自考00054《管理學(xué)原理》各章節(jié)重點(diǎn)復(fù)習(xí)資料

1、管理學(xué)原理考試復(fù)習(xí)科學(xué)管理理論與人際關(guān)系學(xué)說的主要觀點(diǎn)、X理論與Y理論關(guān)于人性的假設(shè)，計(jì)劃工作、組織工作、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)工作、控制工作應(yīng)遵循的原理，等等。第一章 管理與管理學(xué)第一節(jié) 管理概念及其基本特征管理 組織中的管理者，通過實(shí)施計(jì)劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來協(xié)調(diào)他人的活動(dòng)，使他人同自己一起去實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的過程。4管理的基本特征 管理是一種社會(huì)現(xiàn)象或文化現(xiàn)象。只要存在兩人以上的集體活動(dòng)，并具有一致認(rèn)可的目標(biāo)，就需要協(xié)作，需要管理。管理具有普遍性，管理的載體是組織。管理的主體是管理者。其責(zé)任是：管理一個(gè)組織，即確定組織的使命、目標(biāo)以及如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；管理管理者，即管理者要培訓(xùn)下屬，并運(yùn)

2、用目標(biāo)管理和自我控制進(jìn)行管理；管理工作和工人，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性。管理具有特定的任務(wù)、職能和層次。管理的任務(wù)是設(shè)計(jì)和維持一種環(huán)境，使在這一環(huán)境中共同工作的人們能夠以盡可能少的支出實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)；管理具有層次性，組織中的管理者大致可以分為上、中、下三個(gè)管理層次，不同層次的管理者擁有權(quán)力的大小、關(guān)注問題的類型與處理問題的方式不同，但他們的基本職能是相同的。任何管理者都要承擔(dān)計(jì)劃、組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)與控制五項(xiàng)基本職能。管理的核心是處理好人際關(guān)系，使組織成員的行為與組織目標(biāo)保持一致。5-7管理活動(dòng)的兩個(gè)條件：兩人以上的集體活動(dòng)；一致認(rèn)可的目標(biāo)。5管理既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù) 管理是一門科學(xué)，目

3、前管理知識(shí)已經(jīng)成為系統(tǒng)化的知識(shí)體系，包括一系列行之有效的管理方法和技術(shù)；管理也是一門藝術(shù)。管理的藝術(shù)性強(qiáng)調(diào)的是管理的實(shí)踐性，即管理活動(dòng)要因地、因時(shí)、因人而制宜，具有靈活性；最富有成效的管理藝術(shù)建立在對(duì)管理理論的理解之上。靠經(jīng)驗(yàn)、憑直覺、碰運(yùn)氣，難以取得有效成果；靠背誦管理原理和原則，忽視實(shí)際情況，缺乏創(chuàng)造性，其管理活動(dòng)也會(huì)是無效的。因此，管理既是科學(xué)又是藝術(shù)，有效的管理活動(dòng)應(yīng)是兩者的有機(jī)結(jié)合。7-8第二節(jié) 管理的性質(zhì)管理的性質(zhì) 管理具有的兩重性，即管理具有自然屬性和社會(huì)屬性。自然屬性指管理的發(fā)展?fàn)顩r受到生產(chǎn)力和社會(huì)化大生產(chǎn)水平的制約，社會(huì)屬性指管理的發(fā)展?fàn)顩r受到生產(chǎn)關(guān)系和社會(huì)制度的制約。管理的

4、兩重性是馬克思主義關(guān)于管理問題的基本觀點(diǎn)。管理的兩重性反映出管理的必要性（即管理是有效組織勞動(dòng)所必需的）和目的性（即管理反映了生產(chǎn)資料占有者組織勞動(dòng)的目的）。8-9理解管理兩重性的意義 有助于認(rèn)真總結(jié)建國以來我國管理實(shí)踐中正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，更好地發(fā)揮社會(huì)主義制度的優(yōu)越性；有助于正確評(píng)價(jià)資本主義的管理理論、技術(shù)和方法，取其精華，去其糟粕，構(gòu)筑社會(huì)主義管理理論體系；有助于結(jié)合實(shí)際，根據(jù)具體生產(chǎn)力水平和社會(huì)條件，隨機(jī)制宜地學(xué)習(xí)和運(yùn)用管理理論、技術(shù)和方法。9-11第三節(jié) 管理學(xué)的研究對(duì)象和內(nèi)容管理學(xué) 一門系統(tǒng)研究管理過程的普遍規(guī)律、基本原理和一般方法的科學(xué)。11管理學(xué)的特點(diǎn) 一般性。相對(duì)于其他專門

5、管理學(xué)，管理學(xué)具有基礎(chǔ)學(xué)科的性質(zhì)。多學(xué)科性。管理學(xué)是一門交叉學(xué)科或邊緣學(xué)科；歷史性。管理學(xué)是對(duì)前人管理實(shí)踐、管理思想、管理理論的總結(jié)、揚(yáng)棄和發(fā)展；實(shí)踐性。管理學(xué)又是一門應(yīng)用性科學(xué)。管理理論與方法必須通過實(shí)踐來檢驗(yàn)其有效性，并在實(shí)踐中發(fā)揮作用，在實(shí)踐中完善和發(fā)展。11-13為什么要學(xué)習(xí)、研究管理學(xué) 管理的重要性決定了學(xué)習(xí)和研究管理學(xué)的必要性。管理是有效地組織共同勞動(dòng)所必需的14。管理與科學(xué)和技術(shù)并列，已成為促進(jìn)現(xiàn)代社會(huì)文明發(fā)展的三大支柱15。管理本身是一種經(jīng)濟(jì)資源16。我國全面建設(shè)小康社會(huì)，完成經(jīng)濟(jì)建設(shè)與改革的主要任務(wù)，管理是關(guān)鍵，必須先行。學(xué)習(xí)和研究管理學(xué)是培養(yǎng)管理人員的重要手段。只有掌握管理

6、理論與方法，才能更好地指導(dǎo)實(shí)踐，取得成效。學(xué)習(xí)和研究管理學(xué)是未來的需要。隨著社會(huì)的發(fā)展，專業(yè)化分工將更加精細(xì)，社會(huì)化大生產(chǎn)將日益復(fù)雜，所有這些都需要更加科學(xué)的管理。17第四節(jié) 學(xué)習(xí)和研究管理學(xué)的方法學(xué)習(xí)和研究管理學(xué)的方法有三：唯物辯證法，系統(tǒng)方法，理論聯(lián)系實(shí)際的方法。馬克思主義的唯物辯證法 是學(xué)習(xí)和研究管理學(xué)的總的方法論指導(dǎo)。17系統(tǒng)方法 系統(tǒng)是指由相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合而成的、具有特定功能的有機(jī)整體。系統(tǒng)本身又是它從屬的一個(gè)更大系統(tǒng)的組成部分。系統(tǒng)方法就是用系統(tǒng)的觀點(diǎn)來研究和分析管理活動(dòng)的全過程。18-19系統(tǒng)的特征整體性，目的性，開放性，交換性，相互依賴性，控制性。19管理學(xué)

7、中的系統(tǒng)觀點(diǎn) 整體觀， 開放性與封閉性，封閉則消亡觀，模糊分界觀，保持體內(nèi)動(dòng)態(tài)平衡觀，信息反饋觀，分級(jí)觀，不斷分化和完善觀，等效觀。19-20（有關(guān)系統(tǒng)的特征、系統(tǒng)觀點(diǎn)的內(nèi)容，可以出單選題）理論聯(lián)系實(shí)際的方法包括案例調(diào)查和分析、邊學(xué)習(xí)邊實(shí)踐以及帶著問題學(xué)習(xí)等形式。21第二章 管理學(xué)的形成第一節(jié) 概述18世紀(jì)到19世紀(jì)末是管理學(xué)的萌芽階段。19世紀(jì)末20世紀(jì)初泰羅科學(xué)管理理論的出現(xiàn)，是管理學(xué)形成的標(biāo)志。22管理學(xué)形成和發(fā)展的階段 古典管理論階段。20世紀(jì)初泰羅科學(xué)管理理論出現(xiàn)到20世紀(jì)30年代行為科學(xué)理論出現(xiàn)，其特點(diǎn)是標(biāo)準(zhǔn)化、制度化；人際關(guān)系學(xué)說與行為科學(xué)理論階段。20世紀(jì)30年代-20世紀(jì)50

