高情商溝通培訓

1、我嘗試要做的,從科學，哲學，心理學，人類學和文化的不同視角，以及個人的經驗和知識來分享。 心理學：認知行為學，溝通理論 溝通是一個體驗的學習過程,諸位要做的,過去和現(xiàn)在不同的溝通模式有何不同？ 來的生活，工作，和人際有什么新的領悟？ 保留有益的，敞開和嘗試合并新的方式“試驗” 活在當下 對個人成長有什么啟發(fā)？,蘇東坡和佛印禪師？,什么是溝通？,人類所有的行為都是溝通 信息的交換 頭腦 情緒的互動 內心 關系的建立 靈魂,你心目中的溝通高手 Steve Jobs 機場事件,口為心之門戶你的溝通模式和“你”？ 你的溝通模式就是你的生命，命運！,請回憶一下，你與人交流溝通的時候，通常是什么樣的狀態(tài)。

2、下面的一個小情景，看看你通常事如何回應的（標記你是哪種）。某個周末，你和情侶約好一起去吃飯，你在預定的時間到達約定好的餐廳，可他卻遲遲未到，你開始感到很生氣。當TA終于趕到餐廳，還沒等TA說話，你便說了一句話： A、你氣急敗壞地說：“你怎么搞的，每次都遲到?！?B、你忍住憤怒，故作關心地問：“你路上沒發(fā)生什么事吧” C、你面無表情地說：“如果不堵車的話半個小時該到了。” D、雖然很生氣但絕口不提只是說：“這家餐廳有個菜不錯?！?E、你感到生氣，如實地表達自己的情緒：“我現(xiàn)在很生氣?！?A、指責型 指責型的人只關注自己，其的姿態(tài)更像一個高高在上的獨裁者、老板或者權威的父母，與人溝通的聲音盡可能地

3、高，忽視對方的表達，不加區(qū)別地反對別人來掩蓋自己的脆弱。他試圖表明不是自己的過錯，讓自己遠離壓力的威脅，將自己的壓力和負擔施加給他人，讓對方服從自己，而不是為了尋求答案。與此同時，他不會覺得自己有任何價值。因此，如果能讓一些人順從，他會覺得自己有些價值，感覺自己充滿力量。 言語：一般都表示否定，指責性語言居多，例如：“你永遠做不好任何事情。”“你到底怎么搞的？”“都是你的錯?！?情感：建立權威感，“在這里我是權威”“我是對的”。 行為：攻擊對方、獨裁專斷、批評否定、吹毛求疵。 身體姿勢：很有權力的樣子，僵直。左手叉腰，右手指向對方。 內心感受：真正的內心感受可能是“我很孤單和失敗”，但這些內心

4、感受都是隔絕的。 心理反應：報復、捉弄、欺侮。 軀體反應：肌肉緊張、背部酸痛。循環(huán)系統(tǒng)障礙、高血壓、關節(jié)炎、便秘、氣喘等等。,B、討好型 討好型的人只關注對方，使用討好、逢迎的語氣說話，努力的取悅對方，表示抱歉或者從不反對；不能為自己做任何事，總是要得到別人的認可；把注意力放在對方身上，忽視自己的內心真實感受和想法，對任何事都說“是”；相信自己做得足夠好，要求就會被滿足。通過努力迎合別人來隱藏自己的脆弱。 言語： 懇求的表情與聲音，表示贊同、同意、服從，“這都是我的錯?！薄拔蚁胍屇愀吲d?！薄爸灰汩_心我就開心了。” 情感： 委曲求全，弱小無力感、祈求，“我很渺小”，“我很無助”。 行為： 過

5、分的和善、道歉，請求寬恕、諒解，哀求與乞憐、讓步。 內心感受： 內心的感受是無價值感，例如“我一無是處”“我覺得自己毫無價值”，但忽視和逃避內心感受，不能如實面對和表達真實感受。 心理反應： 神經質、抑郁、自殺傾向。 軀體反應： 消化道不適、胃疾、惡心嘔吐。糖尿病，偏頭痛，便秘等。,C、超理智型 超理智型的人只關注事情，將一切事件理性化，只關心事情合不合規(guī)定，是否正確。他會不停地跟你講道理，就像電腦一樣是非準確、理智，但卻沒有情感表達。這樣的人看起來非常冷靜和鎮(zhèn)定，但無法真正與人溝通交流情感。他將自己的自尊心很好地隱藏在大話和充滿智慧的詞藻下面，忽視內在的自我。回避因壓力產生的困擾和痛苦。確保

