電話銷售技巧培訓資料

1、電話銷售技巧培訓資料,電話銷售培訓,電話銷售技巧培訓資料,培訓議程,一.電話銷售是一種更高利潤的銷售模式 二.電話銷售的素質 三.電話銷售的挑戰(zhàn)及對策 四.典型的電話銷售流程 五.打電話前的準備 六.電話銷售人員的自我情緒調動 七.電話銷售中客戶情緒的調動 八.電話銷售溝通技巧,電話銷售技巧培訓資料,一.電話銷售是一種更高利潤的銷售模式,居高不下的銷售成本 高額差旅費用 高的人力資源成本 銷售人員的離職率 銷售人員工資 銷售人員的低效率 資源的不合理配置 客戶資源的風險,在銷售管理方面面臨的挑戰(zhàn),可以幫助企業(yè)降到銷售成本 可以幫助企業(yè)提高銷售效率 可以幫助企業(yè)更有效利用資源 可以幫助企業(yè)提高品

2、牌影響力 可以與客戶建立長期的信任關系 可以更清楚地直接把握客戶需求,電話銷售,利 潤 ！,電話銷售技巧培訓資料,為了建立和保持客戶關系，企業(yè)需要用各種途徑去影響客戶,客 戶,電話銷售,參觀體驗,媒體廣告,拜 訪,郵 寄,電子郵件,研討會,展示會, ,電話銷售技巧培訓資料,二.電話銷售的素質,銷售的態(tài)度 電話銷售必備信念 銷售冠軍的習慣 對成功的渴望（企圖心）,電話銷售技巧培訓資料,1.銷售的態(tài)度,希望就是絕望 想成功=不成功 一定要成功=成功,電話銷售技巧培訓資料,2.電話銷售的必備信念,1.我一定要和任何跟我通電話、我確認要見面的、有趣的人會面 2.我所接聽到的每一個電話都可能是一次寶貴的

3、交易機會 3.我所撥出的每一通電話，都可能成為客戶； 4.我的每一通電話不僅是要獲得交流，更為了獲得與客戶見面的機會。,電話銷售技巧培訓資料,3.銷售冠軍的習慣,冠軍是一種習慣。1、銷售冠軍：重拳出擊，比要求的做的更多。2、積極但不要心急，準確地思維。3、 要每天問自己兩個問題：1、我今天學習了什么？2、我明天如何能做得更好？4、 大成就是小成績的累積。5、 成功是每一個環(huán)節(jié)都成功，冠軍對每件事情要求非常嚴格。6、 銷售冠軍：重信用，守承諾。7、 銷售冠軍：一馬當先，乘勝追擊。8、 銷售冠軍從每天打100個電話開始。9、 銷售冠軍沒有借口。10、 銷售冠軍絕對不低估競爭對手。11、 連續(xù)成功冠

4、軍才是真正的偉大冠軍。12、 不要把身邊的人作為對手，而要把世界冠軍做為對手。13、 面對壓力才會成長，冠軍主動挑戰(zhàn)壓力。,電話銷售技巧培訓資料,4.對成功的渴望,要想成為頂尖的銷售，必須具備強烈的企圖心，沒有企圖心的人不必培訓他，他會成功那真是活見鬼。 陳安之以前怎么樣進入阿賓機構的，他以前面試的時候有85人面試，他21歲，他口袋只有不到20塊美金，他是經驗最差的，英文講得最差的，其余84個都是老美，老板跟他面試的時候，問他工作經歷，他說，賣過菜，做過油貨，批發(fā)過巧克力，賣過皮貨，折價券，老板說很好很好，明天再決定，陳說，經理你搞錯了，今天我來這里面試，我就下定決心我一定要被錄取，所以我今天

5、不被錄取，我明天還會來找你，經理說那你就明天，陳說，明天不錄取我后天后再來找你，經理說后天我不錄取你，陳說你公司在圣地亞哥，我住圣地亞哥我會繼續(xù)找你，所以，總經理，為了節(jié)省你的時間，為了節(jié)省你的體力，現在還是先錄取我吧！經理一直說很好很好，陳反復講了四十分鐘。對不起經理，你公司誰是第一名，你告訴，他說就是那個，一定要超越他。陳講完沒有半秒鐘，總經理手伸出來，恭喜你，你被錄取了！,電話銷售技巧培訓資料,三 電話銷售的挑戰(zhàn)和對策,電話銷售技巧培訓資料,四.典型的電話銷售流程,電話銷售,日程安排,設定目標,工作計劃,漏斗管理系統(tǒng),合格銷售機會,銷售信息,開場白,探尋需求,確定需求,推薦產品,成交,訂

