客戶關系管理系統(tǒng)需求說明書

1、需求說明書客戶關系管理系統(tǒng)需求說明書第2頁，共34頁需求規(guī)格說明書目錄1概述31.1編寫目的31.2讀者對象31.3術語和縮寫31.4參考資料32系統(tǒng)總體設計42.1總體功能結構圖42.2開發(fā)及運行環(huán)境42.3數(shù)據庫設計43功能設計53.1市場營銷53.2客戶管理123.3服務管理184系統(tǒng)內容分析224.1信息內容224.2業(yè)務內容224.3內容存儲224.4數(shù)據字典225系統(tǒng)功能分析235.1總體功能分析236用戶界面分析237系統(tǒng)接口分析248系統(tǒng)性能分析249系統(tǒng)環(huán)境分析2510系統(tǒng)安全分析2510.1應用級安全控制2510.2系統(tǒng)級安全控制2511信息字典25第33頁，共33頁系統(tǒng)需

2、求說明書1 概述1.1 編寫目的客戶是公司最寶貴的資源，為了更好的發(fā)掘老客戶的價值，并開發(fā)更多新客戶，公司實施客戶關系管理系統(tǒng)。系統(tǒng)的功能是：通過這個系統(tǒng)完成對員工基本信息、客戶基本信息、交往信息、客戶服務信息的充分共享和規(guī)范化管理；通過對銷售機會、客戶開發(fā)過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發(fā)能力；在客戶將要流失時系統(tǒng)及時預警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失?？蛻舴帐且粋€涉及多個部門，存在一定流程的工作。客戶服務水平的高低決定著公司的核心競爭力。該客戶關系管理系統(tǒng)提供一個客戶服務在線平臺，使客戶服務處理過程中的相關人員可以在線完成服務的處理和記錄工作。1.2 讀者對象此文檔針對各種不同的預

3、期讀者，主要包括一下人員：1） 系統(tǒng)用戶；2） 系統(tǒng)開發(fā)人員；3） 項目經理；4） 營銷人員；5） 測試人員；6） 文檔編寫人員。1.3 術語和縮寫名詞解釋CRMCustomer Relationship Management 客戶關系管理1.4 參考資料無2 系統(tǒng)總體設計2.1 總體功能結構圖圖2.1系統(tǒng)功能結構圖2.2 開發(fā)及運行環(huán)境硬件平臺：q CPU：i3及以上版本；q 內存：1GB以上。軟件平臺：q 操作系統(tǒng)：Windows xp/ Windows 7；q 數(shù)據庫：SQL Server 2000；q 瀏覽器：IE6.0，推薦使用IE8.0；q Web服務器：IIS 6.0；q 分辨率

4、：最佳效果1024*768。2.3 數(shù)據庫設計本系統(tǒng)數(shù)據庫采用SQLServer2008數(shù)據庫，系統(tǒng)數(shù)據庫名稱為db_System。數(shù)據庫db_ System。3 功能設計3.1 市場營銷圖3.1.1.1市場營銷管理系統(tǒng)框架營銷管理系統(tǒng)包含銷售機會管理系統(tǒng)和對客戶開發(fā)過程的管理兩大模塊，具體框架如圖2所示。1）營銷的過程是開發(fā)新客戶的過程?？蛻艚浝碛虚_發(fā)新客戶的任務，在客戶經理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。2）所有的銷售機會由銷售主管進行分配，每個銷售機會分配給一個客戶經理。3）客戶經理對分配給自己的銷售機會制定客戶開發(fā)計劃，計劃開發(fā)步驟，

