高速公路服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理規(guī)范【蒼松書(shū)苑】

1、ICS03.100.01R 00DB14山西省地方標(biāo)準(zhǔn)DB 14/ T5672010高速公路服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理規(guī)范2010 - 08 -18發(fā)布2010 - 09 - 17實(shí)施山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB14/ T5672010目次前言II引言III1范圍12規(guī)范性引用文件13術(shù)語(yǔ)和定義14總則25職責(zé)26要求27實(shí)施68評(píng)價(jià)與改進(jìn)7附錄A（規(guī)范性附錄）服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)分表8參考文獻(xiàn)13前言依據(jù)GB/T 1.1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)，結(jié)合山西高速公路服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理實(shí)際制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省交通運(yùn)輸廳提出。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省高速公路管理局歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：山西省高速公路管理局

2、、山西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督信息所、山西財(cái)經(jīng)大學(xué)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：周存信、鄭宏、徐濱、張曉霞、王燕、董鳳鸞、梅莉、馬燕翔、張華明。引言高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路為司乘人員提供停車、休息、餐飲、住宿、購(gòu)物、加油和汽車維修等服務(wù)的專門(mén)區(qū)域。采用精細(xì)化管理，對(duì)服務(wù)區(qū)各項(xiàng)功能提出明確要求，并對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效控制，是提高服務(wù)區(qū)顧客滿意度的重要途徑。本標(biāo)準(zhǔn)旨在通過(guò)精細(xì)化管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能的最大化、服務(wù)質(zhì)量的最優(yōu)化。服務(wù)提供有多種模式可供選擇，在實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)基本要求的基礎(chǔ)上，鼓勵(lì)服務(wù)提供者根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)的具體實(shí)施細(xì)則。17高速公路服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理規(guī)范1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了山西省高速公路服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理的術(shù)語(yǔ)和定義

3、、總則、職責(zé)、要求、實(shí)施、評(píng)價(jià)與改進(jìn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于山西省行政區(qū)域內(nèi)高速公路服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理。2 規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB 2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 10001 公共信息標(biāo)志用圖形符號(hào)GB 15603 常用化學(xué)危險(xiǎn)品貯存通則GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 17914 易燃易爆性商品儲(chǔ)藏養(yǎng)護(hù)技術(shù)條件GB 18265 危險(xiǎn)化學(xué)品經(jīng)營(yíng)企業(yè)開(kāi)業(yè)條件和技術(shù)要求GB 18483 飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)（試行

4、）GB/T 16739 汽車維修業(yè)開(kāi)業(yè)條件 GB/T 16868 商品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范GB/T 18344 汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范SB/T 10426 餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)范JT/T 645.2 公路服務(wù)區(qū)生活污水再生利用 第2部分:處理系統(tǒng)技術(shù)要求3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1服務(wù)區(qū)設(shè)置在高速公路上，主要為車輛、司乘人員和旅客提供停車、休息、餐飲、住宿、購(gòu)物、加油、汽修等服務(wù)的特定區(qū)域。只具備停車等部分功能的稱為停車區(qū)。本標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)稱服務(wù)區(qū)。3.2服務(wù)區(qū)精細(xì)化管理 高速公路管理部門(mén)及服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)部門(mén)運(yùn)用精細(xì)化管理理念和管理技術(shù)對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的有關(guān)設(shè)施和活動(dòng)進(jìn)行管理，借助程序化、

5、標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)據(jù)化和信息化的手段，使服務(wù)區(qū)管理達(dá)到高效、文明和優(yōu)質(zhì)的活動(dòng)。4 總則 本標(biāo)準(zhǔn)旨在用精細(xì)化管理手段，對(duì)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行細(xì)化分解和有效控制，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)效能的最大化，在滿足顧客需求的同時(shí)，提高服務(wù)區(qū)的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。5 職責(zé)5.1 省高速公路管理機(jī)構(gòu)履行全省高速公路服務(wù)區(qū)的行業(yè)管理職能，負(fù)責(zé)全省高速公路服務(wù)區(qū)的規(guī)范化管理，監(jiān)督其服務(wù)質(zhì)量，有效解決消費(fèi)者投訴。5.2 高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位具體負(fù)責(zé)所轄高速公路的服務(wù)區(qū)管理工作，制定服務(wù)區(qū)的短期、中期、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)、文明創(chuàng)建、安全生產(chǎn)、資產(chǎn)收益等監(jiān)督管理。5.3 服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位高速公路服務(wù)區(qū)日常服務(wù)的直

6、接實(shí)施者，負(fù)責(zé)為司乘人員提供各項(xiàng)免費(fèi)、收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。6 要求6.1 總體要求6.1.1 服務(wù)區(qū)管理要求6.1.1.1 組織機(jī)構(gòu)健全，規(guī)章制度完善，管理機(jī)制有效，運(yùn)行正常，能對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)區(qū)管理的全過(guò)程進(jìn)行有效控制。6.1.1.2 根據(jù)司乘人員和社會(huì)需要，設(shè)置科學(xué)、規(guī)范的服務(wù)項(xiàng)目，并不斷完善。6.1.1.3 經(jīng)營(yíng)性服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)證照齊全、合法經(jīng)營(yíng)。餐飲、超市、客房經(jīng)營(yíng)均應(yīng)辦理衛(wèi)生許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證，加油站、客房經(jīng)營(yíng)還應(yīng)辦理特種行業(yè)經(jīng)營(yíng)許可證。6.1.1.4 服務(wù)區(qū)內(nèi)部管理人員每天定時(shí)對(duì)各部門(mén)運(yùn)行情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，記錄并上報(bào)檢查結(jié)果。6.1.1.5 省高速公路管理管理機(jī)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)管理單位監(jiān)管

