畢業(yè)論文初稿 服務(wù)員的微笑服務(wù)對于酒店產(chǎn)品質(zhì)量提高的作用

1、精品整理 服務(wù)員的微笑服務(wù)對于酒店產(chǎn)品質(zhì)量提高的作用 微笑是自信的象征,是友誼的表示,是和睦相處,合作愉快的反映.微笑是人所擁有的一種高雅氣質(zhì),微笑是一種重要的交際手段, 特別是對于酒店的服務(wù)員而言,微笑服務(wù)是必不可少的,“微笑是永恒的介紹信”,微笑是信賴之本.真誠的笑,善意的笑,愉快的笑能產(chǎn)生感染力,刺激對方的感官,產(chǎn)生報(bào)答效應(yīng),引起共鳴,從而縮短人們的距離,架起和諧交往的橋梁. 對于一名服務(wù)員而言,發(fā)自內(nèi)心的笑才是真的笑,而只有真的笑才能產(chǎn)生魅力,不過,最令人難忘的是服務(wù)員的“眼笑”. 因?yàn)椤把坌Α蹦軌蜃屓烁杏X到你的心靈在笑,眼能笑,微笑也就顯得很自然了,加上親切,真誠,謙和的態(tài)度,彬彬有

2、禮的問候,熱情周到的服務(wù),服務(wù)員就能使顧客感到溫暖可親,賓至如歸.總的來說,我認(rèn)為對于一個(gè)服務(wù)員來說,微笑服務(wù)對于當(dāng)今的酒店而言,有著很大的促進(jìn)作用. 第一,服務(wù)員的微笑服務(wù)在酒店中有著極為重要的地位.我認(rèn)為一名服務(wù)員的微笑服務(wù)是酒店服務(wù)的基本內(nèi)容,是良好服務(wù)態(tài)度的重要的表現(xiàn)形式。我認(rèn)為酒店業(yè)在注重產(chǎn)品開發(fā)的同時(shí),也要注意提高服務(wù)人員的微笑服務(wù)水平。隨著市場競爭的加劇,微笑服務(wù)已經(jīng)成為服務(wù)業(yè)作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新招和參與市場競爭的重要砝碼,特別是對于酒店行業(yè),服務(wù)員的微笑服務(wù)更是起著舉足輕重的作用。世界上不少從事酒店業(yè)的經(jīng)營者很早就意識到微笑服務(wù)的重要性。他們把微笑服務(wù)稱為“企業(yè)管理革命”或稱之為“

3、衛(wèi)生服務(wù)”,提出要把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)在歡樂的微笑之中,要求服務(wù)人員一進(jìn)店就像演員進(jìn)入角色一樣,表現(xiàn)出甜美的微笑。 在西方,就連“服務(wù)”的英文單詞“service”中的第一個(gè)字母“s”也被理解為“smile”(微笑)的含義,即要求酒店從業(yè)人員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。美國現(xiàn)代旅游飯店之父曾說:“誰能給人們提供更多更好的服務(wù),誰就在不斷進(jìn)步”。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的優(yōu)劣關(guān)系到企業(yè)的聲譽(yù),市場占有量和利益。從這個(gè)意義上講,服務(wù)質(zhì)量是酒店業(yè)的生命線,要提高服務(wù)質(zhì) 頁腳內(nèi)容精品整理 量的途徑之一就是要改變服務(wù)態(tài)度。而微笑是服務(wù)員在服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn),是良好服務(wù)態(tài)度最重要的外在表現(xiàn)形式. 在日本,員工是否微

4、笑服務(wù)是其保住飯碗的關(guān)鍵一環(huán)。美國希爾頓酒店就是充分利用“微笑服務(wù)的影響力”,把微笑服務(wù)作為飯店經(jīng)營的成功的秘訣之一。而美國著名的麥當(dāng)勞快餐店老板也認(rèn)為:“微笑是最有價(jià)值的商品之一,我們的酒店不僅僅提供高質(zhì)量的食品,飲料和高水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),還免費(fèi)提供微笑?！笨v觀世界上成功的企業(yè),沒有一家不把微笑服務(wù)作為企業(yè)的經(jīng)營之道和獲勝的法寶。世界著名的管理集團(tuán)如:喜來登,希爾頓,假日等都有一條共同的經(jīng)驗(yàn),即服務(wù)金鑰匙中最重要的一把就=“微笑服務(wù)”。因此,微笑并不單純是外觀上的禮貌問題,更重要的是它體現(xiàn)了酒店經(jīng)營者的經(jīng)營手段,經(jīng)營策略和管理水平。 第二,服務(wù)員的微笑服務(wù)對于當(dāng)今酒店的促進(jìn)作用. 首先,服務(wù)員

