IDC運(yùn)維管理手冊

1、IDC運(yùn)維管理手冊目錄1 信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容服務(wù)目標(biāo)信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)網(wǎng)絡(luò)及主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè) 備的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)， 保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行， 降低整體管理成本， 提高網(wǎng)絡(luò)信息系 統(tǒng)的整體服務(wù)水平。 同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄， 提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議， 更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。 硬件設(shè)備包括：網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等； 軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、 業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶

2、信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi) 部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織 結(jié)構(gòu)、 IT 資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié) 構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與 IT 服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)： 對用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理； 及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息； 反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況； 創(chuàng)建一個可知可控的 IT 環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高 效、持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：? 運(yùn)行

3、狀態(tài)、故障情況? 配置信息? 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)服務(wù)內(nèi)容1、客戶端常用應(yīng)用軟件維護(hù)及系統(tǒng)維護(hù)T客戶端常用應(yīng)用軟件的安裝、調(diào)試、管理、更新、升級、故障檢測及排除。T客戶端操作系統(tǒng)的調(diào)試、管理、更新，升級，故障檢測及排除。t客戶端操作系統(tǒng)包括winXPwin7等。t常用應(yīng)用軟件包括 Office2003、office2010 、翻譯類軟件、閱讀類軟件、下載類軟件等，但 不包括某些專業(yè)應(yīng)用軟件，如專業(yè)財務(wù)軟件、排版軟件、工程計算軟件等，以及客戶自行開發(fā)使 用的系統(tǒng)客戶端應(yīng)用程序。t建立常用應(yīng)用軟件及驅(qū)動程序庫。（視客戶情況而定）2、客戶計算機(jī)硬件維護(hù)及升級（不含設(shè)備費(fèi)）T客戶端計算機(jī)硬件設(shè)

4、備的維護(hù)、保養(yǎng)、更新、升級、故障檢測及排除。T對于需要更換的設(shè)備，提供設(shè)備選型建議及市場參考價格，并可代為購買（設(shè)備采購費(fèi)用另計）T建立電腦硬件配置檔案，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。（視客戶情況而定）3 、單機(jī)計算機(jī)病毒防護(hù)T安裝、管理、維護(hù)客戶端計算機(jī)的病毒防護(hù)系統(tǒng)。T培訓(xùn)用戶計算機(jī)病毒的防護(hù)知識以及防病毒軟件的使用，建立用戶的防病毒意識。升級、更新、優(yōu)化用戶已有的病毒防治系統(tǒng)。T定期提供病毒檢測、告警及最新預(yù)防措施。T提供緊急病毒故障處理服務(wù)，對突發(fā)的新計算機(jī)病毒進(jìn)行及時響應(yīng)。4、網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)的維護(hù)T對用戶的網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，升級版本，更新病毒庫從而確保網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資料的安全。5、綜合布線

5、系統(tǒng)維護(hù)T利用專業(yè)測試儀器提供對銅纜、光纖的布線故障檢測處理。T對現(xiàn)有綜合布線系統(tǒng)中存在的缺陷、問題提供合理化改造或升級方案，并可提供專業(yè)水平的工程施工 （ 工程費(fèi)用另計 ）。6、網(wǎng)絡(luò)打印的故障處理T解決驅(qū)動程序/軟件設(shè)置/網(wǎng)絡(luò)設(shè)置問題造成的網(wǎng)絡(luò)打印故障。7、非網(wǎng)絡(luò)打印機(jī)的故障處理（非硬件損壞）T解決驅(qū)動程序/軟件設(shè)置問題造成的打印故障。8、其它外置設(shè)備的故障處理T解決掃描儀、手寫板、攝像頭、外置硬盤、刻錄機(jī)等外置設(shè)備由于驅(qū)動程序/軟件設(shè)置問題造成的故障。9、局域網(wǎng)系統(tǒng)的故障診斷T檢查由于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（如網(wǎng)卡、網(wǎng)線、交換機(jī)等）或網(wǎng)絡(luò)設(shè)置造成的局域網(wǎng)絡(luò)通信故障。10、配線架及機(jī)柜的維護(hù)T整理并規(guī)范配

