2020年電話回訪年度工作總結(jié)

1、電話回訪年度工作總結(jié)尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，老師們：大家好！我是業(yè)管部的羅夏星，剛剛聽(tīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)以及老師的匯報(bào)，我覺(jué)得自己的總結(jié)很是簡(jiǎn)單， 下面的匯報(bào)若有什么不妥之處，還希望領(lǐng)導(dǎo)和老師們給以指正。在這半年里，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我在學(xué)習(xí)和工作中成長(zhǎng)，雖然存在很多問(wèn)題，但也逐步成熟?，F(xiàn)將半年的工作、思想作一總結(jié)匯報(bào)，以便來(lái)年更進(jìn)一步，有所提高。一、電話回訪情況剛開(kāi)始做電話回訪時(shí)，因?yàn)榫o張，經(jīng)常說(shuō)錯(cuò)話，或者結(jié)結(jié)巴巴。半年來(lái)根據(jù)自己像一張白紙般的工作經(jīng)歷，靠著熱情，認(rèn)真學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)在不斷的熟悉，打電話也不再那么緊張了，說(shuō)話也漸漸流利了，回訪量也從剛開(kāi)始時(shí) 30 多個(gè)電話提升到了現(xiàn)在 100 多個(gè)回訪電話。入

2、司半年來(lái)共撥打電話4428 件，成功回訪件為 3158件，成功率為 71.3%。我們每天重復(fù)著千篇一律的話術(shù)，看似平凡。但我們說(shuō)的每一句話都有價(jià)值的，比如：詢問(wèn)投保人身份生日或住址等信息，是防范假冒客戶接聽(tīng)電話風(fēng)險(xiǎn)； 詢問(wèn)客戶是否了解猶豫期和猶豫期外退?？圪M(fèi)的相關(guān)規(guī)定，是防范銷(xiāo)售人員侵犯客戶猶豫期選擇權(quán)； 告知客戶是購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，強(qiáng)調(diào)投保年齡、繳費(fèi)金額，防范銷(xiāo)售人員以“贈(zèng)送保險(xiǎn)”為名誤導(dǎo)銷(xiāo)售；告知客戶分紅或回報(bào)率不確定性， 是防范銷(xiāo)售人員以夸大回報(bào)率誤導(dǎo)銷(xiāo)售等但是從客戶對(duì)回訪態(tài)度來(lái)看，大部分客戶對(duì)回訪認(rèn)識(shí)都不高，拒訪或不接電話的客戶大有人在，從我曾統(tǒng)計(jì)過(guò)的8 月份至 12 月份銀保通數(shù)據(jù)中拒訪、不

3、接電話等轉(zhuǎn)面訪的問(wèn)題件在27%29%之間，這反映了很多客戶對(duì)回訪的重要性認(rèn)識(shí)不高。拒訪或不接或隨便應(yīng)付回訪人員詢問(wèn)都會(huì)降低電話回訪的真正成功率，其實(shí)通過(guò)回訪，一方面是為了向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化客戶對(duì)保險(xiǎn)條款的進(jìn)一步了解， 同時(shí)也是為了確認(rèn)客戶填寫(xiě)的保單信息是否準(zhǔn)確。因此， 為了防止錯(cuò)買(mǎi)保險(xiǎn)，客戶不應(yīng)輕意拒絕保險(xiǎn)公司的回訪。同時(shí)要做好接受保險(xiǎn)公司電話回訪的心理準(zhǔn)備，積極配合回訪。針對(duì)我們回訪人員，也要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，做好回訪的每一個(gè)環(huán)節(jié)。除了提高客戶、回訪人員的回訪意識(shí)外，各地州處理回訪問(wèn)題件的相關(guān)人員也要引起重視， 不應(yīng)該出現(xiàn)要求結(jié)案卻沒(méi)有面訪問(wèn)卷， 而要補(bǔ)辦簽名需上傳個(gè)人保險(xiǎn)合同內(nèi)容變更申請(qǐng)書(shū)卻

