淺談如何提高導(dǎo)游人員素質(zhì).doc

1、淺談如何提高導(dǎo)游人員素質(zhì)摘要 隨著人民經(jīng)濟(jì)增長，旅游業(yè)漸成為一大熱點(diǎn)，但是也出現(xiàn)了許多隱患，導(dǎo)游人員是導(dǎo)游服務(wù)的提供者，要以滿足游客的正當(dāng)需要為目標(biāo)，一名合格的導(dǎo)游應(yīng)具有市場觀念，服務(wù)意識和服務(wù)技能，導(dǎo)游員的素質(zhì)決定著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的高低在很大程度決定了旅游產(chǎn)品使用價(jià)值。因此，高素質(zhì)才是發(fā)展旅游業(yè)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，作為旅游中的核心人物，導(dǎo)游人員素質(zhì)也關(guān)系到旅游業(yè)整體形象，作為21世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)一名合格的導(dǎo)游就應(yīng)該提升自身素質(zhì)?！娟P(guān)鍵詞】導(dǎo)游人員 導(dǎo)游素質(zhì) 服務(wù)質(zhì)量一、 我國導(dǎo)游為何會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)狀1. 導(dǎo)游只是面窄，學(xué)歷層次偏低導(dǎo)游人員的學(xué)歷普遍較低。有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，導(dǎo)游隊(duì)

2、伍中高中、中職、中專學(xué)歷者占41.7%，大專學(xué)歷者占39.4%，本科以上學(xué)歷者占18.9%。外語類導(dǎo)游人員的學(xué)歷比中文導(dǎo)游員稍高一些，但大專及以下學(xué)歷仍占52%。導(dǎo)游人員等級偏低。導(dǎo)游隊(duì)伍中持導(dǎo)游資格證書和初級導(dǎo)游員證書者占96.3%；中級、高級、特級導(dǎo)游供過于求、競爭激烈, 直接影響導(dǎo)游的收入和導(dǎo)游市場的秩序。掌握小語種的導(dǎo)游比例小，從語種結(jié)構(gòu)來看，中文類導(dǎo)游人員與外語類導(dǎo)游人員的比例為5:1，其中中文類導(dǎo)游人員占83.9%,外語類導(dǎo)游人員占16.l%。在外語類導(dǎo)游人員中，一些語種人數(shù)與我國入境旅游者的數(shù)量不成比例，如我國客源市場需求量較大的韓語、泰語、意大利語的導(dǎo)游人數(shù)太少。因此有的旅行社

3、只能用英語導(dǎo)游代替，游客無法聽懂導(dǎo)游的介紹，投訴和抱怨也就是自然而然的事了。隨著國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國民收入的不斷提高，外出旅游的人越來越多，各個(gè)層次的旅游者都有。這就要求了導(dǎo)游自身也需要提高，而不能照本宣科或者僅僅局限于景點(diǎn)知識的介紹。然而，很大一部分導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)不足，綜合能力差；有些導(dǎo)游連基本的講解技能也未過關(guān)；有些導(dǎo)游應(yīng)變能力較差，當(dāng)出現(xiàn)意外情況時(shí)不知如何處理；部分導(dǎo)游知識面窄，知識結(jié)構(gòu)單一；更有甚者，某些導(dǎo)游因缺乏相關(guān)知識疲于應(yīng)付，常常用講笑話或者唱幾首歌的方法來打發(fā)游客。2014年01月16日 幾點(diǎn)三十八分人民日報(bào)，一段麗江導(dǎo)游辱罵游客“不買東西比賣淫可恥”的視頻，以及一段石林導(dǎo)游辱罵游

4、客“婊子”的視頻，引發(fā)廣泛關(guān)注。據(jù)悉，有關(guān)部門已對涉事旅行社和導(dǎo)游等相關(guān)單位和人員作出嚴(yán)肅處理。近年來，導(dǎo)游素質(zhì)與強(qiáng)迫購物等行業(yè)痼疾，屢屢刺痛公眾的敏感神經(jīng)。2. 導(dǎo)游人員流失，穩(wěn)定性差。目前，許多導(dǎo)游把導(dǎo)游看作是一種過渡性工作，沒有把導(dǎo)游工作作為自己終生事業(yè)的追求，是導(dǎo)游人員流失率較高，持資格證流失率約為45%，持特級導(dǎo)游人員證書的流失率約為37%。導(dǎo)游人員隊(duì)伍穩(wěn)定性較差，影響到整體導(dǎo)游素質(zhì)的提高。3導(dǎo)游業(yè)急功近利，門檻低。一些中小型旅行社為了利益，做一些零團(tuán)費(fèi)，負(fù)團(tuán)費(fèi)的團(tuán)用低價(jià)吸引游客的眼球， 但是不注重質(zhì)量，沒有為游客的利益去考慮問題，旅游行政相關(guān)部門也沒有做好相關(guān)工作，采取相關(guān)措施，旅

