2018年聯(lián)通公司創(chuàng)優(yōu)服務(wù)自查報告單位自查報告寫

1、2018 年聯(lián)通公司創(chuàng)優(yōu)服務(wù)自查報告單位自查報告寫一、 領(lǐng)導(dǎo)重視、制度健全、長抓不懈近年來，通信企業(yè)市場競爭日趨激烈，內(nèi)部改革不斷深化，給職工職業(yè)道德建設(shè)帶來了一定的難度。公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過深入調(diào)查研究，達成共識，認真轉(zhuǎn)變思想觀念，在企業(yè)改革發(fā)展的大環(huán)境中，職工職業(yè)道德水平的高低直接關(guān)系到企業(yè)的效益和生死存亡， 必須加強職工職業(yè)道德建設(shè)，才能保證企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。 我公司將遵守職業(yè)道德、抓好服務(wù)工作作為績效考核、 獎懲的重要指標 ; 編發(fā)聯(lián)通員工手冊，規(guī)范員工行為 ; 結(jié)合職工職業(yè)道德建設(shè)，開展“為用戶服務(wù)、為經(jīng)營服務(wù)、為窗口服務(wù)、為基層服務(wù)”活動。將服務(wù)工作作為“一把手”工程來抓。分管經(jīng)理隨同服務(wù)

2、質(zhì)量督查人員深入一線，走訪客戶，督導(dǎo)工作，有效促進了服務(wù)管理工作，為服務(wù)工作奠定了堅實的基礎(chǔ)。為加強管理，分公司從基礎(chǔ)抓起，健全考核體系先后下發(fā)了服務(wù)質(zhì)量檢查標準、關(guān)于電話、寬帶客戶障礙及時修手冊、營業(yè)員考評量化考核辦法、 入戶服務(wù)人員監(jiān)督檢查辦法、山東聯(lián)通首問負責(zé)工作制度等服務(wù)管理制度，使服務(wù)工作做到有章可循，有規(guī)可依。二、 全程服務(wù)、首問負責(zé)，實施服務(wù)“全局一盤棋”的全程全員服務(wù)體系。(1) 抓服務(wù)源頭：從營業(yè)受理上，大力實施文明窗口服務(wù)，嚴格推行“規(guī)范化服務(wù)”，嚴守服務(wù)承諾和文明服務(wù)公約。對營業(yè)受理的裝、移、修以及客戶投訴、咨詢由營業(yè)窗口負責(zé)服務(wù)到底。在服務(wù)源頭上讓客戶找到真正上帝的感覺

3、，為客戶提供一流的服務(wù)。(2) 抓入戶服務(wù)：嚴格推行入戶規(guī)范化服務(wù)， 入戶工作人員必須嚴格做到“一證、一卡、一函、三帶、一捎“和預(yù)約服務(wù)制，為入戶員工印制了服務(wù)名片， 方便了客戶與服務(wù)人員直接聯(lián)系， 提高了服務(wù)效率和水平。(3) 抓服務(wù)支撐：對于涉及到服務(wù)的訴求進行全程支撐， 要求運維部門牢固存樹立“運維就是經(jīng)營，運維就是服務(wù)“的服務(wù)大局觀念，為客戶提供強有力的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐， 為前臺提供積極主動的后勤保障和管理支撐。(4) 抓行管服務(wù)：堅持公司領(lǐng)導(dǎo)和中層管理人員直接參與和處理客戶投訴受理制度。 開通了服務(wù)監(jiān)督電話， 每天分管領(lǐng)導(dǎo)通過辦公網(wǎng)和 97 系統(tǒng)對服務(wù)工單進行實時跟蹤監(jiān)督和提醒，杜絕超時服務(wù)現(xiàn)象的發(fā)生。(5) 抓全員服務(wù)：全員實行“首問責(zé)任制”為了使這一制度得到真正貫徹落實，服務(wù)督查人員利用員工不熟的號碼進行模擬客戶投訴，對員工進行暗查暗訪并錄音，對于客戶投訴推諉扯皮者嚴肅處理，使全體員工繃緊服務(wù)弦。(6) 抓線路服務(wù)：我公司一直把線路整治作為提高服務(wù)質(zhì)量， 降低客戶投訴的重要環(huán)節(jié)來抓。公司領(lǐng)導(dǎo)帶頭，行管人員參加，將“親情農(nóng)家”與線路整治結(jié)合起來，業(yè)務(wù)營銷與整治并舉，走街串巷，進行線路整治和走訪客戶