5、以及每個步驟的時間和具體事項。4）制定完客戶開發(fā)計劃后，客戶經理按實際執(zhí)行情況和功能填寫計劃中每步應該執(zhí)行的效果。5）在開發(fā)計劃結束的時候，根據開發(fā)的結果不同，設置該銷售機會為“開發(fā)失敗”或“開發(fā)成功”（若開發(fā)成功，需評估成功幾率）。6）如果開發(fā)客戶成功，系統(tǒng)自動創(chuàng)建新的客戶記錄。3.1.1 銷售機會管理圖3.1.1.2銷售機會管理系統(tǒng)流程圖系統(tǒng)管理員：設置系統(tǒng)登錄權限存儲到數(shù)據庫；用戶：輸入驗證信息，用戶信息與數(shù)據庫信息匹配，則登錄成功，否則提示：非法用戶。銷售主管，客戶經理可登錄銷售機會管理界面進行相關操作。3.1.1.1 創(chuàng)建銷售機會3.1.1.1.1 業(yè)務概述客戶經理有開發(fā)新客戶的任務

6、，在客戶經理發(fā)現(xiàn)銷售機會時，應在系統(tǒng)中錄入該銷售機會的信息。銷售主管也可以在系統(tǒng)中創(chuàng)建銷售機會。3.1.1.1.2 使用者銷售主管、客戶經理3.1.1.1.3 輸入要素創(chuàng)建銷售機會所需信息：數(shù)據項說明輸入格式是否必填編號系統(tǒng)自動生成輸入框只讀機會來源文本客戶名稱文本是成功機率從0到100的數(shù)字數(shù)字是概要對銷售機會的簡要描述文本是聯(lián)系人文本聯(lián)系人電話文本機會描述文本是創(chuàng)建人自動填入當前登錄用戶，用戶不可更改輸入框只讀是創(chuàng)建時間當前系統(tǒng)時間輸入框只讀是3.1.1.1.4 處理流程從頁面獲取輸入信息，在數(shù)據庫中創(chuàng)建新的記錄。3.1.1.1.5 輸出要素提示“保存成功”，或報告相應錯誤。頁面必填項未填

7、時不允許提交表單，報告出錯（提示：必填信息不完全）。3.1.1.2 修改銷售機會3.1.1.2.1 業(yè)務概述在銷售機會管理的列表頁面列出所有狀態(tài)為“未分配”的銷售機會記錄，可選擇一條進行編輯。3.1.1.2.2 使用者銷售主管、客戶經理3.1.1.2.3 輸入要素在編輯頁面，可以對機會來源、客戶名稱（必填）、成功機率（必填）、概要（必填）、聯(lián)系人、聯(lián)系人電話、機會描述（必填），創(chuàng)建時間（必填），創(chuàng)建人（必填）進行編輯。3.1.1.2.4 處理流程在列表頁面選擇“未分配”的銷售機會進行編輯，跳轉到編輯頁面；在編輯頁面填入更新的信息，提交表單，保存新的信息到數(shù)據庫。3.1.1.2.5 輸出要素提示

8、“保存成功”，或報告相應錯誤。頁面必填項未填時不允許提交表單（提示：必填信息不完全）。3.1.1.3 刪除銷售機會3.1.1.3.1 業(yè)務概述狀態(tài)為“未分配”的銷售機會可以刪除。刪除時需要驗證刪除權限只有當前登錄用戶為該銷售機會的創(chuàng)建人是才可刪除，否則不可刪除。3.1.1.3.2 使用者銷售主管、客戶經理3.1.1.3.3 輸入要素在“未指派”的銷售機會列表中選擇一項刪除。3.1.1.3.4 處理流程點選刪除操作后應提示“確認刪除？”，用戶選“確定”則執(zhí)行刪除操作，否則不執(zhí)行。3.1.1.3.5 輸出要素刪除成功后提示“刪除成功”。3.1.1.4 指派銷售機會3.1.1.4.1 業(yè)務概述銷售主

