銷售溝通與表達(dá)的技巧

1、溝通與表達(dá)的技巧溝通是人際關(guān)系中最重要的容。一個(gè)想法、一個(gè)信息， 在傳遞、解釋、理解中，往往通過(guò)你自己的習(xí)慣方式表現(xiàn)出 來(lái)，如何讓對(duì)方與你互相接受，真實(shí)反映各自的感受，達(dá)到 妥協(xié)或一致的目的，這就是溝通的藝術(shù)。有效溝通的技巧就是十六個(gè)字：以善待人，以情感 人，以理服人，以利動(dòng)人。很多時(shí)客人并未有喜悅的購(gòu)買(mǎi)心境，但導(dǎo)購(gòu)人員生 理形成模式甚得人歡心，如親切的笑容，殷勤細(xì)心的推介等， 把客人的心境轉(zhuǎn)移為歡樂(lè)，增加了客人的購(gòu)買(mǎi)欲。有效的溝通完全不是一種簡(jiǎn)單的行為或不隨意的動(dòng) 作，切切實(shí)實(shí)地影響導(dǎo)購(gòu)的業(yè)績(jī)。2001年在一家殺菌防臭保健鞋正在專營(yíng)店搞促銷活 動(dòng)，消費(fèi)者問(wèn)：“你們的產(chǎn)品真的像廣告上說(shuō)的那樣好

2、嗎？” 一位導(dǎo)購(gòu)人員立即答道：“您試過(guò)之后的感覺(jué)會(huì)比廣告上說(shuō) 得好。”消費(fèi)者又問(wèn)：“如果買(mǎi)回去，用過(guò)以后感覺(jué)不那么 好怎么辦？”另一位導(dǎo)購(gòu)人員笑著說(shuō)：“不，我們相信您的 感覺(jué)。”這次促銷活動(dòng)獲得很大成功，不僅產(chǎn)品銷量超過(guò)往 次，更重要的是產(chǎn)品品牌的知名度大大提髙。語(yǔ)言是一種交際工具。人們正是通過(guò)語(yǔ)言進(jìn)行感情和 思想交流，才保持了和諧的關(guān)系。對(duì)于導(dǎo)購(gòu)人員來(lái)說(shuō)，語(yǔ)言 是與客戶溝通的媒介，一切營(yíng)銷活動(dòng)首先是通過(guò)語(yǔ)言建立起 最初的聯(lián)系，從而使?fàn)I銷活動(dòng)不斷進(jìn)展，最終達(dá)到購(gòu)買(mǎi)目的。 所以，語(yǔ)言交流是導(dǎo)購(gòu)活動(dòng)的開(kāi)端，這個(gè)頭開(kāi)得好不好，直 接關(guān)系到導(dǎo)購(gòu)的成敗。一般說(shuō)來(lái)，話說(shuō)得恰到好處，就會(huì)把 與客戶的距離拉近

3、，生意就可能做成。一家開(kāi)在的皮鞋專營(yíng) 店一次接待一位來(lái)的顧客，對(duì)方一開(kāi)口，這位導(dǎo)購(gòu)人員馬上 說(shuō)：“聽(tīng)口音您是人?！笨腿它c(diǎn)點(diǎn)頭，問(wèn)道：“您也是人？” 這位導(dǎo)購(gòu)人員笑著回答：“不，但我對(duì)很有感情，一聽(tīng)到口 音就感到非常親切?！笨腿朔浅ｉ_(kāi)心，一次購(gòu)買(mǎi)了 10雙皮 鞋。如果話說(shuō)得不得體，甚至讓人不好接受，剛一接觸印象 就不好，自然也談不到洽談生意了。作為一名導(dǎo)購(gòu)人員， 由于職業(yè)的關(guān)系，說(shuō)話要注意掌握好分寸，說(shuō)什么話，什么 時(shí)間說(shuō)，怎么說(shuō)，不同于日常生活的語(yǔ)言交流，要有職業(yè)特 點(diǎn)。語(yǔ)言交際是一種建立在心理接觸基礎(chǔ)上的人際交 往。所以，心理因素對(duì)語(yǔ)言交際的影響最大、最直接，也最 關(guān)鍵。導(dǎo)購(gòu)人員在與客戶交談

