導游服務程序【行業(yè)相關】

1、第三章 旅游團隊導游服務程序,教學目標】通過學習，了解地陪、全陪各自的工作程序與標準，掌握導游人員各工作環(huán)節(jié)的要領和技巧，學習接待計劃安排、旅途講解、生活服務等的方法。 【教學重點】全程陪同導游人員服務程序 地方陪同導游人員服務程序 【教學內容】第一節(jié) 入境旅游團隊導游服務程序 第二節(jié) 出境旅游團隊導游服務程序 第二節(jié) 國內旅游團隊導游服務程序,1,特備參考,國際旅游團隊通常配有領隊、全程陪同導游人員； 國內旅游團隊通常配有全程陪同導游人員,通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付綜合服務費包價或部分包價的方式，有組織地按預定的行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體,旅游團隊,旅游團隊接待業(yè)務,旅

2、行社依據(jù)與旅游中間商或旅游者達成的旅游合同（協(xié)議），對旅游團隊在旅游全過程中的吃、住、行、游、購、娛等活動進行組織、安排、落實的過程,2,特備參考,團隊旅游接待的成敗關鍵在于導游服務,1）旅游者朝夕相處的對象是導游人員； （2）旅游者對導游人員的講解、所提供的生活服務質量，及各項旅游活動安排落實的質量反應最為敏感； （3）導游服務質量可對其他旅游質量起到彌補作用,對象,任務,目標,領隊、全陪、地陪,旅游者,執(zhí)行旅游計劃,使旅游者滿意,主體,3,特備參考,入境旅游團隊,指由具有招徠、接待外國旅游者來中國，具有招徠、接待華僑歸國與香港、澳門、臺灣同胞回內地的旅游業(yè)務資格的國際旅行社，通過海外旅游中

3、間商招徠和組織的來中國大陸旅行游覽活動的海外旅游團體,第一節(jié) 入境旅游團隊導游服務程序,4,特備參考,第一節(jié) 入境旅游團隊導游服務程序,一、全程陪同導游服務程序,服務準備,首站接團服務,核對商定日程,離站服務,途中服務,末站服務,善后工作,各站服務,入店服務,九個程序,5,特備參考,服務準備,2）物質準備,3）與地方接待社聯(lián)系,1）熟悉接待計劃,6,特備參考,第一節(jié) 入境旅游團隊導游服務程序,一、全程陪同導游服務程序,服務準備,首站接團服務,核對商定日程,離站服務,途中服務,末站服務,善后工作,各站服務,入店服務,九個程序,7,特備參考,單位團或散客拼團、人數(shù)、領隊等,年齡、性別、婚姻、職業(yè)、

4、民族等,交通工具、時間、相關票據(jù)及證件,主要參觀游覽項目、講解解答內容,額外景點、娛樂、用餐等自理費用,各地接社經(jīng)理或計調聯(lián)絡電話,1）熟悉接待計劃,團隊特征,團員情況,旅游線路,游覽景點,自費項目,聯(lián)絡電話,8,特備參考,2）物質準備,9,特備參考,3）與地方接待社聯(lián)系,接團前半天或一天,10,特備參考,首站接團服務,1. 接站準備,3.盡快確認旅游團，核實情況,4.交接行李后，致歡迎詞,2.提前半小時迎候,原則：熱情友好， 服務至上,歡迎詞的內容,11,特備參考,歡迎詞主要內容,表示歡迎,表示服務愿望，希望得到合作,預祝旅行順利、愉快,自我介紹，并介紹地陪,12,特備參考,2.分房,1.辦

5、理入住手續(xù),3.照顧客人和行李進房,4.處理問題,5.照顧用餐,6.安全保衛(wèi)和生活照料,入店服務,13,特備參考,酒店常識介紹,14,特備參考,核對、商定日程,1.與誰商定,2.商定日程的原則,賓客至上、服務至上 主隨客便 合理而可能 平等協(xié)商,旅行團領隊,15,特備參考,各 站服務,1.與地陪積極配合,3.留意旅游者的動向,2.監(jiān)督各地接待計劃的實施和服務質量,5.當好旅游者的購物顧問,4.做好提醒工作，處理突發(fā)問題和事件,6.聯(lián)絡、協(xié)調工作,16,特備參考,1.提醒地陪落實交通的票據(jù),核實離站的準確時間,離 站 服 務,2.做好上下站聯(lián)絡工作,3.協(xié)助領隊、地陪做好行李的清點、交接工作,4