9、管根據各客戶經理的負責分區(qū)、行業(yè)特長等對銷售機會進行指派。每個銷售機會指派給一個客戶經理，專事專人。指派成功后，銷售機會狀態(tài)改為“已指派”。3.1.1.4.2 使用者銷售主管3.1.1.4.3 輸入要素進行指派時需要選擇輸入客戶經理，系統(tǒng)自動輸入指派時間。3.1.1.4.4 處理流程選擇要指派的銷售機會，察看銷售機會的詳細信息并選擇客戶經理進行指派。3.1.1.4.5 輸出要素指派成功后提示“指派成功”，該銷售機會狀態(tài)改為“已指派”。3.1.2 客戶開發(fā)計劃圖3.1.2.1客戶開發(fā)計劃業(yè)務流程圖對“已指派”的銷售機會制定開發(fā)計劃，執(zhí)行開發(fā)計劃，并記錄執(zhí)行結果。客戶開發(fā)成功還將創(chuàng)建新的客戶記錄。

10、3.1.2.1 制定開發(fā)計劃3.1.2.1.1 業(yè)務概述客戶經理對分配給自己的銷售機會制定開發(fā)計劃。3.1.2.1.2 使用者客戶經理3.1.2.1.3 輸入要素在制定開發(fā)計劃時，應顯示出銷售機會的詳細信息。客戶經理可以通過新建計劃項，編輯已經有的計劃項，即刪除計劃項來針對一個銷售機會來制定客戶開發(fā)計劃。每個計劃項包括兩個輸入要素：日期和計劃內容（必填）。日期的輸入格式為“2011-7-1”。編輯計劃項時，日期不可以編輯。3.1.2.1.4 處理流程首先選擇一“已指派”的銷售機會進行指定計劃的操作，然后制定計劃。3.1.2.1.5 輸出要素提交并更新當前頁面時在計劃項列表中顯示新建的計劃項。3

11、.1.2.2 執(zhí)行開發(fā)計劃3.1.2.2.1 業(yè)務概述完成客戶開發(fā)計劃的制定后，客戶經理開始按照計劃內容執(zhí)行客戶開發(fā)計劃，并按時記錄執(zhí)行結果。3.1.2.2.2 使用者客戶經理3.1.2.2.3 輸入要素對每個計劃項填寫執(zhí)行效果，并保存。3.1.2.3 開發(fā)成功3.1.2.3.1 業(yè)務概述某個客戶開發(fā)計劃執(zhí)行過程中或執(zhí)行結束后如果客戶同意購買公司產品，已經下訂單或者簽訂銷售合同，則標志客戶開發(fā)成功?？蛻糸_發(fā)成功時，需修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。并根據銷售機會中相應信息自動創(chuàng)建客戶記錄。3.1.2.3.2 使用者客戶經理3.1.2.3.3 輸入要素從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售機會

12、，點選“開發(fā)成功”操作?；蛘咴趫?zhí)行計劃頁面點選“開發(fā)成功”操作。3.1.2.3.4 處理流程修改銷售機會的狀態(tài)為“開發(fā)成功”。根據銷售機會中相應信息（包括客戶名稱、聯(lián)系人和聯(lián)系人電話）自動創(chuàng)建客戶記錄。3.1.2.3.5 輸出要素操作成功后提示“操作成功”。3.1.2.4 開發(fā)失敗3.1.2.4.1 業(yè)務概述某銷售機會在確認客戶的確沒有采購需求后，或不具備開發(fā)價值時可認為“開發(fā)失敗”。3.1.2.4.2 使用者客戶經理3.1.2.4.3 輸入要素從列表中選擇一個狀態(tài)為“已指派”的銷售機會，點選“終止開發(fā)”操作?；蛘咴趫?zhí)行計劃頁面點選“終止開發(fā)”操作。3.1.2.4.4 處理流程修改銷售機會的狀

