現(xiàn)代酒店管理格式教程課件

1、現(xiàn)代酒店管理格式教程,1,現(xiàn)代酒店管理,青島酒店管理學(xué)院 旅游與酒店管理學(xué)院,青島酒店管理學(xué)院,現(xiàn)代酒店管理格式教程,2,第四章 酒店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定與控制,第二節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)控制,青島酒店管理學(xué)院,教學(xué)目的和要求】 通過學(xué)習(xí)了解酒店服務(wù)動(dòng)態(tài)控制的核心理念，掌握酒店服務(wù)動(dòng)態(tài)控制的基本準(zhǔn)則，熟悉提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略與方法,現(xiàn)代酒店管理格式教程,3,一、酒店服務(wù)動(dòng)態(tài)控制的核心理念,1、顧客導(dǎo)向理念,所謂顧客導(dǎo)向就是強(qiáng)調(diào)“顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量，顧客滿意就是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),現(xiàn)代酒店管理格式教程,4,1）顧客對(duì)酒店的共性需求,清潔 舒適 方便 安全,現(xiàn)代酒店管理格式教程,5,2）顧客對(duì)酒店的個(gè)性需

2、求,商務(wù)客人的“三高”消費(fèi) 團(tuán)隊(duì)觀光客人的“速度”消費(fèi) 休閑度假客人的“溫馨”消費(fèi) 會(huì)議旅游客人的“全面”消費(fèi),現(xiàn)代酒店管理格式教程,6,2、整體質(zhì)量理念,1）整體質(zhì)量理念的八個(gè)方面,情感質(zhì)量 環(huán)境質(zhì)量 顧客質(zhì)量 過程質(zhì)量 關(guān)系質(zhì)量 補(bǔ)救質(zhì)量 內(nèi)部質(zhì)量 技術(shù)質(zhì)量,現(xiàn)代酒店管理格式教程,7,2）整體質(zhì)量理念的內(nèi)容,全方位的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理 全員參加的質(zhì)量管理,現(xiàn)代酒店管理格式教程,8,3、持續(xù)改進(jìn)理念,1）持續(xù)改進(jìn)理念的實(shí)施方法,PDCA管理循環(huán)是由美國(guó)管理專家戴明首先提出的，所以又稱“戴明環(huán)”。 P策劃階段（plan） D實(shí)施階段（do） C檢查階段（check） A處理階段（act

3、ion,現(xiàn)代酒店管理格式教程,9,2）PDCA的四個(gè)特點(diǎn) (圖示) 大環(huán)要按照四個(gè)階段不停地轉(zhuǎn)動(dòng) 大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn) PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一次就要提高一步，就像爬樓梯。 PDCA循環(huán)是綜合性的循環(huán)，不能機(jī)械地把這四個(gè)階段分離,現(xiàn)代酒店管理格式教程,10,二、酒店服務(wù)動(dòng)態(tài)控制的基本準(zhǔn)則,1、適應(yīng)性和適度性服務(wù)相結(jié)合（案例,1）適應(yīng)性服務(wù)：指酒店應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。 酒店管理者應(yīng)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需要和期望得到確認(rèn)，轉(zhuǎn)化為要求并予以實(shí)現(xiàn)。 酒店應(yīng)識(shí)別確定和評(píng)審顧客要求。 測(cè)量顧客的滿意度，并采取相應(yīng)措施,現(xiàn)代酒店管理格式教程,11,2）適度性服務(wù)：

4、酒店在服務(wù)過程中，要考慮酒店的檔次，突出酒店的風(fēng)格，體現(xiàn)“物有所值”的經(jīng)營(yíng)理念。 按酒店的要求提供服務(wù)產(chǎn)品的能力評(píng)價(jià)和選擇意向。 規(guī)定選擇和定期評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則 通過來自酒店的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，識(shí)別可實(shí)現(xiàn)的改進(jìn),現(xiàn)代酒店管理格式教程,12,2、規(guī)范化與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合,1）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)（規(guī)范化服務(wù),服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)銜接,案例4.3 可以先打掃810房間嗎,現(xiàn)代酒店管理格式教程,13,2）個(gè)性化服務(wù)（定制化服務(wù),更靈活的服務(wù) 滿足癖好的服務(wù) 意外服務(wù) 自選服務(wù) 心理服務(wù),現(xiàn)代酒店管理格式教程,14,3、過程控制與量化管理相結(jié)合,1）過程控制,識(shí)別和確定酒店服務(wù)質(zhì)量體系所需的過程 酒店服務(wù)實(shí)