8、年代，主要指行為科學(xué)理論的形成和發(fā)展，其特點(diǎn)是重視人的因素；管理理論叢林。20世紀(jì)50年代-60年代，這一階段管理理論學(xué)派林立，全面性、系統(tǒng)性和精確性是這一階段的特征；戰(zhàn)略管理。20世紀(jì)60年代以后，其特點(diǎn)是長(zhǎng)遠(yuǎn)性；全面質(zhì)量管理。20世紀(jì)70年代以后，其特點(diǎn)是注重持續(xù)改進(jìn)和參與；學(xué)習(xí)型組織理論。20世紀(jì)90年代以后，其特點(diǎn)是注重突破式改進(jìn)和創(chuàng)新。22-2320世紀(jì)前管理思想和管理實(shí)踐對(duì)管理學(xué)發(fā)展的貢獻(xiàn) 人類在集體協(xié)作和社會(huì)化活動(dòng)過程中積累的管理思想與經(jīng)驗(yàn)為管理學(xué)的形成奠定了認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)；商品交換、商業(yè)發(fā)展及其帶來的“交換的邏輯”成為近代資本主義制度的基礎(chǔ)，為管理學(xué)的形成奠定了制度背景；近代自然科學(xué)

9、開創(chuàng)的以試驗(yàn)、分析方法為特征的方法論為管理研究提供了方法論基礎(chǔ)；工業(yè)革命和工廠制度的普及和推廣，是管理學(xué)形成的現(xiàn)實(shí)需要。30薩伊是首先承認(rèn)管理作為一個(gè)獨(dú)立生產(chǎn)要素的人。他明確把管理作為生產(chǎn)的第四個(gè)要素與土地、勞動(dòng)、資本相并列。27第二節(jié) 古典管理理論泰羅被稱為“科學(xué)管理之父”，著有計(jì)件工資制車間管理科學(xué)管理原理。32科學(xué)管理理論 科學(xué)管理的核心問題是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率?？茖W(xué)管理理論的主要內(nèi)容包括：工作定額原理。即選擇合適而熟練的工人，在動(dòng)作研究和時(shí)間研究基礎(chǔ)上，制定“合理的日工作量”；為工作配備“第一流的工人”，而且培訓(xùn)工人成為第一流的工人是企業(yè)管理當(dāng)局的責(zé)任；標(biāo)準(zhǔn)化原理。要使工人掌握標(biāo)準(zhǔn)化的操作

10、方法，使用標(biāo)準(zhǔn)化的工具、機(jī)器和材料，并使作業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化；有差別的計(jì)件工資制。工人達(dá)到或超過定額按高工資率付酬，達(dá)不到定額則按低工資率付酬，以此鼓勵(lì)工人完成或超過定額；工人和雇主雙方的“心理革命”。勞資雙方都應(yīng)看到提高生產(chǎn)率對(duì)雙方都是有利的，雙方應(yīng)變相互懷疑、對(duì)抗為相互信任，共同為提高生產(chǎn)率而努力；把計(jì)劃職能與執(zhí)行職能分開，變經(jīng)驗(yàn)工作方法為科學(xué)工作方法。計(jì)劃職能歸企業(yè)管理當(dāng)局，現(xiàn)場(chǎng)工人則從事執(zhí)行職能；職能工長(zhǎng)制。將管理工作細(xì)分，每一工長(zhǎng)只承擔(dān)一種職能；在管理控制上實(shí)行例外原則。即，上級(jí)管理人員把一般日常事務(wù)授權(quán)下級(jí)管理人員處理，自己只保留對(duì)例外事項(xiàng)的決策和監(jiān)督權(quán)。32-34泰羅的職能工長(zhǎng)制為以后

11、職能部門的建立和管理專業(yè)化提供了基礎(chǔ)。33對(duì)科學(xué)管理理論做出重要貢獻(xiàn)的還包括 巴思。數(shù)學(xué)家，為泰羅的工時(shí)研究、動(dòng)作研究、金屬切削試驗(yàn)等提供了理論依據(jù)；甘特。他提出的“甘特圖”是當(dāng)時(shí)計(jì)劃和控制工作的有效工具，為計(jì)劃評(píng)審技術(shù)（PERT）奠定了基石；他提出的“計(jì)件獎(jiǎng)勵(lì)工資制”彌補(bǔ)了泰羅差別計(jì)件工資制的不足。他還很重視管理中人的因素；吉爾布雷斯夫婦。在動(dòng)作研究和工作簡(jiǎn)化方面貢獻(xiàn)突出。吉爾布雷斯被稱為“動(dòng)作專家”；埃默森。提出了提高效率的12項(xiàng)原則。35科學(xué)管理的研究范圍僅限于勞動(dòng)作業(yè)的技術(shù)過程，沒有超出車間管理范圍。35法約爾的代表作是工業(yè)管理和一般管理。他關(guān)于管理職能的劃分，對(duì)管理學(xué)研究影響深遠(yuǎn)。他

12、還是一位闡述一般管理理論的先驅(qū)，是偉大的管理教育家。法約爾被稱為“管理過程理論之父”。37，40法約爾的管理思想 企業(yè)職能不同于管理職能。任何企業(yè)都存在六種活動(dòng)，即技術(shù)、商業(yè)、財(cái)務(wù)、核算、安全與管理活動(dòng)，管理是其中之一。下級(jí)人員的主要能力是具有企業(yè)特點(diǎn)的職業(yè)能力，上級(jí)人員的主要能力是管理能力；管理教育的必要性和可能性。企業(yè)對(duì)管理知識(shí)的需要是普遍的，應(yīng)盡快建立管理理論，并在學(xué)校中進(jìn)行管理教育；管理這一職能活動(dòng)由計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制五項(xiàng)要素組成；管理的十四項(xiàng)原則。包括分工、職權(quán)與職責(zé)、紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、個(gè)人利益服從整體利益、個(gè)人報(bào)酬、集中化、等級(jí)鏈、秩序、公正、任用期穩(wěn)定、首創(chuàng)精神

13、、集體精神等。37-40統(tǒng)一指揮與統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo) 統(tǒng)一指揮指組織內(nèi)每一個(gè)人只能服從于一個(gè)直接上級(jí)并接受他的命令。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)是指一個(gè)組織為了實(shí)現(xiàn)同樣的目的，在其行動(dòng)過程中所有部門和人員只能有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)人，只能有一個(gè)計(jì)劃。韋伯的理想行政組織體系 理想行政組織體系是韋伯在社會(huì)和經(jīng)濟(jì)理論中提出的。他被稱為“組織理論之父”。他認(rèn)為理想行政組織體系應(yīng)建立在理性-合法權(quán)力基礎(chǔ)之上，并具有如下特點(diǎn)：明確的分工；自上而下的等級(jí)系統(tǒng)；根據(jù)職務(wù)要求通過正式考試和教育訓(xùn)練任用人員；職業(yè)化的管理人員；管理人員必須遵守規(guī)則和紀(jì)律；組織成員之間的關(guān)系以理性準(zhǔn)則為指導(dǎo)，不受個(gè)人感情因素影響。理想行政組織體系具有結(jié)構(gòu)化、正式化、非人格化

14、特征，在精確性、穩(wěn)定性、紀(jì)律性、可靠性方面具有優(yōu)勢(shì)，為新興資本主義制度提供了一種高效率、理性化的組織管理體系。40-41三種權(quán)力類型 任何組織必須以某種形式的權(quán)力為基礎(chǔ)。韋伯認(rèn)為，存在著三種純粹形態(tài)的權(quán)力，即理性-合法權(quán)力，傳統(tǒng)權(quán)力，超凡權(quán)力。40古典管理理論的系統(tǒng)化 對(duì)古典管理理論的傳播和系統(tǒng)化做出重要貢獻(xiàn)的是英國的厄威克和美國的古利克。厄威克提出了著名的管理十原則，古利克提出了“POSDCRB”七職能論，即管理包括計(jì)劃、組織、人事、指揮、協(xié)調(diào)、報(bào)告、預(yù)算七項(xiàng)職能。41-43第三節(jié)人際關(guān)系學(xué)說和行為科學(xué)理論霍桑試驗(yàn) 1924-1932年，美國國家研究委員會(huì)和西方電氣公司合作進(jìn)行了一項(xiàng)研究。這

15、項(xiàng)研究誕生了“人際關(guān)系學(xué)說”。該項(xiàng)研究是在西方電氣公司的霍桑工廠進(jìn)行的，因此稱為“霍桑試驗(yàn)”。霍桑試驗(yàn)是在梅奧和羅特利斯伯格的主持下進(jìn)行的。43霍桑試驗(yàn)的結(jié)論 梅奧在工業(yè)文明的人類問題工業(yè)文明的社會(huì)問題中對(duì)霍桑試驗(yàn)進(jìn)行了總結(jié)，主要結(jié)論包括：職工是社會(huì)人。古典管理理論把人視為“經(jīng)濟(jì)人”，認(rèn)為金錢是刺激積極性的唯一動(dòng)力，生產(chǎn)效率主要受工作方法和工作條件的制約?；羯Ｔ囼?yàn)表明，職工還受到社會(huì)與心理因素的影響，生產(chǎn)效率主要取決于職工的積極性，取決于職工家庭和社會(huì)生活以及企業(yè)中的人際關(guān)系。企業(yè)中存在著“非正式組織”。小團(tuán)體中不成文的規(guī)范左右著其成員的感情傾向和行為。新型的領(lǐng)導(dǎo)能力在于提高職工的滿足度。主管