6、線架及機(jī)柜內(nèi)的走線，對于存在的缺陷和問題提供合理化改造方案。11、服務(wù)器系統(tǒng)維護(hù)T從服務(wù)器硬件選型、 軟件安裝（限微軟產(chǎn)品）、管理到軟硬件更新、 升級，提供全程維護(hù)服務(wù)。T對操作系統(tǒng)提供性能監(jiān)測、系統(tǒng)優(yōu)化、故障檢測、故障排除、用戶管理、資源分配、安全性控 制等。T服務(wù)器軟件安裝（限微軟產(chǎn)品）安裝配置、維護(hù)、故障排除等。12、服務(wù)器安全漏洞修補(bǔ)T及時對各臺服務(wù)器提供最新的安全漏洞修補(bǔ)程序，以避免服務(wù)器及內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)遭受到黑客的攻 擊，對用戶造成損失。13、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)維護(hù)T提供網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的調(diào)試、故障診斷、日常維護(hù)保養(yǎng)、更換升級建議。對于突發(fā)的緊急硬件故障 可以提供匹配的設(shè)備進(jìn)行臨時替代，保證用戶網(wǎng)絡(luò)的

7、正常運(yùn)轉(zhuǎn)。14、路由器維護(hù)T提供用戶端路由器的調(diào)試、故障診斷、日常維護(hù)保養(yǎng)、更換升級建議。對于突發(fā)的緊急硬件故 障可以提供匹配的設(shè)備進(jìn)行臨時替代，保證用戶網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。15、辦公自動軟件的安裝及維護(hù)T對辦公自動軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫備份、客戶端安裝、軟件故障排除等進(jìn)行辦公自動軟件整體維護(hù)。16、計算機(jī)機(jī)房及綜合布線系統(tǒng)改造T對用戶現(xiàn)有計算機(jī)房及綜合布線系統(tǒng)可能存在的線路混亂、不規(guī)范等問題提供合理化解決方 案。17、網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)的建設(shè)T按用戶需求，規(guī)劃、建設(shè)網(wǎng)絡(luò)防病毒系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)全方位病毒防護(hù)，確保網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及數(shù)據(jù)資料 的安全。18、單機(jī)備份網(wǎng) / 絡(luò)備份系統(tǒng)的選型及建設(shè)T為需要單機(jī)備份或網(wǎng)絡(luò)備份的

8、用戶提供專業(yè)的全套服務(wù)，包括系統(tǒng)及設(shè)備選型、策略制定、災(zāi)難恢復(fù)等。19、路由器及交換機(jī)調(diào)試-提供路由器及交換機(jī)進(jìn)行實(shí)際操作調(diào)試。-調(diào)試以基本的安裝調(diào)試應(yīng)用為主。信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行 了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：? 硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄；? 軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計記錄；? 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄；? 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制；? 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄；網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)

9、絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場 時間工程師到達(dá)現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風(fēng) 險，配合用戶進(jìn)行軟件升級3現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7X24小時5 X8小時4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7 X24小時5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP :檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果檢查結(jié)論巡視方法描述巡檢周期硬件 運(yùn)行 狀態(tài)電源運(yùn)行狀態(tài)正常異常風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)正常異常模塊運(yùn)行狀態(tài)正常異常系統(tǒng) 運(yùn)行 狀態(tài) 檢查VLAN狀態(tài)正常異常配置狀態(tài)正常異常OSPF 犬態(tài)正常異常日

10、志 檢查日志狀態(tài)正常異常其他 檢查 內(nèi)容正常異常正常異常正常異常(1) 用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)?，F(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測， 進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評估，針對網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對各種安全設(shè)備的日志檢查，對重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報表

11、進(jìn)行統(tǒng)計分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：? 配置數(shù)據(jù)? 性能數(shù)據(jù)? 故障數(shù)據(jù)(2) 現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得 設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時，將有針對性地 提岀預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營風(fēng)險。巡檢包括的內(nèi)容如下：編號巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢杳整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢杳2軟件運(yùn)行情況檢查項目設(shè)備運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢查

12、3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行冋題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分 析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于30分鐘的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問 題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可 擴(kuò)展到每年17次(月度、季度、年度)使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防 建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更

13、高效 的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。(4) 重要時刻專人值守服務(wù)保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府的重大會議期間、突發(fā)公共事件及其它任何客戶認(rèn)為可能對其工作產(chǎn)生重 大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前2周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)。客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。硬件維護(hù)包括增加設(shè)備、卸載設(shè)備、更換設(shè)備、除塵等，下面做

14、一簡要的敘述。1. 設(shè)備的增加內(nèi)存和硬盤的增加是服務(wù)器最常見的，安裝的應(yīng)用軟件、 資源庫越來越多， 服務(wù)器需要更多的內(nèi)存和硬盤容量。增加內(nèi)存前需要認(rèn)定與服務(wù)器原有的內(nèi)存的兼容性，最好是同一品牌的規(guī)格的內(nèi)存。如果是服務(wù)器專用的 ECC內(nèi)存，則必須選用相同的內(nèi)存，普通的SDRAM內(nèi)存與ECC內(nèi)存在同一臺服務(wù)器上使用很可能會引起系統(tǒng)嚴(yán)重岀錯。在增加硬盤以前，需要認(rèn)定服務(wù)器是否有空余的硬盤支架、硬盤接口和電源接口，還有主板是否支持這種容量的硬盤。尤其需要注意，防止買來 了設(shè)備卻無法使用。2. 設(shè)備的卸載和更換卸載和更換設(shè)備時的問題不大，需要注意的是有許多品牌服務(wù)器機(jī)箱的設(shè)計比較特殊，需要特殊的工具或機(jī)