4、時(shí)，一定要注意使自己的語(yǔ)言 貼近對(duì)方的心理，盡可能地消除由于心理障礙造成的隔閡。 這是因?yàn)?，人們?duì)任何事物的接受，首先表現(xiàn)在心理上接受， 因此把話說(shuō)到人的心里，事情才好辦。導(dǎo)購(gòu)人員在運(yùn)用語(yǔ)言上還應(yīng)注意簡(jiǎn)潔，以簡(jiǎn)單明了 的語(yǔ)言把盡可能多的信息傳遞給客戶。突出要點(diǎn)，讓對(duì)方能 夠聽(tīng)懂記住。如果說(shuō)話顛三倒四，反反復(fù)復(fù)，啰里啰嗦，言 之無(wú)物，不僅抓不住重點(diǎn)，還會(huì)占用更多的時(shí)間，引起對(duì)方 庾感。簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，不但是交際的需要，也從客觀上反映出 導(dǎo)購(gòu)人員業(yè)務(wù)熟練，作風(fēng)扎實(shí)，誠(chéng)實(shí)可信。當(dāng)然，導(dǎo)購(gòu)人員的語(yǔ)言交際要注意的地方還很多， 比如說(shuō)話要文明，不用粗言穢語(yǔ)，要客觀真實(shí)等等。歸結(jié)到 一點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)營(yíng)銷語(yǔ)言一定要有藝

5、術(shù)性，必要時(shí)不妨“花言巧 語(yǔ)” 一番，只是要掌握好分寸。特別強(qiáng)調(diào)的在溝通的同時(shí)， 隨時(shí)隨地想到把“微笑”作為禮物送給每一個(gè)光臨的客人。 導(dǎo)購(gòu)接待藝術(shù)與說(shuō)話技巧導(dǎo)購(gòu)人員接待顧客，主要是靠語(yǔ)言這種工具與顧客 溝通和交流，導(dǎo)購(gòu)人員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接 影響著自身和企業(yè)的形象，影響顧客對(duì)商品和服務(wù)的滿意程 度。同一句話，不同的說(shuō)法，會(huì)產(chǎn)生不同的效果，既可以顧客心情舒暢，慷概解囊，也可以讓顧客分文不出，拂 袖而去，關(guān)鍵就在于說(shuō)話技巧了。導(dǎo)購(gòu)文明規(guī)用語(yǔ)和說(shuō)話技 巧是不同的，文明規(guī)用語(yǔ)以選擇詞語(yǔ)為主，說(shuō)話技巧則側(cè)重 在如何靈活委婉地使用詞語(yǔ)，只有兩者有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，才 能使顧客聽(tīng)起來(lái)自然、舒服、

6、愉快，而這兩者的有機(jī)結(jié)合， 正是導(dǎo)購(gòu)語(yǔ)言藝術(shù)技巧之所在。因此，導(dǎo)購(gòu)人員在接待顧客 時(shí)，必須注意講究文明規(guī)用語(yǔ)和說(shuō)話的技巧。（一）進(jìn)門(mén)的接待技巧言為心聲。當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)，我們應(yīng)說(shuō)些什么？怎么說(shuō)？這 是一種藝術(shù)，一門(mén)學(xué)問(wèn)。美國(guó)的售貨員對(duì)挑選商品的顧客， 通常是禮貌地說(shuō)一聲，“我能幫您做些什么？”顧客既沒(méi)有立 即要答復(fù)你“買(mǎi)什么”的壓力，也沒(méi)有被冷落和感覺(jué)。有的專營(yíng)店，顧客一進(jìn)門(mén)便被導(dǎo)購(gòu)人員盯住，追問(wèn)“要什么? 要知道，不一定每位到專營(yíng)店的顧客都是來(lái)買(mǎi)鞋的，而導(dǎo)購(gòu) 人員“要什么？”，的潛臺(tái)詞則是“不買(mǎi)東西來(lái)干什么？” “要 什么？”這類生硬的問(wèn)話往往一下子就把交際的雙方的置于 單純購(gòu)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系之中，似乎只