7、部門(mén)定期對(duì)服務(wù)區(qū)管理、服務(wù)質(zhì)量、安全防護(hù)等進(jìn)行監(jiān)督檢查和考核評(píng)價(jià)，并做好記錄，通過(guò)服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，促進(jìn)顧客滿意度的提升。6.1.2 設(shè)施6.1.2.1 服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)有公共衛(wèi)生間、停車場(chǎng)、餐廳、客房、超市、加油站、汽修廠等設(shè)施設(shè)備。6.1.2.2 服務(wù)區(qū)工作人員應(yīng)按照操作規(guī)程正確使用各類設(shè)施設(shè)備；在使用過(guò)程中，應(yīng)采取有助于節(jié)能降耗的技術(shù)和手段；應(yīng)定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、維護(hù)、檢修、保養(yǎng)。6.1.2.3 服務(wù)區(qū)設(shè)施、設(shè)備日常使用完好率應(yīng)90。6.1.2.4 服務(wù)區(qū)消防設(shè)施設(shè)備齊全，完好率應(yīng)達(dá)到100。6.1.3 從業(yè)人員6.1.3.1 服務(wù)區(qū)管理人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、敬業(yè)精神和業(yè)務(wù)

8、素質(zhì)，具備一定的實(shí)際工作能力、溝通能力和組織協(xié)調(diào)能力，熟悉國(guó)家的有關(guān)法律法規(guī)。6.1.3.2 服務(wù)人員應(yīng)有良好的職業(yè)道德，遵紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信。6.1.3.3 服務(wù)人員應(yīng)有良好的職業(yè)素養(yǎng)，服務(wù)熱情，周到細(xì)致，態(tài)度和藹，舉止大方，講究禮儀，語(yǔ)言文明，尊重司乘人員的民族習(xí)俗、生活習(xí)慣和宗教信仰。6.1.3.4 服務(wù)人員應(yīng)有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉相關(guān)的法律法規(guī)、制度規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，熟練掌握所從事工作的專業(yè)知識(shí)和操作技能，有相應(yīng)崗位的上崗資格證和專業(yè)技術(shù)等級(jí)或經(jīng)過(guò)相應(yīng)專業(yè)培訓(xùn)，能勝任所從事的工作。6.1.3.5 服務(wù)人員工作期間著裝應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范、整潔，佩戴工作牌。6.1.3.6 服務(wù)人員能妥善處

9、理顧客的不滿或抱怨，具備處理一般投訴的能力。6.1.4 環(huán)境及衛(wèi)生6.1.4.1 服務(wù)區(qū)房屋建筑、內(nèi)外裝修完好、整潔。宜結(jié)合地域特點(diǎn)對(duì)服務(wù)區(qū)房屋建筑進(jìn)行裝潢、美化、修繕。6.1.4.2 服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)置的戶外廣告、標(biāo)語(yǔ)牌、畫(huà)廊、櫥窗等，應(yīng)美觀、整潔，并定期維修、維護(hù)。6.1.4.3 夜間照明效果良好，各種設(shè)施、標(biāo)志、標(biāo)識(shí)在50m內(nèi)清晰可見(jiàn)。6.1.4.4 綠化布局合理、美觀，及時(shí)更換死亡或老化的植物、草皮。綠化區(qū)域內(nèi)綠化覆蓋率90%，綠化成活率95%。6.1.4.5 公共場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所等環(huán)境及設(shè)施整潔、衛(wèi)生。對(duì)公益區(qū)廣場(chǎng)、停車區(qū)、綠地、草地不間斷進(jìn)行衛(wèi)生保潔，垃圾及時(shí)清運(yùn)。及時(shí)清潔垃圾筒，筒內(nèi)垃圾

10、不超過(guò)2/3。雪后6小時(shí)將主要通道清掃干凈。6.1.4.6 污水排放符合JT/T645.2的規(guī)定。6.1.5 安全6.1.5.1 在服務(wù)區(qū)重要部位設(shè)監(jiān)控設(shè)施，監(jiān)控設(shè)施應(yīng)包括攝像頭、監(jiān)控臺(tái)等，有滿足1個(gè)月使用的硬盤(pán)錄像存儲(chǔ)。保安24h值勤，每日按規(guī)定不間斷對(duì)監(jiān)控區(qū)域、重點(diǎn)部位進(jìn)行巡查。6.1.5.2 服務(wù)區(qū)逆向行駛方向出入口設(shè)立禁行、禁止掉頭的標(biāo)志、標(biāo)識(shí)。6.1.5.3 定期對(duì)管理和服務(wù)人員進(jìn)行消防知識(shí)教育、演練，使其能熟練使用消防器材。消防安全應(yīng)符合中華人民共和國(guó)消防安全法的規(guī)定。6.1.5.4 定期對(duì)餐飲、超市管理和服務(wù)人員進(jìn)行食品安全教育，防止發(fā)生食品污染和食物中毒事件。食品安全應(yīng)符合中華