15、關(guān)才能打開，在卸機(jī)箱蓋的時候，需要仔細(xì)看說明書，不要強(qiáng)行拆卸。另外，必須在完全斷電、服務(wù)器接地良好的情況下進(jìn)行，即使是支持熱插拔的設(shè)備也是如此，以防止靜電對設(shè)備造成損壞。3. 除塵塵土是服務(wù)器最大的殺手，因此需要定期給服務(wù)器除塵。尤其是在炎熱的夏季，對于服務(wù)器來說，灰塵甚至是致命的。除塵方法與普通pc除塵方法相同，尤其要注意的是電源的除塵。主機(jī)存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容:序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場時間工程 師到達(dá)現(xiàn)場設(shè)備廠商及2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行 合理的平衡。設(shè)備廠商及序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方3升

16、級服務(wù)對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級，以改進(jìn)、 完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。設(shè)備廠商及4現(xiàn)場故障診斷按服務(wù)級別：7X24小時5 X8小時5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7 X24小時6問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲設(shè)備、操作系 統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。現(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括:CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；實(shí)時監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度; 監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)； 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份

17、服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時間、是否成功、岀錯告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題; 對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控小型機(jī)及服務(wù)器系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：洛陽巾人防辦設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備丿予列號管理IP :檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期硬件 運(yùn)行 狀態(tài)電源指示燈止常異常面板指示燈止常異常內(nèi)置磁帶機(jī)正常異常CPU狀態(tài)正常異常內(nèi)存狀態(tài)正常異常磁盤狀態(tài)正常異常網(wǎng)卡狀態(tài)正常異常HBA卡運(yùn)行狀態(tài)正常異常系統(tǒng) 檢查系統(tǒng)日志正常異常Mail正常異常文件系統(tǒng)，包括磁盤 卷剩余空間正常異常硬件檢測正常異

18、常交換分區(qū)正常異常固件版本正常異常補(bǔ)丁包版本正常異常系統(tǒng)鏡像正常異常存儲磁盤正常異常存儲驅(qū)動正常異常進(jìn)程狀態(tài)正常異常系統(tǒng) 性能 檢查CPU利用率正常異常內(nèi)存利用率正常異常磁盤I/O性能正常異常數(shù)據(jù) 庫運(yùn) 行狀 態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄正常異常數(shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)正常異常集群 檢查集群進(jìn)程狀態(tài)正常異常集群日志正常異常存儲 檢查存儲設(shè)備故障燈狀 態(tài)正常異常SAN交換機(jī)端口狀態(tài)正常異常存儲交換機(jī)環(huán)境狀 態(tài)正常異常系統(tǒng)故障報告正常異常數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常 重要。通過主動式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方

19、，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時，密切注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地預(yù)防可能發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性 能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維 護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：1. 操作系統(tǒng)相關(guān)維護(hù)DBA要注意對操作系統(tǒng)的監(jiān)控：文件系統(tǒng)的空間使用情況，必要時對ORACLEI勺警告日志及TRC文件進(jìn)行清理如果ORACLE!供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，檢查網(wǎng)絡(luò)連接是否正常檢查操作系統(tǒng)的資源使用情況是否正常檢查數(shù)據(jù)庫服務(wù)器有沒有硬

20、件故障，如磁盤、內(nèi)存報錯2. 數(shù)據(jù)庫相關(guān)維護(hù)序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫7*24電話支持服務(wù)每周7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件 答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專豕直接冋客戶對話，幫助解決 客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵 而緊急的任務(wù)。對客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。 定期的客戶管理報告，避免問題再度發(fā)生。2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，以幫助您得到一個更堅強(qiáng)可靠的

21、運(yùn)作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、 系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集 檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況 協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性 監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能 確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化OracleServer的表現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕 機(jī)時間4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 性能調(diào)優(yōu)分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置 評價并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布 評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議序號服務(wù)模塊內(nèi)