7、有買(mǎi)才到專營(yíng)店里來(lái)，來(lái)就一 定要買(mǎi)鞋，這樣就會(huì)使那些想先看看再?zèng)Q定買(mǎi)與不買(mǎi)的顧 客，一下子難以回答導(dǎo)購(gòu)人員的問(wèn)話。不回答顯然不禮貌， 回答說(shuō)什么也不買(mǎi)”似乎不是自己的意愿，因?yàn)橛袝r(shí)買(mǎi) 什么東西自己也說(shuō)不準(zhǔn)。顧客進(jìn)專營(yíng)店，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)點(diǎn)頭微笑，問(wèn)一聲“你好！”這是接待顧客的第一禮物。眼 睛注視顧客，使他感到自己受到重視，眼光順從他的目光一 起移動(dòng)，當(dāng)他的目光落在某款鞋上超過(guò)5秒種并且眼睛發(fā)亮 時(shí)，可及時(shí)地問(wèn)一句：喜歡這種款式嗎？”同時(shí)介紹性 能、特點(diǎn)、價(jià)格等，還可與其他同類鞋進(jìn)行比較。如果他的 目光落在某款鞋上不足5秒，說(shuō)明他對(duì)這款鞋尚未“一見(jiàn)鐘 情”。（二）詢問(wèn)的技巧顧客走近專營(yíng)店，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)首

8、先與顧客打招呼，這是禮貌待客的具體表現(xiàn)，應(yīng)大力提 倡。往往存在一些特殊情況，第一種情況是，主動(dòng)問(wèn)話反而 引起顧客的反感。如顧客走進(jìn)專買(mǎi)店，導(dǎo)購(gòu)人員問(wèn)一聲“您 買(mǎi)什么？”顧客聽(tīng)到這句問(wèn)話不僅不接受，反而質(zhì)問(wèn)導(dǎo)購(gòu)人 員：“不買(mǎi)還不興我看哪”，結(jié)果雙方弄得都很尷尬：第： 種情況是由于營(yíng)業(yè)繁忙或受其他客觀條件的限制和影響，有 時(shí)導(dǎo)購(gòu)人員不可能做到對(duì)每一位顧客都主動(dòng)問(wèn)話；第三種情 況是有的顧客從只顧看鞋，導(dǎo)購(gòu)人員問(wèn)也不是，不問(wèn)也不是, 在這幾種情況下，導(dǎo)購(gòu)人員正確運(yùn)用掌握主動(dòng)問(wèn)話的技巧就 顯得尤為必要.1、握好詢問(wèn)時(shí)機(jī)，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z(yǔ)。 當(dāng) 顧客在展示架前停留時(shí)，當(dāng)顧客在專營(yíng)店里漫步注視鞋或?qū)?找鞋