6、對任何感覺保持麻木，而真實的內心感受是脆弱的。 語言：極端客觀，語言表達準確、抽象，使用抽象字眼及冗長的解釋，“我只關心事情合不合乎規(guī)定或正不正確”“人一定要有理智”。 情緒：頑固、疏離，甚至冷漠，“不論代價，人一定要保持冷靜、沉著、決不慌亂?！?行為：威權十足：頑固、不愿變更、舉止合理化、操作固執(zhí)刻板。 身體姿勢：僵硬，雙手交叉，讓人不易接近，表情很優(yōu)越（若有表情的話）。 內心感受：“我感到空虛與隔絕?！眱刃母惺苁?壓抑的，當事人感覺不到任何內心感受?！拔也荒苈冻鋈魏胃杏X?！?心理反應：強迫心理，社會性病態(tài)、社交退縮、固步自封。 軀體反應：內分泌疾病，癌癥、血液病、心臟病、胸背痛。,D、打岔

7、型 打岔型的人忽視自己、他人和情境，其所說的和所做的都與他人所做所說的毫不相關，表現(xiàn)得好像威脅并不存在一樣。讓別人在與自己的交流溝通時分散注意力，也減輕自己對壓力的關注，想讓壓力因素與自己保持距離。他會說一些無關的話題，聲音沒有原因地忽高忽低，就因為沒有中心內容。 言語：以打斷別人的談話來獲得大家的注意，或漫無主題。毫無道理，抓不到重點，東拉西扯，不直接回答問題或根本文不對題。 情緒：波動混亂，滿不在乎，“我心不在焉”。 行為：轉移注意力：不恰當的舉動、多動、忙碌、插嘴、打擾。 內心感受：內心焦慮、哀傷，“沒有人當真在意。”“這里根本沒有我說話的地方?！?身體姿勢：身體姿勢不停地在動。失去平衡

8、 心理反應：不適當、不合情理、心態(tài)混亂。沒有歸屬感，不被人關照，還常被人誤解。 軀體反應：神經系統(tǒng)癥狀、胃疾、眩暈、惡心、糖尿病、偏頭痛、便秘。,E、一致型 一致型模式建立在高自我價值的基礎之上，達到自我、他人和情境三者的和諧互動。這種模式的人言語表現(xiàn)出一種內在的覺察，表情流露和言語一致，內心和諧平衡，自我價值感比較高。他們認可壓力的存在，正視自己處于壓力之中，承擔起自己在壓力中的責任，為有效地應對壓力而作出努力。能夠如實地接受并表達自己的情緒感受，同時能夠關注對方，感受并接納對方的情感，從而真正達到真實的情感交流和溝通。 言語：尊重現(xiàn)實、尊重自己、尊重別人。 情緒：穩(wěn)定、樂觀、開朗、自信。溝

9、通過程中，內心坦然和安穩(wěn)。 行為：接納壓力和困難、應對投入、顧全大局、樂于助人。 內心感受：雖有時惶恐，但仍充滿勇氣和信心，有堅強的毅力，敢于如實地面對各種消極內心感受。 心理反應：合情合理、心平氣和、泰然處之 軀體反應：全身放松、精神抖擻、健康、充滿活力,人道與術心態(tài)與技巧,道心態(tài)篇,一般人的溝通方式自動化地反應高情商的溝通方式有意識地響應,心態(tài)EQ 是什么？,EQ是一個人管理自我情緒以及管理他人情緒的能力。,EQ對企業(yè)管理的影響,工作表現(xiàn)=20%IQ+80%EQ 卓越領導者之IQ:EQ=1:6,優(yōu)秀管理者之EQ特性,善于溝通 組織內對上級，同僚和屬下的情緒和行為有良好的敏感度 組織外對客戶

10、，供應商，協(xié)同商的敏感度 善于激勵人 愿意承擔個人風險 藉由相互欣賞及尊重來影響他人,20,EQ在生活中的意義,親密關系 親子關系 朋友關系,EQ測試,你的EQ高不高？,0-我一直都是這樣 1我有時是這樣 2我偶爾這樣 3我很少這樣 4我從來沒這樣 我不喜歡自己的樣子。 0 1 2 3 4 我覺得生活中的壓力很大。 0 1 2 3 4 有人說我工作量太大了。 0 1 2 3 4 我覺得有些習慣沒辦法改掉。 0 1 2 3 4 我很容易批評別人。 0 1 2 3 4 事情不順利的時候我會覺得挫折。 0 1 2 3 4 我對事情看不開。 0 1 2 3 4 我很難控制怒氣。 0 1 2 3 4 我

