,提高運作效率;采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu),如建立六西格瑪小組、評分項管理組及并行工程小組等跨職能小組,以促進(jìn)橫向溝通,減少部門壁壘,從而促進(jìn)組織內(nèi)部的合作,調(diào)動員工的主動性、積極性,促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新,完

23、善和發(fā)展組織的文化。 組織的工作系統(tǒng)的設(shè)計和管理應(yīng)當(dāng)有利于聽取和采納員工、顧客的各種意見和建議,有利于在不同的部門、職位和地區(qū)之間實現(xiàn)有效的溝通和技能共享。 b員工績效管理系統(tǒng) 組織應(yīng)當(dāng)建立員工績效管理系統(tǒng),促進(jìn)組織和員工獲得更高績效,更加關(guān)注顧客?？冃Ч芾硐到y(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括: 一一對員工績效進(jìn)行評價,并將評價結(jié)果反饋給員工； 一一制定員工績效激勵政策,如薪酬、獎勵、認(rèn)可、晉升等物質(zhì)的和非物質(zhì)的激勵政策,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展,組織的教育、培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展應(yīng)當(dāng)促進(jìn)組織整體目標(biāo)的實現(xiàn),有利于提高組織績效,并培養(yǎng)員工的知識、技能和能力。 a)員工的教育、培訓(xùn) 組織在分析各種需求和

24、員工現(xiàn)有能力的基礎(chǔ)上,制定教育和培訓(xùn)計劃。需求可包括: 一一人力資源規(guī)劃的要求; 一一組織的績效測量、績效改進(jìn)和技術(shù)變化的主要需求; 一一平衡組織的長短期目標(biāo)的需求z 一一員工培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展的需求。 教育培訓(xùn)計劃的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括:各類人員教育和培訓(xùn)評分項、經(jīng)費和設(shè)施保證,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,為增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意,組織應(yīng)當(dāng)鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo),應(yīng)當(dāng)針對不同的崗位和職位實施教育培訓(xùn),如:按工種、崗位分類；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線員工分層.學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗等。 組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合員工

25、和組織的績效,評價教育、培訓(xùn)的有效性。 b員工的職業(yè)發(fā)展 組織應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮員工的潛能和主動性,幫助員工實現(xiàn)與其職務(wù)相關(guān)的學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)?？赏ㄟ^員工績效評價,識別員工改進(jìn)和發(fā)展機會,安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等,促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。 組織應(yīng)當(dāng)對包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展進(jìn)行有效的管理,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度組織應(yīng)當(dāng)保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護(hù)全體員工的權(quán)益,使全體員工滿意,調(diào)動全體員工的積極性,a工作環(huán)境 組織應(yīng)當(dāng)不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件。規(guī)定每個關(guān)鍵場所工作環(huán)境的測量評分項和指標(biāo)，如工作場所的粉塵、噪聲、有害氣體等。 組織應(yīng)當(dāng)

26、確保對工作場所可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備，如火災(zāi)、洪水、臺風(fēng)、斷電等。為保障員工和顧客的利益，組織應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急措施，確保經(jīng)營的連續(xù)性，如配備備用發(fā)電機和消防設(shè)備、選擇備用供方等。 組織應(yīng)當(dāng)為員工營造主動參與的環(huán)境，鼓勵員工積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，如QC小組活動、合理化建議、5S管理、TPM(全面生產(chǎn)性維護(hù))小組等。 對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學(xué)管理，提供必要的資源，并對活動成果進(jìn)行評定、認(rèn)可，以提高員工參與的程度和積極性,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,b)對員工的支持和員工的滿意程度 組織應(yīng)當(dāng)確定影響員工權(quán)益、滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素,如薪酬福利、勞動保護(hù)、學(xué)習(xí)機會、職位提升