16、人員要同時(shí)具備技術(shù)-經(jīng)濟(jì)技能和人際關(guān)系技能，學(xué)會(huì)了解人們的邏輯與非邏輯行為，學(xué)會(huì)運(yùn)用交談來了解工人的感情的技巧，使正式組織的經(jīng)濟(jì)需要與非正式組織的社會(huì)需要取得平衡。存在著霍桑效應(yīng)。即員工對(duì)于新環(huán)境的好奇與興趣，往往能夠?qū)е螺^好成績(jī)。47-48第四節(jié)管理理論叢林美國管理學(xué)家孔茨把當(dāng)時(shí)管理理論流派紛呈的現(xiàn)象稱為“管理理論叢林”。49管理過程學(xué)派 主張按管理職能建立管理學(xué)概念框架。具體觀點(diǎn)包括：管理是讓別人同自己去實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的過程；管理過程具有特定的職能，即計(jì)劃、組織、人員配備、指揮和控制；管理職能具有普遍性，但不同層次的管理者管理職能的重點(diǎn)有所不同；管理應(yīng)因地制宜，具有靈活性。法約爾是這一學(xué)派的

17、創(chuàng)始者。49社會(huì)合作學(xué)派 社會(huì)學(xué)是該學(xué)派的理論基礎(chǔ)，早期代表人物是巴納德。他把組織看作一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)要求人們之間的合作。巴納德的代表作是經(jīng)理的職能。50貝克提出了組織結(jié)合力概念。組織結(jié)合力包括：職能規(guī)范系統(tǒng)；職位系統(tǒng)；溝通聯(lián)絡(luò)系統(tǒng)；獎(jiǎng)懲制度；組織規(guī)程。50經(jīng)驗(yàn)（案例）學(xué)派 主張通過分析經(jīng)驗(yàn)來研究和傳授管理學(xué)問題，即“案例教學(xué)”。51人際關(guān)系行為學(xué)派 主張以人與人之間關(guān)系為中心來研究管理問題，比較注重個(gè)人。51群體行為學(xué)派 注重研究各種群體的行為方式。這一學(xué)派也稱為“組織行為”。這個(gè)學(xué)派最早的代表人物是梅奧，最早的研究活動(dòng)是霍桑試驗(yàn)。51社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)學(xué)派 英國人特里斯特創(chuàng)立。注重工業(yè)工程

18、，人-機(jī)工程問題的研究。52決策理論學(xué)派 代表人物是西蒙。主張圍繞決策這個(gè)核心形成管理理論。52溝通（信息）中心學(xué)派 強(qiáng)調(diào)計(jì)算機(jī)技術(shù)在管理活動(dòng)和決策中的運(yùn)用。53數(shù)學(xué)（管理科學(xué)）學(xué)派 主張運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)等數(shù)學(xué)方法研究管理問題。54權(quán)變理論學(xué)派 主張?jiān)诠芾碇幸鶕?jù)企業(yè)所處的內(nèi)外條件隨機(jī)應(yīng)變，沒有什么一成不變、普遍適用的最好的管理理論和方法。其理論基礎(chǔ)是經(jīng)驗(yàn)主義學(xué)說。55第五節(jié) 戰(zhàn)略管理戰(zhàn)略管理提出的背景 20世紀(jì)50年代以后，世界經(jīng)濟(jì)與社會(huì)環(huán)境發(fā)生了前所未有的變化，對(duì)各國經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和企業(yè)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。具體而言，變化成為企業(yè)外部環(huán)境的主要特征；顧客方與生產(chǎn)經(jīng)銷方力量對(duì)比發(fā)生逆轉(zhuǎn)；競(jìng)爭(zhēng)無所不在。55

19、-56有人用3C來描述當(dāng)代經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境的基本輪廓，即變化、顧客和競(jìng)爭(zhēng)。55戰(zhàn)略管理 組織制定和實(shí)施戰(zhàn)略的活動(dòng)過程，其核心問題是確保組織的自身?xiàng)l件與外部環(huán)境相適應(yīng)，求得組織長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。57戰(zhàn)略管理的特點(diǎn) 系統(tǒng)性。戰(zhàn)略管理以組織的總體發(fā)展為目標(biāo)，指導(dǎo)組織的總體行動(dòng)，追求組織的總體效果；長(zhǎng)遠(yuǎn)預(yù)見性。戰(zhàn)略管理著眼于組織的長(zhǎng)期健康穩(wěn)定發(fā)展；對(duì)外抗?fàn)幮浴?zhàn)略管理的起點(diǎn)就是考慮如何應(yīng)對(duì)外部的競(jìng)爭(zhēng)和壓力；靈活應(yīng)變性。戰(zhàn)略必須隨時(shí)根據(jù)外部環(huán)境的變化進(jìn)行必要的修正。57-58第六節(jié) 全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理 一種以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在通過使顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途

20、徑。59最早提出這一概念的是菲根堡姆58。全面質(zhì)量管理（TQM）的特點(diǎn) 具體體現(xiàn)為8項(xiàng)管理原則：以顧客為中心。關(guān)注顧客是TQM最基本的概念，企業(yè)要從顧客角度思考問題，了解顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，據(jù)此尋求改進(jìn)措施；領(lǐng)導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)要在組織中創(chuàng)造一種“上下同欲”狀態(tài)，即通過確立組織發(fā)展方向、與員工有效溝通、對(duì)員工有效領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)，創(chuàng)造一個(gè)讓員工為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)充分發(fā)揮作用的內(nèi)部環(huán)境；60全員參與。員工參與有助于激發(fā)員工的熱情和主動(dòng)精神，具體形式包括合理化建議、建立質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量計(jì)劃團(tuán)隊(duì)、成為業(yè)務(wù)過程再造小組成員、對(duì)自己的工作過程進(jìn)行統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制和自我控制等；過程方法。過程是一整套共同為顧客創(chuàng)造價(jià)值的連續(xù)的

21、活動(dòng)。企業(yè)是一系列過程的組合，顧客只根據(jù)這些過程的輸出來評(píng)價(jià)一個(gè)公司。這要求企業(yè)對(duì)過程進(jìn)行有效整合，提供有效的顧客價(jià)值；61管理的系統(tǒng)方法。組織是一個(gè)相互依賴的多種要素組成的系統(tǒng)。企業(yè)要改進(jìn)質(zhì)量、降低成本、提高生產(chǎn)率，必須建立、實(shí)施和改進(jìn)系統(tǒng)的質(zhì)量管理體系；持續(xù)改進(jìn)。改進(jìn)應(yīng)成為企業(yè)的生活方式。改進(jìn)的方法包括跨職能團(tuán)隊(duì)、QC小組、新點(diǎn)子建議制度、過程改進(jìn)小組等；62-63基于事實(shí)的決策。即以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行科學(xué)決策。這要求企業(yè)建立有效的信息管理系統(tǒng)，以收集、加工和分析數(shù)據(jù)；與供方的互利關(guān)系。外購產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上影響著企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。這要求企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系建立在合作和信任的基礎(chǔ)之上。6

22、3第七節(jié) 學(xué)習(xí)型組織與卓越組織績(jī)效模式創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，目的是提高組織的學(xué)習(xí)能力，增強(qiáng)組織戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)能力，保證組織持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。美國的卓越績(jī)效模式為創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織提供了標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)型組織的特征 領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見；講求戰(zhàn)略；組織結(jié)構(gòu)扁平化；信息共享；員工活性化；強(qiáng)組織文化。64-64卓越績(jī)效模式的11條核心價(jià)值觀 領(lǐng)導(dǎo)作用。組織領(lǐng)導(dǎo)者要運(yùn)用權(quán)力和影響力引導(dǎo)、影響員工，使其按照組織目標(biāo)的要求努力工作；以顧客為導(dǎo)向；有組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)。所有組織和個(gè)人都要不斷學(xué)習(xí)、掌握新知識(shí)，以適應(yīng)外部環(huán)境變化和個(gè)人發(fā)展之需；尊重員工和合作伙伴。組織的成功取決于內(nèi)部員工和外部合作伙伴的知識(shí)、能力、創(chuàng)新和工作動(dòng)力；靈敏性。建立應(yīng)對(duì)

