服務(wù)行業(yè)禮貌用語

1、語言是用來表達(dá)意愿和交流思想感情的工具。 語言在餐廳的重要性是很大的， 他關(guān)系到餐廳 的服務(wù)質(zhì)量， 從而關(guān)系到餐廳的生存。 同時(shí)也是餐廳服務(wù)質(zhì)量的核心、 是餐廳贏得客源的重 要因素。所以作為一位服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)語言一定要談吐文雅、語調(diào)親切、 音量要適合、語 句流暢。問與答要簡明、規(guī)范、準(zhǔn)確。 禮貌是人們之間相互表示尊重和友好的行為規(guī)范。 在餐廳更要注重禮貌用語。 作為服務(wù)人員一定要講究禮貌服務(wù)用語。 同時(shí)還要做到請字當(dāng)頭， 謝字不離口。 具體如下：稱呼語：XX總、XX老板、X哥、X叔、大姐，阿姨、您好！歡迎語：您好，歡迎光臨！ 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

2、 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。道謝語：謝謝、非常感謝。 應(yīng)答語：是的，好的，我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。征詢語： 請問您有什么事？ （我能為您做什么嗎？） 需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要，能夠、 、）？請您、 、好嗎？基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、再見。常用禮貌用語 11 個(gè)：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、不客氣、您早、 您好、再見等等。禮貌服務(wù)用語在對客人服務(wù)時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：（ 1） 三人以上對話，要用互相都懂的語言；（ 2） 不得模仿他

3、人的語言，聲調(diào)和談話；（ 3） 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；（ 4） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（ 5） 不講過分的玩笑；（ 6） 不準(zhǔn)粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；（ 7） 不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；（ 8） 不講有損餐廳形象的語言。 作為服務(wù)人員我們每天面對的是每一個(gè)各不相同的客人， 個(gè)性、心境、期望各不相同的團(tuán)體。 所以我們既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧來為客人服 務(wù)。同時(shí)作為服務(wù)員我們也要通過溝通和交流來了解客人的愛好。 而酒店服務(wù)交往的溝通方 式主要有有聲語言、書面、無聲等溝通方式。1、有聲語言溝通（1）用語。 用語言溝通

4、的時(shí)候， 同樣一句話， 你用了這種語氣， 或者用了另一種表達(dá)方式， 可以達(dá)到不同的效果。 而在酒店服務(wù)交往中的用語是相當(dāng)豐富的。 在運(yùn)用中我們要注意使用 禮貌用語。（2）語氣與聲調(diào)。在與客人服務(wù)過程中我們要注意我們的說話語氣和聲調(diào)，語氣要文雅、 親切、聲調(diào)要適合。不能過于高低，這樣才能更好的為客人服務(wù)。2、書面語言溝通書面語言溝通在服務(wù)行業(yè)也是較為常見的， 往往通過書面語言溝通來了解客人對我們服務(wù)是 否滿意。同時(shí)亦可以通過書面語言溝通來宣傳餐廳的文化與特色。3、無聲語言溝通在餐廳服務(wù)交往中，不僅依靠有聲語言溝通、書面語言溝通來傳遞所要表達(dá)的思想與感情。 而是要結(jié)合無聲語言溝通（表情、手勢） 。

5、通過這三種語言來為客人服務(wù)。才能做到最好， 使客人滿意我們的服務(wù)。（ 1）表情語、他是一種來自面部的表情交流方式。他是一種無聲語言，但他比有聲語言 溝通更富有色彩感與表達(dá)力， 在傳達(dá)信息起著重要作用。 如；在為客人服務(wù)中我們要注意我 們的表情，要面帶微笑。（ 2）手勢語、說話時(shí)配以適當(dāng)?shù)氖謩?。在侃侃而談的敘述時(shí)，加上富有感染力和說服力 的手勢， 可以起到渲染氣氛， 同時(shí)也能吸引聽話人的注意力， 同時(shí)亦能把話說得更有聲有色， 增強(qiáng)有聲語言的表達(dá)力。 有時(shí)在某種情況下手勢亦能體現(xiàn)人們的內(nèi)心思想活動(dòng)和對待他人的 態(tài)度，熱情和勉強(qiáng)在手勢上可以明顯地反映出來。 在服務(wù)行業(yè)中有時(shí)無聲語言溝通亦能起到 “無

6、聲勝有聲” 。但是當(dāng)我們在為客人服務(wù)時(shí)我們要以有感染力和說服力的手勢加表情 （微笑） 再與有聲語言 溝通相結(jié)合的這種溝通方式來服務(wù)我們的客人。 這樣能使我們更好的服務(wù)好每一位客人。 從 而提高我們的服務(wù)質(zhì)量與名譽(yù)度。每一位服務(wù)人員都應(yīng)該掌握好禮貌規(guī)范的服務(wù)用語。禮貌規(guī)范的服務(wù)用語在餐廳是很重要 的。他是餐廳服務(wù)質(zhì)量的核心、亦是餐廳贏得客源的重要因素。禮貌服務(wù)用語使用規(guī)范1、萬言開頭請字先，在同客人溝通的任何場景下均需使用“請”字。請問您用餐嗎？請問 您幾位？等等。2、在餐廳的任何區(qū)域內(nèi)見到客人均需微笑的、禮貌的打招呼，您好、早上好、晚上好、中 午好等；見到領(lǐng)導(dǎo)、 同事仍需微笑問候。 要求為一米