11、人民共和國(guó)食品安全法的規(guī)定。飲用水衛(wèi)生符合GB 5749的規(guī)定。6.1.5.5 定期對(duì)特種設(shè)備操作、使用人員進(jìn)行安全教育和技能培訓(xùn)，防止發(fā)生安全事故。特種設(shè)備應(yīng)符合特種設(shè)備安全監(jiān)察條例的規(guī)定。6.1.5.6 應(yīng)建立科學(xué)的突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案。遇有案件或緊急情況，按照突發(fā)事件處理預(yù)案，及時(shí)采取措施，妥善處理，建立準(zhǔn)確、完整的檔案記錄。6.1.6 公益服務(wù)6.1.6.1 公共衛(wèi)生間規(guī)模、數(shù)量適當(dāng)，有殘疾人專用設(shè)施。通風(fēng)良好，上下水通暢，采取必要防滑措施。保潔員應(yīng)不間斷進(jìn)行公共衛(wèi)生間巡查和保潔，達(dá)到“六無(wú)”（無(wú)煙頭紙屑、無(wú)蚊蠅、無(wú)積塵蛛網(wǎng)、無(wú)污垢、無(wú)積水、無(wú)異味）、“四凈”（地面凈、墻壁凈、蹲位間板

12、凈、公廁周圍凈）。6.1.6.2 停車場(chǎng)布局合理，車位數(shù)應(yīng)與服務(wù)區(qū)接待量相當(dāng)，根據(jù)不同車型特點(diǎn)分別布置轎車、客車、貨車停車位，各種車型停放區(qū)域劃分合理，有專人引導(dǎo)停車，保障停車便捷，車輛進(jìn)出流暢。客流量大時(shí)及時(shí)采取措施進(jìn)行疏導(dǎo)，并不間斷對(duì)停車設(shè)施、車輛和人員進(jìn)行巡查。6.1.6.3 全天24h為司乘人員提供開(kāi)水。6.1.6.4 室內(nèi)外提供數(shù)量適當(dāng)、干凈舒適的休息座椅。6.1.6.5 通信設(shè)施齊全，提供公用電話、網(wǎng)絡(luò)等便利。6.1.6.6 各服務(wù)區(qū)可結(jié)合當(dāng)?shù)氐奈幕Y源及文化特點(diǎn)，向司乘人員展示獨(dú)特的文化魅力，形成服務(wù)區(qū)的獨(dú)特風(fēng)格。6.1.6.7 設(shè)咨詢服務(wù)臺(tái)和信息顯示屏，向司乘人員提供相關(guān)信息。

13、咨詢服務(wù)臺(tái)有專人值守，熱情周到解答顧客疑問(wèn)。信息顯示屏應(yīng)提供路況、天氣、旅游資訊等信息，道路受阻、搶修、大雪、結(jié)冰、大霧、沙塵等情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)及時(shí)發(fā)布信息，為司乘人員出行提供參考。6.1.6.8 有條件的服務(wù)區(qū)可建立物流園區(qū)，提供物流配載等相關(guān)服務(wù)。6.1.6.9 遇有雨、雪及高溫等特殊天氣時(shí)，提供必要的遮風(fēng)避雨及降溫等臨時(shí)服務(wù)。6.1.6.10 提供應(yīng)急醫(yī)療、手機(jī)充電等便民服務(wù)。6.1.7 標(biāo)識(shí)6.1.7.1 服務(wù)區(qū)建筑內(nèi)外設(shè)有服務(wù)、引導(dǎo)、安全、消防等英文對(duì)照的公共標(biāo)識(shí)。公共標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB 10001的規(guī)定，全面、規(guī)范、醒目、清晰。應(yīng)對(duì)公共標(biāo)識(shí)定期檢查、維護(hù)。6.1.7.2 在危險(xiǎn)區(qū)域、地段

14、、場(chǎng)所應(yīng)設(shè)置安全警示標(biāo)志，雨雪天氣應(yīng)有防滑提示標(biāo)志，安全標(biāo)志應(yīng)符合GB 2894的規(guī)定。6.1.7.3 經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所應(yīng)進(jìn)行服務(wù)公示。在醒目位置公示營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、衛(wèi)生許可證、消防安全制度、安全操作規(guī)程及各類經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。6.1.8 投訴處理6.1.8.1 省高速公路管理機(jī)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)管理單位、服務(wù)區(qū)均應(yīng)設(shè)立投訴受理平臺(tái)，實(shí)行24小時(shí)值班制度，指定受理投訴專職人員，公開(kāi)投訴電話。6.1.8.2 服務(wù)區(qū)從業(yè)人員應(yīng)以預(yù)防為主，減少投訴。遇到司乘人員的抱怨后，應(yīng)冷靜分析事情發(fā)生的原因，反應(yīng)迅速，處置果斷，語(yǔ)言得當(dāng)，態(tài)度真誠(chéng)，消除司乘人員的不滿，避免投訴的發(fā)生。6.1.8.3 受理投訴的值班人

15、員應(yīng)對(duì)投訴內(nèi)容與投訴人聯(lián)系方式等主要內(nèi)容進(jìn)行登記。6.1.8.4 接到投訴，應(yīng)及時(shí)查明投訴情況及原因，并在1個(gè)工作日內(nèi)將處理意見(jiàn)反饋投訴者。當(dāng)日無(wú)法處理的，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給投訴者。6.1.8.5 各級(jí)管理部門(mén)建立自上而下、自下而上的投訴反饋制度及檢查、評(píng)價(jià)、處理程序。有效投訴的受理率達(dá)到100%，滿意率90%。6.1.8.6 確因服務(wù)單位、人員未能按規(guī)定提供服務(wù)引起投訴的，經(jīng)查實(shí)對(duì)相關(guān)責(zé)任人應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理，并記錄。6.2 餐飲6.2.1 服務(wù)區(qū)應(yīng)提供安全放心、便捷實(shí)惠、種類豐富、衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)的餐飲服務(wù)，餐廳應(yīng)符合SB/T 10426的規(guī)定。 6.2.2 服務(wù)區(qū)的餐飲應(yīng)盡量滿足司