5、的微笑服務(wù)可以滿足消費(fèi)者的精神需求.根據(jù)美國心理學(xué)家馬思洛的需求層次論可知道,人有五種需要:生理,安全,社交,尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求.這五種需求在一個(gè)人身上同時(shí)存在,只是在不同的環(huán)境中,其中的某一種會上升為主要需求?？腿藖聿蛷d用餐,他“需要”的是食物和餐具,但他“想要”的還包括熱情的服務(wù),優(yōu)雅的環(huán)境和舒服的感覺。而這想要的部分必須通過服務(wù)員的微笑服務(wù)來提高與實(shí)現(xiàn)。伴之微笑服務(wù),客人的生理需求社交需求同時(shí)得到滿足,同時(shí)也會受到尊重,受歡迎,從而在心理上感到滿足,精神上感到愉悅。可以說,服務(wù)員的微笑服務(wù)是滿足客人精神需求的重要表現(xiàn)形式。其次,服務(wù)員的微笑服務(wù)可以融洽主客關(guān)系. 在酒店業(yè)的服務(wù)當(dāng)中,一

6、名服務(wù)員的微笑服務(wù)能夠使賓客感到十分的親切與和藹,能夠消除他們初到異地的陌生感以及緊張感.從而使賓客在心理上對服務(wù)員產(chǎn)生親切感和信任感,在心靈上也會有一種在家的歸屬感,這樣能夠迅速縮小賓客與服務(wù)員之間的心靈距離,從而創(chuàng)造出和諧,融洽,互尊,互愛的良好氛圍,使主客更好的交流與溝通。這樣不但給酒店帶來了很好的效益,同時(shí)也會給餐廳留下很好的廣告效應(yīng),在很大程度上會為酒店帶來許多 頁腳內(nèi)容精品整理 的回頭客。然后,服務(wù)員的微笑服務(wù)能夠傳遞一種無聲的語言.微笑在酒店服務(wù)中是一種特殊的語言-“情緒語言”,它可以在一定程度上代替語言上更多的理解,有時(shí)往往起到無聲勝有聲的作用。當(dāng)客人獲得成功時(shí),你的微笑表示出

7、你對他(她)的真誠照祝福；當(dāng)客人不慎做錯(cuò)了事或誤解了你時(shí),你的微笑顯示出了你對他(她)的原諒和你的大度；當(dāng)客人處在失意憂傷,缺乏信心勇氣的時(shí)候,你的微笑表明你對他(她)的理解,安慰和鼓勵(lì).最后,服務(wù)員的微笑服務(wù)充分體現(xiàn)了酒店從業(yè)人員的禮貌修養(yǎng).英國哲學(xué)家弗蘭西.培根說:“行為舉止是心靈的外衣”，我國古語也有“誠于中而心于外”之說。酒店從業(yè)人員堅(jiān)持微笑服務(wù)，正是他們善良的心地，熱情的性格，高度的涵養(yǎng)等美好的心靈的外部展現(xiàn)。一個(gè)有知識，重禮儀，懂禮貌的服務(wù)人員必然十分尊重客人，無論自己是在順境還是逆境，把個(gè)人的一切煩惱與不安統(tǒng)統(tǒng)置與腦后，振作精神笑容滿面的接待每有一位客人。每個(gè)人都有切身的體驗(yàn)，自