22、容描述提供方利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報告和解決方法終端運(yùn)維服務(wù)作為整體信息系統(tǒng)維護(hù)方案，終端設(shè)備維護(hù)必不可少。各種局部服務(wù)器、工作站、臺式機(jī)、 筆記本、顯示設(shè)備等，除了必要保修外，需要進(jìn)行日常的系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)調(diào)試和培訓(xùn)。綜合布線系統(tǒng)服務(wù)布線管理是針對設(shè)備間、交換間的工作區(qū)的配線設(shè)備、線纜、信息插座等設(shè)施，按照一定的模式 進(jìn)行標(biāo)識和記錄，內(nèi)容包括：管理方式、標(biāo)識、色標(biāo)、交叉連接、跳線等這些內(nèi)容的實(shí)施給系統(tǒng) 維護(hù)、管理創(chuàng)造方便，提高了管理水平和工作效率，從而實(shí)現(xiàn)了綜合布線系統(tǒng)的靈活性、開放性 和擴(kuò)展性。綜合布線線纜是綜合布線系統(tǒng)的

23、基礎(chǔ)設(shè)施，是整個網(wǎng)絡(luò)的中樞神經(jīng)系統(tǒng)，它能為智能建筑提供語音、數(shù)據(jù)、圖像、多媒體等系統(tǒng)的應(yīng)用，并在不斷的擴(kuò)展中。這得益于綜合布線系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)靈活性 及高可靠性，但也帶來新的問題，主要表現(xiàn)在隨著系統(tǒng)的使用、網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，用戶不可避免的要 對連接的纜線移動、添加、改動，使得跳線不斷變更，在設(shè)備間主配線架及樓層配線架將會出現(xiàn) 跳線管理的問題，眾多的纜線很難避免岀現(xiàn)混亂，這一直是用戶極為關(guān)注的問題。1維護(hù)管理執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)目前電信基礎(chǔ)設(shè)施管理的標(biāo)準(zhǔn)是：TIA/EIA 606標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)是商業(yè)建筑物電信基礎(chǔ)設(shè)施管理標(biāo)準(zhǔn)，是目前國際上有關(guān)商業(yè)建筑物電信基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的唯一管理標(biāo)準(zhǔn)。管理基礎(chǔ)設(shè)施包括有以下范圍：位于工作區(qū)、配

24、線間、設(shè)備間和引入設(shè)施的終端部件；電信布線纜線和連接件；電信布線纜線路徑、連接件位置、終端部件所在的位置：電信的接地與連接。2.彩色標(biāo)識維護(hù)管理方式的實(shí)施方法彩色標(biāo)識管理是在每個交接區(qū)實(shí)現(xiàn)線纜管理的方式，是在各色標(biāo)區(qū)域之間按照應(yīng)用的要求采用跳線連接。色標(biāo)作為用來區(qū)分配線設(shè)備的性質(zhì)，標(biāo)識按性質(zhì)排列的接線模塊，表明端接區(qū)域、物理 位置、編號、容量、規(guī)格等，以便管理人員一目了然地加以識別。即在配線架上將來自不同方向 或不同應(yīng)用功能設(shè)備的線路集中布放， 并按規(guī)定不同顏色的標(biāo)記區(qū)域， 當(dāng)一個工程內(nèi)有多個設(shè)備 問、交換間、樓層配線問，應(yīng)采用統(tǒng)一的色標(biāo)區(qū)別各類用途的配線區(qū)，綜合布線管理系統(tǒng)通常使 用三種標(biāo)記

25、：纜線標(biāo)記、區(qū)域標(biāo)記和插接件標(biāo)記。1、配線架面板為端口單獨(dú)管理方式，因而可以輕松完成每一個端口的檢查、替換或糾正。端口 的易接近性是配線系統(tǒng)的重大創(chuàng)新，因而所有管理和維護(hù)操作都可在前端完成。2、在 IU 高度的 19”空間中，可以同時支持超五類、六類、七類信息模塊、光纖管理單元和語 音配線單元的管理，且每個端口的功能均可由客戶自由制定。3、電纜的管理： 配線架后端帶加長電纜托架并預(yù)留線槽，還可采用電纜管理條緊固及標(biāo)識電纜。4、光纖管理單元：光纖管理單元為防塵封閉式設(shè)計，單元內(nèi)預(yù)留光纖盤繞位置，3 口及 6 口光纖管理單元可分別實(shí)現(xiàn) 6芯、12芯光纖的管理， 還可以管理各類通用的光纖連接器(如