27、機會等，以及這些因素對不同員工的影響。根據(jù)不同員工的需要,為員工提供有有針對性、個性化的支持。 組織應(yīng)當(dāng)定期調(diào)查員工滿意程度、了解員工的意見和建議，并分析原因，指定改進(jìn)措施，提員工滿意程度。需要時，可增加針對性調(diào)查。 組織還應(yīng)當(dāng)通過其他指標(biāo),如員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率，評價和改善員工的權(quán)益、員工的滿意程度和工作積極性,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.4.1.4員工的能力,組織應(yīng)當(dāng)確保其戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向所需人員的能力，通過對組織當(dāng)前和未來的能力需求與員工現(xiàn)有能力的比較分析，以了解組織為實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向所需員工，并識別所需員工的特點和技能，提高員工的技能，聘用和留住新員工,新制度經(jīng)濟學(xué)講

28、座,4.4.2財務(wù)資源,組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向確定資金需求,保障資金供給,提高資金周轉(zhuǎn)率。組織應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)密科學(xué)的財務(wù)管理制度,實施財務(wù)預(yù)算管理，將資金的實際使用情況與計劃相比較,及時采取必要的措施,適當(dāng)時進(jìn)行調(diào)整,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施,組織應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織自身和相關(guān)方的需求和期望,確定、提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)施,包括: a) 根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施; b）制定并實施基礎(chǔ)設(shè)施的維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)制度; c）制定和實施更新改造計劃,不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平; d) 預(yù)測和處置因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.4.4 信息,組織應(yīng)當(dāng)識別和

29、開發(fā)信息源,如市場、顧客、員工、供方和合作伙伴等方面的信息源。 組織應(yīng)當(dāng)配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng),如辦公自動化系統(tǒng)(OA、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)ERP)、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)(PDM等,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.4.5技術(shù),組織應(yīng)當(dāng)對其擁有的產(chǎn)品和技術(shù)進(jìn)行評價,與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分析,為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù),為增強顧客滿意提供技術(shù)保障;組織應(yīng)當(dāng)以國際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo),積極開發(fā)、引進(jìn)和采用適用的先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn),提高組織的技術(shù)改進(jìn)和創(chuàng)新的能力;還應(yīng)當(dāng)制定技術(shù)開發(fā)與改造的目標(biāo)和計劃,進(jìn)行技術(shù)經(jīng)濟論證和可行性分析,落實為增

30、強技術(shù)先進(jìn)性、實用性所采取的措施,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.4.6相關(guān)方關(guān)系,組織應(yīng)當(dāng)建立與戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系,尤其注重與供方和合作伙伴建立良好的戰(zhàn)略伙伴合作關(guān)系,推動和促進(jìn)雙向交流,共同提高過程的有效性和效率,達(dá)到雙贏的目的。 對于多數(shù)組織而言,為實現(xiàn)生產(chǎn)率、利潤和整體業(yè)務(wù)成功的目標(biāo),供應(yīng)鏈管理日益重要。當(dāng)組織重新評估其核心能力時,更加關(guān)注供方和合作伙伴的戰(zhàn)略.供應(yīng)鏈管理通過幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績效,進(jìn)而改進(jìn)組織績效。供應(yīng)鏈管理可包括供方選擇過程,以減少供方總數(shù)量,增加長期合作伙伴,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.5 過程管理,過程管理涵蓋了所有部門的主要過程，其目的在于確保戰(zhàn)略目標(biāo)和

31、戰(zhàn)略規(guī)劃的落實.過程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場變化時能夠快速反應(yīng)。 組織的過程分為價值創(chuàng)造過程和支持過程。 4.5.1 價值創(chuàng)造過程 4.5.2 支持過程,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.5.1 價值創(chuàng)造過程,價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經(jīng)營創(chuàng)造收益 的過程。 這些過程是組織運營最重要的過程，多數(shù)員工介入這些 過程，通過這些過程產(chǎn)生組織的產(chǎn)品、服務(wù)，并給組織的股 東和其他主要相關(guān)方帶來實際的經(jīng)營結(jié)果。 4.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別 4.5.1.2 價值創(chuàng)造過程要求的確定 4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設(shè)計 4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實施 4.5.1.5