23、市場(chǎng)變化的快速反應(yīng)機(jī)制；關(guān)注未來。尋求長(zhǎng)期成功和發(fā)展，要進(jìn)行戰(zhàn)略性思維，不能滿足于當(dāng)前短期利益；管理創(chuàng)新。創(chuàng)新不局限于技術(shù)與產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新包括管理思想、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等方面。管理創(chuàng)新有助于提升組織核心競(jìng)爭(zhēng)力；基于事實(shí)的管理。通過基于事實(shí)的信息，分析評(píng)價(jià)組織績(jī)效，找出差距，不斷改進(jìn)；公共責(zé)任與公民義務(wù)。組織在追求自身經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的同時(shí)，要自覺履行對(duì)社會(huì)發(fā)展負(fù)有的責(zé)任和公民義務(wù)；注重結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值。經(jīng)營(yíng)結(jié)果不僅限于銷售額和利潤(rùn)，還包括顧客滿意、產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人員配備結(jié)果、環(huán)境和資源情況、供方發(fā)展等；系統(tǒng)觀點(diǎn)。即要將組織各部門和各項(xiàng)工作作為一個(gè)整體進(jìn)行管理，并實(shí)現(xiàn)績(jī)效的

24、改進(jìn)。68-72公民義務(wù)是指組織在資源許可的條件下，積極從事公益性事業(yè)，在社會(huì)生活中起到領(lǐng)導(dǎo)和支持作用。71卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的7個(gè)類目 領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略計(jì)劃，以顧客和市場(chǎng)為中心，測(cè)量、分析和知識(shí)管理，對(duì)人員配備的重視，過程管理，經(jīng)營(yíng)結(jié)果。67第三章 管理環(huán)境、社會(huì)責(zé)任與管理道德第一節(jié) 管理與環(huán)境組織所面臨的環(huán)境可以分為一般環(huán)境和具體環(huán)境。73一般環(huán)境 或宏觀環(huán)境，指對(duì)所有組織都會(huì)產(chǎn)生間接影響的外部環(huán)境因素，一般包括：經(jīng)濟(jì)環(huán)境。組織所在國家或地區(qū)總體經(jīng)濟(jì)狀況，包括消費(fèi)者購買力、利息率、通貨膨脹率、失業(yè)率、社會(huì)總體價(jià)格水平等；政治與法律環(huán)境。政府的政治活動(dòng)、法律、法規(guī)、政策、措施，以及國家總體的穩(wěn)定性、政府

25、官員對(duì)組織所持的態(tài)度等；社會(huì)文化環(huán)境。包括人口因素（人口地分布、人口密度、年齡結(jié)構(gòu)、受教育程度），人們的態(tài)度、要求、期望、信念，以及歷史文化、民族風(fēng)俗、道德狀況等；科技環(huán)境?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展變化。科技環(huán)境是外部環(huán)境中最為活躍的因素；全球化環(huán)境。全球經(jīng)濟(jì)一體化已成為世界發(fā)展的重要趨勢(shì)，各種組織正面臨著全球環(huán)境的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。73-77具體環(huán)境 也稱產(chǎn)業(yè)環(huán)境或行業(yè)環(huán)境，指對(duì)組織有直接影響的產(chǎn)業(yè)或行業(yè)環(huán)境因素。具體環(huán)境對(duì)每一個(gè)組織而言都是不同的。包括：顧客；供應(yīng)商。原材料和設(shè)備提供者，以及資金（如銀行）和人力資源供應(yīng)者（如高校和其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)）。質(zhì)量、價(jià)格和交貨期是供應(yīng)商影響組織的基本因素；競(jìng)爭(zhēng)者。與本組

26、織爭(zhēng)奪顧客、市場(chǎng)和資源，競(jìng)爭(zhēng)者之間通過價(jià)格、產(chǎn)品、服務(wù)等形式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)；其它因素。如政府管理機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、新聞傳播媒介以及社區(qū)機(jī)構(gòu)等，他們對(duì)組織的生存發(fā)展起促進(jìn)或威脅作用。77-79組織與環(huán)境的關(guān)系 組織環(huán)境具有不確定性。環(huán)境的不確定性是指組織環(huán)境的復(fù)雜程度和變化程度。組織環(huán)境中要素的數(shù)量以及組織所擁有的與這些要素相關(guān)的知識(shí)廣度構(gòu)成了環(huán)境復(fù)雜性；如果組織環(huán)境的構(gòu)成要素經(jīng)常變動(dòng)，我們稱之為動(dòng)態(tài)環(huán)境。79-80企業(yè)文化可以分成三個(gè)層次。表層文化如廠容廠貌、產(chǎn)品形象、職工風(fēng)貌等；中層文化如規(guī)章制度、組織機(jī)構(gòu)等；深層文化是指積淀于企業(yè)及職工心理中的意識(shí)形態(tài)、理想信念、道德規(guī)范、價(jià)值取向和行為準(zhǔn)則。其

27、中深層文化是最為穩(wěn)固和深刻的，因而是最重要的。它從根本上支配著企業(yè)及職工的行為傾向，并決定著企業(yè)的中層文化和表層文化。76第二節(jié)社會(huì)責(zé)任與管理道德社會(huì)責(zé)任 組織在遵守、維護(hù)和改善社會(huì)秩序，保護(hù)和增加社會(huì)福利等方面所承擔(dān)的職責(zé)和義務(wù)81。社會(huì)責(zé)任的實(shí)質(zhì)和內(nèi)容 企業(yè)的社會(huì)責(zé)任涉及許多方面：企業(yè)要保護(hù)股東及其他出資人的投資，并使之得到合理的收益；對(duì)于新聞媒介，企業(yè)要及時(shí)、準(zhǔn)確地提供信息，維護(hù)新聞的真實(shí)性、客觀性；對(duì)于社區(qū)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)參與公益活動(dòng)，提供更多就業(yè)機(jī)會(huì)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境，為社區(qū)居民提供更好的生活場(chǎng)所；對(duì)于政府，企業(yè)要認(rèn)真遵守有關(guān)法令和政策，接受有關(guān)部門的監(jiān)督、指導(dǎo)和管理，自覺履行作為公民應(yīng)當(dāng)承擔(dān)

28、的各項(xiàng)義務(wù)；對(duì)消費(fèi)者而言，企業(yè)應(yīng)當(dāng)滿足顧客需要，尊重和維護(hù)其合法權(quán)益，教育和引導(dǎo)消費(fèi)者。82管理道德 道德是指規(guī)定行為是非的慣例或原則。個(gè)體的道德發(fā)展存在三個(gè)階段：前慣例階段。在這一階段，只有當(dāng)受到獎(jiǎng)懲時(shí)，個(gè)體才認(rèn)識(shí)到什么是的正確的，什么是錯(cuò)誤的；慣例階段。在這一階段，個(gè)體的道德行為主要受傳統(tǒng)秩序和他人期望的影響；原則階段。在這一階段，個(gè)人做出明確的努力，擺脫其所屬團(tuán)體或社會(huì)權(quán)威，確定自己的道德原則。83影響管理道德的因素 管理者所處的道德階段；個(gè)人特征，即個(gè)人早年形成的關(guān)于正確與錯(cuò)誤的基本信條；組織結(jié)構(gòu)，如正式的規(guī)則制度可以促進(jìn)行為的一致性；組織文化，其內(nèi)容和力量也會(huì)影響到道德行為；面對(duì)問題

29、的大小、嚴(yán)重程度等。83第四章 計(jì)劃工作概述第一節(jié) 計(jì)劃工作的含義計(jì)劃工作 指制定計(jì)劃，即根據(jù)組織內(nèi)外部實(shí)際情況，權(quán)衡客觀需要的主觀可能，通過科學(xué)預(yù)測(cè)，提出在未來一定時(shí)期內(nèi)組織所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。計(jì)劃工作表現(xiàn)出管理在創(chuàng)新方面的能力。87計(jì)劃工作的基本特征 目的性。計(jì)劃工作旨在促使目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，具有鮮明的目的性。主導(dǎo)性。計(jì)劃工作貫穿于組織、人員配備、領(lǐng)導(dǎo)、控制等四項(xiàng)管理職能之中，并從根本上影響著這些職能的發(fā)揮。普遍性。計(jì)劃工作存在于任何組織之中，也是組織中各級(jí)管理者的一個(gè)基本職能。經(jīng)濟(jì)性。計(jì)劃工作的根本目的是更有效地實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，更有效地配置資源，提高資源的利用效率和效果。88-9