11、不想做事情的時候就會拖時間。 0 1 2 3 4 我不了解自己的感覺。 0 1 2 3 4 我犯錯時很難自嘲。 0 1 2 3 4 我討厭弄錯事情，討厭犯錯。 0 1 2 3 4 我常常會拿自己和別人比較。 0 1 2 3 4 我很難和別人建立關系。 0 1 2 3 4 我很容易心情不好，覺得沮喪。 0 1 2 3 4 我很容易讓自己落后別人。 0 1 2 3 4 我很難說“不”。 0 1 2 3 4 我覺得自己不值得別人尊敬。 0 1 2 3 4 我很容易自尋煩惱。 0 1 2 3 4 我不時感到憂慮。 0 1 2 3 4 我沒什么耐心。 0 1 2 3 4 我覺得自己不如自己所希望的幸福，

12、也未能實現(xiàn)自我。 0 1 2 3 4 我不會為別人擔心。 0 1 2 3 4 我和別人處得不好。 0 1 2 3 4 我在任何地方都覺得不自在。 0 1 2 3 4,0至30分=情緒智商很低 31至55分=情緒智商低 56至74分=情緒智商普通 75至89分=情緒智商高 90至100分=情緒智商很高,EQ測試,你的EQ高不高？,人類根本不存在溝通！,認知誤解 角色差異 利益分歧 性格差別 溝通能力缺乏,高效管理溝通障礙,認知誤解,你看到了什么？ 你確定自己看到的一定正確嗎？ 同一幅畫，為何別人看到的和你看到的不同？,角色差異,增加10%,福利房？,全年工作計劃是,全年銷售額2億,利益分歧,性格

13、差別,人與人之間的差異,思維差異,決定的差異,工作步調差異,溝通差異,處理情感差異,差異,現(xiàn)存資源的認知,上司的方式,性格,情商,語言技巧,情緒,沒有兩個人是一樣的（尊重不是同意和接受） 每個人的行為背后都有一個正面動機 溝通的成功取決于對方的回應 沒有一個人可以改變另外一個人 有效果比有道理更重要（我是對的?。?你是一切的源頭,高EQ溝通成功心態(tài)6法則（假設）,術技巧篇,美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的20，其余80決定于良好的人際溝通。 哈佛大學就業(yè)指導小組調查結果顯示，在5000名被解職的人中，因人際溝通不良而導致

14、工作不稱職者占82。,溝通有多重要？,一個人成功的因素75靠溝通，25靠天才和能力。,人類所有的行為都是溝通 溝通不在于你說什么，在于你怎么說？,高EQ溝通,氣氛 親和力 情緒 同理心，感同身受 感覺 “感覺不錯”,高EQ溝通成功三要素,氣氛親和力 一次會談開始90秒的連接決定這次談話的成功或失??！,情商溝通情緒溝通？ (困擾，答案，發(fā)泄，認可，挑戰(zhàn)，委屈，托付，依賴，責任) 辨別對方情緒變化表情和微表情，肢體動作，語音，語調，語氣 關注的首要核心是情緒，然后才是信息，事情，問題“聞味道”,高EQ溝通不僅僅在于“搞定”、“說服”、 “解決問題”，更重要的目標是對方“感覺不 錯”，我也“感覺不錯

15、”。,感覺,1. 快速建立Rapport 三角練習 “中國應該取消高考！”,高EQ溝通技巧篇,快速建立Rapport“傾聽”和“先跟后帶”,成功的EQ溝通8成在聽，2成在說！ 所有的“說”都是為“傾聽”而服務 “你付我1000元，我聽40分鐘”設個鬧鐘 “管住你的嘴，那是你的需要，不是對方的需要！”,聽,眼,聽,耳,腦、心,積極傾聽是,用眼觀察 用耳朵聽 用嘴提問 用腦思考 用心感受,聽的五個層次,有效傾聽的技巧,有節(jié)奏地微笑，點頭，回應 目光溫柔地接觸對方左眼，上下三角 鏡映，配合對方的身體姿態(tài)，上身前傾 減緩語速，調整語音，語調，呼吸 “嗯”，“是的”，“還有呢？”,真誠，開放，好奇，安全