16、乘人員不同的用餐需要，可提供當(dāng)?shù)氐奶厣称泛惋L(fēng)味小吃供顧客選擇。6.2.3 服務(wù)區(qū)就餐環(huán)境干凈、整潔，冬季有供暖設(shè)施，夏季有降溫設(shè)施。衛(wèi)生條件符合GB16153的有關(guān)規(guī)定。6.2.4 食品加工間及加工過(guò)程應(yīng)潔凈、衛(wèi)生。冰箱、冷藏柜食品存放應(yīng)做到“四隔離”（即生與熟、成品與半成品、食品與雜物、食品與天然冰隔離），確保顧客的飲食安全。6.2.5 油煙排放符合GB 18483的規(guī)定，廚房油煙排放口位置應(yīng)與停車場(chǎng)或顧客行走或活動(dòng)場(chǎng)所隔離。6.2.6 供給顧客使用的餐具、用具應(yīng)安全、衛(wèi)生，并按規(guī)定消毒。6.2.7 應(yīng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，明碼標(biāo)價(jià)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。6.2.8 加強(qiáng)對(duì)餐飲服務(wù)過(guò)程的管理。6.2.8.1 餐廳

17、應(yīng)在開(kāi)餐前20分鐘做好準(zhǔn)備。服務(wù)人員儀容端正，態(tài)度熱情，語(yǔ)言文明，精神狀態(tài)良好?？腿诉M(jìn)入餐廳后，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)迎接，引客入位。6.2.8.2 客人落座后向客人介紹菜品，客人點(diǎn)菜后，首道菜等待時(shí)間不應(yīng)超過(guò)10分鐘。6.2.8.3 餐間服務(wù)應(yīng)主動(dòng)及時(shí)、熱情周到，不強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)。6.2.8.4 客人用餐完畢，結(jié)賬收銀應(yīng)迅速準(zhǔn)確，唱收唱付，按規(guī)定提供票據(jù)，禮貌送客。6.2.8.5 客人用餐結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行清理，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時(shí)送還或上交。6.3 客房6.3.1 服務(wù)區(qū)的客房經(jīng)營(yíng)應(yīng)熱情周到、誠(chéng)實(shí)守信。6.3.2 應(yīng)提供干凈、整潔、安全的客房服務(wù)。6.3.3 應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)，公示住宿標(biāo)準(zhǔn)。6.3.4 建立

18、客房治安管理制度，杜絕客房?jī)?nèi)的賭博、色情活動(dòng)。6.3.5 加強(qiáng)對(duì)客房服務(wù)過(guò)程的管理。6.3.5.1 服務(wù)人員迎客時(shí)應(yīng)微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，服務(wù)過(guò)程中站姿規(guī)范，表情自然。6.3.5.2 為顧客辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客出示有效證件，顧客入住信息的記錄清晰、完整。6.3.5.3 入住后，為客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施、客房管理制度和消防安全知識(shí)。6.3.5.4 客房服務(wù)人員為客人提供熱情周到的服務(wù)，做到隨叫隨到。6.3.5.5 客人退房時(shí)，準(zhǔn)確收取住宿費(fèi)用、按規(guī)定提供票據(jù)并退還押金。6.3.5.6 前廳服務(wù)人員送客時(shí)應(yīng)微笑，使用禮貌用語(yǔ)。6.3.5.7 客人離開(kāi)后，及時(shí)檢查，清理房間，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品應(yīng)及時(shí)

19、送還或上交。6.4 超市6.4.1 超市的商品經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定及GB/T 16868的規(guī)定。6.4.2 有條件的超市可設(shè)置名優(yōu)特產(chǎn)專柜，體現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣臀幕瘍?nèi)涵，名優(yōu)特產(chǎn)商品銷售價(jià)格合理。6.4.3 超市銷售的商品應(yīng)當(dāng)有價(jià)格標(biāo)簽，一貨一簽，明碼標(biāo)價(jià)。6.4.4 不出售有毒有害、假冒偽劣、過(guò)期失效及法律法規(guī)禁止出售的商品。6.4.5 商品合理陳列，定期清潔整理，及時(shí)補(bǔ)貨。6.4.6 加強(qiáng)對(duì)超市服務(wù)過(guò)程的管理。6.4.6.1 服務(wù)人員迎接顧客時(shí)應(yīng)微笑、使用文明語(yǔ)言。6.4.6.2 服務(wù)人員應(yīng)熱情接待顧客，根據(jù)顧客需要介紹商品。6.4.6.3 服務(wù)人員耐心解答顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的疑問(wèn)。

20、6.4.6.4 采用POS電子計(jì)算機(jī)收款系統(tǒng)結(jié)賬收銀，準(zhǔn)確、迅速，唱收唱付，按規(guī)定提供票據(jù)。送客時(shí)應(yīng)微笑，使用禮貌用語(yǔ)。6.5 加油6.5.1 成品油經(jīng)營(yíng)應(yīng)符合國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定及GB 18265，取得成品油經(jīng)營(yíng)許可證及化學(xué)危險(xiǎn)品經(jīng)營(yíng)許可證。6.5.2 提供油品齊全、質(zhì)量可靠、價(jià)格合理、計(jì)量準(zhǔn)確的加油服務(wù)。6.5.3 加油機(jī)計(jì)量裝置應(yīng)定期檢定，符合相關(guān)規(guī)定。6.5.4 加油站應(yīng)24h營(yíng)業(yè)，銷售的油品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)，并按照標(biāo)價(jià)銷售。6.5.5 加油站應(yīng)高度重視安全工作。應(yīng)有健全的安全制度，應(yīng)設(shè)安全員，工作人員應(yīng)按安全操作規(guī)程操作。6.5.6 按照GB 15603、GB 17914的規(guī)定保障油庫(kù)