30、0計(jì)劃工作的意義 有助于正確把握未來，減少未來的不確定性因素和變化可能帶來的不利影響；有利于各級(jí)管理人員和全體職工把注意力集中于實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)；有利于更經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行管理，即有利于組織內(nèi)人財(cái)物等資源的合理配置和有效使用；有利于控制工作以及其他管理職能的發(fā)揮。90-91第二節(jié) 計(jì)劃的種類計(jì)劃的種類 見教材（略）92-93計(jì)劃工作程序 估量機(jī)會(huì)。估量機(jī)會(huì)不是計(jì)劃的組成部分，但卻是計(jì)劃工作的真正起點(diǎn)；確定目標(biāo)；確定前提條件（計(jì)劃執(zhí)行的預(yù)期環(huán)境）；確定可供選擇的方案；評(píng)價(jià)各種方案；選擇方案；制定派生計(jì)劃，即總計(jì)劃下的分計(jì)劃；制定預(yù)算。93-96第三節(jié) 計(jì)劃工作原理限定因素原理 在計(jì)劃工作中，越是了解和找到對(duì)

31、達(dá)到目標(biāo)起限制和決定性作用的因素，就越是能準(zhǔn)確、客觀地選擇可行方案。限定因素原理是決策的精髓。96許諾原理 任何一項(xiàng)計(jì)劃都是對(duì)完成某項(xiàng)工作所做出的許諾。許諾越大，所需時(shí)間就越長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性就越小。這一原理涉及到計(jì)劃期限的確定問題。企業(yè)中常用的投資回收期就是這個(gè)原理的具體運(yùn)用。97靈活性原理 計(jì)劃工作越具有靈活性，則由于未來意外事件引起損失的危險(xiǎn)性就越小。靈活性原理是計(jì)劃工作中最重要的原理，靈活性原理要求計(jì)劃本身要有彈性、適應(yīng)性。98改變航道原理 為保證目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，管理者要定期檢查現(xiàn)狀和預(yù)期前景，而且有時(shí)需要重新制定計(jì)劃。相對(duì)于靈活性原理，改變航道原理強(qiáng)調(diào)計(jì)劃執(zhí)行過程要具有應(yīng)變能力。99第

32、五章 目標(biāo)與管理第一節(jié) 目標(biāo)的含義目標(biāo) 根據(jù)組織的使命而提出的在一定時(shí)期內(nèi)組織所要達(dá)到的預(yù)期成果。目標(biāo)是使命的具體化。100目標(biāo)的特征 明確具體；可以度量；可以實(shí)現(xiàn)；目標(biāo)之間相互關(guān)聯(lián)；時(shí)間限定。這種概括被稱為目標(biāo)的SMART特征。100對(duì)目標(biāo)的進(jìn)一步認(rèn)識(shí) 目標(biāo)可以分為突破性目標(biāo)和控制性目標(biāo)。前者是使生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)達(dá)到前所未有的水平，后者則是指使生產(chǎn)或經(jīng)營(yíng)維持在現(xiàn)有水平；目標(biāo)是分層次、分等級(jí)的。組織目標(biāo)可以簡(jiǎn)化為三個(gè)層次：環(huán)境層（社會(huì)加于組織的目標(biāo)），組織層（作為一個(gè)系統(tǒng)的整體目標(biāo)），個(gè)人層（組織成員的目標(biāo)）；目標(biāo)的網(wǎng)絡(luò)化。組織目標(biāo)是相互聯(lián)系、促進(jìn)的；目標(biāo)的多樣性。工商企業(yè)通常在8個(gè)方面設(shè)立目標(biāo)，即

33、市場(chǎng)地位、創(chuàng)新和技術(shù)進(jìn)步、生產(chǎn)率、物質(zhì)和財(cái)力資源、利潤(rùn)率、管理人員的績(jī)效和發(fā)展、員工的工作質(zhì)量和勞動(dòng)態(tài)度、社會(huì)責(zé)任；目標(biāo)的時(shí)間性。目標(biāo)包括短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)；目標(biāo)的可考核性。目標(biāo)包括定量目標(biāo)和定性目標(biāo)。100-104目標(biāo)的作用 目標(biāo)的作用首先在于為管理工作指明方向。這要求在制定目標(biāo)時(shí)要遵循簡(jiǎn)化目標(biāo)的原則；激勵(lì)作用，體現(xiàn)在兩個(gè)方面，即個(gè)人只有明確了目標(biāo)才能調(diào)動(dòng)潛力，創(chuàng)造最佳成績(jī)，個(gè)人只有達(dá)到了目標(biāo)，才會(huì)產(chǎn)生成就感和滿意感。這要求在制定目標(biāo)時(shí)要遵循目標(biāo)要具有挑戰(zhàn)性的原則。；凝聚作用，組織目標(biāo)充分體現(xiàn)組織成員的共同利益，并與組織成員的個(gè)人目標(biāo)最大程度地保持和諧一致時(shí)，就能極大激發(fā)組織成員的工作熱情、

34、獻(xiàn)身精神和創(chuàng)造力。這要求在制定目標(biāo)時(shí)要遵循組織目標(biāo)與群體目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)相協(xié)調(diào)的原則；目標(biāo)是考核管理人員和員工績(jī)效的客觀標(biāo)準(zhǔn)。這要求在制定目標(biāo)時(shí)要遵循目標(biāo)應(yīng)具有可考核性的原則105-106第二節(jié) 目標(biāo)管理目標(biāo)管理 一種讓組織的管理人員和員工親自參加目標(biāo)的制定，在工作中實(shí)行自我控制并努力完成工作目標(biāo)的管理制度或方法。107目標(biāo)管理在20世紀(jì)50年代后期出現(xiàn)于美國，是在泰羅的科學(xué)管理和行為科學(xué)理論基礎(chǔ)上形成的一套管理制度。1954年德魯克在管理的實(shí)踐中首次提出 “目標(biāo)管理和自我控制”主張。我國從1978年在推行全面質(zhì)量管理的同時(shí)在一些大企業(yè)中實(shí)行這一制度。107目標(biāo)管理的特點(diǎn) 目標(biāo)管理是參與管理的一

35、種形式。目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)上級(jí)與下級(jí)一起共同確定目標(biāo)；強(qiáng)調(diào)自我控制。目標(biāo)管理旨在通過參與目標(biāo)設(shè)定調(diào)動(dòng)員工的責(zé)任心，完成目標(biāo)主要靠執(zhí)行者的自主管理；促使權(quán)力下放。目標(biāo)管理力求在有效控制的同時(shí)促使權(quán)力下放，使組織氣氛更有生機(jī)；注重成果第一的方針。摒棄根據(jù)對(duì)員工的印象等評(píng)價(jià)員工的方法，按照員工實(shí)際貢獻(xiàn)的大小如實(shí)評(píng)價(jià)；力求組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)緊密結(jié)合。108目標(biāo)管理過程 建立一套完整的目標(biāo)體系。從企業(yè)最高管理部門開始，自上而下逐級(jí)確定目標(biāo)。上下級(jí)目標(biāo)之間是一種“目的-手段”關(guān)系。目標(biāo)的制定應(yīng)事先擬定指導(dǎo)方針，并采取協(xié)商的方式。應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)下級(jí)管理人員根據(jù)基本方針擬定自己的目標(biāo)，然后由上級(jí)批準(zhǔn)。目標(biāo)體系應(yīng)與組織結(jié)構(gòu)

36、吻合，每個(gè)部門都有明確的目標(biāo)，每個(gè)目標(biāo)都有人明確負(fù)責(zé)；組織實(shí)施。目標(biāo)確定后，管理人員應(yīng)向下級(jí)授權(quán)，依靠下級(jí)的自我控制完成目標(biāo)。管理人員集中精力抓重點(diǎn)的綜合性管理工作，并為下級(jí)提供必要的指導(dǎo)、協(xié)助，提出問題，提供情報(bào)以及創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；檢查和評(píng)估。對(duì)下級(jí)目標(biāo)，要事先規(guī)定完成期限，并定期檢查。對(duì)于最終結(jié)果，應(yīng)根據(jù)目標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果給以獎(jiǎng)懲。109-110目標(biāo)管理的缺點(diǎn) 對(duì)目標(biāo)管理的原理和方法宣傳不夠；沒有把指導(dǎo)方針向各級(jí)管理人員講清楚；適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)不易確定；一般強(qiáng)調(diào)短期目標(biāo)，有可能導(dǎo)致短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)脫節(jié)；缺乏靈活性。110-111第三節(jié)戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略 為實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命和目標(biāo)所要采取的行