13、態(tài)為“開發(fā)失敗”。3.1.2.4.5 輸出要素操作成功后提示“操作成功”。3.2 客戶管理客戶信息是公司資產的構成部分之一，應對其進行妥善保管、充分利用。每個客戶經理有責任維護自己負責的客戶信息，隨時更新。在本系統(tǒng)中，客戶信息將得到充分的共享，從而發(fā)揮最大的價值。有調查表明，公司的大部分利潤來自老客戶，開發(fā)新的客戶成本相對較高而且風險相對較大。因此我們有必要對超過6個月沒有購買公司產品的客戶應予以特殊關注，防止現(xiàn)有客戶流失。圖3.2客戶管理系統(tǒng)框架圖3.2.1 客戶信息管理圖3.2.1.1客戶信息管理流程圖3.2.1.1 編輯客戶信息3.2.1.1.1 業(yè)務概述客戶經理可以編輯狀態(tài)為“正常”的

14、客戶信息。3.2.1.1.2 使用者客戶經理3.2.1.1.3 輸入要素地區(qū)、客戶等級的候選項由數(shù)據字典維護；客戶經理候選項為所有狀態(tài)為“正?！钡南到y(tǒng)用戶?？蛻魸M意度和客戶信用度候選項的值都是15。3.2.1.1.4 處理流程從列表中選擇要編輯的用戶點選“編輯”按鈕，編輯特定客戶的信息，輸入新信息后點“保存”按鈕，返回列表頁面。3.2.1.1.5 輸出要素提示“保存成功”或報告錯誤。3.2.1.2 管理客戶聯(lián)系人3.2.1.2.1 業(yè)務概述每個客戶可以有多個聯(lián)系人。3.2.1.2.2 使用者客戶經理3.2.1.2.3 輸入要素新建聯(lián)系人時要輸入姓名、性別、職位和辦公電話，必輸。還可輸入手機號碼

15、和備注信息。注意：聯(lián)系人是屬于某個客戶的。編輯聯(lián)系人時姓名、性別、職位和辦公電話為必輸項。3.2.1.2.4 處理流程選擇一個客戶，顯示其所有聯(lián)系人的列表，從中選擇進行編輯或刪除操作，還可以給該客戶添加聯(lián)系人。3.2.1.2.5 輸出要素客戶的聯(lián)系人信息。3.2.1.3 管理客戶交往記錄3.2.1.3.1 業(yè)務概述系統(tǒng)可以保存每個客戶的交往記錄。3.2.1.3.2 使用者客戶經理3.2.1.3.3 輸入要素客戶經理完成客戶服務后，需記錄和客戶交往的內容，特別是里程碑事件或有重大影響的事件。添加一個客戶交往記錄時需要記錄事件發(fā)生的日期、地點、概要和詳細信息，還可以填寫一個備注信息。交往記錄可以修

16、改。但必輸項不能修改為空。3.2.1.3.4 處理流程首先選擇一個客戶，然后針對這個客戶維護交往記錄信息。3.2.1.3.5 輸出要素客戶的交往記錄數(shù)據。3.2.1.4 查看客戶歷史訂單3.2.1.4.1 業(yè)務概述客戶的歷史訂單數(shù)據是一個客戶重要的信息。本系統(tǒng)中不提供訂單管理的功能。訂單數(shù)據需要從銷售系統(tǒng)中讀取。讀取時只讀取訂單狀態(tài)為“已發(fā)貨”或“已回款”的數(shù)據（對應訂單記錄狀態(tài)為5或6）。3.2.1.4.2 使用者客戶經理3.2.1.4.3 輸入要素本系統(tǒng)根據客戶展示歷史訂單。3.2.1.4.4 處理流程首先選擇一個客戶，然后查看這個客戶的歷史訂單，再選擇一條歷史訂單查看訂單明細。3.2.1

17、.4.5 輸出要素針對某一客戶顯示其全部已發(fā)貨或已回款的歷史訂單，分頁顯示，最新的訂單顯示在前面。需要在列表中顯示訂單的編號、下單日期、送貨地址、訂單狀態(tài)。對每個訂單可以查看明細。在訂單明細中需要顯示訂單的總金額。顯示樣式如下圖所示。3.2.2 客戶流失管理圖3.2.2.1客戶流失管理流程圖系統(tǒng)將對超過6個月沒有購買行為的。3.2.2.1 客戶流失預警3.2.2.1.1 業(yè)務概述系統(tǒng)自動檢查超過6個月沒有下單的客戶，并在本系統(tǒng)中提出預警。訂單數(shù)據需要從銷售系統(tǒng)中獲得。3.2.2.1.2 使用者客戶經理3.2.2.1.3 輸入要素本功能由后臺程序完成，沒有輸入界面。3.2.2.1.4 處理流程每