21、、油品、設(shè)施的安全。6.5.7 加強(qiáng)對(duì)加油服務(wù)過(guò)程的管理。6.5.7.1 加油員應(yīng)站在加油島靠近入口一側(cè)，面向車輛進(jìn)入方向迎接顧客。6.5.7.2 當(dāng)車輛行駛進(jìn)站內(nèi)時(shí)，加油員應(yīng)迅速判斷油箱的位置和加油品種并主動(dòng)引導(dǎo)車輛到加油位停泊。6.5.7.3 車停穩(wěn)后，禮貌詢問(wèn)顧客需要的油品品種及加油數(shù)量。6.5.7.4 加油員應(yīng)主動(dòng)開(kāi)啟油箱蓋，嚴(yán)禁將油箱蓋放于地面或車輛其他部位。6.5.7.5 將加油機(jī)數(shù)回零，并告知顧客，根據(jù)顧客需要的加油數(shù)量或金額在加油機(jī)上預(yù)置，預(yù)置后應(yīng)加以確認(rèn)。6.5.7.6 確認(rèn)油品無(wú)誤后，打開(kāi)加油槍加油。6.5.7.7 加油完畢，請(qǐng)顧客確認(rèn)加油數(shù)量和金額，擰緊油箱蓋，關(guān)好外蓋。

22、6.5.7.8 結(jié)賬收銀迅速準(zhǔn)確，唱收唱付，按規(guī)定提供票據(jù)，禮貌送客。6.6 汽修6.6.1 應(yīng)嚴(yán)格遵守汽車維修行業(yè)管理暫行辦法的規(guī)定，按照GB/T 16739的規(guī)定開(kāi)展汽修業(yè)務(wù)。6.6.2 提供方便快捷、優(yōu)質(zhì)專業(yè)、價(jià)格合理的汽修服務(wù)。6.6.3 汽修廠應(yīng)具備與其經(jīng)營(yíng)范圍、生產(chǎn)規(guī)模相適應(yīng)的維修廠房和停車場(chǎng)地，重要區(qū)域和特殊設(shè)備有警示標(biāo)志，且必須符合國(guó)家安全、消防和環(huán)境保護(hù)要求。6.6.4 汽修部應(yīng)具有與其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)相適應(yīng)的、必要的維修設(shè)備、檢測(cè)設(shè)備。6.6.5 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)按功能設(shè)置獨(dú)立的作業(yè)區(qū)域；作業(yè)場(chǎng)所應(yīng)張貼崗位安全操作規(guī)程及安全注意事項(xiàng)；應(yīng)制定現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范，作業(yè)場(chǎng)所實(shí)行定置管理，工具、物料擺放整

23、齊，標(biāo)識(shí)清楚。6.6.6 汽車配件及人工費(fèi)用應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)、收費(fèi)合理。 6.6.7 更換配件時(shí)應(yīng)提供符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的配件，嚴(yán)禁使用劣質(zhì)配件。6.6.8 提供汽車加水服務(wù)。6.6.9 加強(qiáng)對(duì)汽修服務(wù)過(guò)程的管理。6.6.9.1 接待顧客時(shí)，態(tài)度熱情，語(yǔ)言文明，溝通細(xì)致，及時(shí)為客戶提供咨詢。6.6.9.2 在預(yù)檢工位（區(qū)域）按規(guī)范實(shí)施進(jìn)廠檢驗(yàn)，填寫(xiě)進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄，并交客戶確認(rèn)、簽字。6.6.9.3 根據(jù)進(jìn)廠檢驗(yàn)結(jié)果確定維修項(xiàng)目，與客戶簽訂維修合同(或協(xié)議)。維修過(guò)程中有超出合同范圍的，應(yīng)及時(shí)與客戶溝通，簽訂補(bǔ)充合同(或協(xié)議)。6.6.9.4 根據(jù)進(jìn)廠檢驗(yàn)結(jié)果確定的維修項(xiàng)目填寫(xiě)維修單，指派維修工，進(jìn)行車輛維修

24、。6.6.9.5 在維修中應(yīng)按GB/T 18344的規(guī)定執(zhí)行，保證維修質(zhì)量。6.6.9.6 維修車輛檢驗(yàn)合格后，汽修部應(yīng)指定人員按照規(guī)范和規(guī)定線路試車，配合客戶對(duì)修竣車輛進(jìn)行驗(yàn)收接車，填寫(xiě)驗(yàn)收交接記錄，客戶簽字確認(rèn)。6.6.9.7 應(yīng)按照公示的維修工時(shí)定額和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行結(jié)算收款，按規(guī)定提供票據(jù)，禮貌送客。6.6.9.8 建立客戶車輛維修檔案，為客戶回訪提供信息依據(jù)。7 實(shí)施7.1 省高速公路管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)制定全省服務(wù)區(qū)管理辦法，并負(fù)責(zé)全省服務(wù)區(qū)的星級(jí)評(píng)定，對(duì)運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)管。7.2 運(yùn)營(yíng)管理單位根據(jù)省高速公路管理機(jī)構(gòu)的管理辦法，制定服務(wù)區(qū)系統(tǒng)管理的實(shí)施細(xì)則，并對(duì)所屬服務(wù)區(qū)進(jìn)行管理、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢

25、查、考核。7.3 服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位完善精細(xì)化管理的制度，管理人員應(yīng)每日對(duì)服務(wù)區(qū)的各個(gè)部門(mén)進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，并有效、妥善處理。7.4 省高速公路管理機(jī)構(gòu)、運(yùn)營(yíng)管理單位及服務(wù)區(qū)制定全員精細(xì)化管理培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施方案，保證培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、人員、時(shí)間和內(nèi)容落實(shí)到位，使全員充分理解精細(xì)化管理的意義，全員參與精細(xì)化管理，提高綜合素質(zhì)，全面提升服務(wù)質(zhì)量。8 評(píng)價(jià)與改進(jìn)8.1 評(píng)價(jià)8.1.1 內(nèi)部評(píng)價(jià)8.1.1.1 由省高速公路管理機(jī)構(gòu)按照相關(guān)績(jī)效考核辦法中對(duì)服務(wù)區(qū)管理的要求，每半年和年終進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。由省高速公路管理機(jī)構(gòu)按照服務(wù)區(qū)形象規(guī)范星級(jí)評(píng)分表（見(jiàn)附錄A）的要求，對(duì)所有服務(wù)區(qū)進(jìn)行星級(jí)評(píng)定。全省高速公路

26、星級(jí)服務(wù)區(qū)劃分為一星至五星級(jí)，按本標(biāo)準(zhǔn)附錄A1至A10的內(nèi)容評(píng)比打分。星級(jí)服務(wù)區(qū)考評(píng)每年度進(jìn)行一次?？荚u(píng)結(jié)果在全系統(tǒng)內(nèi)予以公布，并由省高速公路管理機(jī)構(gòu)授以相應(yīng)星級(jí)服務(wù)區(qū)。已被授以相應(yīng)星級(jí)的服務(wù)區(qū)，在本年度內(nèi)如發(fā)生重大責(zé)任事故，或因服務(wù)工作不良和質(zhì)量管理不力，造成惡劣影響的，取消相應(yīng)星級(jí)，經(jīng)過(guò)整改后方可重新評(píng)審考核。8.1.1.2 高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位對(duì)服務(wù)區(qū)進(jìn)行月檢季評(píng)，并做好評(píng)價(jià)記錄。8.1.1.3 服務(wù)區(qū)管理部門(mén)對(duì)各個(gè)經(jīng)營(yíng)部門(mén)進(jìn)行日檢月評(píng)，并做好評(píng)價(jià)記錄。8.1.2 外部評(píng)價(jià)8.1.2.1 聘請(qǐng)第三方調(diào)查測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)建立山西省高速公路客戶滿意度測(cè)評(píng)，并將測(cè)評(píng)結(jié)果形成顧客滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告提交高速公

27、路管理機(jī)構(gòu)作為服務(wù)改進(jìn)主要依據(jù)。8.1.2.2 聘請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員，不定期邀請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員開(kāi)展一次明察暗訪活動(dòng)，通過(guò)行風(fēng)監(jiān)督員的暗訪活動(dòng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)存在的不足，提出改進(jìn)意見(jiàn)。8.1.2.3 設(shè)立并通過(guò)多種渠道對(duì)外公布服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督投訴電話。采用多種方式收集分析司乘人員及社會(huì)對(duì)服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)、建議，并建立完善的監(jiān)督投訴和收集分析司乘人員意見(jiàn)、建議的制度和方法。8.2 改進(jìn)8.2.1 省高速公路管理機(jī)構(gòu)根據(jù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)、星級(jí)評(píng)定及外部評(píng)價(jià)的結(jié)果，對(duì)相關(guān)服務(wù)區(qū)提出處理意見(jiàn)及整改辦法。8.2.2 高速公路運(yùn)營(yíng)管理單位根據(jù)省高速公路管理機(jī)構(gòu)反饋信息、外部評(píng)價(jià)及月檢季評(píng)，對(duì)相關(guān)服務(wù)區(qū)提出具體改進(jìn)意見(jiàn)，限

28、期整改。8.2.3 服務(wù)區(qū)管理部門(mén)依據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的制度，制定詳細(xì)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量考核評(píng)定管理辦法和獎(jiǎng)懲辦法，并結(jié)合日檢月評(píng)及監(jiān)管單位意見(jiàn)，對(duì)內(nèi)部各部門(mén)和各類人員定期進(jìn)行考核評(píng)定，提出改進(jìn)意見(jiàn)。8.2.4 服務(wù)區(qū)各經(jīng)營(yíng)單位及人員應(yīng)根據(jù)考核評(píng)定結(jié)果及時(shí)整改，使服務(wù)質(zhì)量和管理水平不斷提高。AA附錄A （規(guī)范性附錄）服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)分表服務(wù)區(qū)星級(jí)評(píng)分表見(jiàn)表A.1至表A.10。表A.1 服務(wù)區(qū)辦公區(qū)星級(jí)評(píng)分表評(píng) 分 內(nèi) 容備注按全省行業(yè)規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)建立健全服務(wù)區(qū)各項(xiàng)管理規(guī)章制度；管理部門(mén)懸掛崗位責(zé)任制。建立健全各經(jīng)營(yíng)服務(wù)部門(mén)的員工等級(jí)管理制度、服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程、崗位工作制度等；經(jīng)營(yíng)實(shí)體對(duì)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理人員以

