大客戶銷售禮儀培訓(xùn)

1、大客戶銷售禮儀培訓(xùn),1,銷售人員禮儀培訓(xùn),大客戶銷售禮儀培訓(xùn),2,什么是禮儀?,概念:就是人們?cè)谏鐣?huì)的各種具體交中,為了表示互相尊重而體現(xiàn)在語言,儀態(tài),風(fēng)度等方面的約定俗成的,共同認(rèn)可的規(guī)范和程序.,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),3,禮儀的構(gòu)成要素,禮儀主體 禮儀客體 禮儀媒介 禮儀環(huán)境,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),4,為什么要注重禮儀?,塑造形象作用 協(xié)調(diào)關(guān)系作用 增進(jìn)效益作用 傳播溝通作用,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),5,銷售人員的禮儀,經(jīng)營(yíng)禮儀中的一種. 所謂經(jīng)營(yíng)禮儀,就是指人們長(zhǎng)期在從事商品流通和服務(wù) 行業(yè)等各種經(jīng)濟(jì)行為中逐漸形成并自覺遵循的一系列 禮儀規(guī)范它主要包括在商貿(mào)活動(dòng)中,如何熱誠(chéng)地接待客 戶,如何融洽

2、地進(jìn)行洽談,如何參加商務(wù)社交宴請(qǐng),以及 如何隆重舉行各種商務(wù)儀式等.,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),6,內(nèi)容,語言藝術(shù) 基本禮儀 銷售拜訪中禮儀 社交禮儀心理,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),7,語言藝術(shù)的表現(xiàn)形式,有聲語言 書面語言 無聲語言,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),8,語言藝術(shù)的基本原則,言之有禮 言之有意 言之有利 言之有體 言之有技,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),9,語言藝術(shù)的具體運(yùn)用,接近的語言藝術(shù) 贊揚(yáng)的語言藝術(shù) 勸說的語言藝術(shù) 拒絕的語言藝術(shù) 道歉的語言藝術(shù),大客戶銷售禮儀培訓(xùn),10,接近的語言藝術(shù),介紹得體 稱謂規(guī)范 善于提問 熟記人名,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),11,贊揚(yáng)的語言藝術(shù),贊揚(yáng)要有針對(duì)性,指向性 態(tài)度真誠(chéng),

3、感情真摯 時(shí)機(jī)恰當(dāng),分寸適中 方式方法多種多樣,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),12,勸說的語言藝術(shù),常言道:話有三說,巧說為妙 以退為進(jìn) 理解對(duì)方 旁敲側(cè)擊 循循善誘,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),13,拒絕的語言藝術(shù),選擇好場(chǎng)合和環(huán)境 先肯定對(duì)方的優(yōu)勢(shì) 要善于給對(duì)方“臺(tái)階” 巧妙運(yùn)用否定詞,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),14,道歉的語言藝術(shù),道歉時(shí)態(tài)度要坦蕩,不要怕丟面子 語言真誠(chéng),懇切,不虛偽,不做作 適當(dāng)夸大自己的不足,贊美對(duì)方的長(zhǎng)處,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),15,社交中態(tài)勢(shì)語,現(xiàn)代科學(xué)研究表明,人們?cè)诮煌械囊惶а?一揚(yáng)眉,一舉手, 一投足等無聲語言活動(dòng)和有聲語言一樣,是一種自成體系的 符號(hào)系統(tǒng).而且,在許多場(chǎng)合,無聲

4、語言所顯示的意義比有聲 語言多得多,深刻得多.科學(xué)家發(fā)現(xiàn),在一條信息的全部效果 中,只有38%是有聲的,而55%的信號(hào)是無聲的.,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),16,社交中態(tài)勢(shì)語,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),17,表情語,眼神 -注視的時(shí)間 -視線的位置 -瞳孔的變化 微笑,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),18,動(dòng)作語,手勢(shì) -手勢(shì)的區(qū)域 -手勢(shì)的原則,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),19,體態(tài)語,立姿 -單人時(shí)的立姿:背脊挺直,胸部挺起,雙目平視. -雙人時(shí)的立姿 -多人時(shí)的立姿,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),20,體態(tài)語,坐姿 -在正常情況下,人體重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要給人以“癱倒在椅子上”的感覺. -如和前輩,師長(zhǎng)交談時(shí)