32、 價值創(chuàng)造過程的改進(jìn),新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.5.1.1 價值創(chuàng)造過程的識別,主要價值創(chuàng)造過程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營帶來最大增值的過程，對組織的經(jīng)營成功和取得可持續(xù)的競爭優(yōu)勢非常重要。 組織首先要定量或定性地分析過程的增值能力和對組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價值的過程識別出來，列為主要價值創(chuàng)造過程,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.5.1.2價值創(chuàng)造過程要求的確定,價值創(chuàng)造過程的要求來自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括內(nèi)部顧客。當(dāng)要求較多時應(yīng)從中確定出主要要求。 價值創(chuàng)造過程的要求包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并盡可能是可測量的,新制度經(jīng)濟學(xué)

33、講座,4.5.1.3 價值創(chuàng)造過程的設(shè)計,應(yīng)當(dāng)考慮所識別出的過程要求，特別是關(guān)鍵和特殊的過程要求。有效的過程設(shè)計必須考慮價值鏈中的所有相關(guān)方的要求，包括變化的要求。 應(yīng)當(dāng)有效利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息，如： 信息技術(shù):與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息。 融合周期時間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素。 其他因素：安全、長期績效、環(huán)境影響、“綠色”制造、測量能力、過程能力、制造能力等。 當(dāng)過程試運行達(dá)不到要求或過程要求變化時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評價和改進(jìn)，需要時進(jìn)行過程重新設(shè)計,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.5.1.4 價值創(chuàng)造過程的實施,組織應(yīng)當(dāng)確定主要績效測量方法和指標(biāo)，應(yīng)用過程測量 指標(biāo)

34、和相關(guān)的信息，確保滿足價值創(chuàng)造過程的要求。 依據(jù)主要過程要求，建立關(guān)鍵績效測量方法和指標(biāo)。指標(biāo)應(yīng)是可測量的，包括可進(jìn)行過程中的測量，或通過顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來測量。 對過程因素和結(jié)果進(jìn)行測量，可運用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)，控制和管理價值創(chuàng)造過程。 適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時對過程進(jìn)行調(diào)整。 收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體技術(shù),新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.5.1.5價值創(chuàng)造過程的改進(jìn),為達(dá)到更好的績效和減少波動性，組織可以應(yīng)用GB/T19000以及過程改進(jìn)的方法，過程改進(jìn)的方法參見4.6.3.2“改進(jìn)方法的應(yīng)用 過程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識資產(chǎn)，在各部門和

35、過程中分享，適當(dāng)時可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會發(fā)展。 過程績效改進(jìn)結(jié)果分為兩部分：產(chǎn)品和服務(wù)績效改進(jìn)結(jié)果、過程有效性績效改進(jìn)結(jié)果,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.5.2 支持過程,支持過程是指支持組織日常運作、生產(chǎn)、服務(wù)交付的過程，可以包括財務(wù)與統(tǒng)計、設(shè)備管理、法律服務(wù)、人力資源服務(wù)、公共關(guān)系和其他行政服務(wù)。這些過程為價值創(chuàng)造過程的實施起到保證、支持作用。 4.5.2.1 支持過程的識別與要求 4.5.2.2 支持過程的設(shè)計 4.5.2.3 支持過程的實施與改進(jìn),新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.5.2.1 支持過程的識別與要求,關(guān)鍵支持過程指那些對價值創(chuàng)造過程、員工和日常運作起最重

36、要支持作用的過程，如人力資源服務(wù)、財務(wù)和會計管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康和安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)等。 支持過程的要求通常取決于價值創(chuàng)造過程的要求，二者必須是協(xié)調(diào)和整合的。 關(guān)鍵支持過程的要求包括：質(zhì)量、成本、周期時間、準(zhǔn)時率、應(yīng)變能力等。這些要求也應(yīng)當(dāng)是清晰、具體和可測量的,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.5.2.2 支持過程的設(shè)計,支持過程的設(shè)計應(yīng)滿足已識別的要求，并考慮新技術(shù)和組織獲得的信息，如來自顧客、供方和合作伙伴的信息。 試運行達(dá)不到要求和過程要求發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過程評價和改進(jìn)，需要時進(jìn)行過程的重新設(shè)計,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.5.2.3 支持過程的實施和改進(jìn),