16、，溫暖,視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從或信心不足。,視線水平表現(xiàn)客觀理智與尊重。,目光接觸,傾聽中的禁忌 不禮貌 A.半聽半不聽 B.不看著對方，東張西望 C.始終沒有回應 D.擺弄物品，抖晃四肢 輕慢對方 A.繼續(xù)自己的工作 B.中途接待他人 C.打電話 D.走來走去 粗暴對待 A.插話打斷 B.提問誤導 C.過早評論 D.粗暴中止,有效傾聽的技巧,2. 傾聽閱讀對方的微表情，情緒，非語言信息,高EQ溝通技巧篇,手勢與情緒,身體姿勢的秘密,高EQ溝通技巧篇 2. 傾聽共情，澄清，區(qū)分，反饋解釋，發(fā)問，遷善情緒，聚焦目標，挖掘資源，啟發(fā)自主方案，欣賞鼓勵（反復）行動計劃和承諾，

17、“說三遍”,A. 共情提供情緒支持 體諒式接納情緒（不是同意觀點）兩個魔力句子（練習） “我明白你為什么會這么想” “我理解你為什么有這樣的情緒”,B. 澄清對方心意 提醒差異式溝通，鏡映 “我注意到你提到，是這樣嗎？” “我不知道我理解的是否正確” “能換個方式再說一遍嗎？”,C. 區(qū)分對方“行為”，“意圖”，“渴望” 每個行為背后都有一份正面的動機 “你搶銀行和坐在你公司工作的意圖是一樣的” “你這樣想做可以為你帶來什么好處” “你不這樣做會帶來什么壞處” “達到同樣的目標，你可以做些其他什么不同”,D. 解釋反饋（適度建議，指導） “我明白你的意思，有這么一種方法可能性” “如果是這樣做

18、的話，你覺得有什么幫助呢？”,E. 引導式發(fā)問（調焦） “除了這些，還有嗎？” “如果有百萬分之一的可能性，會是什么？” “who,where,when,what,why(小心）”,F. 聚焦目標和資源，誘導自主解決方案 教練式，平衡論 （練習） “這些都不是你要的，你要什么？” “我不知道你能不能用20個字說說你的目標?！?“是什么障礙你沒法完成。如果發(fā)生什么，有 一絲的可能?”,高EQ的批評技巧,批評的藝術 內容對事不對人 不濫用一般化之語句,高EQ的批評技巧,建設性批評模式 1.當你 （描述具體事件） 2.我覺得（描述自己的感覺） 3.因為 （情緒和感覺的來源） 4.我希望（表達希望對方

19、改變之具體行為） 5.我相信（肯定彼此關系）,68,高EQ的激勵技巧,稱贊的訣竅 1. 說明結果 2. 說明具體原因 3. 說人格特質 4. 說對自己的正面影響 5. 強調對方不明顯的特質,溝通的藝術12大黃金法則 人情緒下的那一個瞬間，智商是零，過一分鐘后恢復正常。人的優(yōu)雅關鍵在于控制自己情緒，用嘴傷害人，是最愚蠢的一種行為。我們的不自由，通常是因為來自內心的不良情緒左右了我們。 一個能控制住不良情緒的人，比一個能拿下一座城池的人更強大。水深則流緩，語遲則人貴。 我們花了兩年時間說話，卻要花數十年的時間學會閉嘴?？梢姡赫f，是一種能力；好好說，是一種智慧。 有話好好說，可以嗎？,1.急事，慢慢

20、地說。 遇到急事，如果能沉下心思考，然后不急不躁地 把事情說清楚，會給聽者留下穩(wěn)重、不沖動的印象， 從而增加他人對你的信任度。 2.小事，幽默地說。 尤其是一些善意的提醒，用句玩笑話講出來，就 不會讓聽者感覺生硬，他們不但會欣然接受你的提 醒，還會增強彼此的親密感。 3.沒把握的事，謹慎地說。 對那些自己沒有把握的事情，如果你不說，別人 會覺得你虛偽;如果你能措辭嚴謹地說出來，會讓人 感到你是個值得信任的人。 4.沒發(fā)生的事，不要胡說。 人們最討厭無事生非的人，如果你從來不隨便臆 測或胡說沒有的事，會讓人覺得你為人成熟、有修 養(yǎng)，是個做事認真、有責任感的人。,5.做不到的事，別亂說。 俗話說“

