2019年導(dǎo)游年終工作總結(jié)結(jié)尾

1、2019 年導(dǎo)游年終工作總結(jié)結(jié)尾回顧去年 ,對于我來說是豐收的一年。拿到導(dǎo)游證快四年了 , 但出 團(tuán)率雖然比較低。經(jīng)驗(yàn)自然是不能和老導(dǎo)游比，在不斷的實(shí)踐當(dāng)中我 總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)，也發(fā)現(xiàn)了不少問題。這四年的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我：導(dǎo)游最重要的就是導(dǎo)游講解和文化知 識的豐富!導(dǎo)游講解并不是單靠動(dòng)口就可以圓滿完成的 , 必須用態(tài)勢語 言來輔助導(dǎo)游講解 , 如果把站姿、眼神、手勢、表情等處理得恰到好 處,就會增加講解的效果和魅力。凡是不注意游客視覺反應(yīng) , 完全憑自 己的口才來進(jìn)行導(dǎo)游講解 , 是不會成功的。講解時(shí)的態(tài)勢語言藝術(shù)站 姿、目光、表情、手勢等是做好導(dǎo)游的重要因素。其次作為一名好導(dǎo) 游也是一個(gè)文化大超

2、市 ! 下面是我的一些體驗(yàn)。一. 導(dǎo)游講解：1. 站姿站姿能顯示導(dǎo)游員的風(fēng)度。一般說來 ,導(dǎo)游人員講解時(shí) , 身體要挺 胸立腰,端正莊重。所謂“站如松 , 坐如鐘”就是這個(gè)姿態(tài)。導(dǎo)游人員 若在車內(nèi)講解 , 必須站立 , 面對客人 , 肩膀可適當(dāng)倚靠車廂壁 , 也可用一 只手扶著椅背或扶手欄桿。在實(shí)地導(dǎo)游時(shí) , 一般不要邊走邊講。在講解 時(shí),應(yīng)停止行走,面對客人,把全身重心平均放在腳上 ,上身要穩(wěn) ,要擺出 一副安定的姿勢。要注意的是 ,不可搖搖擺擺 ,焦躁不安,直立不動(dòng),或 把手插在褲兜里 , 更不要有怪異的動(dòng)作。2. 目光 導(dǎo)游講解是導(dǎo)游員與游客之間的一種面對面的互動(dòng)。這種面對面 的互動(dòng),

3、雙方可以進(jìn)行“視覺交往”。游客往往可以通過調(diào)動(dòng)視覺器官 一一眼睛 , 從導(dǎo)游員的一個(gè)微笑 , 一種眼神 , 一個(gè)手勢中加強(qiáng)對講解內(nèi)容 的理解。講解時(shí) ,運(yùn)用目光的方法很多 , 如：目光的聯(lián)結(jié)、目光的移 動(dòng)、目光的分配、眼球的轉(zhuǎn)動(dòng)、講解與視線的統(tǒng)一。3. 表情 表情是指眉、眼、鼻、耳、口及面部肌肉運(yùn)動(dòng)所表達(dá)的情感 , 有關(guān) 資料載,美國心理學(xué)家艾伯特梅拉比安首先在一系列研究的基礎(chǔ)上得 出了這么個(gè)公式 : 信息的總效果 =7%言詞十 38%語調(diào)+55%面部表情 如果講解時(shí)導(dǎo)游員“鐵面元情”或麻木不仁 , 沒有必要的感情流 露, 那么他只能是一部“會說話的機(jī)器”。比如 , 當(dāng)講“現(xiàn)在 , 我們在毛

4、主席的家里觀光 , 我想, 此刻大家一定和我一樣 , 感到無比興奮 , 無上榮 光和自豪 ! ”這段話是表達(dá)喜悅心情的 , 如果導(dǎo)游員的面部表情沒有喜 悅興奮的神色 , 就難以使游客感到你的真情實(shí)感 , 就激發(fā)不起游客的感 情波瀾。但是，面部表情過于做作 , 與所要表達(dá)的思想情感不一致 , 不 協(xié)調(diào), 同樣不能收到良好的效果。比如 , 有的導(dǎo)游員在講解時(shí) , 努力做出 過于夸張的各種“表情” , 就像給小學(xué)生講課或話劇演員的表情一樣 , 就顯得矯揉造作 , 不自然。因?yàn)閷?dǎo)游講解既不同于給小學(xué)生講課 , 也不 同于藝術(shù)表演 , 面部表情要準(zhǔn)確 , 又要適度。4. 手勢講解時(shí)的手勢 , 不僅能強(qiáng)調(diào)