37、動(dòng)方針和資源使用方向的一個(gè)總體項(xiàng)目。111制定戰(zhàn)略是戰(zhàn)略管理的一個(gè)主要環(huán)節(jié)，通常包括戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略設(shè)計(jì)、戰(zhàn)略部署和展開等環(huán)節(jié)。制定戰(zhàn)略的核心是正確地提出和回答如下問題：我們的企業(yè)目前是什么樣的企業(yè)？將是什么樣的企業(yè)？應(yīng)該是什么樣的企業(yè)？誰是我們的顧客？我們的顧客購買的到底是什么？我們應(yīng)進(jìn)入什么樣的市場(chǎng)？什么是最有前途的市場(chǎng)？112戰(zhàn)略分析 戰(zhàn)略分析包括外部環(huán)境分析與內(nèi)部環(huán)境分析。外部環(huán)境分析包括：一般環(huán)境分析（PEST分析），包括政治與法律因素、經(jīng)濟(jì)因素、社會(huì)文化因素以及技術(shù)因素等環(huán)境要素的分析；產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析，其內(nèi)容與方法主要有產(chǎn)業(yè)組織分析、市場(chǎng)細(xì)分與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析等。其中，產(chǎn)業(yè)組織分析常用的是

38、波特提出的五種基本競(jìng)爭(zhēng)力量模型。這五種基本競(jìng)爭(zhēng)力量是：企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)、替代產(chǎn)品開發(fā)、潛在新競(jìng)爭(zhēng)者、供應(yīng)商議價(jià)能力、購買者議價(jià)能力。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析主要包括四個(gè)方面：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的長(zhǎng)期目標(biāo)和戰(zhàn)略、技術(shù)經(jīng)濟(jì)實(shí)力和能力、經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)狀況，領(lǐng)導(dǎo)者和管理背景。113-114企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析需要收集企業(yè)的管理、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)作業(yè)、研究與開發(fā)以及計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)等方面的信息，從中分析企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。企業(yè)的核心能力是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無法迅速模仿的能力，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。核心能力表現(xiàn)在：建立電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的能力，迅速把新產(chǎn)品投入市場(chǎng)的能力，卓越的售后服務(wù)能力，生產(chǎn)制造高質(zhì)量產(chǎn)品的能力，開發(fā)產(chǎn)品特性方面的創(chuàng)新能力，對(duì)

39、市場(chǎng)變化做出快速反應(yīng)的能力，準(zhǔn)確迅速滿足顧客訂單的能力，整合各種技術(shù)創(chuàng)造新產(chǎn)品的技能等。114-115波特的價(jià)值鏈模型 內(nèi)部環(huán)境分析的重要方法。按照這一模型，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可以分為基本活動(dòng)和輔助活動(dòng)兩大類：基本活動(dòng)包括原材料供應(yīng)、生產(chǎn)加工、成品運(yùn)輸、市場(chǎng)營(yíng)銷和售后服務(wù)；輔助活動(dòng)包括采購、研究開發(fā)、人員配備管理和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)。115第四節(jié)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)與選擇戰(zhàn)略設(shè)計(jì) 建立在戰(zhàn)略分析基礎(chǔ)之上。戰(zhàn)略設(shè)計(jì)包括明確企業(yè)的使命、目標(biāo)和戰(zhàn)略，并進(jìn)一步展開為項(xiàng)目、程序、規(guī)則和預(yù)算，以保證戰(zhàn)略實(shí)施的可操作性。116使命 社會(huì)對(duì)組織的基本要求。使命表明組織是干什么的，應(yīng)該干什么。識(shí)別和確定企業(yè)使命是高層管理者的首要職責(zé)。1

40、16目標(biāo) 在使命指導(dǎo)下提出的。規(guī)定了企業(yè)以及各個(gè)部門在一定時(shí)期要達(dá)到的具體成果。戰(zhàn)略 為達(dá)到使命和目標(biāo)而對(duì)發(fā)展方向、行動(dòng)方針，以及資源配置等提出的總體規(guī)劃。戰(zhàn)略是指導(dǎo)全局和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的方針，為組織指明方向、明確重點(diǎn)并確定資源分配的優(yōu)先次序。企業(yè)戰(zhàn)略分企業(yè)總體戰(zhàn)略、事業(yè)層戰(zhàn)略和職能層戰(zhàn)略三個(gè)層次。事業(yè)層戰(zhàn)略也稱競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。政策 在決策或處理問題時(shí)用來指導(dǎo)和溝通思想與行動(dòng)的方針和明文規(guī)定。它賦予管理者斟酌決定的自由，即鼓勵(lì)下級(jí)在政策規(guī)定范圍內(nèi)自由處置問題。政策的制定和執(zhí)行應(yīng)保持連續(xù)性和完整性。項(xiàng)目 戰(zhàn)略目標(biāo)的具體展開。預(yù)算 以數(shù)字表示預(yù)期結(jié)果的一種報(bào)告書。編制預(yù)算能夠促使人們?nèi)ピ敿?xì)制定計(jì)劃，去平衡各種

41、計(jì)劃。由于預(yù)算總是用數(shù)字來表現(xiàn)的，所以它能使計(jì)劃工作做得更細(xì)致、精確。預(yù)算是一種“數(shù)字化”的計(jì)劃，也是一種控制方法。程序 規(guī)定了處理例行問題的標(biāo)準(zhǔn)方法。旨在指導(dǎo)人們?nèi)绾尾扇⌒袆?dòng)而非如何思考問題。程序是一種工作步驟，也是一種優(yōu)化的計(jì)劃。程序是一系列規(guī)則的總和。規(guī)則 對(duì)具體場(chǎng)合和具體情況下允許或不允許采取某種特定行動(dòng)的規(guī)定。規(guī)則和程序就其實(shí)質(zhì)而言，旨在抑制思考。119企業(yè)總體戰(zhàn)略 可供選擇的戰(zhàn)略類型很多。如一體化戰(zhàn)略（如縱向一體化、橫向一體化）、加強(qiáng)性戰(zhàn)略（如市場(chǎng)滲透、市場(chǎng)開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)）、多元化戰(zhàn)略（如集中化多元經(jīng)營(yíng)、混合式多元經(jīng)營(yíng)、橫向多元經(jīng)營(yíng)）、防御性戰(zhàn)略（如收縮、剝離、清算等）以及合資經(jīng)營(yíng)

42、等。120-121競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略（事業(yè)層戰(zhàn)略） 在競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略層面，波特提出了如下三種競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略：121總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。主導(dǎo)思想是以低成本取得行業(yè)中的領(lǐng)先地位，這一戰(zhàn)略要求企業(yè)投資建設(shè)大規(guī)模的高效生產(chǎn)設(shè)施，利用經(jīng)驗(yàn)曲線降低成本，盡量壓縮各項(xiàng)管理費(fèi)用。實(shí)施成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，所選擇的市場(chǎng)必須具有穩(wěn)定、持續(xù)和大量的需求，產(chǎn)品設(shè)計(jì)要便于制造和生產(chǎn)，要廣泛推廣標(biāo)準(zhǔn)化、通用化和系列化。差異化戰(zhàn)略。力求使產(chǎn)品與服務(wù)在行業(yè)中別具一格，具有獨(dú)特性，并利用差別化帶來的較高邊際利潤(rùn)補(bǔ)償因追求差別化而增加的成本。差別化可以體現(xiàn)在品牌形象、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品性能、顧客服務(wù)等方面。集中化戰(zhàn)略。旨在主攻某個(gè)特殊細(xì)分市場(chǎng)或者某一特殊產(chǎn)

43、品。其基本思想是：企業(yè)業(yè)務(wù)專一化能夠以更高的效率、更好的效果為某一狹窄的戰(zhàn)略對(duì)象服務(wù)，從而在某一方面或某一點(diǎn)上超過那些業(yè)務(wù)范圍較寬的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。123第六章 預(yù)測(cè)第一節(jié) 計(jì)劃工作的前提條件和種類計(jì)劃工作的前提條件 計(jì)劃在實(shí)施過程中預(yù)期的內(nèi)外部環(huán)境。現(xiàn)代管理的特點(diǎn)之一就是強(qiáng)調(diào)預(yù)見性。一個(gè)有成就的管理者不是當(dāng)情況發(fā)生變化時(shí)能及時(shí)做出反應(yīng)的人，而是能預(yù)見變化，提前采取行動(dòng)的人。124確定計(jì)劃工作的前提條件需要進(jìn)行預(yù)測(cè)工作。預(yù)測(cè)是對(duì)未來環(huán)境所做出的估計(jì)。這種估計(jì)不是憑空臆測(cè)，而是根據(jù)事物的過去和現(xiàn)在去推測(cè)它的未來，由已知預(yù)計(jì)未知。預(yù)測(cè)是聯(lián)系過去和未來的橋梁。125預(yù)測(cè)的作用 有助于認(rèn)識(shí)和控制未來的不確定