37、為有效和高效實施關(guān)鍵績效過程，滿足過程設(shè)計的要求，組織應(yīng)當(dāng)： 據(jù)主要過程要求，建立可測量的關(guān)鍵績效指標(biāo)； 對過程因素（人、機、料、法、環(huán)、測）和結(jié)果進(jìn)行測量，控制和管理關(guān)鍵支持過程； 適當(dāng)使用來自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過程分析和調(diào)整； 收集、分析過程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過程整體成本； 過程改進(jìn)結(jié)果應(yīng)列入組織知識資產(chǎn)，在各部分和過程分享，適當(dāng)時，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會發(fā)展。 關(guān)鍵支持過程績效改進(jìn)結(jié)果的描述見4.7.4“過程有效性結(jié)果,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.6 測量、分析與改進(jìn),4.6.1 測量與分析 4.6.1.1 績效測量 4.6.1

38、.2 績效分析 4.6.2 信息和知識的管理 4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息獲取 4.6.2.2 組織的知識管理 4.6.3 改進(jìn) 4.6.3.1改進(jìn)的管理 4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.6.1.1 績效測量,組織應(yīng)當(dāng)從以下方面測量其績效: 合理選擇和收集，及時、準(zhǔn)確、科學(xué)地整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。組織的績效包括： 用于評價組織成就、競爭績效及長、短期目標(biāo)進(jìn)展的績效； 用于監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效； 主要價值創(chuàng)造過程和關(guān)鍵支持過程的關(guān)鍵績效。 正確選擇和有效應(yīng)用主要的（包括競爭對手和標(biāo)桿的）對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。

39、 評價績效測量系統(tǒng)，使之適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.6.1.2 績效分析,組織應(yīng)當(dāng)從以下幾方面分析其績效： 分析評價的方式有定期的經(jīng)營分析、管理評審、方針目標(biāo)完成情況分析等。內(nèi)容可包括：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營結(jié)果、行業(yè)對比、發(fā)展趨勢、市場預(yù)測等。分析和評價方法應(yīng)科學(xué)、適用，如采用預(yù)測和決策方法、統(tǒng)計技術(shù)等。 在戰(zhàn)略制定過程中科學(xué)地進(jìn)行績效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過程的盲目性和隨意性。 應(yīng)將分析結(jié)果傳遞到個部門、個層次，為其決策提供依據(jù)。 各部門應(yīng)當(dāng)針對相關(guān)過程的關(guān)鍵績效進(jìn)行分析，為過程設(shè)計、實施和

40、改進(jìn)提供有效的支持,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.6.2.1 數(shù)據(jù)和信息的獲取,組織應(yīng)當(dāng)從以下幾方面獲取數(shù)據(jù)和信息： 組織應(yīng)當(dāng)正確識別信息源，通過適當(dāng)、有效的途徑，如統(tǒng)計報表、計算機網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會等，確保獲得所需的數(shù)據(jù)和信息。 組織應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)、有效的途徑，使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時易于獲取所需數(shù)據(jù)和信息，如計算機網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報紙、供應(yīng)商會議、產(chǎn)品訂貨會、信息發(fā)布會等。 組織應(yīng)當(dāng)確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。 組織應(yīng)當(dāng)積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，并使之適應(yīng)戰(zhàn)略管理及發(fā)展方向,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.6.2.2 組織的知識管理

41、,組織應(yīng)當(dāng)有效地管理其知識，明確知識管理的歸口部門和過程，確定組織收集、積累、整合和共享知識的載體和平臺，以便： 收集與傳遞組織的知識； 收集和傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息 收集和傳遞來自市場的信息，特別是來自競爭對手 和標(biāo)桿的信息； 確認(rèn)和分享最佳實踐，通過對比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn) 和推廣組織內(nèi)外部的最佳實踐，實現(xiàn)共享。 組織應(yīng)當(dāng)確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性和保密性,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.6.3.1 改進(jìn)的管理,組織應(yīng)從以下幾方面對其改進(jìn)進(jìn)行管理： 組織應(yīng)當(dāng)結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門和層次的改進(jìn)計劃目標(biāo)

