(最新整理)工程及維護(hù)管理規(guī)范

1、(完整)工程及維護(hù)管理規(guī)范(完整)工程及維護(hù)管理規(guī)范 編輯整理：尊敬的讀者朋友們：這里是精品文檔編輯中心，本文檔內(nèi)容是由我和我的同事精心編輯整理后發(fā)布的，發(fā)布之前我們對文中內(nèi)容進(jìn)行仔細(xì)校對，但是難免會有疏漏的地方，但是任然希望（(完整)工程及維護(hù)管理規(guī)范）的內(nèi)容能夠給您的工作和學(xué)習(xí)帶來便利。同時也真誠的希望收到您的建議和反饋，這將是我們進(jìn)步的源泉，前進(jìn)的動力。本文可編輯可修改，如果覺得對您有幫助請收藏以便隨時查閱，最后祝您生活愉快 業(yè)績進(jìn)步，以下為(完整)工程及維護(hù)管理規(guī)范的全部內(nèi)容。 10工程及維護(hù)管理規(guī)范v1.0xxxxxx工程部xxxx年xx月目 錄前言。2一、隊(duì)伍職責(zé)3二、工程建設(shè)3

2、1。工程準(zhǔn)備3 2.工程安裝4 3.工程調(diào)測5 4。工程竣工6 5。版本升級7三、故障處理8 1。處理要求8 2.處理過程8前言工程及維護(hù)管理規(guī)范編寫的目的是為提高公司售后人員綜合素質(zhì)、現(xiàn)場服務(wù)和管理水平,規(guī)范工作流程，更好的為客戶服務(wù)。本規(guī)范是針對售后技術(shù)人員日常管理的指導(dǎo)性文件，供技術(shù)工程部學(xué)習(xí)和參考。一、 隊(duì)伍職責(zé)第一條 售后服務(wù)工程師。指具備熟悉公司產(chǎn)品軟件調(diào)測、硬件性能，直接面向客戶提供現(xiàn)場施工、數(shù)據(jù)加載、查看報文等技能的工程師，職責(zé)：1) 對客戶的排障請求進(jìn)行響應(yīng)和嚴(yán)重度定位；2) 完成現(xiàn)場施工、故障處理和信息搜集；3) 對產(chǎn)品問題或缺陷進(jìn)行初步識別；4) 與客戶進(jìn)行溝通，提交服務(wù)

3、報告，確定處理結(jié)果，搜集客戶反饋意見。第二條 質(zhì)量分析工程師。指具備掌握公司產(chǎn)品軟件調(diào)測、數(shù)據(jù)修改、硬件性能，為用戶提供現(xiàn)場施工、維護(hù)操作和調(diào)測技能的工程師，為產(chǎn)品應(yīng)用專家,職責(zé)：1) 對售后服務(wù)工程師和客戶提供技術(shù)支持；2) 對部門新員工進(jìn)行公司產(chǎn)品和施工技能培訓(xùn)；3) 處理售后服務(wù)工程師升級來的故障；4) 對產(chǎn)品問題進(jìn)行應(yīng)用層面的分析解決，對產(chǎn)品缺陷進(jìn)行識別和判斷.第三條 備件管理工程師.指具備掌握對公司產(chǎn)品軟件的測試、數(shù)據(jù)修改、硬件維修，還能為用戶提供現(xiàn)場施工、維護(hù)技能和調(diào)測技能的工程師，為產(chǎn)品應(yīng)用專家，職責(zé)：1) 對售后服務(wù)工程師和客戶提供技術(shù)支持；2) 處理售后服務(wù)工程師升級來的故障

4、;3) 對部門新員工進(jìn)行公司產(chǎn)品和施工技能培訓(xùn)；4) 對產(chǎn)品問題進(jìn)行應(yīng)用層面的分析解決，對產(chǎn)品缺陷進(jìn)行識別和判斷；5) 備品備件的管理并對故障產(chǎn)品進(jìn)行檢測維修。二、 工程建設(shè)1. 工程準(zhǔn)備1.1 工程前準(zhǔn)備第一條 查看合同訂單配置，聯(lián)絡(luò)客戶，了解現(xiàn)場、確定是否具備安裝條件，初步擬訂工程施工計劃;第二條 根據(jù)工程施工計劃，落實(shí)現(xiàn)場勘察的內(nèi)容及實(shí)施方案；第三條 確定客戶配合人員，對中大型項(xiàng)目需召開工程需準(zhǔn)備協(xié)調(diào)會,明確合同相關(guān)職責(zé)及工程分工界面；第四條 準(zhǔn)備工程施工所用工具、儀表及輔材，確定可用性和可靠性.1.2 現(xiàn)場勘察第一條 根據(jù)現(xiàn)場實(shí)際勘察情況確定實(shí)際線纜長度和走向、硬件配置、設(shè)備安裝位置等

