會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、會(huì)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、崗位職責(zé)：1、會(huì)務(wù)人員提前把會(huì)議室、接待室開(kāi)門(mén)通風(fēng)，檢查衛(wèi)生情況，使其始終處于 完善良好的備用態(tài)。2、會(huì)務(wù)在崗期間，不得隨意串崗、空崗，不擅離工作崗位；不得干私活，接 打私人電話；不接待親友及做與本職工作無(wú)關(guān)的 任何事情。3、會(huì)務(wù)不得在會(huì)議室扎堆聊天，不在崗位上吃東西，會(huì)議結(jié)束后應(yīng)清理會(huì)議 室，以備待用。4、工作區(qū)域不存放私人用品，保持干凈整潔。5、會(huì)務(wù)人員有事需提前向物業(yè)客服主管請(qǐng)假，不能及時(shí)請(qǐng)假應(yīng)打電話告知物 業(yè)客服主管。由物業(yè)客服主管告知公司辦公室并由辦公室根據(jù)實(shí)際情況決定是 否同意其請(qǐng)假申請(qǐng)。6、負(fù)責(zé)會(huì)議室及公共區(qū)域的衛(wèi)生檢查工作，上、下午各一次，包括地面、門(mén) 窗、桌椅

2、、植物及會(huì)議室。7、負(fù)責(zé)保管會(huì)議物品（接線板、激光筆、茶杯），按照會(huì)議調(diào)配使用，會(huì)議 后收回。8、負(fù)責(zé)管理會(huì)議室鑰匙， 對(duì)于提前一天收到的會(huì)議提前 1 小時(shí)開(kāi)門(mén)調(diào)試設(shè)備， 詢問(wèn)會(huì)議對(duì)于投影等方面的特定要求， 做好會(huì)議準(zhǔn)備； 對(duì)于臨時(shí)通知會(huì)議， 接 到通知后立刻打開(kāi)會(huì)議室并調(diào)試設(shè)備，做會(huì)議準(zhǔn)備。9、負(fù)責(zé)會(huì)議期間的茶水、果點(diǎn)服務(wù)，保證參會(huì)人員的隨時(shí)服務(wù)需求。10、負(fù)責(zé)會(huì)議結(jié)束后的清場(chǎng)工作，包括會(huì)議用品的回收、會(huì)議設(shè)施的關(guān)閉等， 并將門(mén)鎖好。11、負(fù)責(zé)各會(huì)議室之間的工作協(xié)調(diào)配合。12、負(fù)責(zé)會(huì)議室照明、空提、飲水設(shè)施是否完好，有問(wèn)題及時(shí)向辦公室匯報(bào)。13、負(fù)責(zé)與相關(guān)物業(yè)保潔人員做好工作協(xié)同和配合， 確

3、保會(huì)議室內(nèi)時(shí)刻保持干 凈整潔。二、儀容儀表、禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)：一） 儀容儀表1、會(huì)務(wù)人員工裝必須整潔、平整，不得帶有灰塵、污跡、無(wú)褶皺、開(kāi)線、掉 扣。2、皮鞋以黑色為主，鞋襪保持協(xié)調(diào)，皮鞋始終保持亮潔，不能赤腳、穿拖鞋、 短褲、超短裙。3、會(huì)務(wù)人員保持衣冠、頭發(fā)整潔，不擦濃重護(hù)發(fā)用品，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束扎盤(pán)結(jié)， 頭發(fā)必須梳理服帖，不蓬亂或燙怪異發(fā)型。4、會(huì)務(wù)人員應(yīng)淡妝上崗，打扮適度，不濃妝艷抹，不佩戴飾物（手表、戒指 除外），不使用氣味濃烈的香水。5、會(huì)務(wù)人員應(yīng)經(jīng)常剪指甲，保持干凈，不得蓄長(zhǎng)指甲，不得涂有色指甲油， 上班時(shí)不得佩戴有色眼鏡。6、會(huì)務(wù)人員需注意個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)汗味、異味，上崗前不能喝酒，吃蔥、