5、或解釋講解的內(nèi)容 , 而且能生動(dòng)地表達(dá) 講解語言所無法表達(dá)的內(nèi)容 , 使講解生動(dòng)形象 , 為游客看得見悟得著。 使之形象化 , 具體化, 即所謂“情意手勢”。用來指示具體的對象 , 即 “指示手勢”。用來模擬狀物 , 即“象形手勢”。在哪種情況下用哪種 手勢, 都應(yīng)視講解的內(nèi)容而定。二. 知識文化我所面臨的問題知識面不夠廣。據(jù)了解這也是大部分導(dǎo)游經(jīng) 常遇到的問題，導(dǎo)游的知識好比是文化大超市，要上知天文地理，下 知雞毛蒜皮。如果一個(gè)人有一桶水的知識和能力，再去做一杯水的事 情，我相信就會做得很出色。想要達(dá)到這個(gè)效果，我就必須不斷努 力，博覽群書，學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)，這樣的話，我知識桶里的水就 會

6、越來越滿。在帶團(tuán)當(dāng)中我也總結(jié)了一些經(jīng)驗(yàn)： 1. 接團(tuán)前要了解一些 客人當(dāng)?shù)氐馁Y料 （如：有名的旅游點(diǎn)、人物、特產(chǎn)等等 ） 。以便和客人 有共同語言，使他們對我有一種親切感。 2：和全陪要提前溝通，多發(fā) 幾個(gè)表示友好的信息，為以后的合作做好鋪墊。 3：游客到站后，要表 現(xiàn)出非常熱情的樣子。因?yàn)橛慰涂吹降亟訉?dǎo)游后，心里首先會產(chǎn)生安 全感，緊跟著是好奇和猜想。所以我們要趁熱打鐵，給客人留下良好 的印象，對于導(dǎo)游來說第一印象非常重要，因?yàn)榱己玫拈_端是成功的 一半。 4：客人入住賓館后去每個(gè)房間走一走或打電話詢問有沒有什么 問題。如有便可及時(shí)解決，如等到客人來找，那么小問題就變成大問 題了。 5：團(tuán)隊(duì)到

7、來的第一餐一定要用好，用餐前我會給客人介紹清楚 團(tuán)隊(duì)餐所含的內(nèi)容。用餐當(dāng)中去問候一至二次，有問題及時(shí)調(diào)整。6：公司的禮品充分發(fā)揮他的作用，用的恰到好處，對自己和公司都有好 處。7：講解內(nèi)容我會根據(jù)客人的層次、興趣、繁簡適度，有計(jì)劃性的 算時(shí)間。比如走什么路，多長時(shí)間、應(yīng)講什么 ; 而且一定要有自己的風(fēng) 格，才能吸引游客。 8：跟客人拉近距離有個(gè)小技巧，就是迅速、準(zhǔn)確 的記住客人的名字或稱呼，在不經(jīng)意時(shí)叫他一聲，他會覺得我總是在 注意他。就會有一種優(yōu)越感，各個(gè)方面他就會配合我了 ! 最起碼他不會 是第一個(gè)反對我的人。 9：在旅游旺季的時(shí)候，參觀景點(diǎn)需要排隊(duì)要提 前和客人打好“預(yù)防針”期望值不要太

8、高，不然心里落差會很大。10：遇到大團(tuán)隊(duì)一定要提醒客人帶好旅行帽，方便隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。 11：團(tuán)隊(duì)離開后要及時(shí)處理好遺留問題。經(jīng)驗(yàn)是慢慢總結(jié)出來的，帶團(tuán)隨時(shí)隨地會發(fā)生突發(fā)事件，導(dǎo)游要 用一百分的誠心去解決，事情終會得以化解。我付出，我努力 ! 我相信 “一分耕耘，一分收獲 ! ”20xx即將到來，作為在這個(gè)行業(yè)從事導(dǎo)游工作近 6年來，從來沒有做過一次總結(jié)，總是在實(shí)踐和實(shí)驗(yàn)中成長，每個(gè)人都希望自己能比 別人優(yōu)秀，能做一個(gè)讓別人認(rèn)可的人，但是從我的工作來看，確實(shí)沒 有啥值得驕傲或者自豪的事情，或許比其他工作看起來風(fēng)光，但是其 中的酸甜苦辣又有誰能理解呢？今年的導(dǎo)游培訓(xùn)課可以說是讓我學(xué)到和看到了別人的