6、單,執(zhí)行,跟進,鞏固關系,N,Y,N,Y,電話銷售技巧培訓資料,電話銷售的漏斗客戶管理,電話銷售技巧培訓資料,一定要清楚日機會和目標,打給誰 老客戶 有聯系的潛在客戶 完全沒有接觸過的潛在客戶 打電話的要點 每天定時打電話 盡可能多打電話 電話內容務必簡要 打電話前務必準備好客戶清單 工作時別中斷 運用客戶管理軟件 預知電話結果 堅持不懈,電話銷售技巧培訓資料,制定電話銷售工作機會及目標,電話銷售技巧培訓資料,五.打電話前的準備,1.明確目的: 一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產品還是想與客戶建立一種長久的合作關系？一定要明確。這樣才有利于實現打電話的目的。 2.明確目

7、標: 目標是什么呢？目標是電話結束以后的效果。目的和目標是有關聯的，一定要清楚打電話的目的和目標，這是兩個重要的方面。 3.為了達到目標所必須提問的問題: 為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提問題，是無法得到客戶的信息和需求的。應把問題在打電話前就寫在紙上。 4.設想客戶可能會提到的問題并做好準備：你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，你要明確客戶可能提什么問題，應該事先就知道怎么去回答。,電話銷售技巧培訓資料,5.設想電話中可能出現

8、的事情并做好準備: 100個電話中通?？赡苤挥?0個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關的人，每次打電話都可能有不同的情況出現，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現什么情況，對于不同的情況準備相應的應對措施。 6.所需資料的準備: 把客戶可能經常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關人員的聯系電話表，尤其是同事的聯系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。,五.打電話前的準備,電話銷售技巧培訓資料,六.電話銷售人員的自我情緒調動,溫斯頓

9、丘吉爾曾說過影響人的秘訣在于真誠：“在你能夠以情動人之前，你自己心里必須先充滿感情。在你能夠催人淚下之前，你自己必須先流淚。要使他人信服，我自己必須先相信?！?銷售人員想要影響和調動客戶的情緒、情感之前，必須要先和自己對話，調動自己的情緒與情感。我們并不是向客戶推銷我們的產品以獲得利潤來謀求生存，我們是向客戶提供相應的解決方案，為客戶謀利益的同時不斷自我發(fā)展。這是我們銷售工作的初衷。,電話銷售技巧培訓資料,1. 調整你的肢體語言,當你彎腰駝背的時候、當你愁眉不展的時候、當你把身體蜷起來的時候你的感受是什么？你的內心是如何進行自我對話的？ 我很疲乏、很累、我很脆弱這時，你的喉嚨像塞了一塊布一樣，

10、語速緩慢、聲調低沉、說話的內容斷斷續(xù)續(xù)、含混不清?？蛻艨床坏侥愕娜?，但是通過聲音，迅速感知到你的狀態(tài)并做出判斷：這個銷售人員好像很累他們的工作很累很辛苦很累很辛苦的原因是產品滯銷滯銷是因為產品不好我不會購買不好的產品。 改變心情也許很難，但是改變行為卻很容易。只需要我們作一兩個簡單的舒展運動：把背脊挺直、抬抬手、壓壓腳、放松一下，我們的情緒立即會得到提升和好轉。 別呆坐在電話機前，站起來走動一下，把肢體調整到一種更舒適、更積極的狀況中，想象客戶就在你面前，通過他的聲音想象他的表情與心情。同時提升你的嘴角，微笑的聲音是可以通過電話感覺到的。 讓我們再來看看這一輪客戶的心理動態(tài)：這個銷售人員讓人感

11、覺很舒服他好像對自己代表的產品很有信心肯定有不少人買過似乎也得到過不少肯定所以應該不錯那我就試試吧。,電話銷售技巧培訓資料,2.注意節(jié)奏：發(fā)揮你的影響力,電話線構建了一個由聲音組成的虛擬世界。在這個世界里，我們如何更好地發(fā)揮自己的影響力呢？關鍵在于節(jié)奏的掌握。 如果是客戶主動打進的電話，最好在鈴響第幾聲的時候接聽呢？ 第三聲。 鈴響第一聲：看來電顯示，是誰打來的，迅速調動所有關于這個客戶的記憶細胞，進入到與客戶面對面的場景畫面中。 鈴響第二聲：醞釀情緒，快速將自己推進到積極正面的情緒中，讓客戶聽到從話筒中傳來的第一聲的“感覺”就很好、很對。 鈴響第三聲：接聽，傳遞感覺，將在第一聲所創(chuàng)造的面對面