6、.協(xié)助旅游者辦理行李托運手續(xù)及入關登機手續(xù),5.核實地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好,6.認真填寫好結算單據(jù)，與地陪雙方簽字,17,特備參考,途中服務,1.安排好飲食和休息 2.保管好行李托運單或行李卡及交通票據(jù) 3.對目的地作必要講解 4.主動與旅游者交談 5.提醒游客注意人身和財物安全 6.組織文娛活動，活躍途中氣氛,18,特備參考,旅途中的文娛活動,搞出氣氛 讓客人參與,要點,講故事,腦筋急轉彎,猜成語,智力題,大家樂,搞笑接龍,19,特備參考,末站服務,1.提醒攜帶物品和證件,2.致歡送辭,5.協(xié)助辦理出關手續(xù),6.與旅游者告別,7.結帳工作,3.必要的彌補工作,4.請游客填寫意見征求

7、表,20,特備參考,致 歡 送 辭,1.表示惜別: 對分別表示惋惜之情,2.感謝合作: 感謝游客在旅途中給予的支持、合作與諒解,4.征求意見: 征求工作中的意見和建議,5.期盼重逢: 表達對游客的情誼和自己的熱情,6.美好祝愿: 祝身體健康、工作順利、合家幸福、萬事如意,3.小結旅游: 一起回憶游覽的項目、參加的活動, 給游客一種歸納、總結之感,21,特備參考,善后工作,歸還所借物品,填寫全陪日志,結清帳目,總結經(jīng)驗教訓,處理遺留問題,22,特備參考,全陪日志 內容包括,旅游團的基本情況； （）旅游日程安排及交通情況； （）各地接待質量（指旅游者對食、宿、行、游、購、娛等各方面的滿意程度）；

8、（）對發(fā)生的問題及事故的處理經(jīng)過； （）旅游者的反饋及改進意見,23,特備參考,二、地方陪同導游人員服務程序,1.準備工作,2.接站服務,3.入住服務,4.參觀、游覽服務,5.餐飲服務,6.其他服務,7.送站服務,8.善后工作,24,特備參考,準備工作,1）業(yè)務準備,熟悉、研究計劃,制定旅游活動日程,應注意的三個方面,落實接待事宜,根據(jù)接團計劃表和旅游協(xié)議進行分析,25,特備參考,落實接待事宜,落實旅行用車,落實用房,落實用餐,與內、外勤聯(lián)系,與全陪聯(lián)系,了解不熟悉景點情況,了解該旅行團的服務等級、規(guī)格和結算方式,落實返程票,26,特備參考,參觀游覽項目的講解內容,相關專業(yè)知識準備,當前熱門話

9、題、國內外重大新聞及趣事,掌握旅行常識,2）知識準備,27,特備參考,4)形象準備,5)心理準備,3)物質準備,準備面臨艱苦復雜的工作,準備承受抱怨和投訴,準備面對各種“旅游污染,28,特備參考,接站服務,確認旅行團所乘交通工具的準確抵達時間,與旅行車司機聯(lián)絡,提前抵達接站地點,再次核實時間,迎候旅行團,1）旅游團抵達前,29,特備參考,辨認旅游團,核實人數(shù),集中清點交接行李,詢問團隊情況,集合登車,2）旅游團抵達后,30,特備參考,致歡迎詞,調整時差,首次沿途導游,宣布集合時間、地點及停車位置,幫助旅游者下車,3）轉移途中的服務,31,特備參考,問候語,代表地接社、本人及司機歡迎旅游者來本地