5、,應(yīng)該坐直身體并略為直傾,還可把手放在膝上. -在交談中如果有人給你敬煙沏茶,應(yīng)該禮貌地起身或欠身以表謝意.,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),21,容貌與服飾,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),22,銷售禮儀與技巧,22,20050519,1、專業(yè)的銷售儀表,頭發(fā) 男士頭發(fā)要求 長(zhǎng)度：0耳根（禿頂除外） 無屑無味，2天一洗一月一剪 不染彩發(fā)（可染黑） 女士頭發(fā)要求 長(zhǎng)度：0肩部（再長(zhǎng)就盤發(fā)髻，不留長(zhǎng)發(fā)） 無屑無味，2天一洗一月一修 不染彩發(fā)，最多染深偏黑色發(fā)（可染黑）,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),23,銷售禮儀與技巧,23,20050519,1、專業(yè)的銷售儀表,面部 隨時(shí)清潔、保持本色、淡妝為宜 不用血色或夸張色的口紅，不用過

6、重或彩色眼影，睫毛不能加長(zhǎng)超過0.5倍 不留胡須和體毛（如鼻毛、面毛） 面部粉脂不能過于明顯或不均勻，氣味淡雅，香水范圍一米以內(nèi) 常見錯(cuò)誤：男士很少修飾、女士修飾過頭 口腔無異味和異物 不得當(dāng)眾修飾（手梳頭、甩發(fā)、正領(lǐng)帶） 眼：聽話和說話時(shí)注視對(duì)方的眼睛,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),24,銷售禮儀與技巧,24,20050519,2、銷售拜訪禮儀,現(xiàn)場(chǎng)模擬： 面對(duì)第一次碰面的客戶，從打招呼、介紹、交談、換名片到最終離開，應(yīng)該遵循什么樣的行為順序？先做什么后做什么？,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),25,銷售禮儀與技巧,25,20050519,2、銷售拜訪禮儀,順序 打招呼、握手、自我介紹、交換名片、確認(rèn)性陳述、等待

7、落座指示、開始交談,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),26,銷售禮儀與技巧,26,20050519,2、銷售拜訪禮儀,2.1 稱呼禮儀： 正確：行政職務(wù)（朱總、秦總、張董事長(zhǎng)） 技術(shù)職務(wù)（劉總工、王教授） 泛稱（潘先生、黃小姐、張女士） 直呼其名（地位、年齡、關(guān)系） 錯(cuò)誤：無稱呼（“喂！”“哎！”） 不適當(dāng)?shù)暮?jiǎn)稱 地方性稱呼（伙計(jì)、師傅、姑娘）,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),27,銷售禮儀與技巧,27,20050519,2、銷售拜訪禮儀,2.2 握手禮儀 規(guī)范要求： 身體微傾、目視對(duì)方、面帶微笑、稍許用力、側(cè)下伸出、1米距離、3秒為宜 握手禁忌： 左手握手、手套握手（女士除外）、胡亂搖擺、東張西望、過分熱情、過分用力

8、、時(shí)間過長(zhǎng)、指尖握手、冰涼握手、雙手握異性之手,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),28,銷售禮儀與技巧,28,20050519,2、銷售拜訪禮儀,2.3 名片禮儀 名片設(shè)計(jì)：不多于3個(gè)稱呼、不留私人電 話、紙質(zhì)良好、不做廣告 索取名片：先給后取、直接要求 遞交名片：身體正直、雙手握遞、正面朝上、低于胸部 接受名片：站立接受、目視對(duì)方、雙手接過、默讀一遍、稍后妥善存放 存放名片：專用盒子、幾處存放、妥善存放對(duì)方名片,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),29,銷售禮儀與技巧,29,20050519,2、銷售拜訪禮儀,2.4 介紹禮儀 介紹自己 必須包含： 姓名、單位、職務(wù) 我是上海豐寶電子科技有限公司銷售部的 注意：言簡(jiǎn)意賅、