42、，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)； 組織應(yīng)當(dāng)全面實施和測量改進(jìn)活動，對改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理。 組織應(yīng)當(dāng)對改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評價，建立符合組織自身特點的激勵政策，使改進(jìn)活動步入良性循環(huán),新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.6.3.2 改進(jìn)方法的應(yīng)用,組織應(yīng)從以下方面應(yīng)用改進(jìn)的方法： 組織應(yīng)當(dāng)利用多種形式，組織個層次員工開展各種改進(jìn)項目和活動，如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場改進(jìn)小組等。 組織應(yīng)當(dāng)正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進(jìn)過程提供支持。如：QC新老七種工具、統(tǒng)計過程控制

43、、方差分析、回歸分析、實驗設(shè)計、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.7 經(jīng)營結(jié)果,4.7.1 顧客與市場的結(jié)果 4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果 4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果 4.7.1.3 市場結(jié)果 4.7.2 財務(wù)結(jié)果 4.7.3資源結(jié)果,4.7.3.1人力資源結(jié)果 4.7.3.2其他資源結(jié)果 4.7.4 過程有效性結(jié)果 4.7.5 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果 4.7.5.1 組織的治理結(jié)果 4.7.5.2 組織的社會責(zé)任結(jié)果,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.7 經(jīng)營結(jié)果,經(jīng)營績效的評價和改進(jìn)，包括顧客滿意度、產(chǎn)品和服務(wù)績效、市場績效、財務(wù)績效、人力資源績效、運行績效

44、、組織治理和社會責(zé)任績效 至少近三年的主要績效指標(biāo)數(shù)據(jù)，反映績效的當(dāng)前水平和趨勢，并與競爭對手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)對比反映行業(yè)地位、競爭優(yōu)勢和存在的差距,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.7.1 顧客與市場的結(jié)果4.7.1.1 以顧客為中心的結(jié)果,顧客滿意度的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和趨勢 顧客滿意度在同行業(yè)中的水平 顧客感知價值的主要測量結(jié)果的當(dāng)前水平和趨勢,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.7.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果,產(chǎn)品和服務(wù)績效的主要測量指標(biāo)的當(dāng)前水平及趨勢 產(chǎn)品和服務(wù)績效在國內(nèi)、國際上的同行業(yè)的水平 產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果，如名牌產(chǎn)品、創(chuàng)新產(chǎn)品比率,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.7.1.3 市場結(jié)果,組織的市場績效

45、測量指標(biāo)及當(dāng)前水平和趨勢 市場績效在國內(nèi)、外同行業(yè)中的水平 市場結(jié)果包括市場占有率、市場地位、業(yè)務(wù)增長和新增市場等,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.7.2 財務(wù)結(jié)果,財務(wù)績效的主要測量指標(biāo)及當(dāng)前水平和趨勢 財務(wù)績效的同行業(yè)水平 財務(wù)結(jié)果的測量指標(biāo)包括：主營業(yè)務(wù)收入、投資收益、營業(yè)外收益、利潤總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率等綜合指標(biāo),新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.7.3資源結(jié)果4.7.3.1人力資源結(jié)果,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.7.3.2 其他資源結(jié)果,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.7.4 過程有效性結(jié)果,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.7.5組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果4.7.5.1組織的治理結(jié)果,組織行為的管理責(zé)任結(jié)果，如高層領(lǐng)

46、導(dǎo)的經(jīng)營責(zé)任、道德責(zé)任、法律責(zé)任 組織財務(wù)的責(zé)任結(jié)果，如資產(chǎn)保值增值、投資收益率、納稅 組織內(nèi)外部審計的結(jié)果，如審計的獨立性、審計報告 組織的股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)結(jié)果，如獨立董事比例、股權(quán)收益,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4.7.5.2組織的社會責(zé)任結(jié)果,公共責(zé)任 道德行為 公益支持,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,卓越績效評價準(zhǔn)則評分項分值表,評分項名稱 類目分值 評分項分值 4.1領(lǐng)導(dǎo)- 100 4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)-60 4.1.2社會責(zé)任-40 4.2 戰(zhàn)略- 80 4.2.1戰(zhàn)略制定-40 4.2.2 戰(zhàn)略展開-40 4.3顧客與市場-90 4.3.1 顧客和市場的了解-40 4.3.2 顧客關(guān)系與