5、； 第二條 如果有與合同訂單配置不符的項(xiàng)目，填寫合同訂單變更申請，交給合同配置人員；第三條 對于不符合工程勘察要求的項(xiàng)目,必須填寫工程勘察備忘錄。2. 工程安裝2.1 確認(rèn)準(zhǔn)備工程師接到任務(wù)后，聯(lián)系客戶了解現(xiàn)場準(zhǔn)備情況，確定客戶現(xiàn)場具備開工條件，則與客戶商定項(xiàng)目的計劃及開工時間.2.2 設(shè)備驗(yàn)貨第一條 與客戶聯(lián)系確認(rèn)到貨日期，具體驗(yàn)貨時間和地點(diǎn)；第二條 根據(jù)總貨單,點(diǎn)清具體件數(shù)后,與客戶按開箱驗(yàn)貨單一起逐箱驗(yàn)貨；第三條 驗(yàn)貨由我方人員操作,客戶方全程跟蹤，過程中注意輕拿輕放，并注意防靜電措施;第四條 確認(rèn)無誤后重新包裝并移交客戶保管,立即簽署到貨證明,客戶蓋章,開箱驗(yàn)貨單和到貨證明留底一份給客

6、戶，原件帶回保存;第五條 發(fā)現(xiàn)問題做好紀(jì)錄，立即走補(bǔ)發(fā)貨等流程，并向客戶解釋，以免延誤工程開展；第六條 到貨證明涂改無效,工程師在到貨證明上簽字確認(rèn)；第七條 將到貨證明保存好，返回后交給公司相關(guān)接口人.2.2 工程實(shí)施第一條 線纜布放、設(shè)備安裝及標(biāo)簽標(biāo)示工藝要求美觀、實(shí)用、牢固、可靠、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確；第二條 布放電纜的規(guī)格、路由、截面和位置應(yīng)符合施工圖規(guī)定，電纜排列必須整齊、外皮無受損;第三條 交、直流電源線、信號線，必須三線分離，防止相互干擾、發(fā)熱等導(dǎo)致安全隱患; 第四條 布放電纜必須綁扎.外觀平直整齊，線扣間距均勻，松緊適度；第五條 電源線和信號線必須采用整段線料，中間無接頭；第六條 需要外加波

7、紋管保護(hù)的必須在波紋管兩端用防水膠封堵；第七條 線纜轉(zhuǎn)彎均勻圓滑，彎曲半徑大于60mm；第八條 設(shè)備固定螺栓必須牢靠，同類螺絲露出螺帽長度一致，一般2-3扣;第九條 插接部件緊密牢靠，接觸良好，插接段子無折斷或彎曲現(xiàn)象;第十條 檢測單元、管理單元、顯示屏等硬件安裝時，水平度和垂直度要求精確；第十一條 硬件安裝結(jié)束,要認(rèn)真檢查各類線纜接線是否正確，設(shè)備固定是否可靠，發(fā)現(xiàn)問題及時修改，并清理雜物，整理工具。 3. 工程調(diào)測3.1 調(diào)測準(zhǔn)備：第一條 設(shè)備加電前進(jìn)行設(shè)備連接再次檢查，防止出現(xiàn)短路、斷路等現(xiàn)象,并做好防靜電手環(huán)準(zhǔn)備;第二條 調(diào)測時參考相關(guān)的工程數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范，提前做好調(diào)測數(shù)據(jù)規(guī)劃，輸出相關(guān)