10、參觀游覽,自我介紹,表明自己提供服務的工作態(tài)度和希望得到合作的愿望,預祝旅游愉快、順利,地陪歡迎詞的主要內容,32,特備參考,所站位置要能見到每一位旅游者 面帶微笑,表情自然使用話筒的正確方式 注意講解的音量適中,節(jié)奏快慢得當 重點內容要重復講解或加以解釋,首次沿途導游的注意要點,33,特備參考,風光導游 (向旅游者介紹沿途所見到的有代表性的景物,風情導游,飯店介紹 (介紹飯店的名稱、位置、行車距離、星級等,宣布當?shù)氐幕顒尤粘?首次導游的主要內容,分發(fā)資料,34,特備參考,協(xié)助領隊辦理住房登記手續(xù),確定叫早時間,介紹飯店設施和服務項目,帶領旅游團用好第一餐,重申當天或第二天的活動安排,協(xié)助做好

11、旅游者和行李的進房工作,入住服務,核對、商定日程,35,特備參考,1)時間、地點和對象,2)商談的原則,3)根據(jù)不同情況的相應措施,對方提出修改意見或新增項目,提出與原日程不符且涉及接待規(guī)格的要求,計劃有部分出入,核對商定活動日程,36,特備參考,1）在出發(fā)之前的導游服務,提前10分鐘到達集合地,招呼客人上車,清點人數(shù),提醒、預報工作,示意司機開車,參觀游覽的導游服務,37,特備參考,宣布當日的活動行程,介紹當前的新聞和熱門話題,沿途風光講解,介紹所參觀景點的概況,組織適當?shù)膴蕵坊顒?2）在抵達景點前的途中,38,特備參考,游覽前的導游服務,該景點的停留時間,導與游、集中與分散、勞逸相結合,景

12、點的游覽線路,游覽過程之中,做好提醒工作，防止旅游者走失,3）抵達景點后,游覽結束后的集合地點,景點概況,39,特備參考,先講什么、后講什么,心中有數(shù),預先設計好趣聞、典故,講解內容詳實,語言流暢,觀察游客反映,靈活調整講解內容和速度,力求做到有聲有色、情景交融、詳略得當、有虛有實,如何做好景點講解,40,特備參考,4）返程途中的導游服務,回顧當天活動,沿途風光講解,宣布次日活動日程,41,特備參考,餐飲服務,用餐前的服務工作,用餐過程中的服務工作,用餐后的服務工作,42,特備參考,嚴格按旅行社規(guī)定提供服務,了解對象， 因勢利導,當好購物參謀,積極維護旅游者的利益,購物的導游服務,43,特備參

13、考,社交活動導游服務,會見,事先了解會見是否互贈禮品,承擔翻譯工作,協(xié)助安排旅游者會見親友,宴請和品嘗風味,宴會,品嘗風味餐,舞會,44,特備參考,文娛活動導游服務,自由活動導游服務,市容游覽時的導游服務,提醒旅客帶上飯店店徽、飯店名片或寫字條，提醒旅客注意安全，幫助旅客找車輛,應做到：選擇當?shù)刈钣刑厣膬热?。游覽時要注意周圍環(huán)境和游客動向。如游客乘坐不同社會車輛，要事先把線路、目的地告知每位車主，并談妥價錢，最好能陪同前往,45,特備參考,1）送行前的業(yè)務準備,核實交通票據(jù),確定出行李的時間和方法,商定第二天叫早、早餐及集合時間,協(xié)助飯店結清帳目,提醒有關注意事項,及時歸還證件,送站服務,4

14、6,特備參考,集中交運行李,辦理退房手續(xù),集合登車,2）離店導游服務,47,特備參考,致歡送詞,協(xié)助辦理離站手續(xù),提前到達機場(車站、碼頭),照顧游客下車,與游客告別,移交交通票據(jù)和行李托運單,結算,3）送行導游服務,請游客填寫接團質量單,48,特備參考,處理遺留問題,結清帳目,歸還物品,總結工作,善后工作,49,特備參考,出境旅游團隊,是指由具有出境業(yè)務經(jīng)營權的國際旅行社組織的出境旅游團體,第二節(jié) 出境旅游團隊導游服務程序,出境旅游團隊 導游服務程序,是指領隊從接受組團社委派、接受團隊旅游接待任務起，到旅游團隊旅游結束回到出發(fā)地，并做好善后工作的全過程,50,特備參考,第二節(jié) 出境旅游團隊導

