客訴處理流程連鎖超市培訓教材課件

1、客訴處理流程連鎖超市培訓教材,1,客訴處理流程,華東事業(yè)部培訓中心 2004年5月第一版,客訴處理流程連鎖超市培訓教材,2,客訴處理流程,作業(yè)程序及工作職責 處理客訴事件之準則 客訴之定義 凡屬顧客與我公司服務中心通過直接或間接方式取得聯(lián)系， 對我公司的有關服務工作或商品方面問題的反應，包括但不限于電話、書面、當面口述等方式，均屬于客訴。 1.處理客訴之人員態(tài)度應謙恭有禮，耐心、仔細聆聽顧客陳述，不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)。本著“顧客就是上帝”之準則盡力為顧客解決投訴事件。 2.一般客訴當天立即處理，重大案訴三天內回復,客訴處理流程連鎖超市培訓教材,3,作業(yè)程序及工作職責 處理客訴事件之準則 3.客訴

2、處理人員若遇到無法解決或需上級主管核決之投訴事件時，應向上級請示，逐級上報，直到解決為止。 4.客訴處理人員不可自行與顧客簽署任何書面文件或口頭承諾顧客任何要求，而應經(jīng)店長及法務人員核可后為之。 5.客訴處理時，應視顧客是善意或惡意采取不同解決方式，善意者盡量以協(xié)調方式解決，惡意者利用法律手段解決。 6.若需向顧客賠償金額，應以一次性賠償為談判要點。 7.客訴處理人遇若遇到重大投訴事件時，立即通知值班經(jīng)理，妥善處理投訴事件,客訴處理流程,客訴處理流程連鎖超市培訓教材,4,作業(yè)程序及工作職責 處理客訴事件之準則 8.客訴處理顧客滿意后請顧客在客訴單上簽名。 9.重大事件應于24小時內填寫重大異常

3、報告書，送交總管理處。 10.客訴處理情形（客訴單）應記錄并按月整理歸檔。 11.顧客意見箱每日整理并追蹤處理。 12.將客訴事件提報店長，每日報告前日客訴事件及處理情形，每周追蹤未處理完成事項,客訴處理流程,客訴處理流程連鎖超市培訓教材,5,接受顧客投訴之處理 1.所有客訴事件應做詳細記錄，填寫顧客投訴處理單。 2. 顧客投訴處理單一式兩聯(lián)，第一聯(lián)客服部聯(lián)，第二聯(lián)店長室聯(lián)。 3. 顧客投訴事件必須是在本公司提供的服務范圍內。 4. 顧客對商品質量、價格等方面的投訴必須出示商品銷售明細單、本公司開具的相應發(fā)票。 5. 顧客受傷、顧客車輛遭損等方面的投訴其發(fā)生地點必須是在本公司所屬場所以內（商場

4、、停車場,客訴處理流程,作業(yè)程序及工作職責,客訴處理流程連鎖超市培訓教材,6,處理細則 顧客對商品質量、價格等方面之投訴。 1.投訴原因： 過期商品、變質商品、瑕疵商品、商品包裝上未注明生產(chǎn)日期及安全期限結賬錯誤、缺貨、商品品質不良造成顧客健康損害或其它副作用。 2.接受投訴時，先填寫顧客投訴處理單，通知該商品所屬部門值班主管協(xié)助處理。 3.可為顧客辦理退貨。（請參酌客服中心銷貨退回作業(yè)流程） 4.顧客不接受退貨時，應進一步與顧客協(xié)商解決方式,客訴處理流程,客訴處理流程連鎖超市培訓教材,7,處理細則 顧客對商品質量、價格等方面之投訴。 5.顧客投訴缺貨商品時，應記錄顧客資料（姓名、工作單位、地

5、址、聯(lián)系電話），聯(lián)絡營運或采購部門，告知顧 客向廠商訂貨情況，到貨后通知顧客前來購買。 6.因商品品質不良，造成顧客健康損害或引起其它副作用，客服部應經(jīng)店長或店值班經(jīng)理同意后立刻派人員攜帶 禮品拜訪顧客并了解實際情況。若須就醫(yī)者，由客服部人員陪同就醫(yī)，本公司負擔醫(yī)藥費。 7.因商品質量問題引起顧客投訴或就醫(yī)時，采購部派人與廠商聯(lián)系談判賠償方式。 8.若因商場價格牌標錯，導致顧客投訴時，應向顧客退價差,客訴處理流程,客訴處理流程連鎖超市培訓教材,8,顧客對工作人員態(tài)度方面之投訴 1.投訴原因: 服務員態(tài)度不佳、快訊未收到、其他、送修商品維修期過長或修不好 2.客訴處理人員先填寫顧客投訴處理單，詳

6、細記錄顧客投訴情況，并向顧客致歉，獲得顧客的諒解。 3.有關送修商品的投訴請相關部門與維修站聯(lián)系協(xié)助盡快辦理,客訴處理流程,處理細則,客訴處理流程連鎖超市培訓教材,9,顧客受傷之投訴 1.投訴原因： 手推車互撞傷人、堆高機、叉車撞傷人、貨架上方商品掉落傷人、貨架傾倒傷人、地面濕滑滑倒傷人,試吃攤位燙傷人、結帳區(qū)輸送帶夾傷人、鐵卷門斷落傷人、在商場內其它原因造成傷人 2.接受投訴后,傷勢輕者,請店內酌情處理;傷勢重者,送醫(yī)院急救,并立即向店長或店值班人員報告情況。 3.填具出險單、店內重大異常報告，向店值班經(jīng)理、店長報告，并通知保險公司。 4.責任歸廠商駐場者，則由廠商出面解決，并承擔一切責任，

7、同時客服部會同廠商派員前往慰問及處理。 5.責任歸屬本公司，客服部應派員前往慰問及處理，若顧客不能接受解決方式，則由本公司高層主管出面進一步協(xié)商解決。 6.整理相關資料，提出報告。重大異常報告送交總經(jīng)理室，部門主管提出改進辦法及檢討報告,客訴處理流程,處理細則,客訴處理流程連鎖超市培訓教材,10,顧客車輛遭損之投訴： 1.投訴原因： 車輛互撞、車輛被破壞、車內財物遭竊、丟包（存包柜）、其它 2.填寫顧客投訴處理單，實地了解車輛遭損情況。 3.與當事人協(xié)調解決。 4.若不能和解則報警處理。 5.有關資料存檔,客訴處理流程,處理細則,客訴處理流程連鎖超市培訓教材,11,重點提示 1. 接待顧客投訴必須填寫顧客投訴處理單.了解客訴原因接受投訴. 2. 客訴處理之人員不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，應妥善處理客訴事件，樹立公司良好形象。 3. 客訴處理之人員若遇到無法解決或需上級主管核決之投訴事件，應逐級上報，以求最佳處理方式。在權限范圍內做相應決定 4. 若需賠償金額，則以一次性賠償為談判要點。 5. 重大