XX房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司物業(yè)管理培訓

1、培訓資料之：物業(yè)管理物業(yè)管理基本概念（1）物業(yè)：指已經(jīng)建成，并投入使用的分類房屋及與之配套的設(shè)備，設(shè)施和場地。（2）物業(yè)管理：指由專業(yè)的機構(gòu)或公司，按合同或契約接受業(yè)主或用戶做委托，按市場經(jīng)營方式，運用現(xiàn)代管理方法和技術(shù)，為使物業(yè)充分發(fā)揮其使用價值和經(jīng)濟效益，而對物業(yè)本身及業(yè)戶或用戶進行管理并提供服務(wù)的專業(yè)機構(gòu)和公司。（3）物業(yè)管理的對象：人和環(huán)境人是指使用物業(yè)的人，環(huán)境是指裝飾、溫度等。（4）物業(yè)管理核心：服務(wù)（寓管理于服務(wù)之中）物業(yè)管理三要素：時間+空間+服務(wù)物業(yè)管理的基本內(nèi)容（1）物業(yè)管理的基本內(nèi)容：常規(guī)性的公共服務(wù)：房屋建筑主體的管理；設(shè)施的管理；環(huán)境衛(wèi)生；綠化管理；治安管理；消防管理

2、；車輛道路管理；公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。針對性的專項服務(wù)：為滿足其中一部分用戶，群體和單位的需求。日常生活類（例：飲食、居住、出行等方面）；商業(yè)服務(wù)類；文化、教育、衛(wèi)生、體育類；金融服務(wù)類；經(jīng)紀代理中介服務(wù)；社會福利類。委托性的特約服務(wù)：是為滿足物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人的個別需求。物業(yè)管理各類要點：寫字樓：辦公樓樓宇需要十分周全的管理服務(wù)，特別是新型現(xiàn)代化的高級寫字樓，需要有專門的知識和技術(shù)去管理極為復(fù)雜的電動和機械裝備的操作保養(yǎng)，包 括升降機和電動扶梯、電腦控制的樓宇自動化系統(tǒng)、中央空調(diào)設(shè)備、通訊設(shè) 備、保安監(jiān)察控制系統(tǒng)、消防裝置以及后備電力供應(yīng)設(shè)備等；人們對這類樓宇，特別是出入口大堂、洗手間和公共通道等地

3、方的清潔水渠期望非常高；樓宇的外墻亦需定期清潔，以保持樓宇的外表美觀。另外，保安人員素質(zhì)好壞也會影響大廈的形象，例如高度的警覺性，在非辦公時間做好出入登記；熱情有理待人，遇到業(yè)主或租戶應(yīng)主動打招呼。購物商場商場管理的最大要求是保持商場的美好形象，對于商業(yè)，銷路是命脈，顧客是上帝，保持商場的美好形象以吸引顧客、美好氣氛留住顧客，是經(jīng)營管理商場的餓最高原則。面對人源流動性大的特點，日常管理要特別注重足夠的保安人數(shù)，周密的環(huán)境保潔，除了完善的日常管理外，我們應(yīng)長同商戶聯(lián)系，商量和組織各種推廣和宣傳活動，吸引顧客前來商場購物。住宅小區(qū)提倡一種新的社區(qū)文化，使人與人、人與空間相互交融，創(chuàng)造一個安全 舒適

4、、環(huán)境幽雅、有良好人際關(guān)系和社會公德的社會環(huán)境。小區(qū)占地面積大、住戶多、人口復(fù)雜、維修項目多而大，對管理費不能定的太高的情況下，如 何將有限的收入發(fā)揮最大的作用是物業(yè)公司的一個重要任務(wù)。多層住宅多層住宅的設(shè)施設(shè)備簡單；公用部分的設(shè)施設(shè)備利用率高、負荷大；住戶間易相互干擾，公共關(guān)系問題突出。故此，多層的物業(yè)管理特點為：房屋管理以確保住戶安全為重點；優(yōu)先修復(fù)公用設(shè)備設(shè)施；和住戶保持良好的關(guān)系；協(xié)調(diào)個住戶見沖突，營造和諧友好的生活環(huán)境及氣氛。高層住宅高層住宅的建筑標準高、面積大、規(guī)模大、住戶多、居住人口集中、涉及面廣；設(shè)施設(shè)備多而復(fù)雜、專業(yè)化程度高。所以高層住宅的特點決定其物業(yè)管理的特點：治安管理要