26、6MTRJ、LC、SC、ST等)，在IU機(jī)柜空間上管理多達(dá) 48芯光纖。5、配線架信息端口采用免工具安裝管理信息模塊，所有維護(hù)操作均在配線架前端完成，每個端 口單獨(dú)管理，維護(hù)時僅取下對應(yīng)端口的支件，不需任何工具。大屏幕顯示系統(tǒng)的維護(hù)1) 維護(hù)周期的確定維護(hù)周期應(yīng)根據(jù)設(shè)備的工作環(huán)境來確定，如工作在環(huán)境條件較好灰塵較少( 如調(diào)度指揮中心，監(jiān)控中心等 ) ，建議設(shè)備的維護(hù)時間為 6 個月維護(hù)一次，如果環(huán)境較差應(yīng)該縮短維護(hù) 周期，建議 3個月一次。 ( 如車站，機(jī)場，購物娛樂場所等)。2) 常見故障現(xiàn)象及處理方法a) 色輪故障現(xiàn)象一一屏幕圖像色彩不正常，偏藍(lán)、偏綠、偏紅或者顏色不穩(wěn)定，忽藍(lán)忽綠。打開內(nèi)

27、置狀態(tài)15 (按ADJUST-SHIFT-1-1-5-SHIFT )，可以發(fā)現(xiàn)顏色不正常 (正常應(yīng)為100%白色)。 處理方法將色輪拆下，用棉簽沾無水酒精擦拭色輪片和光耦探頭或更換色輪。b) DMD板故障現(xiàn)象屏幕圖像呈黑白色，機(jī)器死機(jī)，不接受遙控器指令或屏幕底色有3 條隱約可見的白線。處理方法一一更換 DMD板。c) 控制模塊故障現(xiàn)象屏幕中有一片圖像顏色不穩(wěn)定，此現(xiàn)象關(guān)機(jī)后再開機(jī)可能消失，但運(yùn)行一 段時間后會再次出現(xiàn)或屏幕圖像有紋路。處理方法更換控制模塊。d) 燈泡故障現(xiàn)象黑屏或屏幕象不穩(wěn)定的日光燈一樣忽明忽暗處理方法檢查 Power燈是否正常，F(xiàn)an燈是否正常，Lamp燈是否閃爍，觀察燈泡是

28、否已碎，如是則需更換燈泡。e) 點(diǎn)燈器故障現(xiàn)象一一屏幕象不穩(wěn)定的日光燈一樣忽明忽暗；點(diǎn)燈器有無間隔發(fā)岀絲絲的聲音。處理方法一一先檢查燈泡是否正常，如正常則需更換點(diǎn)燈器。f) Digital 線故障現(xiàn)象一一在串接狀態(tài)下屏幕圖像顏色有時偏藍(lán)，有時偏綠，有時又正常；打開內(nèi)置狀態(tài)10，顏色正常。處理方法更換 Digital 線g) 遙控器故障現(xiàn)象一一遙控器控制無反應(yīng)或不按控制動作。處理方法一一首先使用對其他屏進(jìn)行控制，確定遙控器無問題后，檢查紅外接收板與電子模塊聯(lián)機(jī)，如無改善，則需更換紅外接收板和電子模塊。h) 顏色復(fù)位現(xiàn)象一一開機(jī)后屏幕突然岀現(xiàn)色差(多發(fā)生在突然斷電后)O處理方法檢查 gain及of

29、fset值，是否已恢復(fù)為初始值(gain為32,offset 為127)，重新設(shè)定 gain 及offset 值。i) 灰塵污染現(xiàn)象一一畫面邊緣出現(xiàn)藍(lán)紫色斑，？邊緣不清。？處理方法一一調(diào)整光機(jī)內(nèi)的小反射鏡并清除小反射鏡上的灰塵。3)十大常見問題序號故障種類故障現(xiàn)象解決方案1色輪故障屏幕圖像色彩不正常，偏藍(lán)、偏綠、偏紅或者 顏色不穩(wěn)定，忽藍(lán)忽綠。打開內(nèi)置狀態(tài)10，可以發(fā)現(xiàn)顏色不正常。將色輪拆下，用棉簽沾無水酒精擦拭色 輪片和光耦探頭或更換色輪。2DMD板故障屏幕圖像呈黑白色，機(jī)器死機(jī)，不接受遙控器 指令或屏幕底色有 3條隱約可見的白線。更換DMD板3控制模塊故障屏幕中有一片圖像顏色不穩(wěn)定，此現(xiàn)象