5、行社為了自己的經(jīng)濟(jì)效益，位居一線的導(dǎo)游不過充當(dāng)了整個(gè)行業(yè)的“替死鬼”。這個(gè)行業(yè)的低準(zhǔn)入讓導(dǎo)游行業(yè)龍蛇混雜，而且很多導(dǎo)游根本沒有興趣苦練內(nèi)功。二 原因分析1. 現(xiàn)有導(dǎo)游人員的學(xué)習(xí)能力差在現(xiàn)有的導(dǎo)游人員中，在一線帶團(tuán)的大多以大專學(xué)歷和中專學(xué)歷為主。而隨著旅游業(yè)的發(fā)展，越來越多的高素質(zhì)人才也加入到旅行者的行業(yè)中去，因此有的對導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)的高了起來。而現(xiàn)在很多導(dǎo)游人員由于知識面狹窄，學(xué)習(xí)動(dòng)力不足，缺乏學(xué)習(xí)毅力，在實(shí)際中講解太少或根本不講，對景點(diǎn)的文化價(jià)值、歷史價(jià)值、學(xué)術(shù)價(jià)值缺乏根本的了解時(shí)經(jīng)常會(huì)信口開河甚至鬧出笑話，因此很難達(dá)到游客的期望。能自己撰寫導(dǎo)游詞，了解旅游地的真正文化意義的導(dǎo)游少之又

6、少。2. 旅游主管部門對導(dǎo)游的培訓(xùn)未與時(shí)俱進(jìn)長期以來，旅游行政管理部門和旅行社一直都存在考前培訓(xùn)、輕在崗提高培訓(xùn)的傳統(tǒng)，甚至有的企業(yè)就不重視在崗培訓(xùn)。進(jìn)行培訓(xùn)的旅行社的導(dǎo)游培訓(xùn)內(nèi)容也經(jīng)常不切合實(shí)際、方法單一、管理滯后，不能適應(yīng)新形勢下旅游業(yè)發(fā)展對導(dǎo)游培訓(xùn)工作提出的要求。由于高校旅游管理偏重于理論，且很少有導(dǎo)游實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的，那些既有理論基礎(chǔ)，又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能熟練掌握培訓(xùn)技巧，獨(dú)自開發(fā)培訓(xùn)課程，深入研究實(shí)際問題的教師非常缺乏，影響了導(dǎo)游的在崗培訓(xùn)進(jìn)程，從而影響導(dǎo)游素質(zhì)的提高。3. 導(dǎo)游的合法權(quán)益缺乏行業(yè)組織的有效保護(hù)（培養(yǎng)收到旅行社不成熟制約）在科學(xué)技術(shù)不斷發(fā)展的今天，旅游已經(jīng)成為我國的第三大產(chǎn)

7、業(yè)。導(dǎo)游的從業(yè)人員在數(shù)量上有一定的規(guī)模，但一直沒有形成自己的行業(yè)組織。在實(shí)踐工作中，一個(gè)人利益來面對來自旅游企業(yè)和社會(huì)各界的種種不公，處于弱勢的導(dǎo)游常常只好選擇放棄自身利益，委曲求全，缺乏組織的保護(hù)，導(dǎo)游的權(quán)益常常受到侵犯，同時(shí)也在一定程度上影響到社會(huì)地位和社會(huì)形象的建立。游客心里還不成熟，旅行社適應(yīng)市場的能力低，旅游法規(guī)不健全，存在盲區(qū)。旅游法規(guī)的不健全使導(dǎo)游的服務(wù)工作質(zhì)量難以保證，也不利于導(dǎo)游維持自身的良好形象。三、 如何提升導(dǎo)游人員素質(zhì)1. 導(dǎo)游人員應(yīng)該要熱愛這個(gè)行業(yè)首先作為一名合格的導(dǎo)游要熱愛這份工作，熱愛這份工作才能把自己的經(jīng)歷都投入到其中，如果不喜歡這份工作，對這份工作缺乏熱情，那

