辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

1、個(gè)人整理精品文檔，僅供個(gè)人學(xué)習(xí)使用辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范OfficeBuilding目次前言范圍 .規(guī)范性引用文件 .術(shù)語和定義 .辦公樓.物業(yè)管理.顧客.突發(fā)公共事件.基本要求 .資質(zhì)要求 .管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求管理服務(wù)要求 .基礎(chǔ)管理服務(wù) .顧客服務(wù) .接待服務(wù) .信報(bào)服務(wù) .通訊設(shè)施安裝服務(wù) .維修資金管理服務(wù) .裝修管理服務(wù) .1 / 35個(gè)人整理精品文檔，僅供個(gè)人學(xué)習(xí)使用投訴處理 .延伸管理服務(wù) .房屋、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)服務(wù).房屋維護(hù)管理 .設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)服務(wù).設(shè)施設(shè)備日常維修服務(wù) .標(biāo)識(shí)管理 .秩序維護(hù)與安全服務(wù) .公共秩序維護(hù) .安全管理 .環(huán)境保潔服務(wù) .材質(zhì)清潔要

2、求 .部位清潔要求 .綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù) .綠化擺放 .綠化養(yǎng)護(hù) .倉儲(chǔ)與搬運(yùn) .貯存 .搬運(yùn)堆放 .庫區(qū)安全與環(huán)境 .檢驗(yàn)方法 .自主檢查 .2 / 35個(gè)人整理精品文檔，僅供個(gè)人學(xué)習(xí)使用11.1.1 服務(wù)人員自查11.1.2 辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)自查11.1.3 物業(yè)管理企業(yè)監(jiān)督檢查特種設(shè)備安全監(jiān)察 .顧客滿意 .前言為提高我市辦公樓物業(yè)管理服務(wù)水平，保障顧客和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營行為，為顧客創(chuàng)造良好的辦公環(huán)境，根據(jù)國務(wù)院頒布的物業(yè)管理?xiàng)l例和上海市的有關(guān)法規(guī)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)可作為選擇或提供物業(yè)管理服務(wù)的參考依據(jù)，同時(shí)可作為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)行為的參考依據(jù)，幫

3、助物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范其服務(wù)行為，為顧客提供符合要求的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理雙方當(dāng)事人可根據(jù)辦公樓具體情況，在委托管理合同中具體約定執(zhí)行。本標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了物業(yè)管理活動(dòng)中顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、辦公樓秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、倉儲(chǔ)和搬運(yùn)等六方面內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：上海金茂英泰設(shè)施管理有限公司、上海東湖物業(yè)管理公司。本標(biāo)準(zhǔn)參與起草單位：中海物業(yè)管理（上海）有限公司、上海虹橋經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)物業(yè)經(jīng)營管理有限公司、上海陸家嘴物業(yè)管理有限公司、3 / 35個(gè)人整理精品文檔，僅供個(gè)人學(xué)習(xí)使用上實(shí)物業(yè)管理（上海）有限公司、上海市房地

4、產(chǎn)科學(xué)研究院。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：丁建軍、李風(fēng)、王曉島、王世明、林建強(qiáng)、呂勇、范國春、肖陽、黃經(jīng)曄、張俊華。辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了辦公樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、辦公樓秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放與養(yǎng)護(hù)服務(wù)、倉儲(chǔ)和搬運(yùn)等內(nèi)容及要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)辦公樓物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)

5、準(zhǔn)。安全標(biāo)志區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第部分：通用符號(hào)消防安全標(biāo)志常用危險(xiǎn)化學(xué)品貯存通則住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)4 / 35個(gè)人整理精品文檔，僅供個(gè)人學(xué)習(xí)使用污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)特種設(shè)備安全監(jiān)察條例（中華人民共和國國務(wù)院第號(hào)令， 自年月日起施行）住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 （中華人民共和國建設(shè)部令第號(hào)， 自年月日起施行）物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法 （建住房 號(hào)，建設(shè)部年月日頒布）上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案（上海市人民政府年月日頒布）上海市建筑節(jié)能管理辦法（上海市人民政府第號(hào)令， 年月日頒布）上海市危險(xiǎn)化學(xué)品安全管理辦法 （上海市人民政府年月日頒布）上海市生活飲用水二次

6、供水衛(wèi)生管理辦法 （上海市人民政府第號(hào)令，年月日發(fā)布）術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)：辦公樓已建成并交付辦公使用的房屋及附屬設(shè)施、設(shè)備和場地。物業(yè)管理物業(yè)產(chǎn)權(quán)人通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定， 對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、 養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。顧客5 / 35個(gè)人整理精品文檔，僅供個(gè)人學(xué)習(xí)使用接受服務(wù)的組織或個(gè)人。示例：物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人及其他相關(guān)方。突發(fā)公共事件在辦公樓物業(yè)管理范圍內(nèi)發(fā)生的自然災(zāi)害（包括氣象災(zāi)害，地震災(zāi)害，地質(zhì)災(zāi)害，生物災(zāi)害等）、事故災(zāi)難（包括各類安全事故，交通運(yùn)輸事故，公共設(shè)施和設(shè)備事故，輻射

7、事故，環(huán)境污染和生態(tài)破壞事件） 、公共衛(wèi)生事件（包括傳染病疫情，群體性不明原因疾病，食品安全和職業(yè)危害，動(dòng)物疫情，以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件）和社會(huì)安全事件（包括恐怖襲擊事件，經(jīng)濟(jì)安全事件，涉外突發(fā)事件和群體性事件）等?；疽筚Y質(zhì)要求物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)具有從事物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)，應(yīng)符合建設(shè)部物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法的要求。管理機(jī)構(gòu)與人力資源配置要求物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)辦公樓的具體情況和合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備管理人員和服務(wù)設(shè)施。管理人員應(yīng)取得物業(yè)管理從業(yè)資格證書或崗位證書，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書或職業(yè)技能資格證書。管理服務(wù)人員在服務(wù)過程