18、周六凌晨02：00系統(tǒng)自動檢查訂單數(shù)據，如果發(fā)現(xiàn)有超過6個月沒有下單的客戶，則自動添加一條客戶流失預警記錄。客戶經理登錄本系統(tǒng)后在客戶流失管理中就可以看到。對客戶流失預警可以采取“暫緩流失”和“確認流失”兩種措施。但在確認流失前一定要采取措施“暫緩流失”。3.2.2.1.5 輸出要素客戶流失預警記錄。3.2.2.2 暫緩客戶流失3.2.2.2.1 業(yè)務概述對于系統(tǒng)自動產生的客戶流失預警，負責該客戶的客戶經理要第一時間采取措施，充分了解客戶流失的原因，并采取應對措施。然后在系統(tǒng)中使用“暫緩流失”功能點，填寫采取的措施。3.2.2.2.2 使用者客戶經理3.2.2.2.3 輸入要素暫緩措施可以不斷

19、追加，系統(tǒng)要保存每次追加的暫緩措施。3.2.2.2.4 處理流程選擇客戶流失預警記錄，追加暫緩措施。3.2.2.2.5 輸出要素系統(tǒng)保存每次追加的暫緩措施。3.2.2.3 確認客戶流失3.2.2.3.1 業(yè)務概述如果確是存在不可逆轉的因素，客戶不可能再購買本公司的產品，則確認該客戶的流失。3.2.2.3.2 使用者客戶經理3.2.2.3.3 輸入要素在確認客戶流失時要填寫客戶流失的原因。3.2.2.3.4 處理流程選擇一條客戶流失預警，填寫客戶流失原因，確認客戶流失。3.2.2.3.5 輸出要素確認客戶流失后，該客戶的狀態(tài)修改為“已流失”。3.3 服務管理圖 3.3.1服務管理系統(tǒng)框架圖3.3

20、.1服務管理系統(tǒng)流程圖3.3.1 服務創(chuàng)建3.3.1.1 業(yè)務概述客戶服務是客戶管理的重要工作。通過客戶服務我們的銷售團隊可以及時幫助客戶解決問題、打消顧慮，提高客戶滿意度。還可以幫助我們隨時了解客戶的動態(tài)，以便采取應對措施。3.3.1.2 使用者客戶經理3.3.1.3 輸入要素當客戶經理收到客戶服務請求的時候，要創(chuàng)建一條服務單據。服務單據錄入內容如下圖所示。服務編號由系統(tǒng)自動生成；服務類型由數(shù)據字典維護，選擇輸入；創(chuàng)建人為當前登錄用戶；創(chuàng)建時間為當前系統(tǒng)時間。編號服務類型概要客戶狀態(tài)服務請求創(chuàng)建人創(chuàng)建時間3.3.1.4 處理流程服務添加成功后仍返回服務創(chuàng)建頁面，顯示空表單準備填寫下一條服務。

21、3.3.1.5 輸出要素添加成功的服務數(shù)據，狀態(tài)為“新創(chuàng)建”。3.3.2 服務分配3.3.2.1 業(yè)務概述銷售主管對狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務單據進行分配，專事專管。3.3.2.2 使用者銷售主管3.3.2.3 輸入要素分給的對象通過選擇輸入，候選項包括所有狀態(tài)為“正常”的系統(tǒng)用戶。客戶概要服務類型創(chuàng)建時間狀態(tài)3.3.2.4 處理流程選擇一條狀態(tài)為“新創(chuàng)建”的服務單據，分配給專人。3.3.2.5 輸出要素服務分配給專人后，服務單據的狀態(tài)修改為“已分配”。需要記錄分配時間。3.3.3 服務處理3.3.3.1 業(yè)務概述被分配處理服務的客戶經理負責對服務請求做出處理，并在系統(tǒng)中錄入處理的方法。3.3.3