8、么就不能全身心投入，也就不能真正的做好這份工作。2. 加強(qiáng)導(dǎo)游基本素質(zhì)（1）淵博的知識。導(dǎo)游員知識面要廣，主要包括：廣泛的基本知識、政治知識、經(jīng)濟(jì)知識、歷史知識、地理知識、民俗民風(fēng)知識等。（2）崇高的思想品德。導(dǎo)游的思想品德主要表現(xiàn)在：愛國精神、優(yōu)秀的道德品質(zhì)、愛崗敬業(yè)、遵紀(jì)守法。（3）較高的導(dǎo)游服務(wù)技能。導(dǎo)游的服務(wù)技能范圍廣泛，但只要有下述幾方面：獨(dú)立工作能力、組織能力、協(xié)調(diào)能力、樂于交際能力、導(dǎo)游講解能力、處理問題和應(yīng)變能力。（4）導(dǎo)游的身心健康。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦力和體力勞動(dòng)高度結(jié)合的工作。導(dǎo)游必須是一名身心健康的人。身心健康包括：身心健康、思想健康、頭腦冷靜、心里平衡等。3. 加強(qiáng)在崗培

9、訓(xùn)和導(dǎo)游繼續(xù)教育（1）確定培訓(xùn)目標(biāo)。導(dǎo)游人員管理實(shí)施條例規(guī)定，到有每年必須參加在地旅游行政管理部門舉辦年審培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間不少于56小時(shí)。培訓(xùn)中心應(yīng)走訪旅游院校、旅游模式、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)要求等，建立一個(gè)完善的導(dǎo)游培訓(xùn)體制，走出一條新形勢下導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的新道路。（2）科學(xué)設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容。要確定索要培訓(xùn)的課程，先期一定要進(jìn)行詳細(xì)、可靠的培訓(xùn)需求調(diào)查。如每年年審時(shí)，發(fā)放了大量的調(diào)查問卷，讓大家選擇課程，真正做到按需施教。有效的提高導(dǎo)游的素質(zhì)和服務(wù)水平。（3）突出培訓(xùn)的層次性。在每年年審培訓(xùn)時(shí)，針對不同層次的導(dǎo)游員，分為新導(dǎo)游、老導(dǎo)游等培訓(xùn)班，并選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式，以體現(xiàn)培訓(xùn)的差異化、個(gè)性化。（

10、4）確定培訓(xùn)時(shí)間。一個(gè)完整的培訓(xùn)過程必須有一個(gè)準(zhǔn)確、嚴(yán)格的計(jì)劃。在時(shí)間的安排上，充分考慮導(dǎo)游工作的流動(dòng)性，采取集中培訓(xùn)和平時(shí)培訓(xùn)相結(jié)合的形式。（5）培訓(xùn)方式必須靈活多變。為了增強(qiáng)培訓(xùn)的效果，充分調(diào)動(dòng)導(dǎo)游員的積極性、主動(dòng)性。使他們在培訓(xùn)過程中增加知識提高能力、獲得經(jīng)驗(yàn)，因此必須創(chuàng)新培訓(xùn)方法。在教學(xué)過程中，除了傳統(tǒng)的課堂講授外，還采用長途導(dǎo)游現(xiàn)場模擬講解、實(shí)地到周邊城市踩線等方式，這種靈活的方式，既適應(yīng)導(dǎo)游員的培訓(xùn)的特點(diǎn)，又有利于導(dǎo)游員能力的培養(yǎng)。重視導(dǎo)游在崗培訓(xùn)，讓在職導(dǎo)游不斷更新、豐富知識，學(xué)習(xí)、掌握新的導(dǎo)游技能，獲得新的導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)，從而提高導(dǎo)游素質(zhì)。這不僅是旅游業(yè)發(fā)展的需要，也是導(dǎo)游員在競爭中

11、求發(fā)展的需要。4. 加強(qiáng)導(dǎo)游人員職業(yè)道德（1）文明禮貌、舉止端莊整潔的衣著、端莊的儀表和瀟灑大方的言談舉止，會(huì)給導(dǎo)游員增添幾分氣度，而衣著不整、形象邋遢、口出穢言的導(dǎo)游員則使人感到不可信任。因此，導(dǎo)游員的衣著必須整潔、得體；儀表端莊、大方；表情要自然、誠懇、穩(wěn)重，讓人看上去總是精神飽滿、朝氣蓬勃。在接待旅游者的過程中，導(dǎo)游員要講求禮貌服務(wù)、使用禮貌語言，面部應(yīng)經(jīng)常帶著微笑，使旅游者感到舒心、滿意。（2） 熱情友好、賓客至上導(dǎo)游員應(yīng)做到“賓至如歸”，導(dǎo)游要真誠熱情的為旅游者服務(wù)，向他們提供針對性的服務(wù)。要努力維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，一切為賓客著想，盡力滿足游客合理、正當(dāng)?shù)囊?，樹立“熱情友好，賓客