44、性，將對(duì)未來的無知降低到最低程度；使計(jì)劃的預(yù)期目標(biāo)同可能變化的外部環(huán)境與經(jīng)濟(jì)條件保持一致；事先了解計(jì)劃實(shí)施后可能產(chǎn)生的結(jié)果。126預(yù)測(cè)的步驟 提出預(yù)測(cè)課題和任務(wù)，調(diào)查、收集和整理資料，建立預(yù)測(cè)模型，確定預(yù)測(cè)方法；評(píng)定預(yù)測(cè)結(jié)果；將預(yù)測(cè)結(jié)果交付決策。126-127第二節(jié) 決策的類型和特征決策 為了達(dá)到目標(biāo)，從兩個(gè)以上可行性方案中選擇一個(gè)合理方案的分析判斷過程。128組織在進(jìn)行決策時(shí)，需要有“應(yīng)該達(dá)成的既定目標(biāo)”和達(dá)成目標(biāo)的“可利用的代替方案”，即決策需要有“目標(biāo)”和“代替方案”這兩個(gè)因素。決策的地位和作用 決策是管理的基礎(chǔ)；決策是各級(jí)各類管理者的首要工作。正確決策的特征 決策要求有明確而具體的決策

45、目標(biāo)；決策要求以了解和掌握充分的信息為基礎(chǔ)；決策要求有兩個(gè)以上備選方案；決策要求對(duì)所有可行性方案進(jìn)行綜合分析和評(píng)估；決策所追求的是最可能的優(yōu)化效應(yīng)。129-130第三節(jié)決策的類型例行問題和例外問題 例行問題是指那些日常的、重復(fù)出現(xiàn)的管理問題。例外問題是指那些偶然發(fā)生、新穎、性質(zhì)不完全清楚、結(jié)構(gòu)不甚分明、具有重大影響的問題。130-131決策的類型 按決策范圍分類包括戰(zhàn)略決策和戰(zhàn)術(shù)決策；按決策對(duì)象的內(nèi)容分類包括程序化決策和非程序化決策；按決策的依據(jù)分類包括經(jīng)驗(yàn)決策與科學(xué)決策；按決策中變量之間的關(guān)系分類包括肯定型決策、非肯定型決策和風(fēng)險(xiǎn)型決策；按決策的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)分，有最優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)、滿意標(biāo)準(zhǔn)和合理標(biāo)準(zhǔn)之分

46、。131程序化決策與非程序化決策 程序化決策指決策可以程序化到呈現(xiàn)出重復(fù)和例行的狀態(tài)，可以程序化到制定出一套處理這些決策的固定程序，以至每當(dāng)它出現(xiàn)時(shí)不需要再進(jìn)行重復(fù)處理（即針對(duì)常規(guī)性、反復(fù)性的例行問題，可以制定出一套例行程序來處理的決策）。程序化決策又稱為“結(jié)構(gòu)良好的決策”。非程序化決策則屬于“結(jié)構(gòu)不良的決策”。132傳統(tǒng)程序化決策技術(shù)中最普遍的是慣例。與慣例相關(guān)的是標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程。組織結(jié)構(gòu)也是一種有效、全面的程序化決策手段?，F(xiàn)代程序化決策技術(shù)幾乎全部包含在運(yùn)籌學(xué)和管理信息系統(tǒng)兩種技術(shù)和手段中。進(jìn)行非程序化決策的技術(shù)與人們解決問題的心理過程有關(guān)。133-134決策有效性的標(biāo)準(zhǔn) 最優(yōu)決策（理性決策

47、）。該觀點(diǎn)可以追溯到泰羅，并為運(yùn)籌學(xué)和管理科學(xué)家們一貫堅(jiān)持。最優(yōu)決策的條件是：?jiǎn)栴}清晰明確；目標(biāo)單一明確（利潤(rùn)最大化）；所有方案已知；偏好清楚、意志穩(wěn)定；沒有成本、時(shí)間約束。滿意決策（有限理性決策）。代表人物是西蒙。合理標(biāo)準(zhǔn)。代表人物是孔茨。這一觀點(diǎn)認(rèn)為環(huán)境具有不確定性，決策做到完全合理是很難的，但管理者應(yīng)在合理性的限度內(nèi)，根據(jù)變化的性質(zhì)和風(fēng)險(xiǎn)大小盡可能地做出最好的決策。136第四節(jié)預(yù)測(cè)與決策的方法預(yù)測(cè)方法大致分為外推法、因果法和直觀法三類。136外推法 利用過去的資料來預(yù)測(cè)未來狀態(tài)的方法。這種方法承認(rèn)事物發(fā)展的延續(xù)性，同時(shí)考慮事物發(fā)展中隨機(jī)因素的影響。時(shí)間序列分析法是外推法中常用的一種。13

48、7-138因果法 通過找到變量之間的因果關(guān)系，據(jù)此預(yù)測(cè)未來?；貧w分析預(yù)測(cè)法是其中的一種。直觀法 主要靠人的經(jīng)驗(yàn)和綜合分析能力進(jìn)行預(yù)測(cè)的方法。德爾菲法是其中之一。138德爾菲法 即專家預(yù)測(cè)法：記名投遞征詢意見。根據(jù)預(yù)測(cè)內(nèi)容選擇專家，并將預(yù)測(cè)內(nèi)容設(shè)計(jì)成具體問題，規(guī)定統(tǒng)一的評(píng)價(jià)方法，然后將問題郵寄給專家，背對(duì)背地征詢意見。統(tǒng)計(jì)歸納。收集專家意見，對(duì)每個(gè)問題進(jìn)行定量統(tǒng)計(jì)歸納。通常用回答的中位數(shù)反映專家的集體意見。溝通反饋意見。將統(tǒng)計(jì)歸納結(jié)果反饋給專家，每個(gè)專家根據(jù)反饋信息慎重考慮其他專家的意見，然后再提出自己的意見。一般經(jīng)過3-5次反復(fù)，可以取得一致的意見。140決策方法有兩大類，即主觀決策法和計(jì)量決

49、策法。141主觀決策法 利用心理學(xué)成果，采取有效的組織形式，在決策過程中直接利用專家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)已掌握情況和資料，提出決策目標(biāo)及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法，做出評(píng)價(jià)和選擇。計(jì)量決策方法 決策的“硬技術(shù)”，它建立在數(shù)學(xué)工具基礎(chǔ)之上。包括：邊際分析法。根據(jù)這一方法，如果組織的目標(biāo)是取得最大利潤(rùn)，那么當(dāng)追加的收入與追加的支出相等時(shí)，這一目標(biāo)就能達(dá)到。費(fèi)用效果分析法。其基本思想是找出每種方案費(fèi)用與效果的對(duì)比關(guān)系，據(jù)此進(jìn)行方案的選擇。概率方法。效用方法。期望值方法。決策樹是期望值方法的一種。博弈論方法。線性規(guī)劃方法決策樹法 適用于帶有不確定性的風(fēng)險(xiǎn)型決策。決策樹是以樹狀圖示來表示決策問題的各種可能性，并用符號(hào)

50、表明各種不肯定事件可能發(fā)生的概率，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行擇優(yōu)決策。第七章 組織工作概述第一節(jié) 組織工作的含義組織工作 設(shè)計(jì)和維持一種有助于有效的集體活動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)的活動(dòng)過程。151組織結(jié)構(gòu) 組織中劃分、組合和協(xié)調(diào)人們的活動(dòng)和任務(wù)的一種正式的框架，表現(xiàn)為組織各部分的排列順序、空間位置、聚集狀態(tài)、聯(lián)系方式和相互關(guān)系。151組織工作的內(nèi)容 職位設(shè)計(jì)；管理寬度與組織縱向?qū)哟卧O(shè)計(jì)；橫向部門設(shè)計(jì)；職權(quán)設(shè)計(jì)；組織結(jié)構(gòu)的協(xié)調(diào)和整合；組織變革。152組織工作的特點(diǎn) 組織工作是一個(gè)過程，包括職位設(shè)計(jì)、縱向?qū)哟魏蜋M向部門設(shè)計(jì)、職權(quán)設(shè)計(jì)、組織結(jié)構(gòu)協(xié)調(diào)等過程；組織工作是動(dòng)態(tài)的。組織環(huán)境是不斷變化的，當(dāng)環(huán)境發(fā)生變化時(shí)必須對(duì)組織結(jié)

51、構(gòu)進(jìn)行必要調(diào)整。組織工作要充分考慮非正式組織的影響，使非正式組織與組織的目標(biāo)保持平衡，避免對(duì)立，并充分激勵(lì)非正式組織的積極作用。153第二節(jié) 影響組織結(jié)構(gòu)的因素技術(shù) 技術(shù)是將組織的輸入變?yōu)檩敵龅倪^程。伍德沃德將企業(yè)使用的技術(shù)分為三類，即單件小批量生產(chǎn)、大批量生產(chǎn)、連續(xù)流程性生產(chǎn)。研究發(fā)現(xiàn)，在單件小批量與連續(xù)流程性生產(chǎn)中，組織結(jié)構(gòu)多趨向于有機(jī)式結(jié)構(gòu)，而在大批量生產(chǎn)中，則多趨近機(jī)械式結(jié)構(gòu)。154-155外界環(huán)境 一般認(rèn)為，與穩(wěn)定環(huán)境對(duì)應(yīng)的是機(jī)械式結(jié)構(gòu)，而在不穩(wěn)定環(huán)境下則需要有機(jī)式結(jié)構(gòu)。不過，這種影響在同一個(gè)組織中的不同部分之間也是不同的。組織的每一個(gè)部門都以各自獨(dú)特的方式適應(yīng)著環(huán)境。155組織規(guī)模