8、數(shù)據(jù)配置報告；第三條 根據(jù)公司工程調(diào)試指導(dǎo)手冊，整理提交給客戶,說明需客戶提供的各種資源、配合的各項(xiàng)工作,并明確各項(xiàng)工作的進(jìn)度要求、責(zé)任方、配合方及影響程度;第四條 如需要，和項(xiàng)目經(jīng)理、開發(fā)部技術(shù)支持人員確認(rèn)現(xiàn)場使用的軟件版本,按版本申請流程申請相關(guān)的軟件版本。3.2 實(shí)施調(diào)測:第一條 現(xiàn)場工程師嚴(yán)格按照相應(yīng)產(chǎn)品的工程調(diào)試指導(dǎo)手冊等資料開展工程調(diào)測工作；第二條 現(xiàn)場工程師在現(xiàn)場不能及時獨(dú)立解決的調(diào)測問題，需及時遠(yuǎn)程電話支持，如判斷為產(chǎn)品質(zhì)量問題且無法解決，及時向客戶經(jīng)理匯報，由客戶經(jīng)理向向公司相關(guān)部門請求支援；第三條 在調(diào)測階段發(fā)現(xiàn)的壞板、壞件需要填寫補(bǔ)發(fā)貨申請單并及時登記，申請新板，并及時將

9、壞板、壞件返回;第四條 做好現(xiàn)場的隨工培訓(xùn)、日常注意事項(xiàng)及應(yīng)急故障處理辦法。3.3 調(diào)測完成:第一條 調(diào)測完成后，工程師根據(jù)測試指導(dǎo)手冊完成設(shè)備的自測工作,認(rèn)真填寫開通測試記錄，為工程驗(yàn)收測試做好準(zhǔn)備；第二條 和客戶共同按照本次項(xiàng)目的驗(yàn)收測試記錄的內(nèi)容對設(shè)備進(jìn)行逐一的驗(yàn)收測試,并由客戶簽字確認(rèn);第三條 編寫相關(guān)的竣工資料，向客戶提交初驗(yàn)申請報告。4. 工程竣工第一條 向客戶提交驗(yàn)收申請報告及相關(guān)工程資料和測試記錄，召開驗(yàn)收協(xié)調(diào)會，協(xié)商具體驗(yàn)收日期和驗(yàn)收方案；第二條 準(zhǔn)備好驗(yàn)收相關(guān)資料和工具，與客戶一起按商定的驗(yàn)收辦法和標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，驗(yàn)收時，工程師進(jìn)行測試驗(yàn)收必須填寫驗(yàn)收測試記錄并交客戶簽字確認(rèn)；第

10、三條 工程驗(yàn)收測試中發(fā)現(xiàn)遺留問題須填寫工程備忘錄，確定解決日期，雙方備案;第四條 工程師根據(jù)客戶要求編制竣工資料，并在初驗(yàn)后移交給客戶；第五條 視情況與客戶協(xié)商安排具體的現(xiàn)場培訓(xùn),培養(yǎng)客戶技術(shù)人員；第六條 與客戶確定聯(lián)絡(luò)方式和日常維護(hù)規(guī)程;第七條 驗(yàn)收證書涂改無效,無特殊情況下驗(yàn)收證書需要三份（客戶一份、返回公司二份)，返回后及時將證書交給公司接口人；初驗(yàn)完成后，及時將各項(xiàng)工程檔案交給檔案管理工程師歸檔。5. 版本升級第一條 與客戶負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，客戶負(fù)責(zé)人決定是否同意進(jìn)行升級。若同意，則正式提出版本升級申請；第二條 向客戶提交內(nèi)容包括版本升級申請單,應(yīng)根據(jù)內(nèi)部審批情況進(jìn)行編寫;第三條 若版本

11、升級申請單的內(nèi)容描述不清楚,則應(yīng)退回或電話溝通；第四條 對于不屬于首次升級，仔細(xì)核對版本的完整性,避免文件被破壞或失效。版本來源記錄在系統(tǒng)中；第五條 按照版本升級計劃的準(zhǔn)備內(nèi)容進(jìn)行升級前的準(zhǔn)備工作，這包括但不限于：1) 升級前軟硬件版本的檢查2) 確認(rèn)新版本與硬件的兼容性3) 升級前的數(shù)據(jù)備份4) 故障應(yīng)急處理方法第六條 準(zhǔn)備工作應(yīng)逐一檢查，同時要根據(jù)版本升級指導(dǎo)員對版本升級實(shí)施人員的評估，確保版本升級操作工程師具備升級能力,必要時可及時更換升級人員；第七條 根據(jù)對準(zhǔn)備工作的檢查情況，判斷是否準(zhǔn)備完畢。準(zhǔn)備工作完畢,由現(xiàn)場工程師確認(rèn)進(jìn)行版本升級操作；第八條 現(xiàn)場工程師應(yīng)按照升級指導(dǎo)書的升級步驟