4、蒜、 韭菜等異味食品，保持口腔衛(wèi)生。7、會(huì)務(wù)人員站立時(shí)要自然大方，位置適當(dāng)，自然端正，雙目平視，兩手交叉 放于臍下，不準(zhǔn)雙手卡于腰間、叉在胸前或背在身后，兩腿要站直，兩腳要呈 八字型，兩腳后跟相距 5-10cm,站立時(shí)不背靠、旁倚、前扶他物；就座時(shí)要 坐正坐直；行走時(shí)步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，眼睛要平視前方或賓客，需 抬頭、挺胸、收腹。8、會(huì)務(wù)人員在崗位上不得吃零食、看報(bào)紙、做與工作無(wú)關(guān)的事情9、要時(shí)刻保持面帶笑容、容光煥發(fā)。動(dòng)作舉止要得體，不造作；態(tài)度要熱情、 和藹。（二） 禮節(jié)禮貌1、對(duì)待來(lái)往人員要態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重、禮貌，做到微笑迎人。2、與人交往使用禮貌用語(yǔ)“您好”、“請(qǐng)”

5、、“歡迎您”、“不客氣”等， 遇見(jiàn)來(lái)往人員要主動(dòng)問(wèn)好。3、與來(lái)往人員相遇時(shí)，要主動(dòng)讓路，與來(lái)往人員同行時(shí)，應(yīng)進(jìn)行引導(dǎo)，如同 乘電梯時(shí)，讓來(lái)訪人員先上電梯。4、在工作中若因某些特殊情況需與他人握手時(shí)，應(yīng)面帶微笑，姿勢(shì)端正，用 力適度，不能用左手，握手時(shí)，左手不得插兜。5、會(huì)議服務(wù)時(shí)要面帶微笑，與客人談話時(shí)要注意禮貌，用心聆聽(tīng)，不搶話、 插話、語(yǔ)氣溫和文雅，遇事冷靜對(duì)待，及時(shí)上報(bào)。6、對(duì)服務(wù)范圍以外的詢問(wèn)，如涉及客人情況、會(huì)議內(nèi)容或政治、經(jīng)濟(jì)等機(jī)密 情況，要婉言說(shuō)“對(duì)不起、不清楚”以拒絕。三、會(huì)務(wù)工作流程1. 準(zhǔn)備設(shè)施與物品 根據(jù)會(huì)議通知要求，準(zhǔn)備好所需設(shè)備（如燈光、投影、音響、話筒、空調(diào)、激光筆

6、等）。 準(zhǔn)備服務(wù)用品（如臺(tái)布、燈光、桌裙、鉛筆、信紙、茶杯、會(huì)標(biāo)、旗幟、指 示牌、鮮花等）。2. 確定臺(tái)型并擺好根據(jù)會(huì)議性質(zhì)，確定主席臺(tái)位置，合理設(shè)置臺(tái)型（課桌式、回字式、橢圓式）3. 調(diào)試音響、話筒 將話筒分別擺放于主席位、副主席位和發(fā)言席（特殊情況按客人要求擺放），調(diào)試音響至最佳狀態(tài)，并試放所有要求的音頻。4擺椅子雙手輕提椅背， 用右膝蓋輕頂椅背， 依次將椅子放在桌后， 椅子前沿與桌面邊緣相切。5擺信箋、鉛筆 將信箋輕放于每個(gè)座位的桌面上，紙與紙間距均勻，紙下邊距桌邊兩指。 筆削好斜放于信箋上。6. 擺茶杯 手端托， 右手將茶杯均勻放在桌面上， 杯柄朝右， 杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一放置、 適量 根據(jù)主

7、辦方單位要求放礦泉水。7、擺煙缸 左手端托，右手將煙灰缸放于兩茶碟中間。 無(wú)煙會(huì)場(chǎng)不放煙缸，但要準(zhǔn)備吸煙區(qū)。8、擺指示牌擺放于大堂及會(huì)場(chǎng)門(mén)口顯眼位置，便于指引參會(huì)人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng)。9、擺席位卡必須請(qǐng)會(huì)議組織部門(mén)制作并擺放席位卡。會(huì)前準(zhǔn)備：打水：會(huì)前在會(huì)議室準(zhǔn)備好開(kāi)水。開(kāi)空調(diào)：會(huì)議前 1 小時(shí)打開(kāi)空調(diào)（先打開(kāi)電源開(kāi)關(guān)，再打開(kāi)空調(diào)開(kāi)關(guān)）。開(kāi)燈：與會(huì)人員到場(chǎng)視需要打開(kāi)燈光。站位：會(huì)務(wù)人員提前15分鐘站于指定位置迎接客人 會(huì)中服務(wù)：引導(dǎo)入座：引領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)上主席臺(tái)，雙手輕提起椅子請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)入座，然后用膝蓋輕頂 椅背至領(lǐng)導(dǎo)腿部，請(qǐng)其坐下。斟茶：左腳在前，右腳在后，右手提暖瓶，左手小指與無(wú)名指夾住蓋杯，拇指與食指拿杯柄

