銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理課件

1、銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,1,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,2,目 錄,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,3,網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可能會(huì)發(fā)生些什么?,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,4,網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可能會(huì)發(fā)生些什么?,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,5,網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可能會(huì)發(fā)生些什么?,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,6,網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可能會(huì)發(fā)生些什么?,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,7,什么叫網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理？,應(yīng)急處理是指對在服務(wù)經(jīng)營過程中，事先沒有通知、沒有征兆的情況下，突然發(fā)生的影響我行經(jīng)營機(jī)構(gòu)正常營運(yùn)和經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定，有一定破壞力，一定影響力的事件的處理。,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,8,一、應(yīng)急處

2、理的范圍,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,9,二、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的基本原則,（ 一）、行動(dòng)堅(jiān)決果斷，快速高效原則,（ 二）、積極穩(wěn)妥原則,（四）、保守機(jī)密與商業(yè)秘密原則,（三）、協(xié)調(diào)配合原則,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,10,（一）行動(dòng)堅(jiān)決果斷，快速高效原則,應(yīng)及時(shí)掌握情況，采取果斷 措施，最大程度減少危害和損失。,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,11,要堅(jiān)持依法規(guī)范處置，加強(qiáng)應(yīng)急管理， 力求盡快控制事態(tài)，避免情況惡化， 要熟知和掌握應(yīng)急預(yù)案。,（二）積極穩(wěn)妥原則,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,12,（三）協(xié)調(diào)配 合原則,在處置過程中，各崗位應(yīng)按權(quán)限和 職責(zé)各負(fù)其責(zé)，并加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合， 以及時(shí)性、準(zhǔn)

3、確性和規(guī)范性的原則 向上級行及有關(guān)部門報(bào)告。,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,13,對于涉及農(nóng)行機(jī)密事項(xiàng)應(yīng)嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，并履行為客戶保密的義務(wù)，不得泄露。,（四）保守機(jī)密與商業(yè)秘密原則,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,14,三、網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的角色清分與職責(zé),網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人,大堂經(jīng)理,網(wǎng)點(diǎn)其它人員,保安,網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的 角色清分與職責(zé),大堂經(jīng)理既是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的關(guān)鍵實(shí)施人，也是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的具體實(shí)施者。在緊急情況發(fā)生時(shí)要及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或根據(jù)具體情況向我行上級部門及相關(guān)執(zhí)法部門報(bào)告。,網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的現(xiàn)場維護(hù)秩序的重要人員，必須及時(shí)應(yīng)急現(xiàn)場維護(hù)，積極協(xié)作，及時(shí)根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)

4、責(zé)人、保安部或上級部門及相關(guān)執(zhí)法部門報(bào)告。,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的第一責(zé)任人，要起到控制局勢的關(guān)鍵作用，并負(fù)責(zé)及時(shí)向我行上級部門及相關(guān)執(zhí)法部門報(bào)告。,在緊急情況發(fā)生時(shí)網(wǎng)點(diǎn)其它人員要第一時(shí)間報(bào)告大堂經(jīng)理和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，或者根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,15,!網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理的角色清分與職責(zé)其它情況: 網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)明確在應(yīng)急事件中的具體人員工作安排，如網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理或保安都不在現(xiàn)場，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)所有人員都必須有高度的責(zé)任感，人人有責(zé)的根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的應(yīng)急措施并向上級部門及相關(guān)執(zhí)法部門報(bào)告。,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,16,四、網(wǎng)點(diǎn)建立預(yù)防機(jī)制,二、建立服務(wù)

5、監(jiān)測,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期進(jìn)行服務(wù)狀況調(diào)查， 針對已有的服務(wù)隱患和暴露出來的各類服務(wù)問題， 進(jìn)行相應(yīng)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析，實(shí)施預(yù)防措施， 避免服務(wù)突發(fā)事件的發(fā)生。,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立嚴(yán)密的內(nèi)部控制目標(biāo)， 在服務(wù)質(zhì)量下降或惡化的趨勢下， 組織開展風(fēng)險(xiǎn)防范，采取改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)等手段， 提升服務(wù)水平，預(yù)防突發(fā)事件發(fā)生。,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)定期進(jìn)行預(yù)警演練，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)明確 職責(zé)分工，提高應(yīng)急水平，定期進(jìn)行服務(wù)突發(fā)事 件應(yīng)急預(yù)案的演練，加強(qiáng)服務(wù)突發(fā)事件的發(fā)生時(shí) 的反映應(yīng)變能力。,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,17,五、應(yīng)急處理預(yù)案,應(yīng)急處理預(yù)案,網(wǎng)點(diǎn)客流激增,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,18,各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)建立日常資金頭寸和資

6、金流動(dòng)狀況監(jiān)測，當(dāng)出現(xiàn)存款擠兌事件，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速出面疏導(dǎo)客戶，做好宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，立即籌措資金先行兌付，進(jìn)行自救處理，同時(shí)向上級行應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告。 接報(bào)行迅速啟動(dòng)本行應(yīng)急預(yù)案，從內(nèi)部調(diào)運(yùn)資金，必要時(shí)緊急向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行求助，保證兌付需要，防止事態(tài)蔓延和擴(kuò)大。同時(shí)調(diào)動(dòng)安保人員維護(hù)現(xiàn)場秩序，并協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)毓膊块T幫助維持兌付秩序，防止事態(tài)惡化、產(chǎn)生騷亂。,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,19,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)迅速開展客戶安撫工作，第一時(shí)間向上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，在取得許可后及時(shí)向客戶公告，同時(shí)做好補(bǔ)救和安全防范措施，維持營業(yè)廳秩序。,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,20