29、及員工，建立健全運(yùn)營(yíng)管理體制。建立健全星級(jí)跟蹤管理制度、服務(wù)區(qū)日檢月評(píng)和公司月檢或隨機(jī)抽檢、季評(píng)考核檔案記錄。在年度經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理工作中，無(wú)因失誤受到省廳省局以上領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)、新聞媒體曝光、顧客有理投訴。服務(wù)區(qū)開(kāi)設(shè)培訓(xùn)教室、圖書(shū)閱覽室、文化活動(dòng)室，配備相應(yīng)的培訓(xùn)資料；職業(yè)培訓(xùn)記錄齊全。管理人員上崗著裝統(tǒng)一、整潔，左胸前佩戴工作牌；日常運(yùn)營(yíng)管理值班檔案記錄詳盡齊全。辦公環(huán)境通風(fēng)良好、無(wú)異味、整潔有序；室內(nèi)辦公用品擺放整齊，無(wú)污物，玻璃干凈明亮。辦公用洗手間設(shè)施良好、無(wú)異味，墻壁、門(mén)窗、玻璃、便池、地面、洗手臺(tái)、鏡面干凈整潔。辦公環(huán)境與員工生活住宿及學(xué)習(xí)活動(dòng)場(chǎng)所需配備消防器材；水電暖等線路要安全無(wú)隱患。

30、表A.2 餐廳（前廳）星級(jí)評(píng)分表評(píng) 分 內(nèi) 容備注餐廳經(jīng)營(yíng)證照、發(fā)票和衛(wèi)生防疫證、員工健康證等齊全。開(kāi)展特色經(jīng)營(yíng)，打造品牌經(jīng)營(yíng)，店面布局新穎；餐飲經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目質(zhì)優(yōu)價(jià)廉豐富多樣，具有地方風(fēng)味與特色。經(jīng)營(yíng)品種每超出1種獎(jiǎng)勵(lì)一定分值。員工上崗著裝統(tǒng)一、整潔，胸前佩戴工作牌；上崗不準(zhǔn)佩戴與工作無(wú)關(guān)的飾物；男員工發(fā)不過(guò)領(lǐng)，鬢不過(guò)耳；女員工發(fā)型不遮眼，不散亂；女員工要清描淡妝，不使用濃味化妝品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。 員工接待賓客時(shí)要微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，客來(lái)用迎賓語(yǔ)，客走用道別語(yǔ)，節(jié)日用祝福語(yǔ)，用語(yǔ)謙恭，語(yǔ)調(diào)柔和，與賓客交談自然親切；服務(wù)過(guò)程中站、坐、走姿態(tài)規(guī)范，表情親切，手勢(shì)自然規(guī)范；無(wú)服務(wù)態(tài)度生、冷

31、、硬、頂撞等現(xiàn)象發(fā)生。年度內(nèi)有好人好事等先進(jìn)事跡的加獎(jiǎng)勵(lì)分。提供免費(fèi)開(kāi)水；配用消毒柜；配備消滅與預(yù)防蚊蠅器具設(shè)施等，采取措施做到餐廳內(nèi)及餐品銷售臺(tái)無(wú)蚊蠅；配備消防器材。餐具擺放整齊有序，清潔光亮；餐桌、椅干凈、擺放整齊。吧臺(tái)物品擺放美觀有序，商品明碼標(biāo)價(jià)，吧臺(tái)內(nèi)外清潔干凈。餐廳內(nèi)地面光亮潔凈；門(mén)窗、門(mén)簾、玻璃干凈、明亮，窗臺(tái)、暖氣罩無(wú)塵土，墻壁無(wú)污漬；餐廳配有外玻璃幕墻的做到每周清洗1次并做好保潔記錄。餐廳內(nèi)通風(fēng)良好、無(wú)異味；保證大廳內(nèi)四季室溫適宜；保證經(jīng)營(yíng)餐品達(dá)到適宜的就餐溫度。監(jiān)督臺(tái)、監(jiān)督卡、顧客意見(jiàn)薄設(shè)立齊全；全省高速公路客服電話公示標(biāo)識(shí)設(shè)立齊全明顯。積極開(kāi)展延伸服務(wù)項(xiàng)目，滿足司乘人員及

32、顧客各種出行需求。增加少數(shù)民族顧客餐飲及食品用品種類、殘障顧客與婦嬰幼兒服務(wù)項(xiàng)目；增設(shè)信息服務(wù)、旅游咨詢、手機(jī)充電、網(wǎng)絡(luò)查詢、貨運(yùn)信息、外語(yǔ)服務(wù)等。獎(jiǎng)勵(lì)分表A.3 餐廳（加工間）星級(jí)評(píng)分表評(píng) 分 內(nèi) 容備注保持地面清潔干凈無(wú)雜物、污物，垃圾箱及時(shí)進(jìn)行清倒，地溝經(jīng)常沖洗，無(wú)雜物、油漬，儲(chǔ)油罐、桶無(wú)油污現(xiàn)象。保持工作臺(tái)（包括灶臺(tái)、面點(diǎn)臺(tái)、洗碗池、碗架、配菜臺(tái)等）清潔干凈，灶具、廚具做到清潔整齊。不得有腐爛變質(zhì)食品。工作人員均有健康證，必須穿著整齊干凈的工作衣。庫(kù)房?jī)?nèi)物品擺放整齊，分類存放，冰箱冷藏柜食品存放必須做到“四隔離”（即生與熟、成品與半成品、食品與雜物、食品與天然冰隔離）四周墻壁無(wú)灰塵，無(wú)