5、求嚴格，要有嚴格的查證登記制度，管理人員對業(yè)主和住戶的情況應(yīng)十分熟悉和了解，加強報案人員對隱蔽地帶的巡邏；強化房屋及房屋設(shè)備設(shè)施管理，要有專業(yè)人員對電梯、水電系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)等進行日常保養(yǎng)與維護，一旦發(fā)生故障要有緊急應(yīng)變措施和解決方法；提供有償特色服務(wù)；高層住宅的管理費相對較高，管理者除了日常高素質(zhì)管理服務(wù)外，還要積極開展多種特色服務(wù)，開拓多種特約特需服務(wù)項目。商住樓宇商住樓宇的管理比較復(fù)雜，因為它集中生活和商業(yè)為一體，出入人口復(fù)雜，流動性大。對此，商住樓宇的管理著重安全管理。物業(yè)管理公司對外應(yīng)積極配合公安、消防部門，嚴格執(zhí)行政府各項規(guī)定，與派出所建立良好的工作關(guān)系；對內(nèi)應(yīng)建立健全相應(yīng)的組織

6、機構(gòu)和各項管理制度。另外，管理人員平常也要協(xié)調(diào)各戶之間的關(guān)系，因為住戶與商用戶各有不同要求、條件，處理不好很容易產(chǎn)生矛盾。花園別墅花園別墅的住戶層次比較高,要求也相當高。這種物業(yè)的管理費相對較高,所以除了一般管理要做好外(如:保安、工程、停車場等)，還要很注重周圍的生活環(huán)境及設(shè)施，例如：綠化面積高，使之真正成為花園式的物業(yè)；完善的配套設(shè)施，會所、游泳池、網(wǎng)球場等齊備；服務(wù)人員素質(zhì)要高，給客人一種星級酒店享受的感覺。工業(yè)廠房工業(yè)廠房的物業(yè)管理特點是管理面積廣,涉及設(shè)施設(shè)備多。日常管理要基本做好以下幾點：保證水電供應(yīng)正常,電梯運作正常；消防系統(tǒng)運作正常,做好各種防止火災(zāi)發(fā)生的措施,清理一切導(dǎo)致火警

7、發(fā)生的隱患；做好廠房設(shè)施設(shè)備的規(guī)劃，不能亂放，阻塞公用地方和走火通道；做好停車場的出入管理和上下貨管理；加強保安巡邏,降低廠房的公物損壞率。此外，由于使用工業(yè)樓宇內(nèi)各種設(shè)施的人教育水平不同，管理這些樓宇，必然會引起很多沖突，管理者必須耐心說服、教育他們自覺遵守規(guī)則、有秩 序地工作。物業(yè)管理的基本環(huán)節(jié)（1）物業(yè)管理的早期介入在物業(yè)形成過程中：物業(yè)管理早期介入：物業(yè)建筑期間，實行前期介入，對工程設(shè)計、功能規(guī)劃、設(shè)備和選用等提出建設(shè)性意見，在物業(yè)交付使用時，協(xié)助有關(guān)驗收工作。對于入伙通知，裝修申請和入住各項管理規(guī)定，如小區(qū)公約、住戶手冊和業(yè)主委員會章程等都一一備妥，并嚴格執(zhí)行。制定物業(yè)管理方案：確定