8、己會因?yàn)橹車姆N種因素而感到心里的不開心，而這些我們往往都會在臉上表示出來。于是笑容就會從臉上消失，而如果是服務(wù)員出現(xiàn)這樣的情況，就會讓客人感到壓抑，嚴(yán)重影響到酒店的形象和利益。所以說，現(xiàn)在的許多行業(yè)都十分重視微笑服務(wù)，然而經(jīng)常保持微笑并不是一件容易的事，它跟一個(gè)人的素質(zhì)修養(yǎng)有著十分密切的關(guān)系。眾所周知，酒店向客人出售的是其有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)。有形的產(chǎn)品通過無形的服務(wù)去體現(xiàn)。微笑雖然只是表面的，但其內(nèi)容是實(shí)質(zhì)性的，是客人能享受到，感受到的。所以微笑服務(wù)不僅僅是客觀需求的做法，更是服務(wù)員的給予和奉獻(xiàn)。它包含著豐富的精神內(nèi)容和微妙感情藝術(shù)。微笑是自信的象征，微笑是友好的表示。在酒店等服務(wù)行業(yè)中

9、，微笑會使顧客盈門，生意興隆。作為一名酒店服務(wù)員，要經(jīng)常保持笑容，對顧客進(jìn)行微笑服務(wù)。 美國“旅館之王”的希爾頓，是世界上非常有名的酒店創(chuàng)業(yè)者，也是一位國際酒店集團(tuán)最成功的管理者。他所經(jīng)營的“希爾頓酒店”，生意如此之好，財(cái)富增加如此之快，其成功秘訣之一，就在于要求服務(wù)人員 頁腳內(nèi)容精品整理 展現(xiàn)出微笑的魅力。希爾頓平時(shí)問屬下最多的一句話就是“今天你對客人微笑沒有?！边@句話成為酒店管理中的至理名言。微笑服務(wù)，它既是一種職業(yè)要求，又是飯店服務(wù)水平高低的標(biāo)志。同時(shí)也是服務(wù)員本身素質(zhì)文明程度的外在體現(xiàn)。每一位光臨酒店的顧客都希望看到一副笑臉，享受熱情周到的服務(wù)。一副冷冰冰的面孔只會將客人拒之于門外.一

10、次，我陪一位因在學(xué)校里與同學(xué)鬧了別扭的好友來到一家知名度不錯(cuò)的酒店用餐。這位好友一進(jìn)門就一副嚴(yán)肅樣，對服務(wù)員呼來吼去的。當(dāng)時(shí)接待這位好友的服務(wù)員心想這位客人怕不是來找碴的吧！但她一直保持著微笑服務(wù)，并且從我們的談話中，了解了我這位好友不快的心情是因?yàn)橥瑢W(xué)關(guān)系而引起的。因此，服務(wù)員在服務(wù)當(dāng)中，更加周到熱情，對我這位好友的要求盡量給予滿足，在這位服務(wù)員微笑的感染下，好友的火氣逐漸平息了下來，心情也逐漸好了起來。正是這位服務(wù)員的微笑服務(wù)征服了我的好友。如果服務(wù)沒有微笑，它給人的印象只會是沒有禮貌、沒有素養(yǎng)，足以使“賓至如歸”變成一句空話.孔子說：有朋自遠(yuǎn)方來，不亦樂乎？微笑是通向世界的護(hù)照，是打動(dòng)客

11、人心弦最好的名片。 第三,微笑服務(wù)餐飲業(yè)中的作用很多，其中我認(rèn)為最重要的有兩個(gè)方面.首先，服務(wù)員的微笑能夠使顧客感到愉悅，對于一個(gè)酒店的服務(wù)人員，主要工作就是與顧客打交道，通過微笑使顧客感到愉悅這一點(diǎn)就更重要，在服務(wù)過程中服務(wù)員那具有良好修為的微笑，會使消費(fèi)者感到自己受到了尊重，從而獲得心理上的滿足。全國勞動(dòng)模范北京王府井百大樓售貨員張秉貴的“一團(tuán)火”精神受到人們的交口稱贊，他除了有嫻熟的服務(wù)技術(shù)外，更有一顆火熱的心，把微笑送給顧客不僅僅使顧客買到了稱心如意的商品同時(shí)還獲得了可貴的精神享受。所以只有親切感人的微笑服務(wù)才能換來消費(fèi)者的由衷敬意。其次，服務(wù)員的微笑服務(wù)能夠帶來事業(yè)的成功，它不僅在完