9、時(shí)，當(dāng)顧客手摸皮鞋或與其他顧客商量議論時(shí)，都是導(dǎo) 購(gòu)員向顧客詢問(wèn)的好時(shí)機(jī)。語(yǔ)言一定要文明、禮貌、誠(chéng)懇、 親切，用恰當(dāng)?shù)胤Q呼說(shuō)好第一句詁。如：先生、小姐、老大 爺、小朋友，您需要什么？2、巧妙地使用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)為主動(dòng)。顧客沖導(dǎo)購(gòu)人員喊：“小姐，把這雙鞋拿過(guò)來(lái)我看 看?！睂?dǎo)購(gòu)人員應(yīng)問(wèn)：“您穿還是別人穿？”這句問(wèn)話就屬 于轉(zhuǎn)化語(yǔ)，由被動(dòng)答話轉(zhuǎn)為主動(dòng)問(wèn)話，可為整個(gè)服務(wù)過(guò)程順 利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。3、靈活機(jī)動(dòng)，隨機(jī)應(yīng)變。導(dǎo)購(gòu)人員向顧客問(wèn)話不能死盯住“先生，您買(mǎi)那款？” “師傅，您要什么？， 不放。問(wèn)話的容要隨機(jī)應(yīng)變，要做到這一點(diǎn)，首先要求導(dǎo) 購(gòu)人員針對(duì)顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點(diǎn)來(lái)靈活地決定問(wèn) 話的容。這

10、種主動(dòng)性問(wèn)話，能消除顧客的疑慮，18時(shí)也能迅 速地了解顧客的來(lái)意，為下一步的服務(wù)提供依據(jù)。其次要求 導(dǎo)購(gòu)人員要根據(jù)顧客的動(dòng)作和姿態(tài)來(lái)靈活地掌握問(wèn)話的方 式和容。比如，當(dāng)顧客在用手摸皮料，導(dǎo)購(gòu)人員便可主動(dòng)答:“這是柔軟羊皮”“很養(yǎng)腳”等，掌握服務(wù)的主動(dòng)叔。（三）回答的技巧回答的技巧，主要是指針對(duì)顧客對(duì)某一商品提出 的疑問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)人員所做的解釋說(shuō)明的技巧，其主要目的是說(shuō) 服顧客買(mǎi)，卻又不能露出“說(shuō)服”的痕跡，這就要求導(dǎo)購(gòu) 人員以語(yǔ)言提髙顧客興趣，化解其疑慮，使顧客最終購(gòu)買(mǎi)。1、掌握好迂回的技巧。對(duì)顧客提出的疑問(wèn)，有時(shí) 不便直接回答，特別是顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)生“異議”時(shí)，更不宜 “針?shù)h相對(duì)”。此時(shí)采取迂回曲

11、折的方法從側(cè)面進(jìn)攻，可能會(huì)收到事半功倍的效果。2、變換句式的技巧。當(dāng)顧客選擇某款鞋認(rèn)為價(jià)格 太高時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)這一問(wèn)題有兩種回答方法一種是“這款 鞋雖然價(jià)格稍高了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好”，另一種是“這款鞋 雖然質(zhì)量奸，但價(jià)格太高了?！边@兩句話雖然只是前后順序 顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說(shuō)法會(huì)使顧 客感到這款鞋質(zhì)量好，即使價(jià)格高也值得買(mǎi)。而后一種說(shuō)法, 則會(huì)使顧客感到這件款鞋不值那么多錢(qián)，買(mǎi)了不合算，因而 會(huì)大大減弱購(gòu)買(mǎi)欲望。根據(jù)上述兩種表述形式，可歸納成這 樣兩個(gè)公式：a、缺點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)，b、優(yōu)點(diǎn)一缺點(diǎn)：缺點(diǎn)。 這是向顧客推薦價(jià)錢(qián)高的鞋時(shí)，一般應(yīng)利用公式。3、用“兩多”、“兩少”的