8、，在客人右后側(cè)為客人斟倒茶水，然后輕輕放回杯碟中，并示意 客人用茶。會(huì)中特殊情況處理：客人使用話筒時(shí)，視情況調(diào)節(jié)音量大小。主席臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)半小時(shí)不喝茶，應(yīng)重新更換一杯。每20分鐘為臺(tái)下客人巡回補(bǔ)充茶水一次。會(huì)中休息服務(wù)：快速進(jìn)行會(huì)場(chǎng)小整理，補(bǔ)充、更換物品。會(huì)后服務(wù)：檢查會(huì)場(chǎng)：查有無(wú)客人遺留物品及文件，如有，及時(shí)送交會(huì)議組織部門(mén)。檢查 有無(wú)損壞的設(shè)施設(shè)備及用具，如有，及時(shí)報(bào)辦公室。整理用品及清潔衛(wèi)生：請(qǐng)室內(nèi)保潔人員整理會(huì)場(chǎng)。點(diǎn)清茶杯、激光筆等數(shù)目， 并回收會(huì)議用品；會(huì)場(chǎng)剩余物品點(diǎn)清數(shù)目，并做好衛(wèi)生清理工作。檢查設(shè)施設(shè)備：對(duì)燈光、音響、桌椅、門(mén)窗、地面、空調(diào)、消防栓、滅火器等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)維

9、修部門(mén)。關(guān)閉燈、空調(diào)、門(mén)上鎖。四、工作標(biāo)準(zhǔn)班子會(huì)議工作項(xiàng)操作規(guī)則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求目準(zhǔn)備設(shè)備與物品 根據(jù)會(huì)議通知單要求，準(zhǔn)備好所需設(shè)備（如燈光、音響、 話筒、空調(diào)等）。 準(zhǔn)備服務(wù)用品（如臺(tái)布、燈 光、桌裙、鉛筆、信紙、茶杯、 會(huì)標(biāo)、旗幟、音帶、指示牌、 鮮花等）。設(shè)備完好、有效，用品齊備、清潔、完美、莊重。確定臺(tái)型并擺臺(tái)根據(jù)會(huì)議性質(zhì)和主辦單位要 求，確定主席臺(tái)位置，合理設(shè) 置臺(tái)型（課桌式、回字式、橢 圓式），鋪臺(tái)布、圍桌裙。 臺(tái)型符合要求，能烘托會(huì)議主 題。 桌子擺放整齊、無(wú)搖晃。 桌位等于或略多于會(huì)議人數(shù)。擺椅子雙手輕提椅背，用右膝蓋輕頂 椅背，依次將椅子放在桌后， 椅子前沿與桌面邊緣相切。 輕

10、搬輕放，椅子干凈，排放整 齊美觀。 課桌式橫看、豎看、斜看成一條直線。 準(zhǔn)備若干把椅子備用。擺信箋、鉛筆 將信箋輕放于每個(gè)座位的 桌面上，紙與紙間距均勻，紙 下邊距桌邊兩指。 筆削好斜放于信箋上。 信箋中心線在一條直線上。 筆尖朝前呈45度擺放在信箋上。 筆尾靠信箋下端，標(biāo)志朝上。擺茶杯左手端托，右手將配有墊碟擺放整齊、統(tǒng)，茶碟右邊緣的茶杯均勻放在桌面上，杯柄 朝右，杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一放置、適 量。無(wú)墊碟改放杯墊，或根據(jù)主 辦單位要求放礦泉水。與椅子右邊緣在條直線上。 課桌式，茶杯擺放橫看、豎看、 側(cè)看都呈一條直線。 回字式，茶杯擺放側(cè)看平行、 整齊、美觀。 杯碟上邊緣與桌邊距33.5cm，店標(biāo)朝上

