客戶溝通技巧與方法

1、客戶溝通技巧與方法培訓提綱一、 與客戶溝通的原則：1、勿呈一時的口舌之能：（1） 、如果你逞一時的口舌之能，會獲得短暫的勝利之快感但你絕對不可能說服客戶，只會給以后的工作增加難度；（2）、真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是讓客戶接受你的觀點；（3）、你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子。2、顧全客人的面子：（1）、要想說服客人，你就應該顧全別人的面子，不要一語點破。要給客人有下臺 階的機會；（2）、顧全客人的面子，客人才能會給你面子；（3）、顧全客人的面子，對我們來說并不是一件難事，只要你稍微注意一下你的 態(tài)度和措辭；3、 不要太“賣弄”你的專業(yè)術語：（1）、千萬

2、要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業(yè)根本不懂；（2）、在向客戶說明專業(yè)性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子來比較，讓客戶 容易了解接受；（3）、在與客人溝通時，不要老以為自己高人一等。4、維護公司的利益：（1）、維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，在與客戶溝通時，不能以損失 公司的利益為代價，博取客戶的歡心；（2）、更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。二、與客戶溝通的技巧：1、抓住客戶的心：（1）、摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求， 才可以在溝通過程中有的放矢；（2）、可以適當?shù)耐镀渌?，對方可能會視你為他們知己，那問題可

3、能會較好的解 決或起碼你已成功一半。2、記住客人的名字：（1）、記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通 交往中是一項非常有用的法寶；（2）、記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。3、不要吝嗇你的“高帽子”：（1）、人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方；（2）、經常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的一生；（3）、用這種辦法，可以進一步發(fā)揮人的潛能，使戴高帽人有被重視的感覺。4、學會傾聽：（1）在溝通中你要充分重視“聽”的重要性，你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心， 使客人接受你的觀點與看法。這只是你溝

4、通成功的一半。那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。（2）、會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志， 做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對 待。5、付出你的真誠與熱情：（1）、人總是以心換心的，你只有對別人真誠，客人才可能對你真誠；（2）、在真誠對待客人的同時，還要擁有熱情；（3）、只有那出你的真誠與熱情，溝通才有可能成 功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。6、到什么山上唱什么歌（1）、不同的溝通場合需要不同的溝通方式；（2）、對不同人也需要采取不同的溝通方法。7、培養(yǎng)良好的態(tài)度（1）、只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，

5、了解你；（2）、在溝通時，要投入你的熱情；（3）、在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。三、入伙期與業(yè)主的溝通1、所有管理員必須熟悉辦理入伙過程中的業(yè)務，2、及時向業(yè)戶解釋入伙資料中業(yè)主提出的問題；3、 在與業(yè)戶溝通過程中因問題解釋不清楚，應及時向上級主管領導匯報，避免與業(yè)主爭論，以免造成負面影響。4、對業(yè)主提出的問題，非管理處的原因，要馬上通知相關部門進行整改，及時跟進整改處理結論，并將整改結果給業(yè)主通報。四、客戶訪問時處理投訴的方法：客戶訪問是指業(yè)戶入住后，管理處定期向業(yè)戶了解對小區(qū)管理情況的一種形式。可以通過上門、電話或戶外進行聯(lián)系或專門走訪的方式。1、業(yè)戶投訴或請求主要有上門、電話、信函或向上級及相關部門的反映等形式；2、不管業(yè)戶投訴或請求的內容錯對，管理處客服人員必須給予答復。如業(yè)主是通過信函形式反映的事情，管理處客服人員一定要以信函形式回復；3、業(yè)戶反映的事，我們一定及時處理，