12、場景中加入聲音的元素，讓畫面更完整。 同理，我們在打出電話之前也要對自己進行這樣的預熱：在打電話之前，把客戶的資料放在自己面前，根據客戶的資料想象一下對方：樣子、需求把這些在頭腦中迅速組成一副畫面。然后才開始撥打電話。把電話中的聲音跟自己頭腦中的畫面對接起來：通過聲音想象對方是在什么樣的場景中，他/她的表情是什么樣的，心情怎么樣？通過對話，我們怎樣才能更快速影響客戶情緒，從而達成交易？,電話銷售技巧培訓資料,3.訓練你的聲音,我們平常聽到的自己的聲音和別人聽到的自己的聲音是不一樣的。所以很多時候我們通過錄音機等其他器材的幫助下聽到自己的聲音時往往大吃一驚：這是我的聲音嗎？如果我們以電話為日常的

13、營銷工具，我們就必須學會更好地習慣自己的聲音，并根據我們聲音的實際情況加以訓練，以達到更好的溝通的目的。 經常聽我們的電話錄音，我們就可以對自己的電話銷售進行分析和進一步的了解了。原來我在電話中的聲音是這樣的，這種聲音的特質是夠真誠/夠份量/夠柔和/夠積極（找出聲音的正面特質）。我常用的銷售語式是這樣的，如果我是客戶，我聽到這樣的聲音所傳遞的信息，我的感受是這種感受會不會促動我買單？如果不會，這個聲音和這個聲音所講的內容需要做哪些調整可以讓我更有購買的沖動？ 要對自己成功的電話銷售個案進行分析：我打這個電話時的肢體語言是什么樣的？聲音聽起來是什么樣的？有激情、快樂、喜悅、平和還是其他？我是用什

14、么樣的語調、語調和抑揚頓挫來帶出這種感覺的？我在這次電話銷售中情緒有什么不正常的地方？從哪些方面影響到了客戶？客戶是怎樣被一步步影響最后決定買單的？這次成功的經驗我可以怎樣應用在其他客戶的電話銷售上？,電話銷售技巧培訓資料,七.電話銷售中客戶情緒的調動,曾經有一家五星級的酒店對內部進行客戶滿意度調查，發(fā)現客戶滿意度最高的居然是自助餐部門。而席卷全球、炙手可熱的體驗經濟也在告訴我們：客戶的卷入度越高，客戶越容易得到滿足。服務的過程，也是鑄就客戶獨一無二的體驗的過程。 在面對面銷售中，我們還可以通過實演、試用等方式提高客戶的卷入度，但在電話中，我們怎樣通過聲音的對接來調動客戶的情緒呢？我們如何在聲

15、音這樣一個虛擬的情境中讓客戶的情緒發(fā)生變化呢？,電話銷售技巧培訓資料,1.多使用正面詞語,一個小實驗：現在我跟你說“不要想象一只粉紅色的大象跳著舞從你背后經過，不要想象這只大象有多么可愛，千萬不要想象，不要想象”。 聽到這句話，你的腦海中浮現的是什么樣的畫面？ 心理學證明：人的大腦是不接受否定的說法的，在潛意識中，我們往往只聽到的了否定后面的內容，并把它當成事實的一部分。所以，當我們跟客戶說：當你買了產品后，你就會不痛苦?？蛻袈牭降氖鞘裁?？痛苦。我們在面對面銷售中還有其他一些因素可以降低缺憾，但在我們的電話銷售中，只有語言。所以，盡量使用正面詞語吧，它們包括了：放松、信任、輕松、愉快、喜悅、幸

16、福、成功、卓越、優(yōu)秀、美麗 但是，有一個詞要引起你足夠的注意！當你聽到“但是”時，你的感覺是什么？神經立刻緊張起來了吧？對，客戶和你的感覺完全一樣，立刻進入到一種戒備的狀況中。當你剛剛說完“是的，我贊同你的說法，但是”客戶的感覺是什么？你還是不贊同我嘛。在此，我向你提供一個更加安全、更有效的；轉折詞：后來?！笆前?，我完全贊同你的說法。很多客戶在剛接觸我們產品時也有這樣的想法，后來，他們在購買后使用了一段時間之后就改變了這種想法。”,電話銷售技巧培訓資料,2.多采用贊美、提問的句式,電話銷售怎樣才能取得更好的成果呢？還是在于客戶的感覺。然而，人是復雜的，我們內心往往有多種聲音?？蛻粼谧龀鲑徺I決策