11、。擺煙缸 左手端托，右手將煙缸放于 兩茶碟中間。 無(wú)煙會(huì)場(chǎng)不放煙缸，但要準(zhǔn) 備吸煙區(qū)。煙缸距桌邊1.5-2cm，標(biāo)志朝向與會(huì)者。調(diào)試音響、話筒將話筒分別擺放于主席位、副 主席位和發(fā)言席（特殊情況按 客人要求擺放），調(diào)試音響至 最佳狀態(tài)，并試放所要求的音 帶。音質(zhì)好，無(wú)噪音，音量適中，所 有座位均能聽(tīng)清。七Op電匕22 擺指小牌擺放于大堂及會(huì)場(chǎng)門(mén)口顯眼 位置，便于指引客人進(jìn)入會(huì) 場(chǎng)。指小牌莊重大方，文字表述清楚。擺席位卡必須請(qǐng)主辦方擺放席位卡。 席位卡莊重大方，擺放整齊。 主辦單位反復(fù)核對(duì)，確保無(wú) 誤。擺講臺(tái)按客人要求擺放于確當(dāng)位置。講臺(tái)干凈、莊重、無(wú)搖晃。(2)黨支部會(huì)議工作項(xiàng)目操作規(guī)則質(zhì)量標(biāo)

12、準(zhǔn)或要求準(zhǔn)備物品根據(jù)會(huì)議通知單的要求，將所 需的各種設(shè)備及服務(wù)用品準(zhǔn) 備好，如會(huì)議桌、椅、空調(diào)、 音響、燈光、茶杯、會(huì)標(biāo)、指 示牌、鮮花等。各項(xiàng)用具準(zhǔn)備充足，設(shè)施設(shè)備完 好，安全、有效。確定臺(tái)型 并合理 擺放根據(jù)會(huì)議性質(zhì)及主辦單位要 求確定臺(tái)型，回字型或橢圓 型，桌子擺放整齊，椅子前沿 與桌面邊緣部分相切。 臺(tái)型符合客人要求，并能烘托 會(huì)議主題。 桌椅擺放整齊，臺(tái)型美觀大 方。擺茶杯左手端托，右手將配有墊碟的 茶杯均勻擺放在桌面上，杯柄 朝右，杯內(nèi)茶葉統(tǒng)一放置、適 量。無(wú)墊碟改放杯墊或擺礦泉 水。 擺放整齊、統(tǒng)一。 茶碟的右邊緣與椅子的右邊 緣在一條直線上，側(cè)看平行，茶 杯碟上邊緣與桌邊距3c

13、m-3.5cm,店標(biāo)朝上。擺放果盤(pán)根據(jù)主辦單位要求擺果盤(pán)，盤(pán) 中放水果、干果等。裝盤(pán)美觀。擺煙缸左手端托，右手將煙缸放于兩茶碟中間。從主要客人身邊起每隔三人擺一煙缸，距桌邊1.5cm-2cm,標(biāo)小碟內(nèi)放香煙。志朝向與會(huì)者。調(diào)試音響、話筒將話筒分別擺放于主席位和發(fā)言席，或按客人要求擺放。音質(zhì)好，音量適中。電匕22擺指小牌擺放于大堂和會(huì)場(chǎng)門(mén)口顯眼 位置，便于指引客人進(jìn)入會(huì) 場(chǎng)。標(biāo)牌美觀，文字表達(dá)明確。(3)培訓(xùn)工作項(xiàng)目操作規(guī)則質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或要求準(zhǔn)備物品根據(jù)會(huì)議通知單要求，準(zhǔn)備好所需設(shè)備 和服務(wù)用品，如會(huì)議桌、椅、空調(diào)、音 響、話筒、燈光、茶杯、會(huì)標(biāo)、講臺(tái)、 白板、白板毛、投影儀、指小牌、鮮化 等。用具齊全干凈，設(shè)備完好、有效。確定臺(tái)型并合理擺放根據(jù)講座性質(zhì)和要求確定臺(tái)型，一般采 用課桌式，前面放一張講臺(tái)，上面擺一 盆花，后面擺若干排桌椅。臺(tái)型整齊，無(wú)搖晃，椅子前沿與桌面邊緣部分相切。擺信箋、筆若主辦單位要求，可在課桌上擺放信箋、筆，信箋放于每個(gè)座位的桌面上，筆削好斜放在信箋上。信箋下邊緣距桌邊1-1.5cm