22、.2 使用者客戶經理3.3.3.3 輸入要素填寫處理的方法，系統(tǒng)自動記錄處理人和處理時間。3.3.3.4 處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已分配”的服務單據，選擇一個進行處理。填寫處理方法后提交。3.3.3.5 輸出要素處理完成的服務單據狀態(tài)改為“已處理”。3.3.4 服務反饋3.3.4.1 業(yè)務概述對狀態(tài)為“已處理”的服務單據主動聯(lián)系客戶進行反饋，填寫處理結果。3.3.4.2 使用者客戶經理3.3.4.3 輸入要素需要填寫處理結果，并選擇客戶對服務處理的滿意度。客戶滿意度為15的值。3.3.4.4 處理流程首先查詢得到狀態(tài)為“已處理”的服務單據，選擇一個進行反饋。填寫處理結果和滿意度后提交。3.

23、3.4.5 輸出要素根據客戶滿意度不同，服務單據的流轉也不同。如果客戶滿意度大于等于3，服務單據狀態(tài)改為“已歸檔”。如果服務滿意度小于3，服務狀態(tài)改為“已分配”，重新進行處理。3.3.5 服務歸檔3.3.5.1 業(yè)務概述系統(tǒng)可以對已歸檔的服務進行查詢、查閱。便于參考解決類似問題。3.3.5.2 使用者客戶經理、銷售主管3.3.5.3 輸入要素可以根據客戶、概要、服務類型、創(chuàng)建日期進行查詢。對每條服務單據還可以查看明細。3.3.5.4 輸出要素服務單據信息。4 系統(tǒng)內容分析4.1 信息內容本系統(tǒng)的信息內容包括：公司人事信息，客戶信息，客戶交往信息，客戶服務信息。這些信息內容主要比較穩(wěn)定，變動的機

24、會小。4.2 業(yè)務內容營銷管理業(yè)務涉及到內容：編號，機會來源，客戶名稱，成功幾率，概要，聯(lián)系人，聯(lián)系電話，機會描述，創(chuàng)建人，創(chuàng)建時間。客戶管理業(yè)務涉及到內容：客戶編號，名稱，地區(qū)，客戶經理，客戶等級，客戶滿意度，客戶信用度，地址，郵政編碼，電話，傳真，網址，營業(yè)執(zhí)照注冊號，法人，注冊資金，年營業(yè)額，開戶銀行，開戶帳號，地稅登記號，國稅登記號。服務管理業(yè)務涉及到內容：編號，服務類型，概要，客戶，狀態(tài)，服務請求，創(chuàng)建人，創(chuàng)建時間。4.3 內容存儲系統(tǒng)涉及到的基本信息存儲在數(shù)據庫。系統(tǒng)的業(yè)務流程處理中涉及到的各種狀態(tài)存儲在數(shù)據庫。4.4 數(shù)據字典參考數(shù)據字典5 系統(tǒng)功能分析5.1 總體功能分析客戶關系管理分為以下三大模塊：市場營銷管理，客戶管理，服務管理。每個大模塊分別包含各自的自模塊。6 用戶界面分析提供友好方便的操作界面及聯(lián)機說明，支持圖形用戶界面和瀏覽器界面。整個頁面分為三個部分：名稱：top，頁面頂層，用于展示軟件的名稱、LOGO等；名稱：left，頁面左部，導航欄部分，顯示兩大模塊及各模塊的相關子菜單；名稱：main，頁面的主要內容，通過導航欄鏈接顯示詳細信息（見詳細設計）。topleftmain2.2、設計示例框架客戶關系管理系統(tǒng)&LOGO人事管理薪資管理離職管理職位