9、內(nèi)容完整,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),30,銷售禮儀與技巧,30,20050519,3、排列位次禮儀,3.1 行進(jìn)：中央為尊、內(nèi)側(cè)為尊（樓梯、馬 路）、前方為尊 3.2 樓梯：?jiǎn)涡行羞M(jìn)、女士?jī)?yōu)先（老人除外） 3.3 電梯：先進(jìn)后出或者控制梯門 3.4 房門：后進(jìn)先出（未開或黑燈房間除外）,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),31,銷售禮儀與技巧,31,20050519,4、電話禮儀,4.1 打電話： 選擇對(duì)方方便的時(shí)間 避開早晚、午休和節(jié)假日 避開對(duì)方的高峰時(shí)間 避開對(duì)方生理疲勞時(shí)間 問對(duì)方何時(shí)打電話方便 搞清楚時(shí)差 嚴(yán)格區(qū)分公務(wù)和私人電話時(shí)間 言簡(jiǎn)意賅，3分鐘原則 規(guī)范內(nèi)容、列出清單 自報(bào)家門、詢問方便、開門見山,

10、大客戶銷售禮儀培訓(xùn),32,銷售禮儀與技巧,32,20050519,5、交談禮儀,5 4個(gè)要求 講通用語言 聲音速度適中 神態(tài)專注 與談話對(duì)象互動(dòng),大客戶銷售禮儀培訓(xùn),33,銷售禮儀與技巧,33,20050519,統(tǒng)計(jì)顯示： 在一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人的感覺中，有80都來源于第一印象！ 愿您的舉止修養(yǎng)能為您和公司贏得良好印象,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),34,男性的儀表建議,頭發(fā) 不要蓄長(zhǎng)發(fā),要把頭發(fā)梳好,并且要清除頭皮屑 鼻子 不要讓鼻毛露在外面 嘴 杜絕口腔氣味,并確信沒有東西塞在牙縫里 眼睛 不要讓顧客看到一雙布滿血絲的疲倦困頓的眼睛 耳朵 不要讓耳朵里有分泌物 下頜 胡須要刮干凈 指甲 要修剪得整齊,大

11、客戶銷售禮儀培訓(xùn),35,女性的儀表建議,要化淡妝,不用深色的口紅 長(zhǎng)發(fā)要梳整齊, 最好盤起來,不要用華麗的頭花裝飾品 不要留長(zhǎng)指甲,涂自然色的指甲油 慎用香水,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),36,小結(jié),穿著得體 大方 專業(yè) 自然得體 場(chǎng)合協(xié)調(diào) 給人以穩(wěn)重,值得信賴的印象,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),37,銷售拜訪中禮儀,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),38,照鏡子,目的: 學(xué)習(xí)銷售拜訪中應(yīng)注意的有關(guān)禮儀方面的知識(shí) 方法: 征集2位自愿者,進(jìn)行銷售拜訪ROPLAY 其余學(xué)員做觀察者,給予反饋 觀察內(nèi)容 進(jìn)場(chǎng),退場(chǎng) 交談,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),39,進(jìn)場(chǎng)/退場(chǎng),進(jìn)場(chǎng) 敲門 等待 開場(chǎng)白 詢問是否接受 退場(chǎng) 尋問其它事宜 道謝 放