30、關(guān)機(jī)后 再開機(jī)可能消失，但運(yùn)行一段時間后會再次岀 現(xiàn)或屏幕圖像有紋路。更換控制模塊4燈泡故障黑屏或屏幕象不穩(wěn)定的日光燈一樣忽明忽暗； 點(diǎn)燈器有時會間隔性發(fā)出絲絲的聲音。檢查Power燈是否正常，F(xiàn)an燈是否正 常，Lamp燈是否閃爍，燈絲是否已碎 ，如是則需更換燈泡。5點(diǎn)燈器故障屏幕有間歇性自動開關(guān)機(jī)現(xiàn)象，有時開機(jī)時會 出現(xiàn)倒影。先檢查燈泡是否正常，如正常則需更換 點(diǎn)燈器。6Digital線故障屏幕圖像顏色有時偏藍(lán)，有時偏綠，有時又正 常；打開內(nèi)置狀態(tài) 10，顏色正常。更換Digital線7遙控器故障遙控器控制無反應(yīng)首先使用對其他屏進(jìn)行控制，確定遙控 器無問題后，檢查紅外接收板與電子模 塊聯(lián)機(jī)

31、，如無改善，則需更換紅外接收 板和電子模塊?；蚺c DMD芯片過熱有關(guān)，需關(guān)機(jī)等待少時。8內(nèi)部設(shè)置故障開機(jī)后屏幕突然岀現(xiàn)色差檢查 Drive、Cutoff、Gain 及 Offset 值，是否已恢復(fù)為初始值，需重新設(shè)定Drive、Cutoff、Gain 及 Offset 值。9設(shè)備污染畫面左邊出現(xiàn)藍(lán)紫色斑，邊緣不清一般為光機(jī)內(nèi)小反射鏡積灰所致，可用 皮吹吹去灰塵。10電源模塊故障暫無視頻會議系統(tǒng)維護(hù)1. 常規(guī)檢查：從用戶終端手動呼叫打環(huán)測試設(shè)備：172，如果能握手成功并看到打環(huán)視頻，說明終端、網(wǎng)絡(luò)沒有大問題。2. 用戶打環(huán)成功但是無法從MCU發(fā)起呼叫：既然打環(huán)成功，說明路由、終端沒有大問題，往往

32、問題在區(qū)縣信息中心或者用戶終端前增加了防火墻，對外部發(fā)起的訪問進(jìn)行了限制或者nat轉(zhuǎn)換不正確，請用戶協(xié)助變更。如果會議比較著急，可以在MCLLh把該終端模式改為“ dialin ”，讓用戶手工參加會議暫時解決問題。3. 雙方向均無法呼叫：請網(wǎng)管檢查網(wǎng)絡(luò)問題，往往和上述問題有關(guān)。4. MCU發(fā)動呼叫的時候，鏈接后馬上斷開：正常情況下鏈接有一段時間，或者鏈接成功或者斷開，如果馬上就斷開，說明對方占用了終端IP地址或者鏈接到別的會議上。5. 如何測試MCU端口情況：一般我們要求開放所有端口，或者針對開放tcpO ,udp3230-3235，注意要在終端上設(shè)置固定端口（防火墻中）。另外大部分設(shè)備提供了

33、web管理模式，方便更改配置，也可以用作測試。中心機(jī)房維護(hù)內(nèi)容機(jī)房環(huán)境檢查就是對機(jī)房的溫度、濕度、照明、防鼠、防水、防塵、消防、衛(wèi)生、門窗的關(guān)閉進(jìn) 行檢查，主要通過檢查以下設(shè)備或項目去完成：1. 機(jī)房空調(diào)檢查空調(diào)是否正常運(yùn)行、制冷溫度是否在規(guī)定范圍內(nèi)檢查空調(diào)設(shè)備斷電后再通電的自動投運(yùn)狀況檢查空調(diào)是否有漏水現(xiàn)象檢查空調(diào)電源插頭是否穩(wěn)固、是否岀現(xiàn)老化現(xiàn)象填寫巡檢記錄2. 照明設(shè)備檢查照明設(shè)備是否都能正常運(yùn)行、照明光度是否足夠檢查機(jī)房事故照明斷電后的工作情況檢查照明設(shè)備是否出現(xiàn)老化跡象檢查照明設(shè)備的控制開關(guān)是否能正常使用、靈敏度填寫巡檢記錄3. 消防設(shè)備檢查消防設(shè)備合格證、是否通過安全定檢消防設(shè)備是

34、否配備足夠消防設(shè)備是否完好（外觀）檢查機(jī)房消防系統(tǒng)是否能正常運(yùn)行清潔消防設(shè)備填寫巡檢記錄4. 抽濕機(jī)檢查機(jī)房抽濕機(jī)是否正常運(yùn)行檢查機(jī)房抽濕機(jī)設(shè)定的濕度是否在規(guī)定范圍內(nèi)填寫巡檢記錄5. 機(jī)房防鼠檢查機(jī)房所有與外界有聯(lián)系的孔洞是否已嚴(yán)密封堵檢查機(jī)房門窗是否已關(guān)閉檢查機(jī)房門的防鼠板是否已裝上并安裝穩(wěn)密 填寫巡檢記錄6. 機(jī)房防水、防塵檢查機(jī)房空調(diào)是否有漏水現(xiàn)象檢查機(jī)房墻壁是否有滲水現(xiàn)象檢查機(jī)房門窗是否已關(guān)閉填寫巡檢記錄7. 機(jī)房衛(wèi)生檢查機(jī)房是否有垃圾、雜物清潔門窗、地柜；整潔辦公用品，清潔地面負(fù)責(zé)施工后機(jī)房地面清潔工作填寫巡檢記錄8. 電池檢查蓄電池外觀完好性檢查蓄電池是否有變型、滲液等狀況清潔蓄電

