業(yè)務(wù)部溝通技巧培訓(xùn)資料

1、業(yè)務(wù)部溝通技巧培訓(xùn)資料一、 溝通的重要性及阿代爾（美國研究學(xué)教授）關(guān)于溝通的十五個要點以及 個人溝通技巧檢驗表：阿代爾關(guān)于溝通的十五個要點不言不喻， 書面和口頭溝通技巧在工作和生活中極為重要。 管理者和領(lǐng)導(dǎo)者必須 是有效的溝通者， 擅長傳遞信息， 并且讓別人把妙計都說出來。 各種形式的溝通 技巧（包括非語言的）都需加以研究和完善，確保你能理解別人，別人也能理解 你。以下是阿代爾關(guān)于溝通的十五個要點：1、必須和別人保持社交聯(lián)系。2、必須樂意與人溝通。3、和別人關(guān)系密切雖有風(fēng)險，但是要勝過疏遠別人。4、最好的授權(quán)方式是為下屬提供信息（同時下放決策的權(quán)利，使他能根據(jù) 所給的信息采取行動） 。5、要從

2、辦公室中走出來，去同別人交流和鼓勵員工與人見面，聽聽他 們的想法，為他們提供信息，向他們介紹工作的背景等等。6、良好的溝通對于顧客維護非常關(guān)鍵。7、要記住顧客（和供應(yīng)商）是會與別人談?wù)撃愕摹?、與顧客溝通，必須盡可能地由你自己來處理他們的投訴最好通過面 談或者打電話，不要同信件或傳真；你必須認真聽取顧客的意見，事先 和他們討論如何改變或完善你們的產(chǎn)品或服務(wù)。9、除了面對顧客，你在和同事交談時同樣要重視運用演講技巧。10、內(nèi)部和外部會議極能體現(xiàn)一個人的溝通（包括傾聽）技巧。11、溝通是工作的需要：建立合適的溝通體系，確保每個員工都能運用 它。12、要記住這一等式：規(guī)模 +地理距離 =溝通障礙。1

3、3、你要和那些工作表現(xiàn)不佳的員工進行交談，幫助他們提高業(yè)績，評 價他們時要事實求是、與人為善、講究策略。14、要幫助他人改善溝通技巧。15、評價你自己的溝通技巧，努力去逐漸地加以完善。 （此外，評價你的 同事們的溝通技巧，指出有待改善的地方。 ）個人溝通技巧檢驗表在工作和生活中，你是否意識到溝通的重要性？你擅長溝通嗎？（讓你家中親戚、朋友以及同事們來證實。） 你能否把你作為一個溝通者的優(yōu)點和缺點寫下來？你是否已經(jīng)把它 們羅列好了？ 在你所在的組織中，你是否已意識到有必要改善下面某個或者所有 方面的溝通技巧，你將馬上開始行動嗎？（有必要的話，看一些書 和/ 或參加某些培訓(xùn)研討會。業(yè)務(wù)人員如何與客

4、戶溝通：一）認真對待客戶來電1、接聽電話的基本要求（1）、電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆。（2）、接聽電話的姿勢要正確。（3）、記錄下與客戶交談的必要信息。（ 4）、將常用的電話號碼制成表格貼與電話旁邊。（5）、對于重要信息再次確認。（6）、事先告訴同事幫助你接聽電話。2、客戶來電的基本要點和技巧（1）、讓電話響過兩聲后再接。（2）、拿起電話說“您好” 。（3）、有禮貌地接聽電話。（4）、確定來電者的身份。（5）、聽清楚來電目的。（6）、盡量縮短“請稍候”的時間。（7）、如果電話掉線，應(yīng)當(dāng)立即回撥。（8）、等對方掛斷后再掛電話。二）妥善處理客戶的抱怨1、處理客戶抱怨要遵循的原則（1）、要重視客戶的抱

5、怨。（2）、平息客戶的怒氣。（3）、及時處理抱怨。2、處理客戶抱怨的策略（1）、緩解客戶情緒。安靜傾聽，作好記錄。以誠相待，禮貌道歉。 化解你器，表示同感。 冷靜處理，適當(dāng)拖延。（2）、措辭嚴(yán)謹，以靜制動。 在處理客戶的抱怨時，注意措辭嚴(yán)謹，運用以靜制動的策略也是十分 有必要的。如果在處理客戶抱怨時， 不注意措辭， 往往會激起客戶的抵觸與對立。 處理客戶抱怨，除了采取嚴(yán)謹?shù)拇朕o之外，還應(yīng)當(dāng)注意運用以靜制動 的策略，先謹慎地詢問事由，穩(wěn)定客戶的情緒，然后做出合情合理的答 復(fù)，改抱怨為商討，變對立為對話。以靜制動也并不是要求業(yè)務(wù)額外能源一味沉默， 因為長久的沉默有時 反而會使客陷入焦躁不安的境地，