12、技巧。這種技巧是指 回答顧客的詢問(wèn)時(shí)，多用請(qǐng)求式，少用命令式；多用肯定式, 少用否定式。請(qǐng)求式的語(yǔ)言是以尊重顧客為前提的，是將自 己的意志以征求對(duì)方意見(jiàn)的形式表達(dá)出來(lái)，使顧客感到親 切，從而樂(lè)意接受；而命令式語(yǔ)言是以顧客必須服從為前提 的，是強(qiáng)迫對(duì)方的一種行為。當(dāng)顧客提出導(dǎo)購(gòu)人員無(wú)法答應(yīng) 的要求時(shí)，比如顧客要求退換時(shí)，如果導(dǎo)購(gòu)人員直截了當(dāng) 地說(shuō)不行”，就會(huì)使顧客不愉快。但如果說(shuō)：“請(qǐng)您原 諒”用和藹的請(qǐng)求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊螅?又不至于使顧客感到不愉快?？隙ㄊ绞窃诳隙櫩褪龅幕A(chǔ) 上提出自己的意見(jiàn)，容易被顧客接受；否定式是在否定顧客 述的基礎(chǔ)上提出自己的意見(jiàn)，會(huì)使顧客產(chǎn)生一種被輕視的

13、感 覺(jué)，從而不愿意接受。例如，顧客問(wèn)：“這款鞋太貴了？” 導(dǎo)購(gòu)人員回答：“是貴了一些，但與其它同類鞋相比，它多 了一項(xiàng)功能，是值得購(gòu)買(mǎi)的?！边@就是肯定式的回答。如果 導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)顧客的這一問(wèn)題這樣回答：“一點(diǎn)也不貴，您就 買(mǎi)雙吧?！边@就是否定式的回答，這兩種不同回答方式會(huì)對(duì) 顧客購(gòu)買(mǎi)行為產(chǎn)生截然不同的效果。又如當(dāng)顧客問(wèn)：“這款 有棕色的嗎？”導(dǎo)購(gòu)人員回答道：“沒(méi)有”。這就是否定式。 如果導(dǎo)購(gòu)人員換句話是：“是的，眼下只剩黑色，黑色穩(wěn)重, 您穿起來(lái)一定很帥?！边@就換成了肯定式。藝術(shù)地使用肯定 句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺(jué)。(1) 多用請(qǐng)求式，避免使用命令式命令式的語(yǔ)句是說(shuō)者單方面的意

14、思，他沒(méi)有征求別人的意見(jiàn)，就強(qiáng)迫別 人 照著做；而請(qǐng)求式的語(yǔ)句，則是尊重對(duì)方的態(tài)度， 請(qǐng)求別人去做.請(qǐng)求式語(yǔ)句可以分成三種說(shuō)法：肯定句：“請(qǐng)您稍微等一等” 疑問(wèn)句：“您能稍微等 一等嗎？” 否定疑問(wèn)句：“這雙皮鞋馬上就要找到了， 您能等一下嗎？” 一般說(shuō)來(lái)，疑問(wèn)句比肯定句更有打動(dòng) 人心，尤其是否定的疑問(wèn)句，更能體現(xiàn)出導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)顧客的 尊重。(2) 多用肯定句，少用否問(wèn)句 肯定句與否定句 意義恰好相反，不能隨便亂用。但是，運(yùn)用得巧妙，肯定句 卻能代替肯定句，而且效果要比否定句好得多。例如，當(dāng) 顧客問(wèn)：“這種款式的鞋沒(méi)有紅色的嗎？ ”導(dǎo)購(gòu)人員回答：“ “沒(méi)有”。這就是肯定句，顧客聽(tīng)了這句話后，一定

15、會(huì)說(shuō):“既然沒(méi)有紅色的，那我就不買(mǎi)了，”于是會(huì)掉頭走掉。 但是，如果導(dǎo)購(gòu)人員換個(gè)方式來(lái)回答，顧客的反映可能就不 同了。顧客問(wèn)：“這種款式的鞋沒(méi)有紅色的嗎？”導(dǎo)購(gòu)人員 回答：“是的，目前只剩下黑色和白色的，但是這兩種顏 色都很好看，你穿上效果一定會(huì)不錯(cuò)的?！边@就是一種肯定 的回答。(3) 要釆用先貶后褒法，請(qǐng)看下面這兩句話：A、價(jià)錢(qián)雖然稍微髙了一點(diǎn)，但質(zhì)量很好：B、質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢(qián)稍微高了 一點(diǎn)；這兩句話除了前后順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒(méi)有 絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺(jué)。先看第二句.它的重點(diǎn)是放在“價(jià)錢(qián)髙”上，因此，顧客可能會(huì)產(chǎn) 生兩種感覺(jué)：其一，這商品盡管質(zhì)量很好，但也不值那么多