52、 一般用組織正式雇員人數(shù)來表示組織規(guī)模。與小型組織相比，大型組織的職位專業(yè)化程度要高，并具有更多的標(biāo)準(zhǔn)程序、規(guī)則、規(guī)章制度等，同時(shí)分權(quán)化程度也更高。組織生命周期 一般來說，隨著組織向下一階段發(fā)展，組織規(guī)模變大，同時(shí)更機(jī)械，更分權(quán)，專業(yè)化、正規(guī)化程度更高。組織戰(zhàn)略 企業(yè)總體戰(zhàn)略、事業(yè)層戰(zhàn)略和職能層戰(zhàn)略三個(gè)層次的戰(zhàn)略均在不同程度上影響著組織結(jié)構(gòu)的構(gòu)成與特征。157第三節(jié) 組織工作原理 目標(biāo)統(tǒng)一原理 提高組織運(yùn)行效率，需要建立協(xié)調(diào)一致、相互聯(lián)結(jié)的目標(biāo)體系，充分發(fā)揮目標(biāo)的激勵(lì)作用，通過目標(biāo)來統(tǒng)一組織各部門和個(gè)人的活動(dòng)。分工協(xié)作原理 提高組織運(yùn)行效率，必須合理設(shè)計(jì)管理層次，合理劃分部門，合理設(shè)計(jì)職務(wù)與崗

53、位。同時(shí)，在合理的任務(wù)與工作分工基礎(chǔ)上，加強(qiáng)相互之間的合作與協(xié)調(diào)。管理寬度原理 提高組織運(yùn)行效率，必須根據(jù)具體情況確定合理的管理寬度，即管理者監(jiān)督和管轄的直接下級(jí)的數(shù)量。責(zé)權(quán)一致原理 提高組織運(yùn)行效率，職務(wù)的職權(quán)和職責(zé)應(yīng)該對(duì)等一致。集權(quán)與分權(quán)相結(jié)合的原則 集權(quán)管理是社會(huì)化大生產(chǎn)保持統(tǒng)一性與協(xié)調(diào)性的內(nèi)在需要。但是，集權(quán)又有其致命的缺陷：彈性差、適應(yīng)性弱，過度集權(quán)有可能造成組織窒息。管理者應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，認(rèn)真處理集權(quán)與分權(quán)的關(guān)系。穩(wěn)定性與適應(yīng)性相結(jié)合的原理 要提高組織的運(yùn)行效率，管理者必須保持組織結(jié)構(gòu)的穩(wěn)定性與適應(yīng)性之間的平衡。157-160第八章 組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)與運(yùn)行第一節(jié) 職位設(shè)計(jì)職位設(shè)計(jì) 將

54、若干工作任務(wù)組合起來構(gòu)成一項(xiàng)完整的職位。從分工和協(xié)作的意義上講，組織實(shí)際上是一種有意識(shí)地形成的職位結(jié)構(gòu)或角色結(jié)構(gòu)。161在20世紀(jì)上半葉，職位設(shè)計(jì)與勞動(dòng)分工、工作專業(yè)化意義相同。為了克服過度專業(yè)化分工所帶來的弊端，目前有關(guān)職位設(shè)計(jì)的方法包括：162職位擴(kuò)大化 主張把若干狹窄的活動(dòng)合并為一件工作，以擴(kuò)大工作的廣度和范圍。職位輪換 讓員工定期地從一項(xiàng)工作更換到另一項(xiàng)工作上去。職位輪換有助于更好地培養(yǎng)和激勵(lì)管理人員。職位豐富化 一種強(qiáng)調(diào)充實(shí)和豐富工作內(nèi)容的職位設(shè)計(jì)方法。通過下放部分管理權(quán)限（在一定程度內(nèi)可以自主決定工作內(nèi)容、工作方法和進(jìn)度等），增加員工對(duì)工作的自主性和責(zé)任心，使其體驗(yàn)工作的內(nèi)在意義、

55、挑戰(zhàn)性和成就感。工作團(tuán)隊(duì) 圍繞群體而非個(gè)人設(shè)計(jì)職位的一種方法。自主管理團(tuán)隊(duì)是工作團(tuán)隊(duì)的一種形式。這種團(tuán)隊(duì)享有相當(dāng)大的自主權(quán)，除了安排工作進(jìn)展、決定工作方法之外，團(tuán)隊(duì)甚至可以自己挑選成員、自主考評(píng)工作績(jī)效以及決定對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的懲戒。163職位設(shè)計(jì)的要求 按照哈克曼和奧海姆的職位特征模型，可以用激勵(lì)潛力分?jǐn)?shù)衡量某一職位對(duì)人的激勵(lì)程度。其中，技能的多樣性、任務(wù)的統(tǒng)一性和任務(wù)的重要性決定了工作的意義。擁有自主權(quán)能夠?yàn)槿温氄邘碡?zé)任感，反饋能夠使任職者了解自己的工作績(jī)效。這一模型認(rèn)為，激勵(lì)潛力分?jǐn)?shù)還受到個(gè)人成長(zhǎng)需要（即自尊與自我實(shí)現(xiàn)的需要）強(qiáng)度的影響。164第二節(jié)縱向設(shè)計(jì)層次化分管理層次的劃分 管理層次應(yīng)

56、根據(jù)組織的任務(wù)量與組織規(guī)模大小而定。管理層次可以分為上中下三層，即最高經(jīng)營(yíng)管理層（戰(zhàn)略決策層）、經(jīng)營(yíng)管理層、執(zhí)行管理層（操作層）。安東尼結(jié)構(gòu)把經(jīng)營(yíng)管理分成三個(gè)層次：戰(zhàn)略規(guī)劃層、戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃層和運(yùn)行管理層。166管理寬度與管理層次成反比。扁平結(jié)構(gòu)是管理層次少而管理寬度大的結(jié)構(gòu)。優(yōu)點(diǎn)：有利于縮短上下級(jí)距離，密切上下級(jí)關(guān)系；信息縱向流通快，管理費(fèi)用低；有利于培訓(xùn)下級(jí)；下級(jí)擁有較大自主性和創(chuàng)造性，容易獲得滿足感。缺點(diǎn)：管理寬度加大，不利于上級(jí)嚴(yán)密監(jiān)督下級(jí)，上下級(jí)協(xié)調(diào)較差；增加了同級(jí)間溝通聯(lián)絡(luò)的困難。167高聳結(jié)構(gòu)是管理層次多而管理寬度小的結(jié)構(gòu)。高聳結(jié)構(gòu)管理嚴(yán)密、分工細(xì)致明確。但上下級(jí)需要協(xié)調(diào)的工作加劇，上

57、下級(jí)意見溝通和交流受阻，同時(shí)，隨著管理層次增加，上級(jí)對(duì)下級(jí)的控制變得困難。管理嚴(yán)密也影響了下級(jí)人員的積極性與創(chuàng)造性。168管理寬度 即管理幅度，指管理者能有效監(jiān)督、管理的直接下屬的人數(shù)。168影響管理寬度的因素 管理者與其下屬雙方的能力。如果下屬受過良好的訓(xùn)練，或者管理者能力強(qiáng)，就可以增大管理幅度；面對(duì)問題的種類。如果面對(duì)的問題是復(fù)雜的、困難的或涉及方向性戰(zhàn)略性問題，直接管轄的人數(shù)不宜過多；組織溝通的類型和方法。與下級(jí)人員的溝通如果可以采用諸如電子計(jì)算機(jī)等控制技術(shù)，或者對(duì)下屬考核制度健全，管理幅度可以增加；授權(quán)。適當(dāng)授權(quán)而且責(zé)權(quán)劃分明確，有助于增加管理幅度；計(jì)劃。良好的計(jì)劃，有助于減少上級(jí)對(duì)下級(jí)的指導(dǎo)，增加管理幅度；組織的穩(wěn)定性。169確定管理寬度的基本方法 格拉丘納斯提出的上下級(jí)關(guān)系理論。這一理論認(rèn)為，當(dāng)管理寬度以算術(shù)級(jí)數(shù)增加時(shí)，管理者和下屬間可能存在的相互關(guān)系將以幾何級(jí)數(shù)增加。因此，上下級(jí)相互關(guān)系的數(shù)