客戶至尊管理課程分析

1、第一單元 客戶服務(wù)管理的認(rèn)知U分組討論:服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)你的工作中都存在哪些挑戰(zhàn)？比如工作中令你心煩意亂的事情、難以解決的客戶問題、員工的情緒低落、服務(wù)能力低下。當(dāng)遇到這些挑戰(zhàn)的時(shí)候你是如何應(yīng)對(duì)的？丄服務(wù)經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)員工招聘及培訓(xùn) 服務(wù)能力合理分配 組織文化服務(wù)熱情的提升 客戶期望值的提升 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控 服務(wù)需求的波動(dòng) 海量投訴的壓力 服務(wù)技能參差不齊 不合理的客戶需求 超負(fù)荷工作的影響競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壓力I客戶服務(wù)的構(gòu)成硬件設(shè)施輔助用品顯性服務(wù)隱性服務(wù)I服務(wù)管理的八大要素傳遞系統(tǒng)設(shè)施設(shè)計(jì)服務(wù)地點(diǎn)能力規(guī)劃服務(wù)接觸服務(wù)質(zhì)量能力與需求管理客戶信息丄案例分析：蘇第斯醫(yī)院案例是關(guān)于在加拿大的一家私人醫(yī)

2、院，它通過良好和具有競(jìng)爭(zhēng)力 的服務(wù)贏得了極高的贊譽(yù)。分組討論：?根據(jù)服務(wù)管理的八大要素找出蘇第斯醫(yī)院相對(duì)應(yīng)的服務(wù)舉措。 ?這家醫(yī)院的哪些服務(wù)舉措具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？I客戶服務(wù)管理的特性客戶服務(wù)過程的參與性 服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生 服務(wù)產(chǎn)品的易逝性 人員管理的特殊性 服務(wù)產(chǎn)品的無形性衡量服務(wù)產(chǎn)出的復(fù)雜性I服務(wù)經(jīng)理的角色與職責(zé)I如何獲取服務(wù)品牌的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略集中定位戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略設(shè)置行業(yè)進(jìn)入障礙創(chuàng)造收入數(shù)據(jù)庫資產(chǎn)丄運(yùn)用信息技術(shù)提升服務(wù)品質(zhì)客戶服務(wù)新技術(shù)的挑戰(zhàn)服務(wù)流程的自動(dòng)化控制新技術(shù)的應(yīng)用過程4 金牌客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)幫助客戶解決問題提供個(gè)性化的服務(wù)設(shè)身處地 的為客戶著想對(duì)客戶表不 熱情、尊重 關(guān)

3、注持續(xù)提供 優(yōu)質(zhì)的服 務(wù)始終以客戶為中心迅速響應(yīng) 客戶的要 求第二單元客戶服務(wù)質(zhì)量管理丄客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素同理度信賴度專業(yè)度反應(yīng)度有形度I客戶眼中的服務(wù)要素I企業(yè)眼中的服務(wù)要素I客戶的期望值口碑個(gè)人需求過去經(jīng)歷客戶的期望值I客戶的類型價(jià)格導(dǎo)向型服務(wù)導(dǎo)向型道德導(dǎo)向型效率導(dǎo)向型丄客戶的滿意度評(píng)估服務(wù)質(zhì)量要素1信賴度2,反應(yīng)度3,專業(yè)度4同理度5,有形度預(yù)期服務(wù)(ES)感知服務(wù)(PS)服務(wù)質(zhì)量超出期望ES PSI服務(wù)質(zhì)量與客戶期望值的差距服務(wù)口碑個(gè)人需要過去經(jīng)歷服務(wù)感知I專差距3差距2對(duì)客戶外咅卜溝通差距41第三單元服務(wù)人員的管理技巧丄服務(wù)接觸中的三個(gè)角色服務(wù)組織丄三個(gè)角色的控制協(xié)調(diào)服務(wù)組織支配

4、的服務(wù)接觸?員工缺乏自主權(quán)，不能提供個(gè)性化服務(wù)服務(wù)代表支配的服務(wù)接觸?難以掌控服務(wù)質(zhì)量客戶支配的服務(wù)接觸?自助服務(wù)使客戶可以自己掌控對(duì)服務(wù)的選擇結(jié)論:?滿意有效的服務(wù)接觸應(yīng)該保證三方控制需求的平衡I如何創(chuàng)造客戶至尊的企業(yè)文化共同的價(jià)值觀酋長(zhǎng)的故事管理者的支持榜樣的力量團(tuán)隊(duì)的合作創(chuàng)造自我領(lǐng)導(dǎo)小組丄服務(wù)代表的選拔聘用挑選具備服務(wù)導(dǎo)向的員工服務(wù)代表的面試技巧注重員工的服務(wù)技能培訓(xùn)I服務(wù)代表的激勵(lì)與授權(quán)承認(rèn)價(jià)值I創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境關(guān)心員工的生活創(chuàng)造良好工作環(huán)境建立員工滿意度調(diào)查提升內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量鼓勵(lì)員工參與管理減輕員工工作負(fù)擔(dān)I清除垃圾員工有積極性有能力的員工有能力沒有積極性的員工有積極性沒有能力的員工沒有積極性沒有能力的員工I創(chuàng)建客戶服務(wù)導(dǎo)向客戶與員工對(duì)服務(wù)感知的差異?顧客期望得到個(gè)性化關(guān)注和理解?員工將客戶視為一個(gè)群體員工與管理者對(duì)服務(wù)目標(biāo)感知的差異?管理者追求服務(wù)數(shù)量和效率?員工追求服務(wù)質(zhì)量和對(duì)客戶的理解管理者對(duì)服務(wù)的重視創(chuàng)建服務(wù)導(dǎo)向丄管理服務(wù)價(jià)值鏈創(chuàng)造企業(yè)利潤(rùn)員工度客戶的滿意度利潤(rùn) 增長(zhǎng)獲得能力客戶 的忠 誠度內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工