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文檔簡介

1、售后服務(wù)管理程序1. 目的 為了確保公司為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，及時了解客戶對公司提供的售后服務(wù)的情況，確?？?戶收到滿意的售后服務(wù)，特制訂本程序。2. 適用范圍本程序適用于本公司產(chǎn)品售后服務(wù)的管理。3. 相關(guān)文件 客戶抱怨處理流程圖 售后服務(wù)信息收集表 售后服務(wù)工作流程4. 售后服務(wù)工作內(nèi)容4.1 產(chǎn)品的服務(wù)4.2 為用戶提供技術(shù)支持。4.3 客戶要求的其它服務(wù)內(nèi)容。5. 工作職責(zé)4.1 售后服務(wù)部是售后服務(wù)管理的主管部門，負責(zé)在項目追蹤、施工過程和保修回訪階段與客戶 聯(lián)系和溝通，識別客戶要求，編制和實施質(zhì)量回訪計劃，收集和組織處理客戶意見、抱怨和投訴。4.2 售后服務(wù)部接到客戶投訴或抱怨

2、后，填制“售后服務(wù)信息收集表”；對客戶反饋的信息進行 分析、處理，需發(fā)維修配件的制定維修方案?？蛻舯г固幚砹鞒虉D客戶抱怨處理流程圖r接到抱怨填寫客戶抱怨處理記錄表確定投訴處理責(zé)任部門責(zé)任部門提出解決方案與客戶協(xié)商（24h 內(nèi)）客戶是否接受按解決方案處理責(zé)任部門組織回訪客戶是否滿意公司相關(guān)部門討論處理公司相關(guān)部門討論處理結(jié)案匯總J結(jié)案匯總售后服務(wù)信息收集表客戶名稱設(shè)備種類聯(lián)系人職務(wù)聯(lián)系電話地址設(shè)備信息1、項目編號（AB號）：2、設(shè)備編號:設(shè)備類型及尺寸:設(shè)備投運時間:設(shè)備故障描述:6、設(shè)備維修情況:設(shè)備零部件更換情況:i=r否2是III是是7II是是是是I.II.C確定現(xiàn)場符合安裝1o工廠生產(chǎn)車間 設(shè)備完成列出問題點，提出解決方案提出問題改善方案及意見內(nèi)部討論現(xiàn)場存在問題 反饋相關(guān)部門現(xiàn)場問題，Oii完成設(shè)備安裝報告、備3O現(xiàn)場安裝工作協(xié)調(diào)反饋現(xiàn)場情況總結(jié)設(shè)備存在問題，反饋給 相關(guān)部門O完成設(shè)備安裝9員工返回茅后服務(wù)工作流程O設(shè)備功能檢測4O設(shè)備出廠前會議疋O設(shè)備出廠O現(xiàn)場設(shè)備安裝I. 每日編寫出

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