8、物業(yè)管理的檔次；確定物業(yè)管理的模式；經(jīng)費運算（例：人員工資、維修、水電、設(shè)備運行費等）。選聘或組建物業(yè)管理公司（2）物業(yè)管理做前期準備工作建立物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)（例：工程部、保安部、消防部、客戶部等）進行崗位培訓（在物業(yè)開盤前 36 個月）規(guī)章制度的制定（規(guī)章制度的制定是物業(yè)管理順利進行的保障）（3）物業(yè)管理的全面正式啟動物業(yè)的接管驗收：是為以后的物業(yè)管理進一步完善作準備；用戶入住：A 宣傳 B 搬遷 C 裝修 D 安全產(chǎn)權(quán)登記，檔案資料的建立首次業(yè)主大會召開和業(yè)主委員會的成立（以 50%入住率為前提）業(yè)主委員會是由業(yè)主選舉產(chǎn)生的。它對物業(yè)管理公司有選擇權(quán)，對重大物業(yè)事況有決定權(quán)和否決權(quán)。

9、（4）物業(yè)管理的日常運作保安、車輛、消防管理環(huán)衛(wèi)、綠化、環(huán)境管理修繕、水電、供暖管理財政、基金、保險管理違例搭建、違章管理 公共關(guān)系、社區(qū)管理 綜合服務(wù)、經(jīng)營管理物業(yè)管理費用：物業(yè)管理分無償管理和有償管理兩種。無償管理應(yīng)是指常規(guī)性的工 作服務(wù)，含在每月管理費中的服務(wù)。有償管理是指專項服務(wù)和特約服務(wù)，如室內(nèi)清潔，洗衣店洗衣，物品保管等，是需付費服務(wù)的。物業(yè)管理費的主要支出：衛(wèi)生清潔社區(qū)綠化公共水電照明費保安費智能化系統(tǒng)及管理隨著計算機技術(shù)、通訊技術(shù)的迅速發(fā)展，以及人們追求信息技術(shù)和安全舒適的生活方式，智能大廈和智能小區(qū)正在興起，它是建筑技術(shù)和信息技術(shù)的完善結(jié)合，向人們提供全面的高質(zhì)量的、舒適、安

10、全、快捷的綜合服務(wù)功能。本著以人為本的設(shè)計理念，充分體現(xiàn)對家庭生活的關(guān)懷，符合時代 特色的交通組織理念，具有現(xiàn)代特點的空間處理手法，創(chuàng)造良好的城市 景觀形象，保證充足的日照和通風，為小區(qū)居民創(chuàng)造一個安全、舒適、 方便、優(yōu)美并富有特色，融建筑、景觀于一體的生活居住環(huán)境，建設(shè)一 個環(huán)境布局幽雅、單體造型別致、配套設(shè)施完備、物業(yè)管理先進的跨世 紀一流小區(qū)。物業(yè)的智能化是信息、資源和任務(wù)的綜合共享與全局一體 的綜合管理。其功能是建立在系統(tǒng)一體化的集成的基礎(chǔ)上的。通過系統(tǒng) 集成，實現(xiàn)綜合共享、提供服務(wù)和管理的高效率、達到多、快、好、省，高效益的目標。智能樓宇結(jié)合了現(xiàn)代計算機技術(shù)，它的系統(tǒng)一體化集成是智能

11、建筑所追求的一個目標，而系統(tǒng)集成度是反映智能大廈智能化程度和管理水平的評審標準?，F(xiàn)代的信息管理離不開計算機技術(shù)，現(xiàn)代控制技術(shù)也離不開計算機技術(shù)。因此綜合信息管理與應(yīng)用歸根到底也就是“全方位計算機化”。結(jié)構(gòu)化布線是實現(xiàn)物業(yè)智能化的基礎(chǔ)，智能小區(qū)結(jié)構(gòu)化綜合布線是 綜合服務(wù)通信系統(tǒng)，是對樓宇內(nèi)部和樓宇之間的各種住處通訊（如電話、電傳、傳真、計算機數(shù)據(jù)通信、報警、監(jiān)控系統(tǒng)、空調(diào)、水電等）的通 用性支持，是一項基礎(chǔ)建設(shè)。成功的智能化樓宇通常要具備完善四個環(huán)節(jié)；系統(tǒng)設(shè)計、產(chǎn)品選擇、工程實施和高質(zhì)量的工程實施，還要糅合完善和科學的綜合管理機制。 作為一個專業(yè)管理顧問公司，屋宇公司明確管理與系統(tǒng)之間存在著相輔

