第十二章旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)與職業(yè)意識(shí)

1、第十二章 旅游服務(wù)人員的心理素質(zhì)與職業(yè)意識(shí),（一）教學(xué)目標(biāo) 通過本章的學(xué)習(xí)，使得學(xué)生了解旅游服務(wù)人員的職業(yè)心理素質(zhì)是旅游服務(wù)員從事旅游服務(wù)工作，提高服務(wù)技術(shù)水平，獲取工作成就的決定因素。并進(jìn)一步了解旅游服務(wù)人員應(yīng)該具備哪些職業(yè)心理素質(zhì)和職業(yè)意識(shí)。 （二）教學(xué)重點(diǎn) 1.旅游職業(yè)對(duì)旅游服務(wù)人員氣質(zhì)、性格、情感、意志、能力的要求； 2.旅游服務(wù)人員的角色、形象、服務(wù)、信譽(yù)意識(shí)。,（三）教學(xué)難點(diǎn) 如何在實(shí)際工作中形成優(yōu)質(zhì)的服務(wù)角色、形象、服務(wù)，以達(dá)到服務(wù)水平的最好工作效果。 （四）教學(xué)方法 涉及本章的重點(diǎn)、難點(diǎn)，由教師重點(diǎn)講解，結(jié)合具體案例分析，討論，組織學(xué)生結(jié)合實(shí)際理論分析，將理論與實(shí)踐相結(jié)合。,（

2、五）教學(xué)內(nèi)容 第一節(jié) 旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員心理素質(zhì)的要求 一、旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員氣質(zhì)的要求 氣質(zhì)實(shí)際上是指某個(gè)人典型的表現(xiàn)于心理活動(dòng)過程的速度和穩(wěn)定性、心理活動(dòng)過程的強(qiáng)度以及心理活動(dòng)的指向性特點(diǎn)等動(dòng)力方面的特點(diǎn)。,在旅游服務(wù)工作中，旅游這個(gè)特定職業(yè)對(duì)服務(wù)人員的氣質(zhì)有著特殊的要求，主要有三點(diǎn)： 1.感受性、靈敏性不宜過高或者過低 感受性是指外界刺激達(dá)到多大強(qiáng)度時(shí)，才能引起人的反應(yīng)。靈敏性是指人的心理反應(yīng)的速度和動(dòng)作的敏捷程度。,2.忍耐性和情緒興奮性不能低 要求服務(wù)員必須具有克服巨大心理壓力的本領(lǐng)和較高的忍耐性及情緒興奮性。 3.可塑性要強(qiáng) 可塑性是指服務(wù)人員對(duì)服務(wù)環(huán)境中出現(xiàn)的各種情況及其變化的適

3、應(yīng)程度。,二、旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員性格的要求 第一，努力提高文化水平，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，保持樂觀的心境。 第二，努力學(xué)習(xí)別人的長處，誠心接受別人的幫助。 第三，積極參加社會(huì)實(shí)踐，在工作中檢驗(yàn)自我修養(yǎng)的結(jié)果。,三、旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員情感的要求 情感是人的心理生活的一個(gè)重要方面，是人對(duì)客觀事物與人的需要之間關(guān)系的反映。 依據(jù)旅游職業(yè)的要求，服務(wù)人員的情感應(yīng)具備以下四方面的內(nèi)容：,要有良好的情感傾向性 要有深厚的情感 要有穩(wěn)定而持久的情感 要有較高的情感效能,四、旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員意志的要求 意志是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)而自覺努力的一種心理過程。 對(duì)旅游服務(wù)人員來說，必須具備的意志品質(zhì)有四種：,自覺性

4、果斷性 自制力 堅(jiān)韌性,五、旅游職業(yè)對(duì)服務(wù)人員能力的要求 人的能力都是借助于某個(gè)或者某幾個(gè)基本條件而形成的。從旅游服務(wù)角度來看，服務(wù)人員應(yīng)該具備以下一些能力：,敏銳的觀察力 良好的記憶力 穩(wěn)定而靈活的注意力 提高掌握、執(zhí)行政策的能力 較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施能力 較強(qiáng)的交際能力,旅游服務(wù)人員的交際能力應(yīng)該注意哪些問題呢？ 應(yīng)該重視給旅客的第一印象 要有簡(jiǎn)潔、流暢的語言表達(dá)能力 要有妥善處理各種矛盾的應(yīng)變能力 要有對(duì)旅客的招徠能力,第二節(jié) 旅游服務(wù)人員的職業(yè)意識(shí) 一、旅游服務(wù)人員的角色意識(shí) 社會(huì)心理學(xué)研究認(rèn)為，社會(huì)角色“非個(gè)性”，是指不管任何人，也不管他有什么樣的個(gè)性，只要他充當(dāng)了某種角色，他就必須按照角

5、色所賦予的規(guī)范去行動(dòng)。,作為旅游服務(wù)人員必須意識(shí)到自己在旅游服務(wù)工作中扮演的是服務(wù)員的角色，要擺好與客人的位置，要恭恭敬敬為旅客服務(wù)，對(duì)旅客要尊重，同時(shí)還要正確認(rèn)識(shí)社會(huì)角色的不平等是合理的不平等。,二、旅游服務(wù)人員的形象意識(shí) 儀表是指服務(wù)人員的外表，包括服務(wù)人員的容貌姿態(tài)，著裝修飾和行為風(fēng)度。 體型容貌要給旅客以健康、精神的感覺 服飾穿著要給旅客以舒適、端莊的感覺 行為風(fēng)度要給旅客以穩(wěn)重、文雅、親切、瀟灑的感覺,三、旅游服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí) 旅游服務(wù)人員是否有全心全意為旅客服務(wù)的意識(shí)，關(guān)鍵看他在為旅客服務(wù)時(shí)是否真誠和一致。,1.真誠 真誠是旅游服務(wù)人員待客服務(wù)的信條，是全心全意為旅客服務(wù)的最基本原則，主要表現(xiàn)為以下三點(diǎn)： 誠懇而友善； 熱情而親切； 主動(dòng)而周到,2.一致 一致是指旅游服務(wù)工作中，服務(wù)人員言行一致、表里如一。 四、旅游服務(wù)人員的信譽(yù)意識(shí) 對(duì)旅游企業(yè)來說，誰的旅游產(chǎn)品過得硬，服務(wù)水平高，贏得旅游消費(fèi)者的信賴，誰就能在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，并不斷擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，使得企業(yè)永遠(yuǎn)立于不敗之地。,（六）復(fù)習(xí)思考題 1. 怎樣理解氣質(zhì)？旅游職業(yè)對(duì)旅游服務(wù)人員的氣質(zhì)有哪些特定的要求？ 2.