營業(yè)員導(dǎo)購培訓(xùn)課件

1、營業(yè)員導(dǎo)購培訓(xùn),1,營業(yè)員導(dǎo)購知識培訓(xùn),信特超市培訓(xùn)部,營業(yè)員導(dǎo)購培訓(xùn),2,您在工作中是否遇到過以下問題,你向顧客推銷商品，但顧客不搭理 顧客埋頭挑選，你想過去幫忙，結(jié)果顧客走開 顧客向你咨詢，你認真地回答，但顧客對商品依然很挑剔 顧客向你詢問商品的情況，你回答了，顧客告訴你他在其它商家那里聽到的和你不一樣的回答 圍觀的人很多，詢問的人也很多，但最終購買的人很少 顧客對你的回答不滿意，甚至認為你在欺騙他,營業(yè)員導(dǎo)購培訓(xùn),3,您是否統(tǒng)計過以下數(shù)據(jù),每天光臨的顧客有多少，來客數(shù)是多少 看商品和咨詢商品的有多少，實際購買的有多少 向我們提建議的顧客有多少，我們反饋的有多少 有多少顧客有輕微的抱怨，有

2、多少投訴 向我們反映競爭門店價格的有多少，我們給予的回答令顧客滿意的有多少,營業(yè)員導(dǎo)購培訓(xùn),4,您是否關(guān)注過以下事情,店內(nèi)的明亮度如何 店內(nèi)的清潔程度如何 有安全隱患處是否有提醒標示，例如地滑、貨架或收銀臺某處尖角等 店堂內(nèi)溫度、濕度如何 背景音樂是否高雅 如何對店內(nèi)非商品原因的抱怨,營業(yè)員導(dǎo)購培訓(xùn),5,您是否認真對待以下工作,缺貨、尤其是廣告商品和促銷商品 陳列，地堆、端架、貨架 價格，清晰、準確 過道空間 懸掛物 員工姿勢 員工表情,營業(yè)員導(dǎo)購培訓(xùn),6,對導(dǎo)購概念的了解,作用是引導(dǎo)購物 技巧是溝通、尊重和貼切 對象是顧客 重點是關(guān)注顧客需求點,營業(yè)員導(dǎo)購培訓(xùn),7,認識顧客,顧客的概念 潛在

3、 現(xiàn)有 滿意 忠誠 一般,營業(yè)員導(dǎo)購培訓(xùn),8,了解顧客的期望,期望看到面帶微笑的歡迎 期望得到一種關(guān)注的眼神 期望得到誠懇的服務(wù)和具體的解說 期望得到贊賞 期望得到公平的對待 期望得到感激 期望自己的立場被了解,營業(yè)員導(dǎo)購培訓(xùn),9,了解顧客的行為,注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 相信 行動 滿足,營業(yè)員導(dǎo)購培訓(xùn),10,接近顧客的時機顧客對商品表現(xiàn)出興趣,顧客一直注視用品時。 顧客用手觸摸商品時。 顧客將臉從商品處抬起時。 領(lǐng)客的腳步停止時。 顧客象在尋找什么時。 與顧客的目光相遇時,營業(yè)員導(dǎo)購培訓(xùn),11,導(dǎo)購技巧培訓(xùn)之準備,儀容準備 心理準備 物資準備 場所準備,營業(yè)員導(dǎo)購培訓(xùn),12,導(dǎo)購技巧培訓(xùn)之尋找,顧客需求 顧客分析 顧客攔截,營業(yè)員導(dǎo)購培訓(xùn),13,導(dǎo)購技巧培訓(xùn)之分析,顧客關(guān)注點 商品檔次 顧客年齡、性格、購物心理,營業(yè)員導(dǎo)購培訓(xùn),14,導(dǎo)購技巧之招呼,招呼的時機 顧客對商品感興趣的表現(xiàn) 招呼時的稱呼 主動,營業(yè)員導(dǎo)購培訓(xùn),15,導(dǎo)購技巧之應(yīng)對,顧客關(guān)于商品價格的咨詢 顧客關(guān)于商品質(zhì)量的咨詢 顧客關(guān)于商品服務(wù)的咨詢,營業(yè)員導(dǎo)購培訓(xùn),16,導(dǎo)購技巧之語言技巧,不講服務(wù)忌語 語氣平和、誠懇 適當詢問 不用否定，多用肯定 贊美顧客,營業(yè)員導(dǎo)購培訓(xùn),17,導(dǎo)購技巧之商品介紹,介紹商品的優(yōu)點 不回避缺點 強調(diào)價值 不貶低同類競爭