12、 相成的依賴關(guān)系，管理是一種理論、模式、計劃、必須通過系統(tǒng)來加以 運作和實現(xiàn)，系統(tǒng)要適合和滿足大廈管理體系的要求，同時管理要在系 統(tǒng)軟、硬的支持下得以完善和提高。通過系統(tǒng)和管理的結(jié)合，達到智能 化真正達到安全、節(jié)能、快捷、舒適的功能目的。（1）智能化系統(tǒng)：主要內(nèi)容歸納為樓宇的五個方面自動化（即 5A）樓宇設(shè)備管理化自控系統(tǒng)（BAS）樓宇設(shè)備自控系統(tǒng)監(jiān)視整棟機電設(shè)備運行的狀態(tài)、故障報警以及檢測運行參數(shù)的變化值（包括溫度濕度、壓力、電流、電壓）。機電設(shè)備包括：中央空調(diào)設(shè)備、給排水設(shè)備、變配電設(shè)備、照明設(shè)備、電梯設(shè)備。保安及監(jiān)控自動化系統(tǒng)（ACS）對所有人行道及很重要專制實行 24 小時電視監(jiān)控、消

13、防計算機監(jiān)控、分格錄像、中心采集信號、自動報警系統(tǒng)、所有防盜報警探頭、閉路電視攝象機工作狀態(tài)進行監(jiān)控。利用中央處理機的程序從溫度上升率、煙霧密度、狀態(tài)的瞬間性。在保安防盜控制系統(tǒng)方面，一些重要部門都裝設(shè)通道出入監(jiān)控系統(tǒng)和自動感應(yīng)及帶有證明編號的通道門；另外還使用微波或紅外線檢測探頭作輔助監(jiān)視，閉路電視系統(tǒng)與報警聯(lián)動，并與其它自動化系統(tǒng)交換信息。消防管理自動化系統(tǒng)（FAS）消防管理自動化系統(tǒng)在現(xiàn)代化大廈中起著極其重要的安全保障作用。系統(tǒng)設(shè)備的自檢狀態(tài)、運行狀態(tài)、故障報警、火災(zāi)報警探頭的工作狀態(tài)（正常/報警）、報警探頭位置、報警時間記錄顯示。消防管理系統(tǒng)也能通過樓宇管理系統(tǒng)（BMS）網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)二次監(jiān)

14、控及管理。發(fā)揮 BMS 的整體的綜合管理能力，提高防災(zāi)和抗災(zāi)的能力。通信與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) （CNS）通信與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)在智能建筑物管理系統(tǒng)中提供各功能子系統(tǒng)之 間和數(shù)據(jù)、語音、圖象通訊的高速而多樣化的通訊方式，包括衛(wèi)星、有限電視系統(tǒng)、電話通訊系統(tǒng)、Internet 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。隨著通訊技術(shù)與計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的密切結(jié)合，以及相應(yīng)通訊與網(wǎng)絡(luò)軟件技術(shù)的迅速發(fā)展，智能大廈通訊網(wǎng)絡(luò)建設(shè)正以智能化、數(shù)字化、寬帶高速化、個人桌面化等方向發(fā)展。辦公自動化系統(tǒng)（OAS）辦公自動化系統(tǒng)是把基于不同技術(shù)的辦公設(shè)備，用網(wǎng)絡(luò)的方式集成一體，將語言、數(shù)據(jù)、圖像、文字處理等功能組合在一個系統(tǒng)中，使辦公室具有處理和利用這些功能的能力，來提