17、之前，內心往往有著種種的對話：不買是安全的，因為不買就不會錯，但是也想嘗試，嘗試一下新產品帶來的好處我們想讓客戶做出什么樣的決定，取決于我們肯定的是客戶哪一部分想法?？隙鋵嵲谖覀兊碾娫掍N售中，就是不斷地用同理心認同客戶：認同客戶的主張、價值觀。而認同最直接的表現就是：贊美客戶。我們往什么方向去贊美客戶，就會加大客戶內心對話中這一方的力量，引發(fā)客戶相應的感受和行為。 發(fā)自內心的贊美是最直接的認同與完全的接納?？蛻粼诮邮盏竭@份認同與接納的感覺時，他才會放下警戒，在電話中開始與銷售人員建立一種彼此信任的關系。所以，嘗試著在電話中真誠地贊美客戶吧：“張先生，你的聲音聽起來真威嚴，相信平時生活中你也是

18、一個一絲不茍的認真的人?！薄巴跖?，聽你講話就知道你平時對身邊的人都很照顧。我以前也有這樣一位好大姐，我們相處特別融洽，我從她那兒學到了不少東西。希望現在也能向你學習?！?電話銷售技巧培訓資料,3、聆聽是最寶貴的禮物,如果說贊美是加強認同，那提問的目的就是引起客戶的反思?？蛻艨偸菍Φ膯?？不一定。但如果是由我們來說，客戶一定不會同意。即使心里悄悄同意了，礙于面子，也一定不會承認。所以，在電話銷售中，學會提問，通過問題引發(fā)客戶的反省，讓客戶進行思考自檢，將會讓我們的銷售從“推”進入“拉”的境界。電話銷售的前期，問一些開放式的問題，盡可能的收集一些客戶的資料，當我們得知客戶足夠多的資料并判斷出客戶真

19、正的痛點時，通過問問題取得客戶的認同。 學會問問題的另一個好處在于：我們可以暫時免開尊口記得嗎？講多錯多、言多必失。讓客戶來說?？蛻粽f的越多，在他的印象中，他與銷售人員的關系越緊密，信任度越好，成交的比例就會更大。 不僅僅是在電話銷售中，所有的銷售過程，客戶說話的比例和我們銷售成功的比例是成正比的。 在接觸前，我們不知道客戶是怎么樣的。也許今天正好碰到一個很喜歡講話但平時沒有什么機會講話的重要的客戶。但是這個客戶講起話來前言不達后語，毫無邏輯性可言，而且聲調平板，令人昏昏欲睡。又或者，這個客戶講起產品來一套一套的，比你還專業(yè)。這些都是可能的。備注可以幫助我們有效思考：客戶現在的背景是怎么樣的，

20、這樣的背景下有什么樣的需求，他對成交的哪部分比較敏感，這個客戶的采購清單上的標準是什么樣的,2.多采用贊美、提問的句式,電話銷售技巧培訓資料,1.突破前臺的技巧,遇到電話障礙時如何注意識別-“許多銷售員給對方即使打了上百次電話，還是找不到要找的人，他們都不知道其實是碰上了電話障礙?！比绻芭_的言行如下所述，我們就可以推斷對方在撒謊： 讓你等了5分鐘以上，還不讓你與要找的人通話。實際上，她是為了讓你自動掛線。 每次致電，前臺總是建議你晚點再來電。 前臺對你詢問得很詳細，是為了更加了解你的意圖，然后找到拒絕你的更好的籍口！ 當你剛報上自己的名字或公司名時，前臺就立即告訴你，你要找的人在開會。,八.