15、游服務程序,三大環(huán)節(jié),服務準備,全程陪同服務,善后工作,51,特備參考,服務準備,2.核對旅游證件、交通票據(jù)和表格,3.物質準備,1.熟悉、研究旅游團情況,4.知識準備,5.與境外接待社核對行程和活動內容,6.出境前說明會,52,特備參考,全程陪同服務,1.出發(fā)與出境,2.辦理國外入境手續(xù),3.境外導游服務,5.妥善保管好證件和機票,6.辦理國外離境手續(xù),7.辦理中國入境手續(xù),8.領隊請旅游者填寫征求意見表，并認真回收每一份表格,4.團結協(xié)作,9.告別,53,特備參考,1.寫領隊小結,2.協(xié)助旅行社領導處理團隊的遺留問題,3.報賬、歸還物品,善后工作,54,特備參考,國內旅游團隊,是指旅行社招

16、徠我國公民（包括長期居住在我國境內的外國人）在我國境內進行游覽活動的旅游消費群體,第三節(jié) 國內旅游團隊導游服務程序,55,特備參考,全陪服務程序,1.提前到達計劃所規(guī)定的地點迎候旅游者， 在迎候地點或前往游覽地的途中作自我 介紹,2.代表組團社向全體旅游者表示歡迎,3.介紹旅游線路和沿線主要旅游景點概況、 旅游目的地的風土人情、接待條件及注意 事項,4.說明中國公民國內旅游文明公約,八大程序,56,特備參考,維護環(huán)境衛(wèi)生 遵守公共秩序保護生態(tài)環(huán)境 保護文物古跡 愛護公共設施 尊重別人權利 講究以禮待人 提倡健康娛樂,中國公民國內旅游文明公約,57,特備參考,全陪服務程序,5.向旅游者分發(fā)行程安

17、排和有關旅游 目的地資料,6. 介紹各地地陪，協(xié)助地陪辦理旅游團入 住手續(xù)，并為旅游團分配房間（在各接待 環(huán)節(jié)，全陪還須承擔領隊的職責,7.照顧好旅游者和行李的上下車,8.行程結束后，全陪必須和旅游團一起回 到出發(fā)城市,58,特備參考,1.與全陪一起照顧旅游者和行李的上下車,2.做好充分的接待準備，盡量避免服務 缺陷,3.照顧好旅游者的旅行生活,4.妥善保管好財物，送團后及時與旅行 社結賬,地陪服務程序,59,特備參考,景區(qū)、景點導游服務程序,1.服務準備：熟悉接待計劃熟悉景區(qū)景點的情況物質準備,2.接待服務：致歡迎詞 導游講解,3.購物：做好旅游者的購物顧問,4.送別服務：致歡送詞 贈送宣傳

18、資料或小紀念品 握手告別 填寫接待記錄,60,特備參考,再見,主講 李凱旋,61,特備參考,OK票與OPEN票,1.OPEN票一般是不指定具體航班信息的機票，有半OPEN的，就是指定航空公司，不指定航班號，還有全OPEN的，就是航空公司，航班號都不指定。國際票O(jiān)PEN得較多，國內一般不允許OPEN。 2.OK票是指機票座位的情況，座位一般有很多種狀態(tài)，HL表示候補，OK就表示訂座。只有OK票才允許登機。 3.0票面機票一般指團隊票，因為團隊票有折扣，而且不統(tǒng)一，所以航空公司在出團隊票時，把票面額達成0。這樣的票是不能退票的，也不能簽轉和改簽別的航空公司,62,特備參考,熟悉、研究計劃,計劃簽發(fā)單位（即組團社）、聯(lián)絡人的姓名及電話號碼。 境外組團社名稱、旅游團名稱、代號、電腦序號、國籍、語種、收費標準和方式、領隊的姓名。 團隊組成情況，即人數(shù)、性別、姓名、年齡、職業(yè)、文化層次、宗教信仰、風俗習慣等。 全程旅游線路、出入境地點，旅游團的上一站所乘交通工具及班次、抵達時刻。 去