4、上傳面訪問(wèn)卷來(lái)充數(shù)。處理電話回訪一系列工作的好壞， 間接甚至直接影響公司的信譽(yù)，因?yàn)閷?duì)客戶回訪工作實(shí)際上是實(shí)施監(jiān)督機(jī)制的具體體現(xiàn)， 能有效促進(jìn)售后服務(wù)工作質(zhì)量的提升， 從而提高公司美譽(yù)度和可信度。 還應(yīng)該通過(guò)客戶反饋的意見(jiàn)， 來(lái)改進(jìn)公司的工作。 所以電話回訪工作就必須有過(guò)硬的舉措，不能流于形式。二、續(xù)收周報(bào)情況續(xù)收周報(bào)的目的是監(jiān)督并促使地州在續(xù)收業(yè)務(wù)上持續(xù)漸進(jìn)發(fā)展并完成考核任務(wù)， 從而促進(jìn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)續(xù)收管理。從我負(fù)責(zé)續(xù)收周報(bào)開(kāi)始已經(jīng)做了 15 期。而 xx 年的續(xù)收業(yè)績(jī)， 云南省已圓滿完成了總公司下發(fā)的續(xù)收業(yè)務(wù)考核指標(biāo)。 剛步入的 xx 年 10 天時(shí)間，續(xù)期保費(fèi)已突破 500 萬(wàn)大關(guān)，收展新單

5、收入 239 萬(wàn)元，在短短的幾天已打破 xx 年以前新單為零的記錄。其實(shí)續(xù)收渠道難度很大， 要建立健全續(xù)收管理， 還需要多方努力。曾在未圓滿完成續(xù)收考核的機(jī)構(gòu)中了解中， 無(wú)論是續(xù)期還是收展新單，一個(gè)關(guān)鍵原因是負(fù)責(zé)續(xù)期的人力資源嚴(yán)重緊缺；另外，和 - 諧人生難收費(fèi)也是阻礙幾家機(jī)構(gòu)未完成任務(wù)的一個(gè)重要原因。 據(jù)悉，在銷(xiāo)售和- 諧人生該險(xiǎn)種時(shí)，業(yè)務(wù)員沒(méi)有明確告知客戶繳費(fèi)期問(wèn)題存在，導(dǎo)致客戶交了幾年后就不再繼續(xù)繳費(fèi)； 此外，沒(méi)錢(qián)繳費(fèi)或是已失去聯(lián)系的客戶的存在也是不可忽視的問(wèn)題。督促地州完成考核的同時(shí)也鼓勵(lì)地州繼續(xù)完善續(xù)收基礎(chǔ)管理制度，在這里也需要更多領(lǐng)導(dǎo)的支持。三、繼續(xù)加強(qiáng)的工作險(xiǎn)種信息等保單信息；熟悉話術(shù)；檢查錄音設(shè)備是否處于開(kāi)啟狀態(tài)；回訪前調(diào)整自我情緒， 好的情緒可以增加自信心，同時(shí)將快樂(lè)的情緒帶給客戶。接通電話后，要與客戶確立關(guān)系，要讓客戶感覺(jué)到我們是站在客戶一方的， 當(dāng)然也要讓客戶認(rèn)同這種關(guān)系； 當(dāng)客戶拒絕回訪時(shí)，強(qiáng)調(diào)回訪的目的，或適時(shí)改約回訪時(shí)間，給客戶一定的考慮時(shí)間，再次預(yù)約完成回訪；當(dāng)客戶在回訪中有疑問(wèn)時(shí)，可適當(dāng)解釋?zhuān)鐭o(wú)法確認(rèn)的問(wèn)題， 可委婉的告訴客戶會(huì)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員， 由其向客戶解釋?zhuān)划?dāng)客戶在回訪中有不耐煩情緒時(shí)，適當(dāng)加快回訪語(yǔ)速；切勿在回訪過(guò)程中使用客服禁用語(yǔ)，如不是的、你聽(tīng)我說(shuō)、我不知道、這是公司的規(guī)定等等?；卦L結(jié)束后按要求保存。四，對(duì)自己未來(lái)