47、顧客滿意-50,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,卓越績效評價準(zhǔn)則評分項分值表,評分項名稱 類目分值 評分項分值 4.4資源-120 4.4.1人力資源-40 4.4.2財務(wù)資源-10 4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施-20 4.4.4信息-20 4.4.5技術(shù)-20 4.4.6相關(guān)方關(guān)系-10 4.5過程管理-110 4.5.1價值創(chuàng)造過程-70 4.5.2支持過程-40,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,卓越績效評價準(zhǔn)則評分項分值表,評分項名稱 類目分值 評分項分值 4.6 測量、分析與改進(jìn)-100 4.6.1組織績效的測量與分析-40 4.6.2 信息和知識的管理-30 4.6.3 改進(jìn)-30 4.7 經(jīng)營結(jié)果-400 4.7.1

48、顧客與市場的結(jié)果-120 4.7.2 財務(wù)結(jié)果-80 4.7.3 資源結(jié)果-80 4.7.4 過程有效性結(jié)果-70 4.7.5 組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果-50,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,評價準(zhǔn)則中的評分項“要求,評分項序號,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,評分系統(tǒng),根據(jù)卓越績效評價準(zhǔn)則的規(guī)定和被評價組織的信息，按過程、結(jié)果兩種評分項進(jìn)行評分，具體要點如下所述。 1過程 “過程”是指組織為實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.1-4.6中各評分項要求所采用的方法、展開和改進(jìn)的成熟程度。用方法-展開-學(xué)習(xí)-整合（Approach- Deployment- Learning Integration，簡稱A-D-L-I）四個要素評價組織的過程處于何

49、種階段，其中包括,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,方法”評價要點,a)組織完成過程所采用的方式方法； b)方法對標(biāo)準(zhǔn)評分項要求的適宜性； c)方法的有效性； d)方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信 息為基礎(chǔ),新制度經(jīng)濟學(xué)講座,展開”評價要點,a)為實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評分項要求所采用方法的展開程度； b)方法是否持續(xù)應(yīng)用； c)方法是否使用于所有適用的部門,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,學(xué)習(xí)”評價要點,a)通過循環(huán)評價和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善； b)鼓勵通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的改變； c)在組織的各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,整合”評價要點,a)方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評分項中識別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；

50、b)組織各過程、部門的測量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補充； c)組織各過程、部門的計劃、過程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo),新制度經(jīng)濟學(xué)講座,2 結(jié)果,結(jié)果是組織在實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)4.7的要求中得到的輸出和效果。評價結(jié)果的要點為： a)組織績效的當(dāng)前水平； b)組織績效改進(jìn)的速度和廣度； c)與適宜的競爭對手和標(biāo)桿的對比績效； d)組織結(jié)果的測量與在“組織概述”和“過程”評分項中識別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場、過程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績效要求相鏈接,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,3評分說明,在確定分?jǐn)?shù)的過程中應(yīng)當(dāng)遵循以下原則： a) 應(yīng)當(dāng)評審評分項中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方面。 b)對

51、一個評分項評分時，首先判定哪個分?jǐn)?shù)范圍（如50%-65%）總體上“最適合”組織在本評分項達(dá)到的水平。總體上“最適合”并非要求與評分范圍內(nèi)的每一句話完全一致，允許在個別要素（過程的A-D-L-I要素或結(jié)果要素）上有所差距。 c) 組織達(dá)到的水平是依據(jù)評分指南對4個過程要素或4個結(jié)果要素整體綜合評價的結(jié)果，并不是專門針對某一要素進(jìn)行評價或?qū)γ恳灰卦u價后進(jìn)行平均的結(jié)果,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,3評分說明,d) 在適合的范圍內(nèi)，實際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平與評分要求相接近的程度來判定。 e) “過程”評分項分?jǐn)?shù)為50，表示方法符合該評分項的總體要求并持續(xù)展開，且展開到該評分項涉及的大多數(shù)部門；通過一些改進(jìn)和學(xué)習(xí)