6、甚至?xí)て鹚麄兊膽嵟?。因此，業(yè)務(wù) 人員在使用以靜制動策略時，必須學(xué)會恰到好處地保持沉默，有時還不 妨讓自己吃點小虧。有些客戶提出的過分要求，絕大多數(shù)是因為不了解具體情況，而不是 有意敲詐。對于這一點，必須給予足夠的認識。一般說來，客戶的要求 并非像人們想象的那么苛刻，對已經(jīng)達成的協(xié)議或交易來說，退換退賠 的數(shù)量還是十分有限的， 不近情理的耍賴型客戶畢竟屬于少數(shù)。 有時候， 業(yè)務(wù)人員必須從大局出發(fā)， 不妨自己吃一點小虧， 退一步是為了進兩步， 接受客戶提出的合理要求，解決問題。（三）不同類型客戶的跟進策略（1）、新開發(fā)的客戶 在這個階段，一定要慎重地與客戶溝通，否則一些微不足道的小事情 都有可能

7、使雙方的合作關(guān)系受到負面影響，從而導(dǎo)致整個拜訪過程的失敗。（2）、有明確意向的客戶 對于這類客戶，重點是爭取讓他們早日簽訂協(xié)議。通過前面與客戶的 溝通，我們發(fā)現(xiàn)這類客戶對我們的產(chǎn)品及服務(wù)有明確的需求，但還不足以讓 他們馬上簽訂協(xié)議。（3）、進期內(nèi)沒有合作意向的客戶 對于近期內(nèi)沒有合作意向的客戶，我們也不能完全地放棄。因為客戶 沒有合作意向可能只是暫時的，隨著實際的漸趨成熟，客戶的需求會越來越 明顯。維護類客戶的關(guān)鍵在于“細水長流” ，要持之以恒地堅持。（四）初期合作的客戶初期合作的客戶是指那些已經(jīng)和我們建立了合作關(guān)系， 但是雙方還有 更大的合作余地的客戶，由于某種原因，雙方的業(yè)務(wù)范圍還沒有進一

8、步擴 大。、針對這類客戶， 在保證初期合作的基礎(chǔ)上， 盡快解決合作過程中出現(xiàn) 的問題，適時調(diào)整合作過程中的策略， 向客戶證明雙方的合作關(guān)系是值得進 一步擴大的。（五）長期合作的客戶 長期合作的客戶，是指那些與我們已經(jīng)有了長期穩(wěn)固合作關(guān)系的客 戶。這些客戶已經(jīng)與我們建立了穩(wěn)定的合作關(guān)系，對于此類客戶我們沒有 必要再把精力花在建立客戶關(guān)系的上，我們的工作重點應(yīng)該在于如何維護 和鞏固好已有的客戶關(guān)系。細節(jié) 23 巧妙回經(jīng)客戶的不合理要求客戶出于自身利益的考慮， 在處理客戶不合理的要求這方面， 應(yīng)著重 從以下方面來考慮。（1）避免模棱兩可的回答，如“我再考慮考慮”等。（2）當(dāng)你在說“不”前，務(wù)必要讓對

9、方了解自己拒絕的苦衷，并向 對方表示歉意，態(tài)度要誠懇，語言要溫和。（3）要把不得不拒絕的理由以誠懇的態(tài)度加以說明，要讓對方了解 到你是愛莫能助，心有余而力不足，這才是取恰當(dāng)?shù)木芙^方法。 另外，拒絕客戶的具體方法有如下幾種：1、玩笑拒絕法。2、權(quán)力受限拒絕法。3、指引新客戶法。4、有意補償法。5、妙用幽默法。細節(jié) 28： 與客戶保持長期聯(lián)系新客戶與我們進行了長時間的合作之后， 就會成為我們的老客戶， 但是 一定要記一點：老客戶并不是我們的永久客戶。（一）、與客戶保持長期聯(lián)系的方式 與客戶保持聯(lián)系的方法有很多，經(jīng)常使用的主要有：電話、傳真、短 信、電子郵件、網(wǎng)上聊天、信件、郵寄禮品和客戶聯(lián)誼等。1、電話。2、傳真。3、短信。4、電子郵件。5、網(wǎng)上聊天。6、信件。7、郵寄禮品。8、客戶聯(lián)誼。（二）、與客戶建立長期關(guān)系的態(tài)度 很多電話拜訪人員沒有與客戶建立起長期的合作關(guān)系， 也就是說大部分 電話拜訪人員做的只是“一錘子買賣” ，與這位客戶簽訂了訂單，打回了錢款， 就算完事了，從此以后老死不相往來了。細節(jié) 29： 鞏固老客戶，開發(fā)新客戶客戶資料是一筆寶貴的資源，尤其是公司的那些老客戶，對公司的穩(wěn)定 和發(fā)展具有至關(guān)重要的作用