33、油煙污漬，門(mén)窗保持清潔完好，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，無(wú)“四害”，廳內(nèi)通風(fēng)良好、無(wú)異味，燈具、電扇干凈整潔。煤氣罐和火源保持規(guī)定距離；配備消防器材；線路安全無(wú)隱患。表A.4 公廁（洗手間）星級(jí)評(píng)分表評(píng) 分 內(nèi) 容備注洗手間標(biāo)志明顯，夜間有燈光指示。保證上水充足、排水通暢。保潔員上崗著裝統(tǒng)一、整潔，胸前佩戴工作牌，服務(wù)規(guī)范，態(tài)度良好；保潔值班室干凈整潔；洗手間懸掛衛(wèi)生保潔制度。通風(fēng)良好，便池及便池周圍地面無(wú)任何陳舊性結(jié)垢污漬、無(wú)異味；通道地面無(wú)污物且采取必要防滑措施保證顧客行走安全；墻壁、門(mén)窗、洗手臺(tái)、面盆、鏡面等設(shè)施干凈無(wú)塵跡污垢，燈具、空調(diào)、電扇干凈整潔；清掃工具擺放有序。配備殘障、婦嬰、兒童等特殊顧客專用

34、設(shè)施；備有廢紙簍、烘手器等；門(mén)窗、把手、便池、水龍頭、面盆等各種設(shè)施完好率達(dá)到98以上。無(wú)償提供衛(wèi)生用品、增設(shè)衣帽鉤、置物架等設(shè)施給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)分。禁止張貼不規(guī)范用語(yǔ)，洗手間專人管理。表A.5 停車場(chǎng)星級(jí)評(píng)分表評(píng) 分 內(nèi) 容備注設(shè)置服務(wù)和公共信息圖文符號(hào)標(biāo)志、標(biāo)識(shí)及場(chǎng)地標(biāo)線；設(shè)置服務(wù)區(qū)導(dǎo)向牌和星級(jí)達(dá)標(biāo)牌；設(shè)立公路交通出行信息服務(wù)告示牌；服務(wù)區(qū)建筑物維修及時(shí)整體形象良好。保潔、保安上崗著裝統(tǒng)一、整潔，使用文明用語(yǔ)；保安24小時(shí)值勤。廣場(chǎng)配備攝像監(jiān)視設(shè)備，夜間照明良好；區(qū)間通道有明顯標(biāo)志，通道內(nèi)無(wú)污物與積水，照明設(shè)施完好。廣場(chǎng)旗桿整潔、干凈、無(wú)損壞，要按照國(guó)旗法的規(guī)定懸掛國(guó)旗。廣場(chǎng)園林綠化要有專人負(fù)

35、責(zé)管理和養(yǎng)護(hù)，應(yīng)做到三季有花、四季常綠，修整有序，綠化范圍內(nèi)無(wú)雜物，綠化覆蓋率、成活率達(dá)到要求。場(chǎng)地路面無(wú)破損，干凈整潔，地面無(wú)垃圾，無(wú)明顯油污；垃圾桶擺放明顯，周圍無(wú)污物；雨雪天做好場(chǎng)地防滑措施，雪后六小時(shí)將主要通道清掃干凈。根據(jù)環(huán)境條件搭建停車位涼棚；實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)全部標(biāo)志、標(biāo)識(shí)中英文雙語(yǔ)化等。表A.6 加油站星級(jí)評(píng)分表評(píng) 分 內(nèi) 容備注經(jīng)營(yíng)許可手續(xù)、發(fā)票齊全，年檢合格；加油機(jī)計(jì)量準(zhǔn)確，計(jì)量標(biāo)定檢測(cè)記錄符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。在石油石化行業(yè)經(jīng)營(yíng)管理評(píng)比中獲得榮譽(yù)，省級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)5分、全國(guó)獎(jiǎng)勵(lì)10分。員工上崗著裝統(tǒng)一、整潔，左胸前佩戴工作牌；接待賓客時(shí)要微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，無(wú)生、冷、硬、頂撞等現(xiàn)象。各種

36、消防器材擺放整齊有序，檢驗(yàn)合格，表面無(wú)灰塵、油漬；加油設(shè)備完好，干凈、整潔、無(wú)污物。加油區(qū)地面干凈、清潔、無(wú)雜物、無(wú)污漬；頂棚無(wú)破損，立柱干凈、整潔，照明設(shè)施良好；儲(chǔ)油區(qū)內(nèi)無(wú)任何雜物、雜草。室內(nèi)物品擺放整齊；貨架商品擺放有序，明碼標(biāo)價(jià)，表面無(wú)灰塵，無(wú)油漬；收款窗口臺(tái)面無(wú)灰塵，玻璃光亮清潔。監(jiān)督臺(tái)、監(jiān)督卡設(shè)立齊全；高速公路客服電話公示標(biāo)識(shí)設(shè)立齊全、明顯。表A.7 客房星級(jí)評(píng)分表評(píng) 分 內(nèi) 容備注經(jīng)營(yíng)許可手續(xù)齊全；值班登記制度要符合治安管理規(guī)定，記錄完整齊全；及時(shí)提供發(fā)票。達(dá)到旅游行業(yè)三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)2分；達(dá)到四星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)獎(jiǎng)勵(lì)5分。員工上崗著裝統(tǒng)一、整潔，左胸前佩戴工作牌；接待賓客時(shí)要微笑服務(wù)，使用文明用語(yǔ)，無(wú)生、冷、硬、頂撞等現(xiàn)象。大廳（過(guò)道）地面清潔無(wú)雜物、污物、無(wú)蚊蠅，垃圾桶及時(shí)清倒，茶幾及沙發(fā)上無(wú)雜物，保持清潔干凈，煙灰缸及時(shí)清倒；服務(wù)臺(tái)臺(tái)面干凈整潔，室內(nèi)玻璃光亮清潔?？头?jī)?nèi)清潔無(wú)雜物、污物；臺(tái)面等無(wú)灰塵；