9、光環(huán)還有光 環(huán)背后的辛苦，我深深的知道，做我們這個(gè)行業(yè)的，起早貪黑，有的 時(shí)候甚至連個(gè)可口的飯菜都吃不上，還要帶著客人游山玩水的心情， 都說付出和收入是成正比的，但是在我們這個(gè)旅游的潛規(guī)則的帶領(lǐng) 下，哪里公平？沒有穩(wěn)定的收入，沒有固定的工作，沒有保障，那一 天出了任何事故都找不到人給你賠償，但是因?yàn)閭€(gè)人喜歡這個(gè)職業(yè)， 也熱愛這個(gè)工作，一直堅(jiān)持到現(xiàn)在，也是今年才找到組織，希望在明 年會有好的發(fā)展吧！說說我的帶團(tuán)經(jīng)歷吧！說實(shí)話，沒啥值得炫耀的經(jīng)驗(yàn)，只能說是 一種互相學(xué)習(xí)吧！從 20xx 年拿上導(dǎo)游證的這一刻，我覺得自己是個(gè)導(dǎo) 游工作者，我可以去很多自己沒有去過的城市玩，可以免費(fèi)進(jìn)入各個(gè) 景區(qū)，自己

10、真的高興的不得了，但是剛拿上導(dǎo)游證，沒有一家旅行社 肯聘你去他們那里工作，當(dāng)時(shí)心情直接跌到谷底，經(jīng)過一個(gè)多月，同 學(xué)之前有比我更早進(jìn)入旅行社工作，我便找到一份工作，但是這份工 作我只做了一個(gè)月，因?yàn)槲覜]有記住他們單位的電話號碼，也更別說 帶團(tuán)了。我知道自己必須充實(shí)自己，多學(xué)習(xí)，才能夠很快進(jìn)入到這個(gè)行 業(yè)，第二個(gè)工作單位，我去了之后只是讓我看資料啊，學(xué)習(xí)，也沒有 讓我?guī)F(tuán)，我覺得自己很沒用，正好趕上旅游旺季到來，導(dǎo)游全部都 出外帶團(tuán)了，社里讓我?guī)F(tuán)，去的第一個(gè)地方是六盤山，是要我把團(tuán) 帶到固原和那邊的導(dǎo)游交接工作，呵呵，真的很生氣，我覺得自己完 全可以全部帶完，然而單位出于團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的問題，毅然要

11、求我?guī)湍莻€(gè) 導(dǎo)游把她帶的客人接回來，這就是我開始了導(dǎo)游生涯的第一個(gè)團(tuán)隊(duì)， 客人都很好，我上車雖然很緊張，但是大家互動(dòng)唱歌以后就緩解了那 種緊張的空氣，也鍛煉了我的膽量，雖然沒有完整的帶完這個(gè)團(tuán)隊(duì)， 我其實(shí)還是很感謝旅行社的領(lǐng)導(dǎo)，讓我出團(tuán)了，但是這份工作工資收 入太低，我沒堅(jiān)持很久就不干了。第三份工作，那就是進(jìn)入國旅的那一年，對我的培養(yǎng)和鍛煉，讓 我正式加入了寧夏地接導(dǎo)游的隊(duì)伍，我也認(rèn)識了比我年長一些的導(dǎo)游 前輩，我很榮幸，社里一系列的培訓(xùn)，讓我很快的成長，我也開始從 3 個(gè)人的散客然后 30 人的專列帶起，我發(fā)現(xiàn)自己的知識實(shí)在是太少了， 有的時(shí)候客人問到的問題真的是回答不上來，我走到哪都會買一