7、,發(fā)現(xiàn)火情時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織人員實(shí)施滅火自救，防止火勢蔓延，并于第一時(shí)間撥打119報(bào)警電話，同時(shí)迅速向上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室報(bào)告火災(zāi)情況。及時(shí)將現(xiàn)金、憑證和賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方，做好金庫、柜臺等重點(diǎn)場所的防盜、防搶工作。做好客戶和員工疏導(dǎo)轉(zhuǎn)移工作，維護(hù)現(xiàn)場秩序，安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場，積極配合消防人員工作。 經(jīng)上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理領(lǐng)導(dǎo)小組研究后，做好客戶和媒體的公告工作。同時(shí)注意保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，配合公安消防部門對火災(zāi)情況進(jìn)行調(diào)查。,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,21,當(dāng)不法分子在網(wǎng)點(diǎn)實(shí)施搶劫時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)立即向110報(bào)警，同時(shí)向上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室報(bào)告

8、事件情況。保安人員迅速疏散客戶，如客戶受到傷害，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)積極對受傷客戶迅速實(shí)行救助，同時(shí)將現(xiàn)金、憑證和賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方。犯罪分子作案未遂逃跑，有關(guān)人員保護(hù)好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像，如實(shí)向公安部門提供有關(guān)情況 。,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,22,信用社網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)生的血案,時(shí)間：2007年5月6日； 地點(diǎn)：貴州省織金縣茶店鄉(xiāng)信用社； 事件：一歹徒搶劫并殺害一名女性 客戶后從容逃走。,問題：1.報(bào)警不及時(shí);2.援助不及 時(shí),3. 無安保人員;4.報(bào)警設(shè)備未發(fā) 揮作用。,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,23,遇客流激增情況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整營業(yè)柜臺，增設(shè)服務(wù)窗口，提高服務(wù)效率，滿足客戶需求。大堂經(jīng)

9、理要積極做好客戶疏導(dǎo)工作，主動(dòng)詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類，做好咨詢解釋工作，對可在自助設(shè)備上辦理的業(yè)務(wù)應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理，避免柜臺客戶積壓，同時(shí)采取多種方式緩解客戶焦躁情緒。,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,24,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到場，進(jìn)行正面勸導(dǎo)，對聚集鬧事人員進(jìn)行法制宣傳和警告，開展疏導(dǎo)教育和勸離工作，立即啟動(dòng)安防措施，將現(xiàn)金、憑證、賬簿轉(zhuǎn)移到安全地方。及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告情況，聯(lián)系警察到達(dá)現(xiàn)場，維持秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)向上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室報(bào)告，并網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,25,客戶在網(wǎng)點(diǎn)感覺身體不適時(shí)

10、，大堂經(jīng)理等人員應(yīng)迅速安排客戶休息，提供必要的幫助。當(dāng)客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)有關(guān)人員立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護(hù)，保安人員維持好現(xiàn)場秩序，確保急救車順利到達(dá)。網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)第一時(shí)間通知客戶家屬或單位，同時(shí)保存監(jiān)控資料，以備日后查詢。,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,26,客戶受到人身傷害時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)出面，主動(dòng)查看客戶傷情，對客戶進(jìn)行安撫慰問。必要時(shí)，為客戶提供救助，并及時(shí)協(xié)助聯(lián)系客戶家屬或單位。由于銀行方面造成客戶傷害的，除按上述處理外，應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室。客戶要求索賠的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大，同時(shí)保存有關(guān)監(jiān)控資料，以備日后查詢。,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急

11、處理,27,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)出面做好引導(dǎo)，勸其離開營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，對勸阻無效者，聯(lián)系公安機(jī)關(guān)維持營業(yè)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全。視情況，上報(bào)上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室。同時(shí)，保存有關(guān)監(jiān)控資料，以備日后查詢。,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,28,遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)勸導(dǎo)客戶停止不合理行為，維護(hù)正常營業(yè)秩序。如勸導(dǎo)無效，嚴(yán)重影響網(wǎng)點(diǎn)正常秩序的或執(zhí)意不停止無理行為的，應(yīng)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)強(qiáng)行帶離營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，維持營業(yè)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)報(bào)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,29,如遇洪水、臺風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害和不可抗力事例的發(fā)生，網(wǎng)點(diǎn)人員要保持冷靜，視情況及時(shí)維持現(xiàn)場秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)報(bào)上級服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。,銀行培訓(xùn)課程之：網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)急處理,30,對重大、失實(shí)媒體報(bào)道，最先獲悉消息的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，須迅速上報(bào)上級行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室； 對于中央以及外省市的新聞媒體采訪，無論正面和負(fù)面的內(nèi)容，都應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)分行處理； 對于當(dāng)?shù)孛襟w采訪，如為正面的報(bào)道且內(nèi)容在本單位知曉范圍內(nèi)，各行、部可積極接待；如為負(fù)面報(bào)道，視情況斟酌處理，盡可能化解在萌芽狀態(tài)，如不能自行化解的要及時(shí)