12、對系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行升級操作，對于復(fù)雜的升級工作，實(shí)施過程一定要分階段進(jìn)行。每個操作應(yīng)有記錄，方便于后續(xù)分析和總結(jié)；第九條 根據(jù)升級方案，完成每一步驟，避免漏執(zhí)行或重復(fù)執(zhí)行，確保每一步驟準(zhǔn)確;第十條 根據(jù)版本升級指導(dǎo)書中的測試內(nèi)容對系統(tǒng)進(jìn)行升級后的測試，每項(xiàng)測試工作應(yīng)有記錄；第十一條 測試中若遇到測試結(jié)果與預(yù)想不符,應(yīng)當(dāng)即聯(lián)系版本升級指導(dǎo)員，進(jìn)行應(yīng)急處理和定位分析；第十二條 若版本升級確認(rèn)“未成功升級”，則應(yīng)考慮進(jìn)行版本的回退工作，并進(jìn)行必要的測試工作；第十三條 升級完成后,工程師不能馬上離開，應(yīng)對升級后版本運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行觀察,確定正常運(yùn)行12小時以上，防患出現(xiàn)意外的問題；第十四條 同時，也應(yīng)重視收尾

13、工作的安排和執(zhí)行,完成升級時未完成的測試項(xiàng)目和隱患處理；第十五條 成功升級，則應(yīng)完成遺留問題處理及安排,并完成現(xiàn)場的客戶培訓(xùn)工作;升級失敗，則應(yīng)完成設(shè)備的業(yè)務(wù)恢復(fù)，使系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，并完成分析，總結(jié)失敗教訓(xùn)；第十六條 對版本升級失敗,應(yīng)根據(jù)升級操作記錄和測試記錄,仔細(xì)分析問題原因。記下寶貴的教訓(xùn)，為其它版本升級成功打下基礎(chǔ)；第十七條 對版本升級成功，應(yīng)根據(jù)升級操作記錄和測試記錄，仔細(xì)總結(jié)。記下寶貴的經(jīng)驗(yàn)，為其它版本升級成功打下基礎(chǔ)。三、 故障處理1. 處理要求故障處理的目標(biāo)與任務(wù):故障處理的主要任務(wù)是快速消除故障，使系統(tǒng)恢復(fù)至正常工作狀態(tài)，最小化對客戶業(yè)務(wù)的影響.2. 處理過程故障處理從開始到最

14、終解決,可分為“故障登記”、“分析定位、“方案交付”、“方案實(shí)施”、“審核關(guān)閉”五個階段。每個階段有相應(yīng)的處理活動。第一條 故障登記.這個階段填寫售后400表單;第二條 分析定位。受理流程所指派的工程師,首先要聯(lián)系客戶了解具體情況(即支持響應(yīng))，進(jìn)行分析診斷和故障定位。工程師可以根據(jù)實(shí)際情況，請客戶或到現(xiàn)場搜集進(jìn)一步的信息;第三條 方案交付.根據(jù)故障的不同情況，故障處理方案的交付可能需要啟動外購件類、產(chǎn)品問題類、板件返修及備件等。如果啟動上述流程后,相應(yīng)的硬件或軟件解決方案交付不能滿足客戶要求，故障處理人有責(zé)任盡最大努力，采取必要和合理的措施,最小化故障造成的影響;第四條 方案實(shí)施。如果處理方案的實(shí)施申請得到客戶同意，則由現(xiàn)場工程師或客戶實(shí)施處理方案，質(zhì)量分析或備件管理工程師提供指導(dǎo).工程師在處理故障時，必須對現(xiàn)場各種告警信息、故障顯示、故障記錄報告等進(jìn)行認(rèn)真分析處理。在處理故障時，遇到自己不能確定疑難問題，不得擅自對關(guān)鍵設(shè)備進(jìn)行拆裝和重啟，以免造成更大范圍的影響，應(yīng)及時與上級技術(shù)人員聯(lián)系,準(zhǔn)確判斷故障后才可進(jìn)行處理。處理方案實(shí)施后,應(yīng)向客戶提交服務(wù)報告。如果客戶認(rèn)可故障排除，則可以提交關(guān)單申請，進(jìn)入審核關(guān)閉環(huán)節(jié)，否則重新分析和處理;第五條