52、的循環(huán)，滿足了關(guān)鍵的組織需要。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的成就，證實了更廣泛的展開、顯著的組織學(xué)習(xí)以及日趨完善的整合性。 f)“結(jié)果”評分項分?jǐn)?shù)為50，表示該評分項在對組織重要的經(jīng)營方面，有清晰的改進(jìn)趨勢和(或)良好的績效水平，并有相適宜的對比數(shù)據(jù)。更高的分?jǐn)?shù)則反映更好的改進(jìn)速度和（或）績效水平、更好的對比績效和更廣泛的范圍，并與經(jīng)營要求相融合,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,評分指南,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,評分指南,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,評分指南,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,評分指南,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,評分指南,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,評分指南,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,方法展開”類目與“結(jié)果”類目的因果關(guān)系,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,卓越績效評審的

53、三個尺度,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,卓越績效評審的三個尺度,方法 （什么方法/如何做,展開 （到什么范圍/程度,結(jié)果 （如何,針對要求的適宜性 使用的有效性： 可重復(fù)、整合、一致 體現(xiàn)評估、改進(jìn)、學(xué)習(xí)循環(huán) 基于可靠的信息、數(shù)據(jù) 與組織的需要一致 創(chuàng)新、變革的證實,將方法用于所有 適宜的： 部門 運作過程 產(chǎn)品和服務(wù) 與顧客、供應(yīng)商和社會 的業(yè)務(wù)/事務(wù),當(dāng)前績效水平、趨勢 與適宜的競爭對手/標(biāo)桿 的比較 改進(jìn)的速度、廣度 與“組織概述”和“方法 展開”中識別的關(guān)鍵績效 要求相呼應(yīng)（因果關(guān)系,在評審時，必須考慮方法、展開和結(jié)果對關(guān)鍵經(jīng)營因素的重要度，其最重要的方面應(yīng)當(dāng)在組織概述和諸如2.1、2.2、3.1

54、、5.1、6.1等條款中確認(rèn)，關(guān)鍵顧客要求、競爭環(huán)境、關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃尤其重要,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,1-2,績效（目標(biāo)）管理：貫穿卓越績效模式的紐帶,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,4 測量、分析和知識管理 80分,2 戰(zhàn)略 80分,3 以顧客和市場為中心 80分,6 過程管理 160分,7 經(jīng)營結(jié)果 400分,組織概述 環(huán)境 關(guān)系 挑戰(zhàn),5 以人為本 80分,1 領(lǐng)導(dǎo) 120分,領(lǐng)導(dǎo)作用三角,經(jīng)營結(jié)果三角,美國波獎卓越績效標(biāo)準(zhǔn)的框架：系統(tǒng)的思維/觀點, 共7個類目(Categories)，19個評分條款(Items)，32個需說明的范疇(Areas,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,歐洲質(zhì)量獎模式（The EFQM

55、Excellence Model,領(lǐng)導(dǎo) （10,人員（9,方針和戰(zhàn)略 （8,合作伙伴和資源（9,過程 （14,人員結(jié)果 （9,顧客結(jié)果 （20,社會結(jié)果 （6,主要績效結(jié)果 （15,手段,結(jié)果,創(chuàng)新和學(xué)習(xí),新制度經(jīng)濟學(xué)講座,日本經(jīng)營質(zhì)量獎的審查標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成,對顧客及市場的理解與回應(yīng)（150分,業(yè) 務(wù) 概 況,信息的共有化與運用（80分,經(jīng)營目標(biāo)與 領(lǐng)導(dǎo)才能 （170分,方向性與動力,確定及開展戰(zhàn)略 （80分） 人才開發(fā)與學(xué)習(xí)環(huán)境 （110分） 程序管理 （110分,企業(yè)活動 的成果 （200分） 顧客滿意 （100分,業(yè)務(wù)系統(tǒng),目標(biāo)及成果,信息基礎(chǔ),新制度經(jīng)濟學(xué)講座,國家標(biāo)準(zhǔn)卓越績效評價準(zhǔn)則結(jié)構(gòu)圖,新制度經(jīng)濟學(xué)講座,結(jié)構(gòu)決定功能:撲克牌追求一種結(jié)構(gòu)-: 52張：四種花色，小王：月亮 、大王：太陽 52：一年星期數(shù)，四種花色：一年四季 J,Q,K*4 12張：一年十二個月 每