12、至上”的服務(wù)理念。（3）待人誠懇、講求信譽(yù)導(dǎo)游員必須具有待人誠懇的品質(zhì)，無論對旅游者還是對旅行社，都必須講求信譽(yù)，做到言必行、行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同旅游者、旅游中間商或其他旅行社做私下交易。導(dǎo)游員不應(yīng)做假帳，虛報(bào)各種開支，也不能欺騙旅游者，損害旅游者的利益。導(dǎo)游員不許有關(guān)他所服務(wù)的旅行社或的旅游者壞話。這樣既不公平又不明智，最終會(huì)讓人對導(dǎo)游員產(chǎn)生惡劣的印象。導(dǎo)游員應(yīng)該性格開朗、待人熱情、活潑睿智、富于幽默感。導(dǎo)游員在接待過程中應(yīng)該熱情地關(guān)心每一位旅游者，經(jīng)常噓寒問暖，提供富有人情味的服務(wù)，使旅游者產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。導(dǎo)游員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的敬業(yè)精神，熱愛導(dǎo)游工作，真誠熱

13、情地為旅游者服務(wù)，精力充沛地投入旅游團(tuán)的接待工作中。導(dǎo)游員應(yīng)該積極發(fā)揮自己的聰明才智和主觀能動(dòng)性，不怕吃苦、任勞任怨，出色地完成旅游接待任務(wù)，讓旅游者高興而來，滿意而歸。（4） 態(tài)度樂觀、不懼困難導(dǎo)游員在旅游接待過程時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到各種意料不到的困難。例如飛機(jī)航班延誤、旅游途中遇到車禍、旅游團(tuán)內(nèi)有人生病、旅游團(tuán)內(nèi)個(gè)別旅游者對旅行社的某些安排表示強(qiáng)烈不滿等。在困難面前，導(dǎo)游員應(yīng)該表現(xiàn)出樂觀的態(tài)度，讓旅游者覺得困難并不像原先想象的那么嚴(yán)重，增加克服的勇氣。因此，導(dǎo)游員必須是一個(gè)樂觀主義者，在任何困難面前都不應(yīng)喪失信心。那種一遇困難就驚慌失措、怨天尤人的人，決不會(huì)成為一名合格的導(dǎo)游員。(5) 遵紀(jì)守法

14、、依法辦事導(dǎo)游員應(yīng)該成為遵紀(jì)守法的模范，自覺維護(hù)國家的各種法律、法規(guī)，嚴(yán)格地按照旅行社的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。導(dǎo)游員應(yīng)該熟悉有關(guān)旅游行業(yè)和消費(fèi)者權(quán)利的各項(xiàng)法規(guī)，能夠運(yùn)用法律保護(hù)旅行社和旅游者的正當(dāng)權(quán)益，并勇于同各種違反國家法律和旅行社規(guī)章制度的行為作斗爭。（6） 顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作導(dǎo)游員在接待過程中，不可避免地要同許多部門、單位、企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行合作，在合作的過程中，有時(shí)會(huì)因各種原因同這些部門、單位、企業(yè)和個(gè)人發(fā)生誤會(huì)或甚至沖突。當(dāng)這種情況發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)以大局為重，在一些非原則的問題上委曲求全，盡量向?qū)Ψ浇忉?，設(shè)法取得諒解，以消除誤會(huì)、加強(qiáng)合作。另外，導(dǎo)游員在接待過程中要經(jīng)常注意旅游者的情緒，發(fā)現(xiàn)不和諧的苗頭時(shí)，應(yīng)及時(shí)加以調(diào)解，使整個(gè)旅游團(tuán)在團(tuán)結(jié)和睦的氣氛中順利度過旅游全過程，留下對旅游活動(dòng)的美好印象。5. 政府應(yīng)對旅游管理這塊加強(qiáng)管理(1) 加強(qiáng)旅游資源開發(fā)，在保持自然景觀完好的同時(shí)加強(qiáng)旅游資源配套設(shè)施建設(shè)； (2 ) 加強(qiáng)對旅游行業(yè)的管理，避免惡性競爭和旅游質(zhì)量惡化；(3) 增強(qiáng)市場觀念，針對國際、國內(nèi)旅游市場動(dòng)態(tài)，抓住機(jī)遇，開展多方位、多層次、多渠道的旅游宣傳促銷活動(dòng)；(4) 大力開發(fā)旅游商品，吸引游客購買；(5) 促成民航、鐵路、交通部門與旅