16、 錢(qián)；其二，這位導(dǎo)購(gòu)人員可能小看我，覺(jué)得我買(mǎi)不起這么貴 的東西。再分析第一句：第一句的重點(diǎn)是放在“質(zhì)量好”上，所以，顧客就會(huì)覺(jué)得，正因?yàn)檫@款鞋質(zhì)量很好， 所以才會(huì)這么貴?？偨Y(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式:A、價(jià)錢(qián)雖然髙了一點(diǎn)，但是質(zhì)量很好。 缺 點(diǎn)一優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)B、質(zhì)量雖然很好，但價(jià)錢(qián)稍高了點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn) 一缺點(diǎn)：缺點(diǎn)因此，在向顧客推薦、介紹商品時(shí)，應(yīng)該采用A公 式，先提商品的缺點(diǎn)，然后再詳細(xì)介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，也就是先貶后褒，此方法效果非常好。(4) 言詞要生動(dòng)、語(yǔ)氣要委婉向顧客推薦和介紹皮鞋時(shí)，一定要采用生動(dòng)、形 象的語(yǔ)言，使顧客聽(tīng)起來(lái)既容易產(chǎn)生聯(lián) 想，又容易產(chǎn) 生購(gòu)買(mǎi)欲望。請(qǐng)看下面三個(gè)句子：“這

17、雙鞋您穿上很好看?！薄斑@雙鞋您穿上顯得很高雅，像貴夫人一樣?！薄斑@雙鞋您穿上顯得很年輕，至少年輕十來(lái)歲。”第一句話 說(shuō)得不夠生動(dòng)。第二、第三句比較生 動(dòng)、形象、顧客聽(tīng)了即便知道你是在恭維他，心里也是髙興 的。除了語(yǔ)言生動(dòng)以外，委婉詞也很重要。對(duì)一些特殊顧客，要把顧客忌諱的話說(shuō)得很中聽(tīng)，讓顧客覺(jué)得你是尊 重和理解他的。比如，對(duì)身材較胖的顧客，不說(shuō)“胖”而說(shuō) “豐滿”，對(duì)膚色較黑的顧客，不說(shuō)“黑”而說(shuō)“膚色較深”， 對(duì)想買(mǎi)低檔品的顧客，不要說(shuō)“這個(gè)便宜”,而要說(shuō)“這個(gè) 價(jià)錢(qián)比較適中”。(5) 要配合適合的表情和動(dòng)作說(shuō)話措詞和語(yǔ)氣固然很重要，但如果說(shuō)話時(shí)表情冷漠，動(dòng)作呆板，則再生 動(dòng)的語(yǔ)言也起不到好效果。因此，導(dǎo)購(gòu)人員講話時(shí)，一定要 配以自然的動(dòng)作、親切的表情，使顧客心情愉快，但要注意 表情和動(dòng)作不可夸矯揉造作，以免顧客反感。(6) 不斷言，讓顧客自己決定 如果說(shuō)“我想這 可能比較適合您”，然后讓顧客自己說(shuō)“我決定買(mǎi)這個(gè)”這 種情形，容易讓顧客有“自己選購(gòu)的滿足感。如果斷言說(shuō)“這個(gè)比較好”，則會(huì)使顧客有壓迫感。因此，導(dǎo)購(gòu)不要斷 言，要以暗示或建議為原則。(7) 在自己的責(zé)任圍說(shuō)話 當(dāng)顧客有錯(cuò)誤等