7、之內(nèi)注視并快步迎上前去，一步之內(nèi)問 候?qū)Ψ剑龅讲恍Σ婚_口。3、當(dāng)因餐廳或自己的工作失誤給客人帶來不便時(shí)，需真誠的向客人道歉，并給予委婉的解 釋不得將個(gè)人意見強(qiáng)加到客人身上避免引起客人的再次不滿。 例如：對不起！麻煩借過一下！ ； 對不起！請稍等一下；對不起，麻煩您重新報(bào)一遍；你好，麻煩請核對下賬單！您的牛腩粉 賣完了，給您換成牛肉或牛雜可以嗎？4、在引導(dǎo)客人去某一個(gè)方向時(shí)，應(yīng)使用“您好！這邊請?！被颉跋壬镞呎垺?。5、在與客人道別時(shí)，請各位嘉賓慢走，歡迎您下次光臨（或加上個(gè)性化的祝福語）6、當(dāng)客人訂餐時(shí)，請問您幾位、怎么稱呼您、晚上大約幾點(diǎn)到、麻煩您留一下聯(lián)系方式， 以便有事可以直接與您

8、聯(lián)系等等。7、當(dāng)客人落座后，請問您喜歡吃點(diǎn)什么，需要我?guī)湍扑]一下嗎？我們餐廳為您準(zhǔn)備 了。重復(fù)菜單時(shí)，需講“請?jiān)试S我重復(fù)一下您剛才點(diǎn)的菜”8、當(dāng)要打斷客人講話時(shí)，需禮貌的說：抱歉，打擾您一下。10、 當(dāng)確認(rèn)客人身份或姓氏時(shí)必須以客人的職務(wù)和姓氏來稱呼客人，讓客人找到被尊重的 感覺?！澳茫⊥蹩?，您今天還是吃牛肉粉嗎？”11、 當(dāng)需要客人久等時(shí)，需禮貌向客人致歉“對不起，先生讓您久等了，因?yàn)槊嬷蟮臅r(shí)間 較長，請慢用”或“對不起，讓您久等了！服務(wù)行業(yè)禮貌用語1）基本服務(wù)用語 您好，歡迎光臨！ ”、”歡迎您、”您好，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。 謝謝、謝謝您，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)

9、，本著感謝的態(tài)度說。 請您稍侯 或請您稍等一下 ，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。 請您稍侯或請您稍等一下”，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。 讓您久等了 ”，用對等候的客人，本著熱情的態(tài)度表示歉意。 對不起或?qū)嵲趯Σ黄?，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠而有禮貌地說。 再見、您慢走”、”歡迎下次光臨”，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠地說。2）日常服務(wù)用語-“早上好” （XX 總、 XX 老板等）-您好！歡迎光臨，請這邊點(diǎn)餐。-對不起！請稍等一下，我先把這單點(diǎn)完。-請問需要來杯豆?jié){或是蛋酒嗎？-想吃的什么，我們有-您想吃干的還是湯的-您想喝的什么-請問

10、，您還需要什么？我們這里有.-真對不起，這個(gè)需要一點(diǎn)時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？-真對不起，這個(gè)賣完了。-您點(diǎn)了一共消費(fèi) XX 元。找你 XX 元。-您直接找位置坐下就好，我們有服務(wù)員送餐的。-對不起！您換下其他的可以嗎？-您這里吃還是打包帶走？-對不起！我?guī)湍M(jìn)下-對不起！我?guī)湍呦聫N房。-好的，麻煩您跟那邊的服務(wù)員講下。-如果您不介意的話，我向您推薦-您的餐上齊了，請慢用。-對不起！這是我們工作的失誤。我?guī)湍鷵Q一份可以嗎？-對不起！你點(diǎn) XX 賣完了，幫您換成 XX 可以嗎？-對不起！幫你拿到廚房加工下可以嗎？-對不起！煎包大概需要等 5 分鐘可以嗎？-您好！打擾一下，有什么可以幫到您的？-謝謝！感謝您的寶貴建議，我們一定會(huì)改進(jìn)的。-您為趕時(shí)間對嗎？那我為您推薦這些快餐。-對不起，讓您久等了，這-真抱歉，耽誤您很長時(shí)間。-請?jiān)?，我把您?.搞錯(cuò)了。- 實(shí)在對不起，我馬上為您重新 .-先生，這是您要的。- 先生（小姐） ，您的餐齊了，請 .。-您還需要些什