8、中應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)；表情自然、親切；舉止大方、有禮；用語文明、規(guī)范；對(duì)待顧客主動(dòng)、熱情、耐心、周到并及時(shí)為顧客提供服務(wù)。6 / 35個(gè)人整理精品文檔，僅供個(gè)人學(xué)習(xí)使用管理服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝、著裝整齊清潔，儀表儀容整潔端莊；在指定位置佩戴標(biāo)志，站姿端正，坐姿穩(wěn)重，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)。管理服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真做好工作日志、交接班記錄、賬冊等記錄工作，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。管理服務(wù)人員應(yīng)接受過相關(guān)專業(yè)技能的培訓(xùn)，掌握物業(yè)管理基本法律法規(guī)，熟悉辦公樓的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。管理服務(wù)要求辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)的維護(hù)保養(yǎng)工作，應(yīng)保持房屋建筑的完好和設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。辦公樓物業(yè)管理

9、服務(wù)機(jī)構(gòu)宜從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)上海市建筑節(jié)能管理辦法，充分考慮制定合適、有效的節(jié)約能源方案，并付諸實(shí)施。辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)為辦公樓提供全天候的公共秩序維護(hù)服務(wù)和安全服務(wù)，維護(hù)辦公樓的人員、財(cái)產(chǎn)和建筑物的安全。辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按時(shí)完成規(guī)定的環(huán)境保潔服務(wù)，為顧客提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)辦公樓物業(yè)管理范圍內(nèi)的綠地和室內(nèi)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)服務(wù)，保持辦公樓整體的景觀效果。辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)倉儲(chǔ)和采購進(jìn)行控制，使倉儲(chǔ)和采購的物資及服務(wù)符合本標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)在質(zhì)量、環(huán)境、安全等方面的要求。辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等

10、突發(fā)公共事件建立應(yīng)急預(yù)案， 并組織實(shí)施培訓(xùn)、 演習(xí)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規(guī)定途徑及時(shí)報(bào)告顧客、物業(yè)管理企業(yè)和有關(guān)部7 / 35個(gè)人整理精品文檔，僅供個(gè)人學(xué)習(xí)使用門，并采取相應(yīng)措施。基礎(chǔ)管理服務(wù)財(cái)務(wù)管理服務(wù)4.4.1建立健全財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)物業(yè)管理費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。對(duì)于顧客報(bào)修、超時(shí)空調(diào)、延伸服務(wù)等費(fèi)用須單獨(dú)結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算。4.4.1 物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)、通訊費(fèi)、雜費(fèi)、特約服務(wù)收費(fèi)、車庫管理費(fèi)以及其它費(fèi)用的繳付標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、方式嚴(yán)格按照公開收費(fèi)制度進(jìn)行（合同另有約定除外），收費(fèi)應(yīng)操作規(guī)范。物業(yè)檔案管理有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：物業(yè)竣工驗(yàn)收檔

11、案；辦公樓及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊；設(shè)備管理檔案；顧客資料檔案；日常管理檔案。顧客服務(wù)接待服務(wù)接待原則顧客接待應(yīng)遵循“公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開服務(wù)項(xiàng)目、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)”的原則。顧客接待人員應(yīng)熱情回答顧客咨詢，確保答復(fù)率。8 / 35個(gè)人整理精品文檔，僅供個(gè)人學(xué)習(xí)使用大堂服務(wù)大堂服務(wù)人員應(yīng)注意維護(hù)大堂的整潔、有序和安全，向顧客提供關(guān)于周邊交通、景點(diǎn)和辦公樓內(nèi)部各服務(wù)功能的咨詢。入駐、退租服務(wù)顧客需入駐和退租時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，手續(xù)完備，及時(shí)建檔、歸檔。報(bào)修接待服務(wù)當(dāng)顧客報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到場，小修項(xiàng)目宜當(dāng)天完成（預(yù)約除外）。信報(bào)服務(wù)正確分理信件，認(rèn)真登記

12、報(bào)刊雜志和掛號(hào)信， 正確處理特殊郵件 （如退信等）。通訊設(shè)施安裝服務(wù)確保收到顧客需求信息后一個(gè)工作日內(nèi)，聯(lián)系好專業(yè)服務(wù)單位為顧客申請通訊設(shè)施的安裝。確保內(nèi)線電話在收到顧客需求信息之后一個(gè)工作日內(nèi)開通。收到專業(yè)服務(wù)單位挑線通知后，及時(shí)安排工程部門進(jìn)行施工，并確保一個(gè)工作日內(nèi)開通。維修資金管理服務(wù)需要時(shí)，建立辦公樓維修資金管理制度，對(duì)辦公樓維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。裝修管理服務(wù)9 / 35個(gè)人整理精品文檔，僅供個(gè)人學(xué)習(xí)使用制訂辦公樓裝修申請、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度并在顧客申請裝修時(shí)告知。建立顧客裝修檔案，內(nèi)容應(yīng)包括裝修申請、審批、驗(yàn)收資料。辦公區(qū)的晝間噪聲控制應(yīng)執(zhí)行中的四類標(biāo)準(zhǔn)限值。發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、制止。如制止無效，報(bào)告業(yè)主和有關(guān)部門處理。投訴處理顧客投訴應(yīng)分下列情況處理：辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復(fù)投訴者。屬于物業(yè)管理責(zé)任的，應(yīng)向顧客道歉并及時(shí)糾正；屬于無理投訴的應(yīng)做好解釋工作。辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應(yīng)上報(bào)物業(yè)管理企業(yè)或上級(jí)主管部門處理；辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)直