12、善自我形象和社會交際等方面獨(dú)具魅力，同時(shí)還能帶來成功效應(yīng)，創(chuàng)造出經(jīng)濟(jì)價(jià)值。真正因?yàn)槲⑿ψ呦虺晒Φ氖淄泼绹埖陿I(yè)巨子希爾頓，他諄諄告戒員工：無 頁腳內(nèi)容精品整理 論酒店遭遇到什么樣的困難，酒店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。當(dāng)年，在面臨著經(jīng)濟(jì)蕭條極端困難的情況下，希爾頓仍然要求他的員工保持自然微笑的面孔去迎接每一位客人。希爾頓飯店絕路逢生，隨之而來的是大發(fā)展，并迅速的跨入了經(jīng)營的黃金時(shí)代。這當(dāng)中有多種因素，但微笑功不可沒。英國一位政治家曾說過：“一個(gè)微笑，價(jià)值百萬美元”。這個(gè)數(shù)字顯然是虛擬的比喻，其真正的價(jià)值是難以用數(shù)字來估量的。所以說，無需多大投資，卻能產(chǎn)生無窮效應(yīng)；無需多大花費(fèi)，卻能改

13、寫人生命運(yùn)。這就是微笑的真正價(jià)值！微笑服務(wù)已成為酒店業(yè)服務(wù)的基本要求之一。然而真正的微笑服務(wù)：“微笑”一定要發(fā)自內(nèi)心。現(xiàn)在一些學(xué)者提出“職業(yè)微笑”之說，意即接待人員只要從職業(yè)的需要，開展微笑服務(wù)令賓客滿意即可，而才必拘泥于這種微笑是否發(fā)自內(nèi)心。據(jù)研究者細(xì)心地觀察，有的營業(yè)員、服務(wù)員微笑是很甜蜜，然而你仔細(xì)看去從眼神及其面部表情，不難發(fā)現(xiàn)其內(nèi)心的某些隱痛和還安的神態(tài)?；蛟S，的確有一部分職業(yè)微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只是出于職業(yè)的需要，但我們不能因此放棄做微笑發(fā)自內(nèi)心深處，是內(nèi)心深處真情實(shí)感的流露。因?yàn)?，惟有這種發(fā)自內(nèi)心深處的微笑，才能感染對方，惟有這種會心的微笑，方可使客人產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感，使

14、之感到處處有親人，心平氣順，食則有味，宿則安寧，購物滿意。 隨著當(dāng)今國際競爭的需要,很多酒店面臨著很大的競爭壓力.第一,隨著國內(nèi)需求層次的提高和國際間服務(wù)業(yè)競爭的加劇，酒店業(yè)實(shí)行微笑服務(wù)的方針顯得尤為迫切。中國已經(jīng)加入wto，這對于我國酒店業(yè)來說是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)，意味著國際間酒店業(yè)的競爭將更加激烈。國內(nèi)的酒店業(yè)要與國際接軌，除了硬件設(shè)施達(dá)到一流，服務(wù)員的微笑服務(wù)更應(yīng)具備國際水準(zhǔn)。近幾年來，東南沿海開放城市的酒店企業(yè)非常重視微笑服務(wù)，像珠海渡假村就開展以微笑為主的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)。要求服務(wù)員做到凡與客人有目光對視的情景，一律要求抱以微笑.第二,與此同時(shí)，北京申請奧運(yùn)會成功使 頁腳內(nèi)容精品整理 中國成為世界旅游熱點(diǎn)之一，面對遠(yuǎn)道而來的世界朋友，我國酒店業(yè)的接待能力與服務(wù)水平面臨極大的考驗(yàn)，尤其是在語言不通的情況下，要讓來自世界各地的朋友感受到我們的熱情與友好，就必須使用微笑這一特殊的語言。它能跳躍交流障礙，架其通往友誼，走向成功的橋梁。俗話說：“花不鮮艷不美，店無特色不活”。我國素有“烹飪王國”的美譽(yù)，“吃在中國”是一種很流行的說法，多數(shù)游客就是沖著酒店餐飲的品牌與特色而來的。一流的產(chǎn)品要有一流的服務(wù)，一流的服務(wù)要有一流的微笑。客人追求高層次，深層次的享受不是僅僅按照標(biāo)準(zhǔn)程序規(guī)范服務(wù)所能完全解決的。隨著酒店業(yè)的發(fā)展和消費(fèi)需求的增長。“微笑服務(wù)”已成為比有形的酒水與菜