12、些書 回來給自己補(bǔ)充知識，經(jīng)過了幾年的歷練，我開始賺錢了，覺得這個(gè) 工作還是很不錯(cuò)的，便一如既往的向前走?，F(xiàn)在從國旅出來了，我任然感激以前在國旅工作的那些樂于把自 己的知識全部講給我們這些新人的前輩們，要不是國旅，我可能也就 堅(jiān)持不到現(xiàn)在。從 07 年開始選擇做兼職，我算不上是優(yōu)秀導(dǎo)游，覺得只要所有團(tuán) 隊(duì)不被投訴，只要我用心來對待我接待的客人，我能賺一些錢夠自己 花就還不錯(cuò)了，但是我同時(shí)聽到很多優(yōu)秀導(dǎo)游的故事，我也想像他們 一樣，可是我一直默默無聞， 09 年以前的客人很友好，根本別說是投 訴了，他們來到寧夏對我們這里的風(fēng)土人情都很感興趣，說我們這里 的導(dǎo)游實(shí)在，誠實(shí)，不知道從什么時(shí)候開始，網(wǎng)

13、上就有關(guān)于導(dǎo)游欺客 宰客，導(dǎo)游毆打客人，導(dǎo)游等等不好的傳聞，這對我們的影響太大 了，我們極力再維護(hù)寧夏旅游的形象，我們西部旅游發(fā)展慢，起步 晚，我們導(dǎo)游的整體素質(zhì)不是很高，但是我們西北人誠實(shí)實(shí)在的種種 行為還是打消了客人對導(dǎo)游不好傳聞的那些想法，我真的很欣慰我們 寧夏的旅游環(huán)境一直能健康的發(fā)展。今年我?guī)F(tuán)接受投訴三次，第一次投訴原因是因?yàn)槁眯猩鐬榱私?低成本，雇傭不是旅游車隊(duì)的車子接待游客，去了西寧，司機(jī)不認(rèn)識 路，我與司機(jī)再車上爭吵路是否走錯(cuò)等等的事情，客人是無罪的，但 是導(dǎo)游應(yīng)該要和司機(jī)、全陪、領(lǐng)隊(duì)互相溝通合作才能避免這些事情的 發(fā)生，也就不會有投訴了，在這個(gè)投訴問題里我也是沖動(dòng)了，所以說

14、 沖動(dòng)是魔鬼，我被旅行社扣了 500 元錢，我要反映的問題是旅行社降 低成本可以，但是不要再用不認(rèn)識路的司機(jī)了，這對我們導(dǎo)游工作實(shí) 在是一個(gè)很大的影響。第二次投訴，是我沒有核對住宿的賓館，因?yàn)?在吃飯的餐廳客人斤斤計(jì)較，結(jié)賬的時(shí)候和餐廳發(fā)生了一些爭吵，我 出于好心要全陪先帶著其他客人回酒店休息，但是拿錯(cuò)了房卡，本來 是蘭花花的新酒店，最后住進(jìn)了旁邊的舊酒店，客人都住進(jìn)去以后發(fā) 現(xiàn)房子不是他們那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，便要求換房，把睡夢中的人都叫了起來， 換了房子，第二天也把我給換了，這個(gè)問題是我因?yàn)槭韬龇傅牟辉摲?的錯(cuò)誤，做我們這個(gè)工作，就要時(shí)刻保持一個(gè)興奮的狀態(tài)，對任何環(huán) 節(jié)都要提前落實(shí)好，疏忽大意是最不可取的，我也損失了將近 20xx 塊 錢，因?yàn)橹两衤眯猩缇瓦@個(gè)問題收不來團(tuán)款也不給導(dǎo)游報(bào)賬。第三次 投訴，我只帶了一個(gè)人，真的是更不應(yīng)該被投訴的，原因是我沒有一 直陪著客人，把人家冷落了，天哪，什么樣的投訴都能成立，這個(gè)更 提醒了我，作為宣傳我們寧夏的使者，一個(gè)人也要把她當(dāng)成是上帝， 別看人少了，賺不到錢了，就粗心大意，話說，別拿村長不當(dāng)干部， 現(xiàn)在的客人真的是花錢不花錢都是大爺，不管你用什么辦法把她陪舒 服了，高興了就0K了。處理了這個(gè)投訴，我不僅寫了檢討書，甚至還 被社里扣了三個(gè)月的工