12、好座椅 收好水杯雜物,關(guān)好門,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),40,交談距離,0.75-1.5M 根據(jù)并排對(duì)面站坐姿勢(shì)不同而不同. 配合音量大小 最好不要坐對(duì)面,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),41,說話的要領(lǐng),清楚,正確的發(fā)音 根據(jù)情況,保持適當(dāng)?shù)囊袅亢鸵粽{(diào) 有節(jié)奏感 柔和的嗓音 站在聽話人的立場(chǎng)上說話 迎合客戶說話的速度和音量的大小 適當(dāng)?shù)恼Z速(每分鐘210個(gè)音節(jié)),大客戶銷售禮儀培訓(xùn),42,通訊設(shè)備,關(guān)閉所有通訊器材或放在震動(dòng)檔 如要中斷拜訪,必須向客戶慎重道歉 接手機(jī)時(shí)要避開客戶,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),43,報(bào)告,制訂計(jì)劃 說明報(bào)告結(jié)論及對(duì)客戶的利益 強(qiáng)調(diào)專業(yè)化的服務(wù),大客戶銷售禮儀培訓(xùn),44,宴席禮 儀,*

13、準(zhǔn)時(shí)赴宴，不應(yīng)過早也不應(yīng)遲到，提前5分鐘為宜 * 座席位置聽從主方安排， * 為客人布菜時(shí)應(yīng)使用公用筷子，不可用自己的筷子為 別人夾菜 * 接受別人斟酒、水、飲料時(shí)，應(yīng)還叩手禮，并說”謝謝“ * 飲酒要適量，敬酒要適可而止，不可強(qiáng)人所難 * 離席話別時(shí)應(yīng)感謝主人的招待,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),45,宴席間禁忌,* 吃東西、喝湯不要發(fā)出聲響，盛湯應(yīng)從里向外 * 湯太熱時(shí)不要用嘴吹，等稍涼再喝 * 取菜時(shí)不要挑揀，不要站起來夾菜 * 咳嗽時(shí)應(yīng)把頭轉(zhuǎn)向右方，并用手帕和餐巾掩住嘴 * 剔牙時(shí)應(yīng)用另一只手擋住嘴“牙食”應(yīng)用餐巾紙擦掉 * 席間不要提令人倒胃口的話題，更不能大聲喧嘩 * 不要用指甲剔牙縫 *

14、吸煙應(yīng)征得周圍人同意，煙灰彈在煙缸內(nèi),大客戶銷售禮儀培訓(xùn),46,宴席的座位安排,桌 子,副主陪,主賓,主方,客方,客方,副主賓,主方,客方,客方,主陪,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),47,稱 呼,稱呼在商業(yè)交往中已漸漸 成為一種得體 而優(yōu)雅的時(shí)髦 或風(fēng)尚，得體的稱呼能提高你的品位和素質(zhì) 一般對(duì)男子稱“先生”；對(duì)女子稱“夫人、小姐、女士” 這些稱謂前面可以冠以姓，如“張先生”、“李小姐”、 “經(jīng)理先生”、“護(hù)士小姐” 在中國(guó)、日本等亞洲國(guó)家對(duì)身份地位較高的女性也稱 “先生”，是一種尊稱，如宋慶齡先生、許廣平先生 對(duì)醫(yī)藥衛(wèi)生、教育出版、文化藝術(shù)界可稱呼“老師”、 “教授”、“博士” 更為貼切妥當(dāng) 對(duì)有職位的人，可稱呼其職位，如“張部長(zhǎng)”、 “王經(jīng)理”、“李老板”,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),48,社交禮儀心理,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),49,關(guān)于個(gè)性相吸的理論,能力相吸,大客戶銷售禮儀培訓(xùn),50,關(guān)于個(gè)性相吸的理論,性格相吸 具有下列品質(zhì)的人更具有吸引力: 1.在性格特征上,表現(xiàn)為對(duì)他人和集體的熱情,友善,富有同情心,樂于助人,有進(jìn)取精神. 2.在理智特征上,表現(xiàn)為感知敏銳,觀