5、現(xiàn)過程進(jìn)行策劃和控制 酒店服務(wù)的特殊過程進(jìn)行識(shí)別和確認(rèn) 對(duì)滿足顧客需求的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控，并對(duì)其持續(xù)能力予以確認(rèn) 過程控制要達(dá)到的目標(biāo)： 對(duì)酒店服務(wù)的關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別與控制 明確與服務(wù)質(zhì)量控制活動(dòng)有關(guān)的責(zé)任 配備服務(wù)質(zhì)量控制所需的設(shè)施設(shè)備 滿足對(duì)人員的技能和配置要求,現(xiàn)代酒店管理格式教程,15,2）量化管理,服務(wù)時(shí)間的量化 服務(wù)空間的量化 服務(wù)頻度的量化 其他方面的量化,案例4.4 服務(wù)質(zhì)量檢查表,現(xiàn)代酒店管理格式教程,16,三、提高酒店服務(wù)質(zhì)量的策略與方法,1、定點(diǎn)超越提高服務(wù)質(zhì)量的策略,1）戰(zhàn)略方面 （2）經(jīng)營(yíng)方面 （3）業(yè)務(wù)管理方面,現(xiàn)代酒店管理格式教程,17,2、流程分析提高服務(wù)

6、質(zhì)量的方法,1）把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容用流程圖的方式畫出來，使得服務(wù)過程能夠清楚、客觀地展現(xiàn)出來。 （2）把那些容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的點(diǎn)找出來。 （3）確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。 （4）找出顧客能夠看得見的服務(wù)展示（服務(wù)人員與顧客的服務(wù)接觸點(diǎn),現(xiàn)代酒店管理格式教程,18,3、消除酒店服務(wù)質(zhì)量的差距,1）差距產(chǎn)生的原因及相應(yīng)消除措施 顧客期望值與經(jīng)營(yíng)者對(duì)顧客期望值的認(rèn)知之間的差異。 經(jīng)營(yíng)者的認(rèn)知與所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。 服務(wù)提供與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差異。 服務(wù)提供與外部溝通之間的差異。 顧客認(rèn)知服務(wù)與期望的服務(wù)之間的差異,現(xiàn)代酒店管理格式教程,19,2）差距消除的步驟,加強(qiáng)對(duì)員工的選擇和培訓(xùn) 通過顧客意見調(diào)查了解服務(wù)質(zhì)量的差異 收集并分析顧客的投訴 分析差距產(chǎn)生的具體原因 針對(duì)具體原因提出改進(jìn)措施,現(xiàn)代酒店管理格式教程,20,4、實(shí)施酒店的服務(wù)補(bǔ)救,服務(wù)補(bǔ)救是一種管理過程，它首先要發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，并分析失誤原因，然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行評(píng)估、采取恰當(dāng)?shù)墓芾泶胧┯枰越鉀Q,1）服務(wù)補(bǔ)救與傳統(tǒng)意義上投訴的區(qū)別 （2）服務(wù)補(bǔ)救的好處 （3）服務(wù)補(bǔ)救的方式,現(xiàn)代酒店管理格式教程,21,小 結(jié),結(jié)合其酒店服務(wù)的殊性講解酒店服務(wù)動(dòng)態(tài)控制的核心理念，不同的理念導(dǎo)致了不同的動(dòng)態(tài)控制準(zhǔn)則，根據(jù)酒店的不同特點(diǎn)和服務(wù)質(zhì)量控制的側(cè)重點(diǎn)不同，分別學(xué)習(xí)幾種