21、電話銷售溝通技巧,電話銷售技巧培訓資料,1.突破前臺的技巧,克服你的內心障礙；-不妨了解你為什么對于沒法突破接電話的人，會覺得心理很惶恐：是否因為過去的經驗造成的心理障礙；是否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。 你是否站在接電話的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。 避免直接回答對方的盤問；-接電話的人通常會盤問你三個問題：你是誰？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答： 這件事情很重要，我必須直接跟他說。 在找資料的時候，順便找到負責人的名字，在打電話的時候，直接找負責人，若對方問到我是誰，我會

22、說是其客戶或者朋友，這樣找到的機會大一些 隨便轉一個分機再問（不按0轉人工），可能轉到業(yè)務員那里或人事部，這樣就躲過前臺啦，然后就看如何與非前臺人員如何溝通了，沒準一下轉到老總那里，呵呵 更多流氓方法 對于語音信箱；-如果是語音信箱，通常不必留下任何訊息。 不過要仔細聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。 如果在語音信箱留話，務必令人印象深刻。 你可以，先留下你的名字和電話號碼，然后在重要事項講一半時切斷電話，好象是電話線突然中斷一樣,電話銷售技巧培訓資料,1.突破前臺的技巧,別相信她說的那一套：當她說“留下你的電話號碼，呆會兒我們回復”，或“經理在開會，我不知道什么時候結束時”，千萬別相信！這

23、些謊話是對銷售者的最有效的路障。應問她什么時候才能找到經理。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名，晚點再來電。她要你發(fā)一份傳真過去，則建議你采取E-mail的形式?！鞍l(fā)E-mail的話可以得知老板的電子郵箱，這有時是非常有用的，因為他能不經”過濾“地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。 當她說“寄你的產品目錄來吧！”你應答沒有或要求親自帶到公司自己介紹。也可以在寄到后再致電一次，確定會談時間。如果她再要求你寄什么的話，就應該堅決拒絕。沒有預算，購買計劃擱置了，記下日期，如果對方說，我們的購買計劃已被擱置，或今年的預算已耗盡了。那你就一定要知道新的預算什么時候產生，然后記下日期，到那

24、時候再來電，即使是3-6個月以后，這樣你就擁有比你的競爭者更有利的戰(zhàn)略性信息。 不要猶豫，說出價錢：應否向秘書說出產品的價錢？電話中可以，但千萬別寫在傳真里。因為如果她認為價錢可以，便會告訴老板，他自己會回電，但如果你寄去價目表傳真的話，就少了機會與老板直接交談，因為他已掌握了所有的有用信息。在電話里提供最好的價格，然后連同提供的服務解釋價格的細節(jié)。你的策略主要是讓秘書可以進一步在老板面前說你產品好處。,電話銷售技巧培訓資料,2.電話銷售開場白的技巧,打電話時應有的心態(tài) 電話是高效低成本的銷售工具 電話是讓我建立人際關系的重要工具 每一個電話都是生意的機會 每一個電話都是有成本的 每一個電話都

25、是學習的機會 每一個電話都可能對客戶帶來極大的價值 每一個電話都是開心愉快和積極成功的 客戶正期待著我打電話給他 我和我的客戶都喜歡通過電話交流 在電話中我是受歡迎的 打電話越多，就越有機會成為出色的電話銷售人員,電話銷售技巧培訓資料,2.電話銷售開場白的技巧,開場白的五個要素和三個效果,好的開場白的三個效果 建立融洽關系 吸引客戶注意力 與所銷售的產品聯系起來,電話銷售技巧培訓資料,吸引顧客注意力的常用方法 提及他現在可能最關系的問題 “聽你同事提到，您目前最頭疼的事情是有幾臺已經使用78年的服務器已經買不到維保了，而服務器上還跑著重要的應用，更換新服務器遷移應用是個頭疼的事情 ” “我知道

26、您一直為管理QQ、MSN聊天、炒股軟件、上網玩游戲等問題煩惱，現在有種方面能管理好這些上網的行為，是否有興趣？” 贊美對方 ”他們說您在這方面的專家 ” 提到他們的朋友或者競爭對手 ”我們剛與XX公司有過合作 ” 提到他熟悉的第三方 ”您的朋友XXX介紹我與您聯系的 ” 唯一的 ”作為HP在4月份唯一的一次促銷活動，我有義務一定要讓您知道 ”,2.電話銷售開場白的技巧,電話銷售技巧培訓資料,談到你曾看過最近有關他們的報道 “打電話給您是因為在XX上看到一篇有關您公司的新聞，這促使我 ” 引起他的擔心和憂慮 ”近期有些客戶講 ” 提到其他人的經驗 ”他們都認為虛擬化越來越是個趨勢 ” 提到你曾經寄過資料 ”幾天前曾寄過一份很重要的資料給您 ” 暢銷品 ”網康上網行為管理的產品已經在蘇州安裝了幾千臺了 ” ”很多