35、池填寫巡檢記錄9. 防雷設(shè)備檢查防雷設(shè)備運(yùn)行是否正常，能否實(shí)現(xiàn)防雷功能檢查、測試設(shè)備運(yùn)行的相關(guān)參數(shù)是否正常并記錄檢查設(shè)備的外觀完好性檢查設(shè)備是否出現(xiàn)老化跡象檢查防雷設(shè)備接線是否牢固，線纜是否岀現(xiàn)老化跡象清潔防雷設(shè)備填寫巡檢記錄系統(tǒng)主機(jī)的維護(hù)及注意事項UPS主機(jī)一般是智能型的，它對環(huán)境溫度要求不高，但要求室內(nèi)清潔衛(wèi)生否則灰塵遇潮濕會引起主機(jī)工作紊亂；主機(jī)中的參數(shù)在使用中不能隨意改變；在斷電時，應(yīng)避免帶負(fù)載啟動UPS電源,應(yīng)先關(guān)掉負(fù)載，等UPS啟動后再開啟負(fù)載，否則會有多負(fù)載的沖擊電流和供電電流造成 UPS電源 瞬間過載，嚴(yán)重時會損壞變換器；不能讓 UPS電源經(jīng)常處于滿載或過載。1.蓄電池的維護(hù)及

36、注意事項盡管使用的是免維護(hù)蓄電池， 但從廣義來說一定的維護(hù)還是必要的。 首先它對環(huán)境溫度要求較高， 工作環(huán)境一般要求在 20C 25C之間，低于15C時，其放電容量下降，溫度每降低1C,其容量下降1%而溫度過高（大于 30%C）其壽命就會縮短；其次，要防止電池短路或深度放電， 深度放電會造成電池內(nèi)阻增大或充電電壓過低從而導(dǎo)致降低 甚至失去充電能力，放電程度越深，循環(huán)壽命越短；第三，要避免大電流充放電， 否則會造成電池極板膨脹變形， 使得極板活性物質(zhì)脫落， 內(nèi)阻增大， 容量下降，壽命縮短；第四，由于組合電池電壓很高，存在電擊危險，因此裝卸導(dǎo)電聯(lián)接條、輸岀線時應(yīng)有安全保障；第五，對于不經(jīng)常停電的地

37、區(qū)， 建議用戶每隔一個月對 UPS進(jìn)行一次人為的斷電， 讓UPS電源在 逆變狀態(tài)下工作一段時間， 防止電解液沉淀， 以便讓蓄電池維持良好的充放電特性， 延長使用壽 命；第六，搬運(yùn)電池時不要觸動極柱和安全排氣閥；第七，不能用二氧化碳滅火器，一旦發(fā)生火災(zāi)，可用四氧化碳之類的滅火器；第八，不能把不同容量、不同廠家、不同性能的電池聯(lián)在一起，否則會影響整組蓄電池的性能。同時，要定期對電池進(jìn)行檢查、測量，并做好記錄。檢查項目包括：整組電池的浮充電壓，單體 電池浮充電壓，測單體電池電壓時，應(yīng)在電池放電狀態(tài)下進(jìn)行，否則測得的結(jié)果會是假電壓，經(jīng) 驗(yàn)作法是在測量時，萬用表兩端并聯(lián)一個1 3 歐母的電阻絲；檢查電池

38、是否損壞，殼、蓋間有 無泄漏，表面是否有灰塵等雜物，電池架、連接線、端子是否有松動或銹蝕等。霧溢出主要是排 氣閥附近。2 運(yùn)維服務(wù)建議洛陽市人防辦采用的服務(wù)方式為一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守。人員常駐服務(wù) ?企業(yè)內(nèi)建立服務(wù)中心，派駐專業(yè)人員與隊伍來保證對客戶的服務(wù)。?企業(yè)設(shè)備出現(xiàn)問題和故障，直接對常駐人員申報故障維護(hù)人員根據(jù)反映情況，馬上作出處理及 給予回復(fù)判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場服務(wù)查看現(xiàn)場問題，判斷類別，報告相 關(guān)技術(shù)問題故障實(shí)施處理，完成后清理現(xiàn)場1）機(jī)房的日常維護(hù)2）硬件設(shè)備的常規(guī)檢查3）系統(tǒng)軟件的常規(guī)檢查?4）填寫維護(hù)報告5） 填寫相關(guān)日志報告，存案留底 根據(jù)洛陽市人防辦