15、高綜合辦事和行政管理的科學性和高效率，能進行辦公室財務(wù)管理、人事管理、設(shè)備管理、物業(yè)服務(wù)管理等信息的綜合管理，實現(xiàn)信息共享，并可無限的擴展到各類辦公領(lǐng)域。隨著電信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的高速發(fā)展，OA 的綜合性會體現(xiàn)在能同時提供各種通信便捷服務(wù)，例如：語言、數(shù)據(jù)、可視圖文、可視電話、傳真、會議電視、電子信箱等。智能化物業(yè)管理系統(tǒng)的管理通過已建立的網(wǎng)絡(luò)平臺，把相應(yīng)的讀卡器、發(fā)卡機、車閘機和計算機連接起來，協(xié)助物業(yè)管理公司編制好各項管理運用程序和處理方法，以方便對小區(qū)內(nèi)服務(wù)管理一體化。設(shè)施管理（公共設(shè)施的預(yù)訂）物業(yè)管理及咨詢收費管理收繳三表費、衛(wèi)生費、管理費等信息以及用電子郵件的形式發(fā)出催繳通知。小區(qū)內(nèi)可設(shè)讀卡

16、機和增值機，用戶享用小區(qū)內(nèi)的設(shè)施和服務(wù)，智能卡在讀卡機內(nèi)確認，費用自動在卡上扣除，智能卡可到指定的增值機重新增值。車庫管理停車場出入口安裝防碰撞連智能讀卡機，住戶進入停車場只用智能卡在讀卡機前輕掃一下，車閘邊自動開啟，訪客進入停車場，用臨時卡開啟。智能化服務(wù)通過協(xié)助物業(yè)管理公司有效實施各項智能化系統(tǒng)的管理運作，給業(yè)主提供現(xiàn)代科技的多種服務(wù)，及智能化所帶來的舒適、便捷、安全的充分享受。舒適服務(wù)： 視頻點播豐富多彩的影視節(jié)目、娛樂、新聞等主題，任由客戶點播。客戶在房間只須按鍵操作就能達到選取要看的信息、節(jié)目，真正實現(xiàn)了家庭影像的作用。 網(wǎng)上購物商家在互聯(lián)網(wǎng)上立項，向住戶推介商品和服務(wù)，用戶可以瀏覽

17、網(wǎng)上產(chǎn)品目錄，對商品作出選擇，購物單經(jīng)用戶確認后，系統(tǒng)向商家發(fā)送電子郵件，通知送貨。 遠程醫(yī)療通過局域網(wǎng)系統(tǒng)，實現(xiàn)網(wǎng)上疾病診斷、電子病歷、保健咨詢。 遠程教學函授課程、虛擬學院、實驗室、網(wǎng)絡(luò)實習?？旖莘?wù)： 上網(wǎng)方便、快捷通過內(nèi)部已建立的快速以太網(wǎng)及周邊設(shè)備，通過 DDN 和 ISDN 的線路與 ISP 互聯(lián)網(wǎng)臺連接，提供多媒體通訊，這樣比變通技術(shù)上網(wǎng)方便、快捷又不占用現(xiàn)存的電話外線 自動抄表計費功能采用電子水表、電子電表、電子煤氣表、數(shù)據(jù)終端對各表進行讀數(shù)保存，管理中心的計算機通過網(wǎng)絡(luò)讀取各戶的三表，用戶通過電腦獲取本單元水費、電費、空調(diào)費的每天發(fā)生額及累積和費用分攤計算方法，進行電子轉(zhuǎn)帳，劃帳業(yè)務(wù)。 電子公告板用戶可以在電子公告板上閱讀公告事項、廣告、乘車指南、大廈社區(qū)活動通知等。 信息存儲中心收集、整理、歸納大廈或小