21、沒有金剛鉆，別攬瓷器活”。不輕易承諾 自己做不到的事，會讓聽者覺得你是一個“言必信， 行必果”的人，愿意相信你。 6.傷害人的事，不能說。 不輕易用言語傷害別人，尤其在較為親近的人之 間，不說傷害人的話。這會讓他們覺得你是個善良的 人，有助于維系和增進感情。 7.傷心的事，不要見人就說。 人在傷心時，都有傾訴的欲望，但如果見人就 說，很容易使聽者心理壓力過大，對你產生懷疑和疏離。同時，你還會給人留下不為他人著想，想把痛苦轉嫁給他人的印象。 8.別人的事，小心地說。 人與人之間都需要安全距離，不輕易評論和傳播 別人的事，會給人交往的安全感。,9.自己的事，聽別人怎么說。 自己的事情要多聽聽局外人

22、的看法，一則可以給 人以謙虛的印象;二則會讓人覺得你是個明事理的 人。 10.尊長的事，多聽少說。 年長的人往往不喜歡年輕人對自己的事發(fā)表太多 的評論，如果年輕人說得過多，他們就覺得你不是一 個尊敬長輩、謙虛好學的人。 11.夫妻的事，商量著說。 夫妻之間，最怕的就是遇到事情相互指責，而相 互商量會產生“共情”的效果，能增強夫妻感情。 12.孩子們的事，開導著說。 尤其是青春期的孩子，非常叛逆，采用溫和又堅 定的態(tài)度進行開導，可以既讓孩子對你有好感，愿意 和你成為朋友，又能起到說服的作用。,高EQ溝通法則,溫暖，安全，尊重 先跟后帶，感同身受，關注核心情緒 開放，真誠，好奇，專注 溫情沒有“誘

23、惑”，堅決不帶敵意 邊界 資源趨向，正向積極 “問題框架”“資源趨向” “指導”“引導”（教練式溝通） 請記?。?沒有兩個人是一樣的，不同的地圖和故事！,74,情商的自我修煉,心態(tài)修煉 思維修煉 習慣修煉 行為修煉 -憤怒，焦慮，抑郁,75,我是誰？人生8大問題,我最本質的天賦是什么？ 我最需要的是什么？ 我最恐懼的是什么？ 我最希望別人記住自己的是什么？ 什么時候最難說“我錯了”，為什么？ 我如何定義幸福，為什么？ 什么情境最讓我憤怒，為什么？ 你最遺憾的是什么，為什么？,76,EQ自我成長訓練,1. 當我在批評別人指責別人時： 再三問自己： 從這當中我看到了我自己什么過失？ 我體會到了我自

24、己有何感受？ 我領悟到我自己在批評什么？指責什么？ 2當別人在批評我，指責我時： 告訴自己：千萬不要試圖去證明誰對誰錯 不斷重復地告訴自己：不要去證明對與錯 3 當我與別人斤斤計較或相互比較而且絕不退讓時： 好好的問自己：我在計較什么？ 重復的問自己：我怕失去什么？ 我能得到什么？ 我在貪著什么？,77,EQ自我成長訓練,4當我見不得別人好，嫉妒別人時 反復問自己：我害怕?lián)碛惺裁矗?不斷重復的問自己：我曾經失落過什么？ 同時也告訴自己：那是我可以擁有的！ 5.當我無法忍受別人的行為與缺點時： 耐心的告訴自己：當我無法忍受對方的缺點時，正是無法忍受隱性自我的缺點。 不斷重復的告訴自己：對方的缺點正是我的缺點。 6 當我無法忍受別人對我的眼光與看法時： 重復的問自己：我在意的是什么？ 重復的問自己：我在害怕什么？ 我不能面對的是什么？,78,EQ自我成長訓練,7 當我無法對別人誠實并且不斷說謊時 誠實的問自己：有哪些事是自己不該做而去做的？ 重復的問自己：有哪些事是不想讓對方知道的？ 8 當我傷害別人因此自責而無法寬恕自己時 重復的問自己：為何想報復？ 重復的問自己：透過傷害，我可以報復到什么？ 透過傷