39、的具體情況，結(jié)合洛陽市人防辦的實(shí)際需要，我公司建議企業(yè)使用人員長駐服務(wù)方式，提供 7X8小時的即時響應(yīng)服務(wù)，更及時更快速的作岀處理設(shè)備每月定檢計劃每月對設(shè)備定檢一次，檢查服務(wù)器、電腦、打印機(jī)、路由器、交換機(jī)、視頻會議設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 等維護(hù)內(nèi)容中的所有設(shè)備的使用狀況， 集中處理相關(guān)故障， 并嚴(yán)格按照相關(guān)表格填寫局域網(wǎng)及各 設(shè)備的運(yùn)行狀況，并做岀分析意見與建議。測試記錄各設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，如正常，則在對應(yīng)的維護(hù)檢查表內(nèi)寫測試數(shù)據(jù)，如有異常，則在表 格內(nèi)寫測試數(shù)據(jù)， 在備注欄內(nèi)寫原因； 并在遺留問題中總結(jié)測試結(jié)果。 對非測試項目的問題在檢 修過程中是否發(fā)現(xiàn)新的問題及對內(nèi)容作填寫，同時在相應(yīng)的設(shè)備記錄表

40、上填寫詳細(xì)的異常內(nèi)容， 并按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。設(shè)備維修及更換流程甲方與我公司簽訂維護(hù)合同后， 維護(hù)內(nèi)容中的設(shè)備， 在維護(hù)合同內(nèi)岀現(xiàn)損壞需要維修或更換， 由我公司代為負(fù)責(zé)處理。?保修期內(nèi)返廠維修：指企業(yè)需要維修或更換的設(shè)備在廠家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)保修期內(nèi)，壞件返回工廠 維修，維護(hù)人員跟進(jìn)全返廠維修過程，直至設(shè)備正常投入使用。?保修期外返廠維修：對已過保修期的壞件，由維護(hù)人員聯(lián)系廠家，根據(jù)廠家的維修費(fèi)用收費(fèi)要 求向甲方提交設(shè)備維修費(fèi)用申請報告，獲得批準(zhǔn)后，維護(hù)人員將壞件送入工廠進(jìn)行維修，跟 進(jìn)全過程，直至設(shè)備正常投入使用。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示:3服務(wù)管理服務(wù)時間(1) 接收

41、服務(wù)請求和咨詢：在5*8小時工作時間內(nèi)在現(xiàn)場值守，設(shè)置由專人職守的熱線電話， 接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。(2) 在非工作時間設(shè)置有專人 7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解 決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽 7*24小時機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情 況匯報。服務(wù)響應(yīng)時間:故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘，2小時內(nèi) 提交故障處理方案12小時以內(nèi)II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn) 部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行， 不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘，2小時內(nèi) 提交故障處理方案24小時以內(nèi)III級：屬于較嚴(yán)重問

42、題；其具體現(xiàn)象為： 出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn) 行且性能不受影響。30分鐘，2小時內(nèi) 提交故障處理方案48小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng) 技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不 影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘，2小時內(nèi) 提交故障處理方案3天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢 復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè) 務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，公司將在16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況

43、。行為規(guī)范(1) 遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。(2) 與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。(3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)人報告。(4) 現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮 貌，語言清晰明了，語氣和善。(5) 遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參 數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播?，F(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重 大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間，

44、嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。(1) 現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn) 場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。(2) 現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。(3) 現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負(fù)責(zé) 人，尋找其他解決途徑。(4) 故障解決后， 現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時間、 地點(diǎn)、 提出人和問題描述， 并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。問題反饋根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問 題是指通過

45、服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題， 具有問題解答直接、 快速 和實(shí)時的特點(diǎn)， 該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止， 對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄 模版進(jìn)行記錄。 系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改， 需要 經(jīng)過逐級提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要 IT 系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項目組的分析 確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1) 問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題 提交單，提交服務(wù)支持中心。(2) 問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單中描述

46、的問題 進(jìn)行分析研判， 確定問題的類型 ( 技術(shù)問題、 業(yè)務(wù)問題或者操作問題 ) 。屬于技術(shù)問題， 提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提 交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解 釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。(3) 問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對 提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議 和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是 否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。(4) 問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，上報服 務(wù)中心。(5) 問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提